ICS03.080.20

CCSA10

DB11

北京市地方標準

DB11/T2477—2025

洗染企業(yè)服務(wù)評價規(guī)范

Specificationforserviceassessmentoflaundryanddyeing

enterprises

2025-09-23發(fā)布2026-01-01實施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2477—2025

目次

前言..................................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4評價內(nèi)容.............................................................................2

服務(wù)提供.........................................................................2

服務(wù)保障.........................................................................3

5評價方法.............................................................................5

評價對象.........................................................................5

評價程序.........................................................................6

評價工具.........................................................................6

6評價結(jié)果.............................................................................6

評價方式及周期...................................................................6

評價結(jié)果規(guī)則.....................................................................6

附錄A（規(guī)范性）洗染企業(yè)服務(wù)提供評價表.................................................7

表A.1洗染企業(yè)（衣物洗護類）服務(wù)提供評價表..........................................7

表A.2洗染企業(yè)（公用紡織品洗滌類）服務(wù)提供評價表....................................9

附錄B（規(guī)范性）洗染企業(yè)服務(wù)保障評價表................................................10

表B.1洗染企業(yè)服務(wù)保障評價表.......................................................10

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由北京市商務(wù)局提出并歸口。

本文件由北京市商務(wù)局組織實施。

本文件起草單位：北京市洗染行業(yè)協(xié)會、北京福奈特洗衣服務(wù)有限公司、北京日光安潔洗衣服務(wù)有

限公司、北京布瑞琳洗染服務(wù)有限公司、榮昌耀華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（北京）有限公司、北京保潔特物業(yè)管理服

務(wù)有限公司、北京興泉昊達洗衣有限公司、鑫源醫(yī)紡（三河）洗滌科技有限公司、北京翰皇偉業(yè)品牌管

理有限公司、北京東方泰悅洗滌有限公司、江蘇海獅機械股份有限公司、北京尤薩洗滌設(shè)備有限公司、

北京美鄰洗衣服務(wù)有限公司、北京市普蘭德方興洗滌設(shè)備有限責(zé)任公司、北京三洋干洗有限公司。

本文件主要起草人：徐發(fā)江、郭繼東、蓋東海、高文躍、戴賀平、羅學(xué)富、康立紅、于大偉、辛明

蕾、萬波、祖學(xué)謙、張克斌、陸宇飛、張磊、任樹成。

II

DB11/T2477—2025

洗染企業(yè)服務(wù)評價規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了洗染企業(yè)服務(wù)的評價內(nèi)容以及評價方法，描述了評價結(jié)果。

本文件適用于第三方機構(gòu)對洗染企業(yè)服務(wù)評價，洗染企業(yè)開展自我評價可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22929皮革毛皮衣物洗染規(guī)范

GB/T35744公用紡織品清洗質(zhì)量要求

SB/T10624洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范

SB/T10625洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求

SB/T10989衣物洗滌質(zhì)量要求

SB/T11204衣物清洗服務(wù)規(guī)范

SB/T11205公用紡織品清洗服務(wù)規(guī)范

SB/T11226洗染業(yè)O2O服務(wù)流程及規(guī)范

WS/T508醫(yī)院醫(yī)用織物洗滌消毒技術(shù)規(guī)范

WS/T653醫(yī)院病房床單元設(shè)施

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

衣物clothing

衣著和日常用品。

[來源：GB/T33452—2016,2.2]

皮革類制品leatherproducts

以皮革、毛皮、毛革等為主要原料制成的服裝、皮具、皮鞋等物品。

[來源：GB/T33452—2016,7.1]

3.3

公用紡織品publictextiles

住宿、醫(yī)療、交通、餐飲等單位使用的各類紡織品。

注：床單、毛巾、臺布、郵包等以及醫(yī)院、療養(yǎng)院、養(yǎng)老院、酒店等單位使用的各類紡織品均屬于公共紡織品。

[來源：GB/T33452—2016,2.3，有修改]

1

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3.4

服務(wù)質(zhì)量servicequality

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

[來源：GB/T36733—2018,3.5]

