2026年行政服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分辦法一、單選題（每題2分，共20題，合計(jì)40分）1.題干：根據(jù)《2026年行政服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)》，以下哪項(xiàng)不屬于行政服務(wù)工作人員的核心素養(yǎng)要求？A.專業(yè)技能熟練B.語(yǔ)言表達(dá)清晰C.辦事流程復(fù)雜化D.耐心細(xì)致答案：C解析：行政服務(wù)要求工作人員具備高效、規(guī)范的辦事流程，而非復(fù)雜化，選項(xiàng)C與考核標(biāo)準(zhǔn)相悖。2.題干：某市民反映辦理身份證業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長(zhǎng)，工作人員應(yīng)采取何種措施優(yōu)先解決問題？A.解釋排隊(duì)規(guī)則B.建議次日再來C.協(xié)助加急辦理D.指責(zé)市民不配合答案：C解析：行政服務(wù)強(qiáng)調(diào)主動(dòng)解決群眾問題，優(yōu)先提供加急辦理方案，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。3.題干：在窗口服務(wù)中，以下哪項(xiàng)行為最符合《2026年行政服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)》中的“微笑服務(wù)”要求？A.面無表情地辦理業(yè)務(wù)B.低頭操作電腦不抬頭C.微笑回應(yīng)并指引方向D.邊操作邊抱怨系統(tǒng)慢答案：C解析：微笑服務(wù)要求工作人員主動(dòng)、熱情地與群眾互動(dòng)，選項(xiàng)C最符合標(biāo)準(zhǔn)。4.題干：某地政務(wù)服務(wù)大廳推行“一窗通辦”服務(wù)，其核心目標(biāo)是什么？A.減少工作人員數(shù)量B.提高辦事效率與群眾滿意度C.增加業(yè)務(wù)辦理難度D.提高政府行政成本答案：B解析：“一窗通辦”旨在通過整合服務(wù)資源，簡(jiǎn)化流程，提升行政服務(wù)效能。5.題干：當(dāng)群眾對(duì)行政服務(wù)提出投訴時(shí)，工作人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)規(guī)定無法滿足需求B.耐心傾聽并記錄問題C.直接推卸責(zé)任給其他部門D.忽視投訴并繼續(xù)辦理其他業(yè)務(wù)答案：B解析：行政服務(wù)要求認(rèn)真對(duì)待投訴，傾聽群眾訴求并記錄處理，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。6.題干：某市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“母嬰室”等設(shè)施，其主要目的是什么？A.提高行政效率B.體現(xiàn)人文關(guān)懷C.增加政府開支D.限制部分群眾進(jìn)入答案：B解析：此類設(shè)施體現(xiàn)對(duì)特殊群體的服務(wù)，符合行政服務(wù)的人文關(guān)懷要求。7.題干：行政服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”的核心要求是什么？A.第一個(gè)接待的必須是負(fù)責(zé)人B.任何問題都必須當(dāng)場(chǎng)解決C.對(duì)群眾咨詢必須首次解答到位D.僅限于特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域答案：C解析：首問負(fù)責(zé)制要求首次接待工作人員必須解答清楚，體現(xiàn)責(zé)任意識(shí)。8.題干：某地政務(wù)服務(wù)大廳推行“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)不包括？A.提高辦事效率B.減少群眾跑動(dòng)C.增加系統(tǒng)維護(hù)成本D.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)答案：C解析：線上服務(wù)旨在降低群眾負(fù)擔(dān)，并未增加系統(tǒng)維護(hù)成本，選項(xiàng)C與優(yōu)勢(shì)不符。9.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，以下哪項(xiàng)行為違反了服務(wù)規(guī)范？A.使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)B.回答問題含糊不清C.保持站立服務(wù)姿態(tài)D.及時(shí)記錄群眾訴求答案：B解析：行政服務(wù)要求語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免含糊不清的回答。10.題干：某地政務(wù)服務(wù)大廳推行“幫辦代辦”服務(wù)，其核心價(jià)值是什么？A.提高行政人員工作量B.減輕群眾辦事負(fù)擔(dān)C.增加政府行政權(quán)力D.限制部分業(yè)務(wù)辦理答案：B解析：“幫辦代辦”通過主動(dòng)服務(wù)，減輕群眾負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。二、多選題（每題3分，共10題，合計(jì)30分）1.題干：根據(jù)《2026年行政服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)》，行政服務(wù)工作人員應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？A.依法行政B.公平公正C.主動(dòng)服務(wù)D.簡(jiǎn)化流程E.推諉塞責(zé)答案：A、B、C解析：行政服務(wù)要求依法行政、公平公正、主動(dòng)服務(wù)，選項(xiàng)E與標(biāo)準(zhǔn)相悖。