會計(jì)實(shí)操文庫1/23企業(yè)管理-高鐵乘務(wù)員工作流程SOP一、總則1.適用范圍本SOP適用于全國鐵路動車組（高鐵）乘務(wù)人員，包括列車長、乘務(wù)員、安全員（兼職/專職），覆蓋G/D/C字頭高鐵列車的始發(fā)、途中、到站、終到全流程客運(yùn)服務(wù)與安全保障工作，明確各崗位職責(zé)、操作規(guī)范及協(xié)同要求。2.核心職責(zé)-嚴(yán)格遵守《中華人民共和國鐵路法》《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將旅客乘降安全、行車安全放在首位；-規(guī)范開展客運(yùn)服務(wù)，包括旅客引導(dǎo)、票務(wù)核驗(yàn)、餐飲供應(yīng)、車廂環(huán)境維護(hù)、特殊旅客關(guān)懷等，提升旅客出行體驗(yàn)；-熟練掌握高鐵車廂應(yīng)急設(shè)備（應(yīng)急錘、滅火器、急救箱、應(yīng)急車門等）的使用方法，精準(zhǔn)處置車門故障、旅客突發(fā)疾病、列車故障、惡劣天氣等突發(fā)情況；-配合列車長、司機(jī)、乘警及車站工作人員完成協(xié)同工作，確保信息傳遞準(zhǔn)確、乘降組織高效、應(yīng)急處置及時；-持續(xù)學(xué)習(xí)鐵路客運(yùn)新知識、新技能，熟悉列車設(shè)備更新迭代操作，主動適應(yīng)高鐵運(yùn)行中的各類場景變化。3.基本要求-具備相應(yīng)的高鐵乘務(wù)資質(zhì)，持有有效鐵路崗位資格證、體檢合格證及相關(guān)培訓(xùn)合格證書；-儀容儀表符合鐵路行業(yè)規(guī)范：著裝統(tǒng)一整潔，佩戴工牌，發(fā)型端莊，妝容淡雅，精神狀態(tài)飽滿，展現(xiàn)高鐵乘務(wù)專業(yè)形象；-具備極強(qiáng)的安全意識、服務(wù)意識及責(zé)任意識，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，重點(diǎn)關(guān)注車門安全、旅客乘降秩序及車廂安全隱患；-具備良好的溝通表達(dá)能力、應(yīng)急應(yīng)變能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能高效處理服務(wù)糾紛、突發(fā)安全事件；-嚴(yán)格遵守執(zhí)勤紀(jì)律，按時到崗離崗，服從列車長統(tǒng)一調(diào)度，不得擅自簡化操作流程、離崗脫崗。二、核心工作流程階段1：始發(fā)前準(zhǔn)備（列車始發(fā)前60-90分鐘）1.1個人準(zhǔn)備與簽到集結(jié)1.按鐵路行業(yè)規(guī)范整理儀容儀表：統(tǒng)一穿著乘務(wù)制服，佩戴工牌、肩章，發(fā)型、妝容符合要求，不佩戴夸張飾品；2.檢查個人證件：確認(rèn)崗位資格證、體檢合格證等齊全有效，隨身攜帶以備核查；3.按時到達(dá)指定地點(diǎn)簽到集結(jié)，領(lǐng)取本次值乘任務(wù)單，確認(rèn)列車車次、始發(fā)/終到車站、運(yùn)行區(qū)間、?？空军c(diǎn)、值乘車廂及同組人員分工。1.2班前協(xié)作會（出乘會）1.參加由列車長組織的班前協(xié)作會，明確核心信息與分工：-列車長傳達(dá)本次值乘重點(diǎn)要求，包括特殊旅客（老人、兒童、孕婦、傷殘旅客等）信息、重點(diǎn)服務(wù)任務(wù)、安全管控要點(diǎn)；-通報列車運(yùn)行相關(guān)信息：如線路施工、可能出現(xiàn)的惡劣天氣（暴雨、大風(fēng)、冰雪）、列車設(shè)備狀態(tài)及應(yīng)急處置預(yù)案；-分配崗位職責(zé)：明確各乘務(wù)員負(fù)責(zé)的車廂區(qū)域、乘降組織責(zé)任、服務(wù)任務(wù)及應(yīng)急號位，安全員明確安全巡查重點(diǎn)；-確認(rèn)協(xié)同機(jī)制：明確與司機(jī)、乘警、車站工作人員的溝通對接方式，以及信息傳遞流程（如車門狀態(tài)反饋、旅客異常情況上報等）。