3.5

洗染企業(yè)laundryanddyeingenterprises

從事衣物和公用紡織品洗滌、熨燙、染色、織補及皮革類制品的護理等經(jīng)營服務(wù)企業(yè)。

注：洗染企業(yè)包括衣物洗護企業(yè)、公用紡織品洗滌企業(yè)、醫(yī)用織物洗滌企業(yè)；衣物洗護企業(yè)包括皮革類制品洗護

企業(yè)、洗染服務(wù)平臺企業(yè)。

3.6

醫(yī)用織物medicaltextiles

醫(yī)院內(nèi)可重復(fù)使用的紡織品。

注：包括患者使用的衣物、床單、被罩、枕套；工作人員使用的工作服、帽；手術(shù)衣、手術(shù)鋪單；病床隔簾、窗簾

以及環(huán)境清潔使用的布巾、地巾等。

[來源：WS/T508—2016,3.1，有修改]

4評價內(nèi)容

服務(wù)提供

4.1.1服務(wù)質(zhì)量

4.1.1.1衣物洗護企業(yè)提供的衣物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合SB/T10989中相關(guān)規(guī)定。

4.1.1.2衣物洗護企業(yè)提供的皮革類制品的洗護質(zhì)量應(yīng)符合GB/T22929中相關(guān)規(guī)定。

4.1.1.3衣物洗護企業(yè)提供的衣物扦邊質(zhì)量應(yīng)達到與顧客約定的要求。

4.1.1.4衣物洗護企業(yè)提供的衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到與顧客的約定。

4.1.1.5衣物洗護企業(yè)宜提供的沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)質(zhì)量達到與顧客的約定。

4.1.1.6衣物洗護企業(yè)提供的郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到公示要求或兌現(xiàn)

承諾。

4.1.1.7公用紡織品洗滌企業(yè)提供的公用紡織品清洗質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35744中相關(guān)規(guī)定。

4.1.1.8公用紡織品洗滌企業(yè)提供的醫(yī)用織物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合WS/T508、WS/T653中相關(guān)規(guī)定。

4.1.1.9公用紡織品洗滌企業(yè)提供的公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、整燙、縫補、包裝、存儲、物

流運輸?shù)确?wù)項目應(yīng)符合企業(yè)生產(chǎn)流程、操作規(guī)范。

4.1.1.10洗染企業(yè)提供的服務(wù)項目應(yīng)滿足向顧客承諾或雙方達成共識的交付時間要求。

4.1.1.11洗染企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)、管理人員在提供服務(wù)過程中的儀容儀表、著裝、語言、行為等應(yīng)符合

社會公德文明、民俗禮儀、商務(wù)社交要求，符合企業(yè)規(guī)定的生產(chǎn)服務(wù)規(guī)范。

4.1.2服務(wù)項目

4.1.2.1衣物洗護企業(yè)應(yīng)提供洗滌、熨燙及皮革類制品的護理等服務(wù)項目。

4.1.2.2衣物洗護企業(yè)應(yīng)提供織補、扦邊、服裝染色等多樣化服務(wù)項目。

2

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4.1.2.3衣物洗護企業(yè)應(yīng)提供衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)項目。

4.1.2.4衣物洗護企業(yè)宜提供沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)項目。

4.1.2.5衣物洗護企業(yè)應(yīng)提供郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)項目。

4.1.2.6公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、清洗、消毒、整燙、縫補、包

裝、存儲、物流運輸?shù)确?wù)項目。

4.1.2.7公用紡織品洗滌企業(yè)宜提供縫補、租洗一體化等服務(wù)。

4.1.2.8醫(yī)用織物洗滌企業(yè)宜提供符合WS/T653要求的易于清洗消毒材質(zhì)的用品租洗服務(wù)。

4.1.3服務(wù)過程

4.1.3.1洗染企業(yè)遵循誠實守信原則，不欺騙或誤導(dǎo)服務(wù)對象。

4.1.3.2洗染企業(yè)在承接洗染服務(wù)時應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)合同。

4.1.3.3衣物洗護企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11204中相關(guān)規(guī)定。

4.1.3.4公用紡織品洗滌企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11205中相關(guān)規(guī)定。

4.1.3.5醫(yī)用織物洗滌企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合WS/T508要求。

4.1.3.6洗染企業(yè)提供的服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)可追溯并能提供相關(guān)證明信息。

4.1.3.7洗染企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)收費合理、支付方式靈活多樣。

4.1.3.8衣物洗護企業(yè)應(yīng)向消費者明確企業(yè)所有服務(wù)明細及相關(guān)價格。

4.1.3.9洗染企業(yè)需要議價的個性化服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)對象達成一致，并以簽字或電子化形式確認。