2.題干：某市政務(wù)服務(wù)大廳推行“好差評(píng)”制度，其作用包括哪些？A.提升服務(wù)質(zhì)量B.強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制C.推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)D.增加行政負(fù)擔(dān)E.營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍答案：A、B、C、E解析：“好差評(píng)”制度通過監(jiān)督和反饋，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)。3.題干：行政服務(wù)“一次性告知”制度要求工作人員做到？A.書面告知B.口頭告知C.清晰準(zhǔn)確D.多次重復(fù)E.簡(jiǎn)明扼要答案：A、B、C、E解析：“一次性告知”要求通過書面或口頭清晰、簡(jiǎn)明地告知，避免重復(fù)。4.題干：某地政務(wù)服務(wù)大廳推行“無差別受理”服務(wù)，其特點(diǎn)包括？A.一窗受理所有業(yè)務(wù)B.無需區(qū)分部門C.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.提高辦事效率E.增加業(yè)務(wù)難度答案：A、B、C、D解析：“無差別受理”通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提高效率，方便群眾，并未增加難度。5.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，以下哪些行為體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度？A.微笑回應(yīng)B.耐心解釋C.及時(shí)解決D.推卸責(zé)任E.態(tài)度冷淡答案：A、B、C解析：服務(wù)態(tài)度要求主動(dòng)、熱情、高效，選項(xiàng)D、E與標(biāo)準(zhǔn)不符。6.題干：某市政務(wù)服務(wù)大廳推行“24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”，其優(yōu)勢(shì)包括？A.提高辦事便捷性B.彌補(bǔ)窗口不足C.增加行政成本D.滿足夜間需求E.提升服務(wù)覆蓋面答案：A、B、D、E解析：自助服務(wù)區(qū)通過彌補(bǔ)窗口不足，提升服務(wù)覆蓋面和便捷性，并未增加成本。7.題干：行政服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”要求工作人員做到？A.首次接待必須解答B(yǎng).不得推諉C.及時(shí)記錄問題D.多次詢問確認(rèn)E.書面回復(fù)結(jié)果答案：A、B、C解析：首問負(fù)責(zé)制要求首次接待人員必須解答并記錄，不得推諉。8.題干：某地政務(wù)服務(wù)大廳推行“線上預(yù)約”服務(wù)，其作用包括？A.減少排隊(duì)時(shí)間B.提高辦事效率C.增加行政負(fù)擔(dān)D.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)E.提升群眾滿意度答案：A、B、D、E解析：“線上預(yù)約”通過減少排隊(duì)，提升效率和體驗(yàn)，并未增加負(fù)擔(dān)。9.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，以下哪些行為違反了服務(wù)規(guī)范？A.使用方言交流B.回答問題含糊不清C.保持微笑服務(wù)D.及時(shí)記錄訴求E.推卸責(zé)任給其他部門答案：A、B、E解析：行政服務(wù)要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、清晰回答，不得推卸責(zé)任。10.題干：某市政務(wù)服務(wù)大廳推行“跨省通辦”服務(wù)，其意義包括？A.提高辦事效率B.減少群眾跑動(dòng)C.增加行政成本D.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)E.促進(jìn)區(qū)域協(xié)同答案：A、B、D、E解析：“跨省通辦”通過減少跑動(dòng)，提升效率，促進(jìn)區(qū)域協(xié)同，并未增加成本。三、判斷題（每題2分，共15題，合計(jì)30分）1.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，可以隨意打斷群眾講話。答案：×解析：行政服務(wù)要求耐心傾聽，不得隨意打斷群眾講話。2.題干：行政服務(wù)“一次性告知”制度要求工作人員必須書面告知。答案：×解析：告知方式包括書面或口頭，視情況而定，并非必須書面。3.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，可以玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。答案：×解析：行政服務(wù)要求專注工作，不得做與工作無關(guān)的事情。4.題干：行政服務(wù)“好差評(píng)”制度旨在增加行政負(fù)擔(dān)。答案：×解析：該制度通過監(jiān)督反饋，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)，并未增加負(fù)擔(dān)。5.題干：行政服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”要求工作人員必須當(dāng)場(chǎng)解決所有問題。答案：×解析：負(fù)責(zé)制要求首次解答到位，但并非所有問題必須當(dāng)場(chǎng)解決。6.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，可以要求群眾多次重復(fù)問題。