1.3登車檢查與設(shè)施準(zhǔn)備1.隨列車長統(tǒng)一登車，按分工開展車廂全面檢查：-安全設(shè)備檢查：核查負(fù)責(zé)車廂的應(yīng)急錘、滅火器、急救箱、應(yīng)急照明、應(yīng)急車門解鎖裝置等是否齊全、完好、在有效期內(nèi)，位置擺放規(guī)范；-服務(wù)設(shè)施檢查：檢查座椅、小桌板、行李架、車窗、空調(diào)、照明、廣播、顯示屏、充電插座等是否完好可正常使用，座椅靠背、小桌板是否復(fù)位；-車門系統(tǒng)檢查：測試車門開關(guān)功能是否正常，車門指示燈、蜂鳴器是否靈敏，確認(rèn)車門安全鎖閉機(jī)制有效，無卡阻現(xiàn)象；-車廂環(huán)境檢查：確認(rèn)車廂清潔符合標(biāo)準(zhǔn)，無雜物、污漬、異味，地面干燥防滑。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或環(huán)境問題時，立即向列車長匯報，由列車長協(xié)調(diào)維修人員處理；無法及時修復(fù)的，做好標(biāo)識并告知后續(xù)旅客；3.準(zhǔn)備服務(wù)物資：按標(biāo)準(zhǔn)擺放飲用水、紙杯、清潔用品、垃圾袋等，檢查餐飲物資（若負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)）數(shù)量與完好性，確保服務(wù)用品充足。1.4始發(fā)前最終確認(rèn)1.協(xié)助列車長完成旅客車票預(yù)售信息核對，確認(rèn)特殊旅客數(shù)量及分布車廂，提前準(zhǔn)備特殊服務(wù)用品（如輪椅、嬰兒護(hù)理臺、毛毯等）；2.檢查自身崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)通訊設(shè)備（對講機(jī)）正常，與同組人員、列車長完成通訊測試；3.在負(fù)責(zé)車廂門口站位待命，準(zhǔn)備迎接旅客上車。階段2：旅客乘降組織（始發(fā)/途經(jīng)站停靠期間）2.1始發(fā)站旅客上車引導(dǎo)1.列車?？渴及l(fā)站后，按列車長指令開啟車廂門，在車門處站姿規(guī)范，微笑問候旅客：“歡迎乘坐本次列車，請注意腳下安全”；2.引導(dǎo)旅客有序上車，協(xié)助核對車票（或核驗(yàn)電子客票），指引旅客找到對應(yīng)座位，提醒旅客“按車票座位就座，請勿占用他人座位”；3.協(xié)助旅客放置隨身行李：提醒旅客將大件行李放在行李架上并擺放牢固，小件行李放在座椅下方，不得堵塞過道、車門及應(yīng)急通道；4.重點(diǎn)關(guān)注特殊旅客：主動協(xié)助老人、兒童、孕婦、傷殘旅客上車就座，詢問需求并做好登記，安排相鄰旅客必要時提供協(xié)助；5.上車過程中，循環(huán)提醒旅客“請勿在車廂內(nèi)吸煙、使用明火，感謝配合”，對攜帶危險品的旅客及時勸阻并上報列車長、乘警。2.2途經(jīng)站乘降組織1.列車到達(dá)途經(jīng)站前，提前3-5分鐘通過車廂廣播（或口頭）提醒旅客：“前方即將到達(dá)XX站，請下車的旅客提前整理好隨身物品，到車廂門口等候”；2.到達(dá)途經(jīng)站后，按指令開啟車門，先下后上組織乘降：-引導(dǎo)下車旅客有序下車，提醒“請帶好隨身物品，注意腳下間隙”；-核對上車旅客車票/電子客票，指引座位，提醒行李放置規(guī)范及安全注意事項(xiàng)；-嚴(yán)控乘降時間：密切關(guān)注車站發(fā)車信號及列車長指令，乘降時間結(jié)束前10秒提醒“車門即將關(guān)閉，請未上車的旅客抓緊時間，上車的旅客請站穩(wěn)扶好”。