4.1.3.10洗染企業(yè)應(yīng)提供投訴接待服務(wù)并有專人負責(zé)。

4.1.3.11洗染企業(yè)服務(wù)接待應(yīng)符合SB/T10624中相關(guān)規(guī)定。

4.1.4服務(wù)渠道

4.1.4.1洗染企業(yè)應(yīng)建立為顧客（用戶）提供服務(wù)的APP、微信小程序、微信群、電話熱線等特性化的

智能工具，或在第三方服務(wù)平臺開設(shè)服務(wù)窗口，傳遞企業(yè)服務(wù)信息或開展活動。

4.1.4.2洗染企業(yè)宜建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時發(fā)布經(jīng)營動態(tài)、文化動態(tài)、營銷服務(wù)專題等服務(wù)

信息，建立企業(yè)品牌或商品服務(wù)形象。

4.1.4.3開展線上洗染服務(wù)平臺企業(yè)應(yīng)符合SB/T11226要求。

服務(wù)保障

4.2.1服務(wù)環(huán)境管理

4.2.1.1洗染企業(yè)名稱牌匾應(yīng)書寫規(guī)范醒目，圖片內(nèi)容健康美觀。

4.2.1.2洗染企業(yè)辦公或生產(chǎn)建筑外立面、內(nèi)部大廳及通道場景的導(dǎo)示應(yīng)整潔有效。

4.2.1.3洗染企業(yè)內(nèi)部收衣區(qū)、發(fā)衣區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、待洗衣物區(qū)、潔凈衣物區(qū)、物料存取區(qū)、整燙區(qū)、

折疊區(qū)、參觀通道等區(qū)域標識應(yīng)清晰明確。

4.2.1.4洗染企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、衣物存儲區(qū)域、化學(xué)品

儲存區(qū)域、安全通道、消防等設(shè)施。

4.2.1.5洗染企業(yè)生產(chǎn)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施擺放應(yīng)便于衣物、皮革類制品、公用紡織品的收發(fā)、生產(chǎn)、儲

存保管。

4.2.1.6洗染企業(yè)應(yīng)配備與服務(wù)項目、經(jīng)營規(guī)模相適并符合國家有關(guān)規(guī)定的專用洗染、保管、安全、

污染防治等設(shè)施設(shè)備。

4.2.1.7洗染企業(yè)配置的消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁火、高溫、安全防護等安全設(shè)備設(shè)施

標識應(yīng)規(guī)范清晰。

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4.2.1.8洗染企業(yè)應(yīng)定期保養(yǎng)維護設(shè)備設(shè)施，有完整的維護記錄。

4.2.1.9洗染企業(yè)應(yīng)保持干凈、整潔、明亮的環(huán)境衛(wèi)生，有換氣通風(fēng)設(shè)備設(shè)施。

4.2.1.10衣物洗護企業(yè)應(yīng)在服務(wù)接待區(qū)展示服務(wù)項目價格、營業(yè)時間、營業(yè)證照、顧客須知；開展線

上服務(wù)的洗滌企業(yè)在平臺醒目位置公示上述信息或包含上述信息的鏈接標識。

4.2.1.11公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)在生產(chǎn)區(qū)域展示生產(chǎn)工藝流程、管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)程。

4.2.2服務(wù)風(fēng)險防控

4.2.2.1洗染企業(yè)應(yīng)建立健全的消費安全監(jiān)控系統(tǒng)，對消費場景環(huán)境、交易交付、生產(chǎn)、供應(yīng)商原料

等重點環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或證明文件依據(jù)，用于適時提取或提供。

4.2.2.2洗染企業(yè)應(yīng)布置監(jiān)控設(shè)備設(shè)施并監(jiān)管服務(wù)、生產(chǎn)過程信息的控制、提取和使用。

4.2.2.3衣物洗護企業(yè)應(yīng)張貼公示服務(wù)糾紛的投訴電話。

4.2.2.4公用紡織品洗滌企業(yè)的服務(wù)場地應(yīng)符合當?shù)丨h(huán)保要求并有相應(yīng)的環(huán)保部門頒發(fā)的環(huán)保資質(zhì)。

4.2.2.5公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)定期對洗后織物做衛(wèi)生指標檢測報告。

4.2.3顧客權(quán)益維護

4.2.3.1衣物洗護企業(yè)應(yīng)明示會員招募政策，明示不同類型會員的權(quán)益。

4.2.3.2衣物洗護企業(yè)應(yīng)建立會員信息管理系統(tǒng)并保護信息隱私。

4.2.3.3衣物洗護企業(yè)應(yīng)建立線上或線下溝通渠道，提供必要的洗護咨詢解答。

4.2.3.4公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供服務(wù)流程中的風(fēng)險檢查，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查或客戶回訪。

