航空服務(wù)顧問服務(wù)態(tài)度及技能評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶投訴處理率40%低于5%投訴處理率低于目標值，每增加1%，扣除對應(yīng)比例分數(shù)；低于目標值則獲得加分客戶表揚次數(shù)平均每月5次以上每增加1次表揚，獲得額外加分；低于目標值按比例扣除分數(shù)在線評價評分4.8分以上評分每低0.1分，扣除對應(yīng)比例分數(shù)；高于目標值則獲得加分客戶回訪滿意度90%以上滿意度低于目標值，每降低1%，扣除對應(yīng)比例分數(shù)；高于目標值則獲得加分服務(wù)響應(yīng)速度平均響應(yīng)時間小于60秒響應(yīng)時間每超過10秒，扣除對應(yīng)比例分數(shù)；低于目標值則獲得加分服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識掌握度30%95%以上考核不合格一次扣除10分，直至達標；超過目標值獲得加分應(yīng)急處理能力90%以上考核不合格一次扣除15分，直至達標；超過目標值獲得加分操作規(guī)范性100%符合標準每違反一項規(guī)范扣除5分，直至達標；超過目標值獲得加分語言表達能力90%以上考核不合格一次扣除10分，直至達標；超過目標值獲得加分團隊協(xié)作能力無團隊投訴出現(xiàn)團隊投訴一次扣除20分，直至達標；無投訴獲得加分服務(wù)態(tài)度禮貌用語使用率20%100%未使用禮貌用語一次扣除5分，直至達標；超過目標值獲得加分情緒管理能力無情緒失控事件出現(xiàn)一次情緒失控事件扣除30分，直至達標；無事件獲得加分主動服務(wù)意識客戶主動表揚次數(shù)每月3次以上每增加1次主動服務(wù)表揚，獲得額外加分；低于目標值按比例扣除分數(shù)服務(wù)熱情度客戶評價中'熱情'關(guān)鍵詞出現(xiàn)率70%以上關(guān)鍵詞出現(xiàn)率每低5%，扣除對應(yīng)比例分數(shù)；高于目標值則獲得加分服務(wù)堅持性連續(xù)出勤率100%每缺勤一次扣除10分，直至達標；超過目標值獲得加分效率與合規(guī)任務(wù)完成率10%98%以上完成率每低1%，扣除對應(yīng)比例分數(shù)；高于目標值則獲得加分操作合規(guī)性100%符合公司規(guī)定每違反一項規(guī)定扣除8分，直至達標；超過目標值獲得加分加班情況無計劃外加班出現(xiàn)一次計劃外加班扣除5分，直至達標；無加班獲得加分培訓(xùn)參與度100%參與所有培訓(xùn)每缺訓(xùn)一次扣除10分，直至達標；超過目標值獲得加分資源節(jié)約無浪費事件出現(xiàn)一次浪費事件扣除15分，直至達標；無事件獲得加分本表格用于評估航空服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度及技能表現(xiàn)，請根據(jù)實際工作情況逐項填寫?？己司S度包括客戶滿意度、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和效率與合規(guī)，權(quán)重分別為40%、30%、20%、10%。請確保所有指標數(shù)據(jù)真實可靠，考核結(jié)果將作為績效評定的主要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：