3.按指令關(guān)閉車廂門，關(guān)閉后再次確認(rèn)車門鎖閉狀態(tài)（指示燈常亮），確保無旅客被夾、無物品遺留車門縫隙。2.3乘降安全管控1.乘降期間全程堅(jiān)守車門崗位，密切關(guān)注上下車旅客動態(tài)，及時制止擁擠、插隊(duì)、攀爬車門等危險行為；2.發(fā)現(xiàn)旅客遺漏物品時，若旅客未下車，立即歸還；若旅客已下車，及時撿起并上報列車長，由列車長協(xié)調(diào)車站轉(zhuǎn)交；3.遇到惡劣天氣（暴雨、大風(fēng)、冰雪）時，加強(qiáng)車門安全提醒，協(xié)助旅客快速乘降，縮短車門開啟時間，確保乘降安全。階段3：途中服務(wù)與安全監(jiān)控（列車運(yùn)行期間）3.1基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)施1.車廂環(huán)境維護(hù)：每30分鐘巡視一次車廂，整理行李架上松動的行李，清理旅客遺留的雜物、垃圾，更換垃圾袋，保持車廂整潔；2.便民服務(wù)提供：主動為旅客提供飲用水、紙杯，為有需要的旅客發(fā)放毛毯、靠墊；解答旅客問詢，包括列車運(yùn)行時間、?？空军c(diǎn)、換乘信息、周邊交通等；3.餐飲服務(wù)（若負(fù)責(zé)）：按列車長指令推送餐車，規(guī)范開展餐飲售賣，主動詢問旅客需求，做好餐食、飲品的保溫/冷藏，售賣后及時清理餐余垃圾；4.特殊旅客關(guān)懷：定時回訪特殊旅客，詢問飲食、休息需求，協(xié)助解決實(shí)際問題（如協(xié)助使用衛(wèi)生間、聯(lián)系車站無障礙服務(wù)等），做好服務(wù)記錄。3.2全程安全巡查1.常規(guī)安全巡查：-檢查車廂內(nèi)安全狀況：嚴(yán)禁旅客吸煙、使用大功率電器（如電磁爐、電暖器）、私拉亂接電線，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時勸阻并上報；-核查車門狀態(tài)：每停靠一站后、運(yùn)行途中每小時，確認(rèn)車廂門鎖閉狀態(tài)，確保車門指示燈正常，無異常開啟跡象；-檢查應(yīng)急設(shè)備：再次確認(rèn)應(yīng)急錘、滅火器、急救箱等設(shè)備完好，無缺失、損壞；-排查安全隱患：關(guān)注車廂內(nèi)是否有異味（燒焦味、刺激性氣味）、異響，行李架是否有物品掉落風(fēng)險，及時處置并上報。2.特殊運(yùn)行階段管控：-列車通過隧道、橋梁或遇顛簸時，提醒旅客“請站穩(wěn)扶好，保管好隨身物品”，避免旅客摔倒；-遇惡劣天氣導(dǎo)致列車降速、臨時停車時，及時通過廣播安撫旅客情緒，說明原因及后續(xù)安排，加強(qiáng)車廂巡查，維護(hù)秩序。3.3信息播報與溝通1.按要求開展廣播播報：包括列車運(yùn)行狀態(tài)、前方到站預(yù)告、到站提醒、安全注意事項(xiàng)、便民服務(wù)信息等，播報語言清晰、語速適中，中英文雙語（國際聯(lián)運(yùn)或涉外站點(diǎn)）；2.實(shí)時同步信息：發(fā)現(xiàn)旅客聚集、服務(wù)糾紛、設(shè)備異常等情況，立即通過對講機(jī)向列車長匯報；接到列車長指令后，及時傳達(dá)給車廂旅客；3.配合乘警工作：協(xié)助乘警開展安全巡查、身份核查，發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑物品及時上報。階段4：到站與換乘服務(wù)（途經(jīng)站/終到站）4.1到站前準(zhǔn)備1.