4.2.4服務(wù)質(zhì)量管理

4.2.4.1洗染企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理機制，組織機構(gòu)完整，配備必要的管理人員，明確職責(zé)分工。

4.2.4.2洗染企業(yè)應(yīng)建立可量化、可測量的考核指標。

4.2.4.3洗染企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)符合SB/T10624、SB/T10625要求。

4.2.4.4洗染企業(yè)應(yīng)采取自查、互查、檢查、評議等形式，對企業(yè)部門、門店、員工進行服務(wù)質(zhì)量檢

查、考核。

4.2.4.5洗染企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注并檢查現(xiàn)場服務(wù)結(jié)果。包括但不限于：顧客評價反饋、客訴特點及辦結(jié)

分析、員工服務(wù)禮儀言語狀態(tài)、崗位應(yīng)知應(yīng)會掌握狀況等。

4.2.4.6洗染企業(yè)應(yīng)建立顧客評價和建議反饋機制，對于服務(wù)質(zhì)量投訴有處理過程的記錄。

4.2.4.7洗染企業(yè)應(yīng)完備并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的成品檢驗記錄，生產(chǎn)設(shè)備的維護檢查記錄，人員培訓(xùn)記錄，

原輔材料庫管記錄等。

4.2.4.8洗染企業(yè)應(yīng)在解決服務(wù)風(fēng)險以后，及時復(fù)盤，完善解決方案，并與年度服務(wù)質(zhì)量目標考核掛

鉤。

4.2.4.9公用紡織品洗滌企業(yè)宜明確不同材質(zhì)的洗滌次數(shù)、返洗率、報損率的具體指標。

4.2.5服務(wù)文件管理

洗染企業(yè)應(yīng)建立以服務(wù)運營規(guī)劃、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、現(xiàn)場與服務(wù)對象溝通記錄表單等為主的

運營體系。包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量指標、服務(wù)滿意度調(diào)研、客訴及服務(wù)風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量改進管理等，

確保記錄信息真實、有效。

4.2.6服務(wù)安全管理

4.2.6.1洗染企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)、治安消防、衛(wèi)生防疫、洗滌化料使用、交易交付等服務(wù)安全管理

機制，具備有效的應(yīng)急預(yù)案，組織培訓(xùn)和演習(xí)。

4

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4.2.6.2洗染企業(yè)應(yīng)分析梳理服務(wù)崗位風(fēng)險，建立服務(wù)風(fēng)險補救機制，制定預(yù)防和應(yīng)急解決方案。

4.2.6.3洗染企業(yè)應(yīng)建立并執(zhí)行完備的網(wǎng)絡(luò)及信息安全管理制度。

4.2.6.4洗染企業(yè)應(yīng)建立并執(zhí)行化學(xué)危廢品管理制度，包括收集、儲存、處置，與具備處理資質(zhì)的機

構(gòu)合作等。

4.2.7服務(wù)信息管理

4.2.7.1衣物洗護企業(yè)應(yīng)建立顧客服務(wù)管理系統(tǒng)，服務(wù)信息準確有效，適時更新。

4.2.7.2洗染企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)、生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)，提供可視化查詢、驗證方式。

4.2.7.3公用紡織品洗滌企業(yè)宜使用智能設(shè)備，如：RFID智能芯片及配套裝置，滿足客戶方便、快捷、

智能化管理的需求，實現(xiàn)織物洗滌信息的可視化、可追溯管理。

4.2.8服務(wù)培訓(xùn)管理

4.2.8.1洗染企業(yè)應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理人員、從業(yè)人員的培訓(xùn)機制。包括年度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)

課程、考核選拔晉級規(guī)定、實施結(jié)果記錄等。

4.2.8.2洗染企業(yè)應(yīng)組織員工進行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、崗位服務(wù)技能等定向培訓(xùn)。

4.2.8.3洗染企業(yè)從事服務(wù)崗位的人員應(yīng)培訓(xùn)后上崗，正式轉(zhuǎn)正員工持證率達到100%。

4.2.8.4洗染企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)崗位的人員應(yīng)持有職業(yè)技能等級證書。

4.2.8.5洗染企業(yè)從事服務(wù)崗位的人員應(yīng)按照法規(guī)定期體檢，在職員工每年體檢一次，建立從業(yè)人員

的職業(yè)健康檔案。

4.2.8.6洗染企業(yè)應(yīng)對不同崗位的服務(wù)人員培訓(xùn)、技能訓(xùn)練、輪崗考察培養(yǎng)結(jié)果，以及獲得服務(wù)標兵、

