通訊設(shè)備技術(shù)支持工程師問題解決效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障診斷準(zhǔn)確率首次診斷準(zhǔn)確率35%90%根據(jù)工單記錄，首次診斷即定位問題根源的占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。診斷重復(fù)次數(shù)0.5次/單統(tǒng)計每個工單因診斷不清需要重新溝通的次數(shù)，每單不超過0.5次，超出部分每增加1次扣0.5分，最低為0分。診斷問題復(fù)雜度覆蓋率85%根據(jù)問題分類（簡單/中等/復(fù)雜），診斷復(fù)雜問題的占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。診斷效率（小時）1.5小時/單從工單接收至完成首次診斷的平均耗時，低于1.5小時按比例加分，每低0.1小時加0.2分；高于1.5小時按比例扣分，每高0.1小時扣0.2分，最低為0分。診斷工具使用率95%使用專業(yè)診斷工具（如網(wǎng)絡(luò)抓包、日志分析等）解決問題的占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。解決方案有效性一次性解決率30%80%問題首次處理即永久解決的比例，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。返工次數(shù)0.2次/單每個工單因解決方案無效導(dǎo)致的返工次數(shù)，每單不超過0.2次，超出部分每增加1次扣0.5分，最低為0分。客戶滿意度（解決方案相關(guān)）4.5/5客戶對解決方案效果的評分（1-5分制），每高0.1分加0.2分，最高不超過滿分。解決方案合規(guī)性100%解決方案是否符合公司規(guī)范及最佳實踐，每低于1%扣0.5分，最低為0分。備件使用合理性90%在需要更換硬件時，使用備件的比例，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。響應(yīng)與處理時效性平均響應(yīng)時間20%30分鐘/單從工單接收至首次響應(yīng)的平均耗時，低于30分鐘按比例加分，每低5分鐘加0.5分；高于30分鐘按比例扣分，每高5分鐘扣0.5分，最低為0分。平均處理時長4小時/單從工單接收至問題解決的平均耗時，低于4小時按比例加分，每低0.5小時加0.5分；高于4小時按比例扣分，每高0.5小時扣0.5分，最低為0分。SLA達成率95%達到服務(wù)等級協(xié)議（SLA）承諾的響應(yīng)/解決時間的工單比例，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。夜間/周末響應(yīng)達標(biāo)率100%在非工作時間內(nèi)響應(yīng)的工單是否100%達標(biāo)，未達標(biāo)一次扣1分，最低為0分。緊急工單優(yōu)先處理率90%對標(biāo)記為緊急的工單優(yōu)先處理的占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。客戶溝通與服務(wù)質(zhì)量溝通及時性15%100%對客戶重要反饋的響應(yīng)是否及時（如超1小時未回復(fù)扣1分），100%達標(biāo)加0.5分，未達標(biāo)一次扣0.5分，最低為0分。溝通有效性4.0/5客戶對溝通清晰度、專業(yè)性的評分（1-5分制），每高0.1分加0.2分，最高不超過滿分。服務(wù)態(tài)度滿意度4.5/5客戶對服務(wù)態(tài)度的評分（1-5分制），每高0.1分加0.2分，最高不超過滿分。信息傳遞準(zhǔn)確率100%向客戶傳遞的技術(shù)信息（如配置步驟、影響范圍等）的準(zhǔn)確度，每出現(xiàn)1次錯誤扣1分，最低為0分。問題升級處理及時性85%當(dāng)問題超出自身權(quán)限需升級時，是否在規(guī)定時間內(nèi)（如2小時）移交，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。本考核表用于評估通訊設(shè)備技術(shù)支持工程師在問題解決過程中的效率表現(xiàn)。請根據(jù)工程師在對應(yīng)指標(biāo)下的實際表現(xiàn)，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分，最終權(quán)重匯總計算總分?？己酥芷跒樵露?季度/年度，由直接上級根據(jù)系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)、客戶反饋及日常觀察進行評定。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考