列車到達(dá)終到站前30分鐘，開展終到前準(zhǔn)備工作：-廣播提醒旅客：“本次列車即將到達(dá)終到站XX站，請各位旅客提前整理好隨身物品，檢查座椅下方、行李架上是否有遺漏物品”；-清理車廂環(huán)境：快速清理車廂內(nèi)垃圾，整理座椅靠背、小桌板至復(fù)位狀態(tài)，檢查車廂內(nèi)是否有旅客遺留物品；-確認(rèn)車門狀態(tài)：再次核查車門鎖閉機(jī)制，確保到站后能正常開啟。2.途經(jīng)換乘站時，提前提醒換乘旅客：“需要換乘XX次列車的旅客，下車后請根據(jù)車站指引標(biāo)識前往換乘通道，注意換乘時間”。4.2終到站旅客下車引導(dǎo)1.列車?？拷K到站后，按指令開啟車廂門，在車門處微笑送別旅客：“感謝乘坐本次列車，祝您旅途愉快”；2.引導(dǎo)旅客有序下車，提醒“請帶好隨身物品，注意腳下安全”，對攜帶大件行李的旅客提供必要協(xié)助；3.重點(diǎn)協(xié)助特殊旅客下車：與車站工作人員做好特殊旅客交接，確保其安全換乘或出站；4.旅客全部下車后，再次檢查車廂內(nèi)是否有遺留物品（重點(diǎn)檢查座椅下方、行李架、衛(wèi)生間），發(fā)現(xiàn)遺留物品后及時上報列車長并按規(guī)定處理。階段5：終到收尾（旅客全部下車后）5.1車廂全面清理與檢查1.開展車廂深度清理：-收集并分類處理所有垃圾、雜物，更換衛(wèi)生間垃圾袋，清潔衛(wèi)生間地面、洗手臺、鏡面，確保無污漬、無異味；-整理車廂設(shè)施：將座椅靠背、小桌板、遮陽簾全部復(fù)位，擺放好毛毯、靠墊等服務(wù)用品；-擦拭車廂內(nèi)設(shè)施：擦拭座椅扶手、小桌板、行李架、車窗邊框、車門扶手等，確保無灰塵、污漬。2.設(shè)備狀態(tài)復(fù)核：-檢查應(yīng)急設(shè)備：確認(rèn)應(yīng)急錘、滅火器、急救箱等設(shè)備齊全完好，歸位擺放；-檢查服務(wù)設(shè)施：確認(rèn)座椅、充電插座、空調(diào)、照明、廣播等設(shè)備關(guān)閉或恢復(fù)至待機(jī)狀態(tài)；-檢查車門系統(tǒng)：按規(guī)范關(guān)閉并鎖閉車廂門，確認(rèn)車門指示燈正常，無異常狀態(tài)。5.2物資整理與交接1.整理服務(wù)物資：清點(diǎn)剩余飲用水、紙杯、清潔用品等物資數(shù)量，做好登記，將可回收利用的物資歸位存放；2.交接遺留物品：將車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)的旅客遺留物品上交列車長，填寫《旅客遺留物品登記表》，注明物品名稱、發(fā)現(xiàn)位置、處理方式；3.交接設(shè)備故障：向列車長匯報本次值乘中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障，詳細(xì)說明故障位置、類型及處理情況，由列車長協(xié)調(diào)維修人員處置。5.3班后總結(jié)與簽退1.參加由列車長組織的班后總結(jié)會：-匯報本次值乘工作情況，包括服務(wù)開展情況、安全管控情況、特殊旅客服務(wù)情況、遇到的問題及處置結(jié)果；-反饋工作中發(fā)現(xiàn)的不足，提出服務(wù)優(yōu)化、安全管控改進(jìn)建議；-學(xué)習(xí)列車長總結(jié)的工作要點(diǎn)及后續(xù)值乘注意事項(xiàng)。2.按要求填寫《高鐵乘務(wù)工作記錄》，完成電子簽退；3.交還值乘裝備（對講機(jī)、工牌、任務(wù)單等），整理個人物品，結(jié)束本次值乘工作。階段6：應(yīng)急處置（突發(fā)場景）6.1常見應(yīng)急場景識別常見應(yīng)急場景包括：車門故障（無法開啟/關(guān)閉、誤報警）、旅客突發(fā)疾病、車廂內(nèi)吸煙/使用明火、列車故障（臨時停車、設(shè)備失效）、惡劣天氣（暴雨、大風(fēng)、冰雪導(dǎo)致降速/停運(yùn)）、旅客糾紛/沖突、火災(zāi)、地震等。