服務(wù)明星等骨干員工，有選拔、晉級等考核記錄檔案。

4.2.9環(huán)保節(jié)能管理

4.2.9.1洗染企業(yè)應(yīng)有健全的節(jié)能降耗、環(huán)保規(guī)章制度；有定期檢查目標實現(xiàn)情況及制度執(zhí)行情況的

記錄。

4.2.9.2洗染企業(yè)應(yīng)設(shè)置環(huán)境、能源管理職能，實行環(huán)境、能源管理責(zé)任制。

4.2.9.3衣物洗護企業(yè)應(yīng)安裝干洗機冷卻水收集回用裝置并正常使用；公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)安裝冷

凝水回用設(shè)施并正常使用。

4.2.9.4公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供廢水/廢氣（自有鍋爐）的季度檢測報告。

4.2.10服務(wù)資質(zhì)管理

4.2.10.1洗染企業(yè)應(yīng)信用良好，無失信記錄。

4.2.10.2洗染企業(yè)品牌在消費者或業(yè)內(nèi)的口碑、知名度較高。

4.2.10.3洗染企業(yè)品牌獲得行政管理機構(gòu)、第三方評價或行業(yè)組織機構(gòu)的表彰和榮譽。

4.2.10.4洗染企業(yè)宜通過質(zhì)量管理體系認證、環(huán)境質(zhì)量管理體系認證、職業(yè)健康安全管理體系認證或

行業(yè)組織的相關(guān)認證。

4.2.10.5企業(yè)配置的硬件設(shè)備應(yīng)達到國內(nèi)或國際先進水平，通過國內(nèi)或國際相關(guān)認證。

5評價方法

評價對象

自愿申報參加評價的洗染企業(yè)為評價對象。

5

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評價程序

5.2.1由第三方行業(yè)組織機構(gòu)籌建的評價委員會實施評價活動。

5.2.2評價委員會組織相關(guān)專家，成立專家組，任命專家組長，每個專家組不少于三人。

5.2.3對于擁有多家營業(yè)網(wǎng)點的申報企業(yè)，評價專家組可隨機抽取樣本店鋪作為評價對象。

5.2.4專家組長負責(zé)將現(xiàn)場評價文件匯總簽字，以電子版和書面兩種形式上報給評價委員會。

5.2.5專家組宜拍攝照片作為目視檢查的相關(guān)證明。

評價工具

5.3.1服務(wù)提供評價

5.3.1.1依據(jù)第4.1給出的服務(wù)提供內(nèi)容，采用附錄A表A.1和A.2給出的評價表實施。

5.3.1.2表A.1適用于衣物洗護類企業(yè)的評價，表A.2適用于公用紡織品洗滌類企業(yè)的評價。

5.3.2服務(wù)保障評價

依據(jù)第4.2給出的服務(wù)保障內(nèi)容，采用附錄B表B.1給出的評價表實施。

6評價結(jié)果

評價方式及周期

6.1.1評價采用明察和暗訪相結(jié)合的方式，按照服務(wù)現(xiàn)場體驗、網(wǎng)絡(luò)體驗查詢、服務(wù)對象調(diào)查的順序

進行現(xiàn)場評價，之后查驗服務(wù)管理運營記錄。

6.1.2評價服務(wù)提供和服務(wù)保障內(nèi)容，分別計算評價結(jié)果。

6.1.3評價每年可申報一次，已通過評價的企業(yè)兩年后可申請復(fù)審。

6.1.4評價周期從申報審核通過至評審?fù)瓿?，周?個月。

6.1.5評價結(jié)果有效期為兩年。

評價結(jié)果規(guī)則

6.2.1存在失信記錄的洗染企業(yè)不應(yīng)參與申報及評價。

6.2.2洗染企業(yè)服務(wù)評價結(jié)果分為四個等級

a）未通過（評價選項為M的要求存在不符合項）；

b）達標服務(wù)（評價選項為M的要求均符合）；

c）優(yōu)秀服務(wù)（評價選項為M和R的要求均符合）；

d）卓越服務(wù)（評價選項為M、R、E的要求均符合）。

6.2.3評價結(jié)果應(yīng)通過專家組半數(shù)以上人員共同認定。

6.2.4評價結(jié)果為專家組的綜合評價結(jié)果。

6.2.5參評企業(yè)對評價結(jié)果有異議可向評價委員會提出復(fù)議，評價委員會應(yīng)給予明確回復(fù)，以評價委

員會的回復(fù)為復(fù)議結(jié)果。

6.2.6經(jīng)過評價委員會審定無異議，評價結(jié)果為達標服務(wù)企業(yè)、優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)、卓越服務(wù)企業(yè)進行公

