城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：鐵路線路及站場(chǎng)課程名稱：鐵路線路及站場(chǎng)主編：夏棟資源名稱：課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)教材名稱：《高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)》書(shū)號(hào)：主編：資源名稱：第五章高速鐵路旅客需要心理與服務(wù)第五章高速鐵路旅客需要心理與服務(wù)第一節(jié)認(rèn)識(shí)需要理論（共2課時(shí)，每周2課時(shí)）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級(jí)任務(wù)認(rèn)識(shí)需要理論授課時(shí)間課型理論實(shí)驗(yàn)□習(xí)題□實(shí)訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解需要；熟知馬斯洛需要層次理論。能力目標(biāo)：1.能夠掌握需要的基礎(chǔ)知識(shí)；2.能夠系統(tǒng)理解需要層次理論。德育目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、主動(dòng)、合作學(xué)習(xí)；2.提升專業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)需要概念教學(xué)難點(diǎn)需要層次理論教學(xué)方法講授與展示、討論、問(wèn)題解答教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書(shū)教學(xué)板書(shū)設(shè)計(jì)需要的概念需要的種類馬斯洛需要層次理論生理需要安全需要愛(ài)與歸屬的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要作業(yè)完成討論、思考教學(xué)后記

教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖時(shí)間分配組織教學(xué)思考、復(fù)習(xí)你認(rèn)為人的基本需要有哪些？導(dǎo)入案例——列車乘務(wù)員用實(shí)力圈粉學(xué)習(xí)新課一、需要需要：個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。是對(duì)現(xiàn)實(shí)要求的反映，是個(gè)人主觀的狀態(tài)。需要時(shí)由個(gè)體對(duì)某種客觀事物的要求引起的。（一）需要的分類1、性質(zhì)上：生理需要——衣食住行安全心理需要——愛(ài)、贊許、成就（搶的東西便宜）、歸屬、地位等2、迫切程度：遠(yuǎn)期的間接需要（需要找個(gè)好工作）近期的直接需要（需要好好學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)考試）3、范圍：個(gè)體需要——自己（雙十一給自己買東西）群體需要——家人、班級(jí)（雙十一給家人買東西）（二）馬斯洛需要層次理論：生理需要——所有需要中最重要，最有力量的。生存的需要最重要。安全需要——穩(wěn)定、安全、受到保護(hù)、有秩序，免除恐懼和焦慮。踩踏事件。歸屬和愛(ài)的需要（社交需要）——結(jié)交朋友，追求愛(ài)情，過(guò)年回家。尊重的需要——自尊，相信自己的價(jià)值，被尊重自我實(shí)現(xiàn)的需要——追求自己的潛能。起立，致禮、考勤展示預(yù)習(xí)、討論?；卮饐?wèn)題記分讓學(xué)生通過(guò)案例，分析列車乘務(wù)員為何會(huì)“圈粉”？討論識(shí)圖討論完成知識(shí)任務(wù)課后完成作業(yè)及預(yù)習(xí)任務(wù)德育及行為教育、上課準(zhǔn)備給學(xué)生養(yǎng)成復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)的習(xí)慣增進(jìn)學(xué)生對(duì)需要的了解。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生理解本節(jié)內(nèi)容。在一些較容易理解的知識(shí)點(diǎn)上鍛煉學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力加強(qiáng)認(rèn)識(shí)通過(guò)分析，理解個(gè)體心理與行為的關(guān)系。歸納總結(jié)鞏固提高2—5分鐘5-8分鐘10分鐘60分鐘5分鐘5分鐘第二節(jié)旅客乘車需要與服務(wù)（共2課時(shí)，每周2課時(shí)）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級(jí)任務(wù)旅客乘車需要與服務(wù)授課時(shí)間課型理論實(shí)驗(yàn)□習(xí)題□實(shí)訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅客需要；2.了解特殊旅客需要。能力目標(biāo)：1.能夠了解不同旅客需要；2.能夠了解特殊旅客需要。德育目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、主動(dòng)、合作學(xué)習(xí)；2.提升專業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)旅客需要教學(xué)難點(diǎn)依據(jù)旅客需要做好服務(wù)教學(xué)方法講授與展示、討論、問(wèn)題解答教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書(shū)教學(xué)板書(shū)設(shè)計(jì)旅客的共性需要與服務(wù)二、特殊旅客需要的滿足作業(yè)教學(xué)后記

教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖時(shí)間分配組織教學(xué)思考、復(fù)習(xí)旅客需要有哪些導(dǎo)入討論：如何做好旅客服務(wù)？學(xué)習(xí)新課一、旅客的共性需要與服務(wù)安全需要與服務(wù)人身安全、財(cái)產(chǎn)安全順暢需要與服務(wù)順利到達(dá)方便需要與服務(wù)過(guò)程的便捷性體現(xiàn)快捷需要與服務(wù)省時(shí)、方便經(jīng)濟(jì)需要與服務(wù)費(fèi)用經(jīng)濟(jì)舒適需要與服務(wù)乘車環(huán)境、文化娛樂(lè)等的需求安靜需要與服務(wù)井然有序尊重需要與服務(wù)文明服務(wù)，平等待人特殊旅客需要的滿足1.老年旅客的需求與服務(wù)針對(duì)性服務(wù)，了解老年人需求：鐵路部門為老年旅客提供便利進(jìn)出站、優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗(yàn)證、優(yōu)先檢票等服務(wù)。車站設(shè)有無(wú)障礙售票窗口、重點(diǎn)旅客候車室等設(shè)施，方便老年旅客使用。工作人員會(huì)根據(jù)老年旅客的需求，提供引導(dǎo)和協(xié)助乘降服務(wù)。2.兒童旅客的需求與服務(wù)了解兒童心理特點(diǎn)，做好服務(wù)與提醒：鐵路部門在車站和列車上設(shè)置了母嬰室（哺乳室）等設(shè)施，為攜帶兒童的旅客提供便利。工作人員會(huì)特別關(guān)注兒童旅客的安全，提供必要的提醒和幫助，確保他們的旅程舒適愉快。3.病殘旅客的需求與服務(wù)提供幫助和溫暖：針對(duì)病殘旅客，鐵路部門提供站內(nèi)免費(fèi)輪椅、擔(dān)架（車）等輔助器械，協(xié)助他們進(jìn)出站、上下車。此外，還為視/聽(tīng)覺(jué)障礙旅客、攜帶導(dǎo)盲犬的旅客提供專門的服務(wù)措施，確保他們的出行順暢。4.孕婦旅客的需求與服務(wù)細(xì)致周到的服務(wù)：鐵路部門為孕婦旅客提供無(wú)陪伴孕婦旅客服務(wù)，設(shè)有母嬰室（哺乳室）等設(shè)施，提供舒適的候車環(huán)境。工作人員會(huì)根據(jù)孕婦旅客的需求，提供引導(dǎo)、協(xié)助乘降等服務(wù)，確保她們的出行安全。起立，致禮、考勤展示預(yù)習(xí)、討論。回答問(wèn)題記分讓學(xué)生通過(guò)自己的理解簡(jiǎn)述如何做好旅客服務(wù)。討論討論完成知識(shí)任務(wù)課