6.2專項(xiàng)應(yīng)急處置流程1.車門故障處置：-車門無法開啟：立即向列車長匯報，按列車長指令使用應(yīng)急車門解鎖裝置開啟車門，同時引導(dǎo)旅客注意安全，避免擁擠；-車門無法關(guān)閉/關(guān)不嚴(yán)：立即設(shè)置警示標(biāo)識，阻止旅客靠近車門，向列車長匯報，協(xié)助維修人員排查故障；若無法修復(fù)，按指令隔離該車門區(qū)域，引導(dǎo)旅客遠(yuǎn)離；-車門誤報警：及時檢查車門狀態(tài)，確認(rèn)鎖閉正常后向列車長匯報，由列車長協(xié)調(diào)處理報警故障。2.旅客突發(fā)疾病處置：-立即趕到患病旅客身邊，初步判斷病情，安撫旅客情緒，同時通過對講機(jī)向列車長匯報，請求攜帶急救箱支援；-按列車長指令使用急救箱提供基礎(chǔ)救助（如測量血壓、包扎傷口、吸氧等），通過廣播尋找機(jī)上醫(yī)務(wù)人員協(xié)助；-根據(jù)病情嚴(yán)重程度，配合列車長、司機(jī)決定是否需要臨時停車送醫(yī)，協(xié)助聯(lián)系前方車站及醫(yī)療救援部門，做好旅客轉(zhuǎn)運(yùn)交接準(zhǔn)備。3.車廂內(nèi)吸煙/火情處置：-發(fā)現(xiàn)旅客吸煙：立即上前勸阻，告知“高鐵車廂內(nèi)全程禁煙，違者將面臨行政處罰”，制止無效時上報列車長、乘警；-發(fā)現(xiàn)火情（如煙頭引燃雜物）：立即向列車長、乘警匯報，同時取用就近的滅火器趕赴火情現(xiàn)場，按“斷源-滅火-冷卻-檢查”流程處置；-組織旅客疏散：引導(dǎo)火情周邊旅客轉(zhuǎn)移至安全車廂，關(guān)閉相鄰車廂門隔離火源，保持車廂通風(fēng)；若火勢較大，配合列車長做好應(yīng)急停車、緊急疏散準(zhǔn)備。4.列車故障/臨時停車處置：-保持冷靜，按列車長指令通過廣播向旅客說明情況：“各位旅客，因列車設(shè)備臨時故障，列車將短暫停車，請大家不要驚慌，在座位上坐好，不要隨意走動”；-加強(qiáng)車廂巡查，維護(hù)車廂秩序，及時解答旅客問詢，安撫旅客情緒；-配合維修人員開展故障排查，按指令做好旅客引導(dǎo)、物資調(diào)配等協(xié)助工作；若故障無法短時間排除，配合列車長做好換乘、退票等后續(xù)安排。6.3應(yīng)急處置通用要求1.保持鎮(zhèn)定：遇到突發(fā)情況時，自身首先保持冷靜，避免慌亂，以專業(yè)態(tài)度穩(wěn)定旅客情緒；2.快速響應(yīng)：發(fā)現(xiàn)問題后立即上報列車長，按指令開展處置，不擅自行動、不拖延；3.安全優(yōu)先：處置過程中始終將旅客安全放在首位，優(yōu)先保障應(yīng)急通道暢通，避免因處置不當(dāng)擴(kuò)大風(fēng)險；4.信息暢通：實(shí)時與列車長、同組人員溝通，準(zhǔn)確傳遞現(xiàn)場情況，服從統(tǒng)一指揮；5.事后記錄：應(yīng)急處置完成后，詳細(xì)記錄事件發(fā)生時間、處置過程、結(jié)果，配合列車長完成應(yīng)急處置報告。三、考核與獎懲1.考核指標(biāo)-安全合規(guī)：車門安全操作準(zhǔn)確率100%，安全隱患排查覆蓋率100%，無安全責(zé)任事故，無違規(guī)操作導(dǎo)致的設(shè)備損壞；-服務(wù)質(zhì)量：旅客滿意度≥98%，特殊旅客服務(wù)到位率100%，無有效服務(wù)投訴，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率100%；-工作效率：乘降組織有序率100%，車廂清理及時率100%，遺留物品處理規(guī)范率100%，應(yīng)急響應(yīng)及時率100%；-團(tuán)隊(duì)協(xié)作：配合列車長、同組人員及車站、乘警等單位完成工作任務(wù)，信息傳遞準(zhǔn)確及時率1