示，公示方式由第三方行業(yè)組織機構(gòu)決定。

6.2.7評價委員會對評價為優(yōu)秀服務(wù)評價和卓越服務(wù)評價的企業(yè)，在評價結(jié)果有效期內(nèi)需進行暗訪復(fù)

查。

6

DB11/T2477—2025

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

洗染企業(yè)服務(wù)提供評價表

B

B

表A.1給出了洗染企業(yè)（衣物洗護類）服務(wù)提供的評價內(nèi)容。

表A.1洗染企業(yè)（衣物洗護類）服務(wù)提供評價表

組織名稱：日期：年月日

序選符合程度

評價內(nèi)容內(nèi)容說明

號項是否

1衣物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合SB/T10989中相關(guān)規(guī)定M

皮革類制品的洗護質(zhì)量應(yīng)符合GB/T22929皮革毛皮衣物洗染規(guī)范中相

2M

關(guān)規(guī)定

3衣物扦邊質(zhì)量應(yīng)達到與顧客約定的要求。M

4M

衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到與顧客的約定

沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)質(zhì)量達到向顧客公示或承

54.1.1R

服務(wù)質(zhì)量諾的要求

郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到公示要求或兌現(xiàn)

6M

承諾。

7服務(wù)項目應(yīng)滿足向顧客承諾或雙方達成共識的交付時間要求M

生產(chǎn)、服務(wù)、管理人員在提供服務(wù)過程中的儀容儀表、著裝、語言、行

8為等應(yīng)符合社會公德文明、民俗禮儀、商務(wù)社交要求，符合企業(yè)規(guī)定的M

生產(chǎn)服務(wù)規(guī)范

9應(yīng)提供洗滌、熨燙及皮革類制品的護理等服務(wù)項目M

10應(yīng)提供織補、扦邊、服裝染色等多樣化服務(wù)項目M

4.1.2

11應(yīng)提供衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)項目M

服務(wù)項目

12宜提供沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)項目R

13應(yīng)提供郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)項目M

14應(yīng)遵循誠實守信原則，不欺騙或誤導(dǎo)服務(wù)對象M

15在承接洗染服務(wù)時與服務(wù)對象應(yīng)簽訂服務(wù)合同M

16服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11204中相關(guān)規(guī)定M

17服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)可追溯并能提供相關(guān)證明信息M

4.1.3

18服務(wù)應(yīng)收費合理、支付方式靈活多樣M

服務(wù)過程

19應(yīng)向消費者明確企業(yè)所有服務(wù)明細及相關(guān)價格M

需要議價的個性化服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)對象達成一致，并以簽字或電子化

20M

形式確認

21應(yīng)提供投訴接待服務(wù)并有專人負責(zé)M

7

DB11/T2477—2025

表A.1洗染企業(yè)（衣物洗護類）服務(wù)提供評價表（續(xù)）

組織名稱：日期：年月日

序選符合程度

評價內(nèi)容內(nèi)容說明

號項是否

22服務(wù)接待應(yīng)符合SB/T10624、SB/T1062中相關(guān)規(guī)定M

應(yīng)建立為顧客（用戶）提供服務(wù)的APP、微信小程序、微信群、電話熱

23線等特性化的智能工具，或在第三方服務(wù)平臺開設(shè)服務(wù)窗口，傳遞企業(yè)M

服務(wù)信息或開展活動

4.1.4

服務(wù)渠道宜建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時發(fā)布經(jīng)營動態(tài)、文化動態(tài)、營銷服務(wù)

24R

專題等服務(wù)信息，建立企業(yè)品牌或商品服務(wù)形象

25開展線上洗染服務(wù)的平臺型企業(yè)應(yīng)符合SB/T11226要求M

評價指標取值規(guī)則：

1.評價選項為M表示必選，達標服務(wù)評價需要達到的要求。

2.評價選項為R表示可選，優(yōu)秀服務(wù)評價需要達到的要求。

3.評價選項為E表示可選，卓越服務(wù)評價需要達到的要求。

8

DB11/T2477—2025

表A.2給出了洗染企業(yè)（公用紡織品洗滌類）服務(wù)提供的評價內(nèi)容。

表A.2洗染企業(yè)（公用紡織品洗滌類）服務(wù)提供評價表

C

組織名稱：日期：年月日

序選符合程度

評價內(nèi)容內(nèi)容說明

號項是否

公用紡織品清洗質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35744公用紡織品清洗質(zhì)量要求中相關(guān)

