廣州FxxxxJ五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）

XXXX房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司謹(jǐn)呈

二00二年二月九日

廣州FxxxxJ五星級(jí)酒店服務(wù)理念

一、物業(yè)概況

廣州「XXXX」是由廣州市XXXX房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型

住宅小區(qū)。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價(jià)值及升值

潛力。據(jù)此，我公司制定出切實(shí)可行的管理方案，計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最

好管理檔次最高的住宅小區(qū)。

根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的（94）33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省

人大黨委會(huì)頒布的（93）公告33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)條例》等法規(guī)的規(guī)

定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州FxxxxJ委托給進(jìn)行管理，并簽訂《物

業(yè)管理委托合同》，同時(shí)委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理

顧問。

二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

（一）管理服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，

使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)?。ㄓ茫舻姆?wù)。

1、將廣州FxxxxJ作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理與

物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到

社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。

2、內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各

工作崗位的人員，量化各鹵位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)

伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于住（用）戶打好堅(jiān)實(shí)的基

礎(chǔ)。

A.正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開

發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂

業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。

B.通過嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促

進(jìn)小區(qū)的銷售。

C.在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫羧胱『笤u(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

D.通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級(jí)”的家園，讓商業(yè)戶對(duì)該管

理深感滿意。

R.通過科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確

保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

F.通過對(duì)廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的

名牌地位。

（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

廣州「XXXX」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠(chéng)服務(wù)”的原則，將實(shí)施一

體化管理的綜合服務(wù)c一體化管理.管理處就管理T作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同

之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)

戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，

全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì)，

節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管

理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性

和創(chuàng)造性，最好地滿足住（用）戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)

造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居

住環(huán)境。

三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃

（一）管理模式

設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專

業(yè)部門：

1、管理處

A.人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理,

懂經(jīng)營(yíng)、懂法律，員工全面特證上崗。

B.各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)

調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。

C.客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信

息處理等工作。

D.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。

E.設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理.、維修、保養(yǎng)、抄水電表

等工作。

F.安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實(shí)施計(jì)劃

1、全面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文

明建設(shè)，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更

新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。

3、堅(jiān)持“以人為本”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立“業(yè)主至上，

服務(wù)第一”的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以

理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。

4、建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情

感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提高員工的集體榮

譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。

5、根據(jù)開發(fā)商對(duì)廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范

小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌.、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作

及安裝，使?。ㄓ茫暨M(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同

時(shí)也擴(kuò)大FxxxxJ物業(yè)管理有限公司的知名度。

6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾

分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，

創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū).

8、采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；

在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對(duì)

小區(qū)的干擾和污染。

9、加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。

11、住（用）戶裝修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理

規(guī)定落實(shí)到位。

13、嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次

的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。

14、治安保衛(wèi)消防

（1）實(shí)行24小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)

管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。

（2）采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所

等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。

（3）定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小

區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。

（4）嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。

（5）保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安

員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想

過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會(huì)，切

實(shí)做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標(biāo)。

（三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：

1、管理人員

為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)E益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在

管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐

富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)

習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管

理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等

專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。

培訓(xùn)主要內(nèi)容：

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④

土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；

⑥物業(yè)管理實(shí)用技巧；

2①.工程技I:

②本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

③物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④

木小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定;

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；

工

①保安員

②本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③

文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④

土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）；

⑥突發(fā)事件處理實(shí)用技巧：

⑦保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

4①.清潔綠化工

②本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

③物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

④文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

⑤不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；

⑥物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑦清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)；

