酒店銷售經(jīng)理客戶服務(wù)能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶投訴率降低比例35%降低15%根據(jù)年度客戶投訴率與去年同期對比，每降低1個百分點得2分，最高20分重大客戶投訴處理及時率95%每季度統(tǒng)計重大客戶投訴處理及時情況，按時完成得5分，延遲處理扣2分，最高20分客戶滿意度調(diào)查得分4.5分（滿分5分）根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每高于目標(biāo)0.1分得3分，最高20分客戶回訪滿意度達(dá)標(biāo)率90%每季度統(tǒng)計客戶回訪滿意度，達(dá)標(biāo)客戶占比每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分客戶建議采納率80%統(tǒng)計年度客戶建議采納數(shù)量與總建議數(shù)量比例，每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分服務(wù)流程優(yōu)化客戶服務(wù)流程改進(jìn)方案數(shù)量25%4項每提出并實施一項有效服務(wù)流程改進(jìn)方案得5分，最高20分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一致性98%通過內(nèi)部抽查及客戶反饋，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行達(dá)標(biāo)率每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分員工服務(wù)培訓(xùn)覆蓋率100%年度服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)覆蓋所有一線員工，未達(dá)標(biāo)部分每低于1%扣2分，最高20分服務(wù)問題預(yù)防能力90%每季度統(tǒng)計通過主動預(yù)防避免的服務(wù)問題數(shù)量，占比每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分服務(wù)創(chuàng)新提案采納數(shù)2項每年度被采納并實施的服務(wù)創(chuàng)新提案得5分，最高20分跨部門協(xié)作效率客戶需求響應(yīng)速度20%平均2小時內(nèi)響應(yīng)統(tǒng)計跨部門協(xié)作中需求響應(yīng)速度，每快15分鐘得2分，最高20分協(xié)作項目完成率95%統(tǒng)計年度跨部門協(xié)作項目按時完成率，每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分協(xié)作沖突解決數(shù)量低于3次每減少1次協(xié)作沖突得3分，最高20分部門間信息傳遞準(zhǔn)確率98%通過內(nèi)部審計統(tǒng)計信息傳遞錯誤次數(shù)，每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分合作方滿意度評分4.6分（滿分5分）根據(jù)季度合作方滿意度調(diào)查結(jié)果，每高于目標(biāo)0.1分得3分，最高20分服務(wù)價值提升增值服務(wù)銷售占比20%30%年度增值服務(wù)銷售額占總銷售額比例每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分客戶忠誠度計劃參與率85%年度客戶參與忠誠度計劃比例每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分服務(wù)衍生收入貢獻(xiàn)100萬元年度通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的衍生收入每高于目標(biāo)10萬元得2分，最高20分客戶轉(zhuǎn)介紹率25%年度通過服務(wù)轉(zhuǎn)介紹的新客戶占比每高于目標(biāo)1個百分點得2分，最高20分服務(wù)品牌影響力提升3次正面媒體報道年度因服務(wù)能力獲得的正面媒體報道每增加1次得5分，最高20分本考核表用于評估酒店銷售經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升及激勵的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已按重要性設(shè)定，請客觀公正完成評價。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：