1M

規(guī)定

2醫(yī)用織物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合WS/T508、WS/T653中相關(guān)規(guī)定M

公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、整燙、縫補、包裝、存儲、物流運輸?shù)?/p>

3M

4.1.1服務(wù)項目應(yīng)符合企業(yè)生產(chǎn)流程、操作規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量

4提供的服務(wù)項目應(yīng)滿足向顧客承諾或雙方達成共識的交付時間要求M

生產(chǎn)、服務(wù)、管理人員在提供服務(wù)過程中的儀容儀表、著裝、語言、行為

5等應(yīng)符合社會公德文明、民俗禮儀、商務(wù)社交要求，符合企業(yè)規(guī)定的生產(chǎn)M

服務(wù)規(guī)范

應(yīng)提供公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、清洗、消毒、整燙、縫補、包裝、

6M

存儲、物流運輸?shù)确?wù)項目

4.1.2

7宜提供縫補、租洗一體化等服務(wù)R

服務(wù)項目

醫(yī)用織物洗滌企業(yè)宜提供符合WS/T653要求的易于清洗消毒材質(zhì)的用品

8R

租洗服務(wù)。

9應(yīng)遵循誠實守信原則，不欺騙或誤導(dǎo)服務(wù)對象M

10承接洗染服務(wù)時應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)合同M

11企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11205中相關(guān)規(guī)定M

12醫(yī)用織物洗滌企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合WS/T508要求M

134.1.3服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)可追溯并能提供相關(guān)證明信息M

14服務(wù)過程服務(wù)應(yīng)收費合理、支付方式靈活多樣M

需要議價的個性化服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)對象達成一致，并以簽字或電子化形

15M

式確認

16應(yīng)提供投訴接待服務(wù)并有專人負責(zé)M

17服務(wù)接待應(yīng)符合SB/T10624、SB/T10625中相關(guān)規(guī)定M

宜建立為顧客（用戶）提供服務(wù)的APP、微信小程序、微信群、電話熱線

18等特性化的智能工具，或在第三方服務(wù)平臺開設(shè)服務(wù)窗口，傳遞企業(yè)服務(wù)R

4.1.4信息或開展活動

服務(wù)渠道

宜建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時發(fā)布經(jīng)營動態(tài)、文化動態(tài)、營銷服務(wù)專

19R

題等服務(wù)信息，建立企業(yè)品牌或商品服務(wù)形象

評價指標取值規(guī)則：

1.評價選項為M表示必選，達標服務(wù)評價需要達到的要求。

2.評價選項為R表示可選，優(yōu)秀服務(wù)評價需要達到的要求。

3.評價選項為E表示可選，卓越服務(wù)評價需要達到的要求。

9

DB11/T2477—2025

C

D

附錄B

（規(guī)范性）

洗染企業(yè)服務(wù)保障評價表

表B.1給出了洗染企業(yè)服務(wù)保障的評價內(nèi)容。

表B.1洗染企業(yè)服務(wù)保障評價表

組織名稱：日期：年月日

序符合程度

評價內(nèi)容內(nèi)容說明選項

號是否

1名稱牌匾應(yīng)書寫規(guī)范醒目，圖片內(nèi)容健康美觀M

2辦公或生產(chǎn)建筑外立面、內(nèi)部大廳及通道場景的導(dǎo)示應(yīng)整潔有效M

企業(yè)內(nèi)部收衣區(qū)、發(fā)衣區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、待洗衣物區(qū)、潔凈衣物區(qū)、物

3M

料存取區(qū)、整燙區(qū)、折疊區(qū)、參觀通道等區(qū)域標識應(yīng)清晰明確

應(yīng)合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、衣物存

4M

儲區(qū)域、化學(xué)品儲存區(qū)域、安全通道、消防等設(shè)施

各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施擺放應(yīng)便于衣物、皮革類制品、公用紡織品的收

