第二章高速鐵路旅客服務(wù)與心理學(xué)1了解高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)意義23掌握高速鐵路旅客服務(wù)中的服務(wù)要求理解服務(wù)的概念和質(zhì)量差距模型學(xué)習(xí)目標(biāo)內(nèi)容結(jié)構(gòu)高速鐵路旅客服務(wù)與心理學(xué)認(rèn)識(shí)服務(wù)高速鐵路旅客服務(wù)高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)概述服務(wù)概述服務(wù)的基本特征服務(wù)質(zhì)量差距分析高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)研究內(nèi)容學(xué)習(xí)高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)的意義高速鐵路旅客服務(wù)概述高速鐵路旅客服務(wù)人員的服務(wù)要求第一節(jié)認(rèn)識(shí)服務(wù)第二節(jié)高速鐵路旅客服務(wù)第三節(jié)高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)概述案例導(dǎo)入鐵路“微服務(wù)”溫暖回家路鐵路春運(yùn)志愿者在服務(wù)旅客同步思考(１)高速鐵路上還可以提供哪些“微服務(wù)”?(２)溫暖貼心的服務(wù)會(huì)給旅客帶來哪些心理感受?第一節(jié)認(rèn)識(shí)服務(wù)一、服務(wù)概述服務(wù)具備以下三層含義:(１)服務(wù)是圍繞顧客進(jìn)行的，目的是滿足顧客的實(shí)際需要。(２)服務(wù)要與顧客有所接觸，如人員之間或人員與物之間的接觸。(３)服務(wù)的內(nèi)容是服務(wù)提供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、設(shè)施與顧客之間的相互作用，并由此形成一定的活動(dòng)過程。二、服務(wù)的基本特征2.差異性服務(wù)的基本特征3.不可分離性4.不可儲(chǔ)存性5.與所有權(quán)轉(zhuǎn)移無關(guān)6.利他性1.無形性三、服務(wù)質(zhì)量差距分析第二節(jié)高速鐵路旅客服務(wù)一、高速鐵路旅客服務(wù)概述（一）概念：高速鐵路旅客服務(wù)就是通過旅客服務(wù)人員向旅客提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，即提供安全、迅速、舒適的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。（二）分類：鐵路客運(yùn)服務(wù)分為硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩大類。硬件服務(wù)是指物的因素，即鐵路的硬件設(shè)施。如圖所示的自動(dòng)售票機(jī)軟件服務(wù)是指人的因素，即鐵路的軟件。如圖所示客運(yùn)服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）主要內(nèi)容：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)主要包括車站和列車服務(wù)工作。車站服務(wù)列車服務(wù)票務(wù)服務(wù)、候車室服務(wù)、問詢處服務(wù)、旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供餐服務(wù)等二、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)要求（一）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求S-smile（微笑）E-excellent（出色）R-ready(準(zhǔn)備好)I-inviting(邀請(qǐng))C-creating(創(chuàng)造)E-eye(眼光）V-viewing(看待)車站服務(wù)列車服務(wù)二、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)要求

（二）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)思想素質(zhì)第三節(jié)

高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)概述一、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象人旅客旅行心理活動(dòng)與服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)旅客服務(wù)人員一、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象（一）從服務(wù)對(duì)象的角度看：是為了掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要。（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看：1.運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為2.人是運(yùn)輸企業(yè)的首要資源3.人是運(yùn)輸企業(yè)管理的主體二、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)研究內(nèi)容旅客心理

主要研究旅客的社會(huì)知覺、服務(wù)需要與動(dòng)機(jī)、個(gè)性及文化背景服務(wù)人員的工作技巧研究鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客的溝通技巧、客我交往技巧、語言技巧服務(wù)人員的心理素質(zhì)壓力的處理與應(yīng)對(duì)、情緒的調(diào)節(jié)與控制、個(gè)性的完善與培養(yǎng)、人際關(guān)系的建立與發(fā)展等方面三、學(xué)習(xí)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的意義1.提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性2.提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性3.提高客運(yùn)服務(wù)的周到性4.樹立正確的服務(wù)觀5.提高客運(yùn)管理的工作水平實(shí)踐訓(xùn)練—高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中的旅客心理調(diào)查以小組為單位，調(diào)研以下內(nèi)容：1.調(diào)查匯總在高速鐵路旅客服務(wù)工作中分別