答案：×解析：行政服務(wù)要求清晰解答，不得要求群眾重復(fù)問題。7.題干：行政服務(wù)“跨省通辦”服務(wù)旨在增加行政成本。答案：×解析：該服務(wù)通過減少跑動(dòng)，提升效率，并未增加成本。8.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，可以隨意使用方言交流。答案：×解析：行政服務(wù)要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，不得使用方言。9.題干：行政服務(wù)“24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”旨在增加行政負(fù)擔(dān)。答案：×解析：自助服務(wù)區(qū)通過彌補(bǔ)窗口不足，提升服務(wù)覆蓋面，并未增加負(fù)擔(dān)。10.題干：行政服務(wù)“一窗通辦”服務(wù)旨在增加業(yè)務(wù)辦理難度。答案：×解析：“一窗通辦”通過整合服務(wù)，簡(jiǎn)化流程，提升效率。11.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，可以隨意推卸責(zé)任。答案：×解析：行政服務(wù)要求承擔(dān)責(zé)任，不得推諉。12.題干：行政服務(wù)“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)旨在增加系統(tǒng)維護(hù)成本。答案：×解析：線上服務(wù)通過減少跑動(dòng)，提升效率，并未增加成本。13.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，可以態(tài)度冷淡。答案：×解析：行政服務(wù)要求熱情主動(dòng)，不得態(tài)度冷淡。14.題干：行政服務(wù)“無差別受理”服務(wù)要求所有業(yè)務(wù)必須通過同一窗口辦理。答案：√解析：該服務(wù)通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)一窗受理所有業(yè)務(wù)。15.題干：行政服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，可以要求群眾提供無關(guān)材料。答案：×解析：行政服務(wù)要求依法依規(guī)辦事，不得要求無關(guān)材料。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題，合計(jì)20分）1.題干：簡(jiǎn)述《2026年行政服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)》中“微笑服務(wù)”的具體要求。答案：-工作人員應(yīng)主動(dòng)微笑，與群眾進(jìn)行眼神交流；-使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”；-保持積極態(tài)度，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍；-主動(dòng)提供幫助，如指引方向或解答疑問。2.題干：簡(jiǎn)述行政服務(wù)“一次性告知”制度的核心要求。答案：-工作人員必須首次接待時(shí)清晰告知辦事流程、所需材料、辦理時(shí)限等；-告知方式包括書面或口頭，視情況而定；-告知內(nèi)容必須準(zhǔn)確、完整，避免含糊不清。3.題干：簡(jiǎn)述行政服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”的具體要求。答案：-首次接待工作人員必須解答群眾咨詢，不得推諉；-及時(shí)記錄群眾訴求，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；-確保首次解答清晰、準(zhǔn)確，避免群眾重復(fù)咨詢。4.題干：簡(jiǎn)述行政服務(wù)“無差別受理”服務(wù)的特點(diǎn)。答案：-所有業(yè)務(wù)通過同一窗口受理，無需區(qū)分部門；-統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保所有群眾獲得同等服務(wù)；-提高辦事效率，減少群眾跑動(dòng)次數(shù)；-優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，方便群眾辦事。五、論述題（每題10分，共2題，合計(jì)20分）1.題干：結(jié)合實(shí)際，論述行政服務(wù)“好差評(píng)”制度對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用。答案：-促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)：通過群眾評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，推動(dòng)工作人員改進(jìn)；-強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制：形成群眾監(jiān)督，促使工作人員提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；-優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：引導(dǎo)工作人員主動(dòng)服務(wù)，提升群眾滿意度；-營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍：通過評(píng)價(jià)排名，激勵(lì)工作人員提升服務(wù)水平。實(shí)際案例中，某市推行“好差評(píng)”制度后，群眾投訴率下降30%，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。2.題干：結(jié)合實(shí)際，論述行政服務(wù)“24小時(shí)自助服務(wù)