5M

發(fā)、生產(chǎn)、儲存保管

應(yīng)配備與服務(wù)項目、經(jīng)營規(guī)模相適并符合國家有關(guān)規(guī)定的專用洗

64.2.1M

染、保管、安全、污染防治等設(shè)施設(shè)備

服務(wù)環(huán)境管理

配置的消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁火、高溫、安全防護

7M

等安全設(shè)備設(shè)施標識應(yīng)規(guī)范清晰

8應(yīng)定期保養(yǎng)維護設(shè)備設(shè)施，有完整的維護記錄M

9應(yīng)保持干凈、整潔、明亮的環(huán)境衛(wèi)生，有換氣通風(fēng)設(shè)備設(shè)施M

應(yīng)在服務(wù)接待區(qū)展示服務(wù)項目價格、營業(yè)時間、營業(yè)證照、顧客須

10知；開展線上服務(wù)的洗滌企業(yè)應(yīng)在平臺醒目位置公示上述信息或包M

含上述信息的鏈接標識（適用衣物洗護企業(yè)）

應(yīng)在生產(chǎn)區(qū)域展示生產(chǎn)工藝流程、管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)

11M

程（適用公用紡織品洗滌企業(yè)）

應(yīng)建立健全的消費安全監(jiān)控系統(tǒng)，對消費場景環(huán)境、交易交付、生

12產(chǎn)、供應(yīng)商原料等重點環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或證明文件依據(jù)，用于M

4.2.2

適時提取或提供

服務(wù)風(fēng)險防控

應(yīng)布置監(jiān)控設(shè)備設(shè)施并監(jiān)管服務(wù)、生產(chǎn)過程信息的控制、提取和使

13M

用

14應(yīng)張貼公示服務(wù)糾紛的投訴電話（適用衣物洗護企業(yè)）M

生產(chǎn)服務(wù)場地應(yīng)符合當?shù)丨h(huán)保要求并有相應(yīng)的環(huán)保部門頒發(fā)的環(huán)保

15M

資質(zhì)（適用公用紡織品洗滌企業(yè)）

應(yīng)定期對洗后織物做衛(wèi)生指標檢測報告（適用公用紡織品洗滌企

16M

業(yè)）

10

DB11/T2477—2025

表B.1洗染企業(yè)服務(wù)保障評價表（續(xù)）

組織名稱：日期：年月日

序符合程度

評價內(nèi)容內(nèi)容說明選項

號是否

應(yīng)明示會員招募政策，明示不同類型會員的權(quán)益（適用衣物洗護企

17M

業(yè)）

18應(yīng)建立會員信息管理系統(tǒng)并保護信息隱私（適用衣物洗護企業(yè)）M

4.2.3

應(yīng)建立線上或線下溝通渠道，提供必要的洗護咨詢解答（適用衣物

19顧客權(quán)益維護M

洗護企業(yè)）

應(yīng)提供服務(wù)流程中的風(fēng)險檢查，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查或客戶回

20M

訪（適用公用紡織品洗滌企業(yè)）

應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理機制，組織機構(gòu)完整，配備必要的管理人員，

21M

明確職責(zé)分工

22應(yīng)建立量化、可測量的考核指標M

23提供的服務(wù)應(yīng)符合SB/T10624、SB/T10625要求，M

應(yīng)采取自查、互查、檢查、評議等形式，對企業(yè)部門、門店、員工

24M

進行服務(wù)質(zhì)量檢查、考核

應(yīng)重點關(guān)注并檢查現(xiàn)場服務(wù)結(jié)果。包括但不限于：顧客評價反饋、

25客訴特點及辦結(jié)分析、員工服務(wù)禮儀言語狀態(tài)、崗位應(yīng)知應(yīng)會掌握M

4.2.4

狀況等

服務(wù)質(zhì)量管理

應(yīng)建立顧客評價和建議反饋機制，對于服務(wù)質(zhì)量投訴有處理過程的

26M

記錄

應(yīng)完備并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的成品檢驗記錄，生產(chǎn)設(shè)備的維護檢查記

27M

錄，人員培訓(xùn)記錄，原輔材料庫管記錄等

應(yīng)在解決服務(wù)風(fēng)險以后，及時復(fù)盤，完善解決方案，并與年度服務(wù)

28M

質(zhì)量目標考核掛鉤

公用紡織品洗滌宜明確不同材質(zhì)的洗滌次數(shù)、返洗率、報損率的具

29R

體指標（適用公用紡織品洗滌企業(yè)）

應(yīng)建立以服務(wù)運營規(guī)劃、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、現(xiàn)場與服務(wù)對象溝

4.2.5通記錄表單等為主的運營體系。包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量指標、服

30M

服務(wù)文件管理務(wù)滿意度調(diào)研、客訴及服務(wù)風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量改進管理等，確保記錄

信息真實、有效

應(yīng)建立安全生產(chǎn)、治安消防、衛(wèi)生防疫、洗滌化料使用、交易交付

31