⑧不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；

⑨常見病蟲害及防治；

⑩噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；

常用農(nóng)藥的稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理

（一）規(guī)章制度

1、公眾管理制度

（1）業(yè)主公約

（2）精神文明公約

（3）業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則

（4）摩托車、自行車停放管理規(guī)定

（6）鑰匙管理規(guī)定

（7）關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定

（8）安全用電、用水管理規(guī)定

（9）關(guān)于加強(qiáng)車輛管理的若干規(guī)定

（10）消防管理規(guī)定

(11)兒童娛樂設(shè)施管理規(guī)定

(12)地下停車場(chǎng)管理規(guī)定

(13)小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2、內(nèi)部崗位責(zé)任制

(1)、(管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組

主管、管理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、

清潔工等)崗位責(zé)任制

(2)小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制

(3)小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制

(4)、回訪制度

.3管理工作規(guī)定

<物業(yè)驗(yàn)收與接管資料

①接收物'也報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定

②房屋驗(yàn)收程序及要求

③物業(yè)移交接管協(xié)議書

(

2X辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定

XJ裝修管理規(guī)定

(①3

裝修申請(qǐng)程序

②

裝修審批程序

③

裝修施工隊(duì)伍管理規(guī)定

④

裝修施工管理規(guī)程

⑤

裝修巡查規(guī)程

⑥

裝修驗(yàn)收規(guī)程

J\

(①4設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

②小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定

小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度

③

水池清洗管理制度

④

水池清洗操作規(guī)定

⑤

柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備(管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定)

⑥

電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定

⑦

電梯安全操作規(guī)定

J\

(①5Z治安、消防管理

②刑事或治安案件發(fā)牛.應(yīng)急措施及處理程序

③火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序

消防器材安全操作規(guī)定

\

(①6/—清潔綠化管理

②清潔、保潔操作規(guī)定

③清潔用品安全使用規(guī)定

④綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定

⑤綠化病蟲害防治措施

⑥噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定

綠化機(jī)械安全操作規(guī)定

(①7車輛管理

②車輛保管工作流程

車輛安全檢查規(guī)定

4、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（2）小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

5、獎(jiǎng)懲制度

（1）、、事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分）

（2）員工守則

（3）員工獎(jiǎng)懲制度

6、考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容）

（2）小區(qū)管理處（各級(jí)管理人員工作業(yè)績(jī)）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個(gè)部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時(shí)間（月、季）

匯總交管理處辦公室分類歸檔。

2、檔案的管理

①所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管

理處辦公室管理（備份）

②各部門管理的檔案，由各部門主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專

人管理。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。

③所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防

盜、防潮、防蟲。

④所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。

⑤物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料?，任何人不得以任何借口消毀檔案。

?檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。

3、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）《中華人民共和國(guó)檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)

（一）前言

縱觀中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，按照中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階

段性升級(jí)：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級(jí)，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念

地產(chǎn)階段的升級(jí)；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級(jí)。

相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來(lái)看，房地產(chǎn)走過了地段時(shí)代、營(yíng)銷時(shí)代、規(guī)劃設(shè)

計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代邁進(jìn)。在中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬

于賣方市場(chǎng)，因而房子沒建好就被i搶而光，營(yíng)銷根本屬無(wú)從談起，而隨著市場(chǎng)

消費(fèi)者的成熟和供應(yīng)和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來(lái)越難

賣，營(yíng)銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無(wú)所不用的極致境界。伴隨人們對(duì)健康

和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括立面、

建筑風(fēng)格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密

性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營(yíng)建，營(yíng)銷成為第二

位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它木應(yīng)有的位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將

規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)發(fā)展

到現(xiàn)階段，競(jìng)爭(zhēng)已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小,

在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可說(shuō)是難上加難。房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中硬件上的同

質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楣庥泻玫挠布?/p>

（產(chǎn)品）還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來(lái)支持，只有通過服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)

計(jì)中產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)淋漓盡致地發(fā)揮出來(lái)，而且軟性的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)無(wú)法“克

隆”和超越的，因而也就能保證獨(dú)有的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，房地產(chǎn)即將步入服務(wù)時(shí)

代，服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在廣州已有部分先知先覺的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，

走在了前列。

我們?yōu)閄XXX構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、

營(yíng)銷、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代的潮

流，做服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目的服務(wù)上做出獨(dú)有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝,

超脫于產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)層面，進(jìn)入無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而

出。

我們?yōu)閄XXX所構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)

構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框

框之中。構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績(jī)，提升物業(yè)的

品牌形象，是一個(gè)營(yíng)銷促進(jìn)系統(tǒng)。

（二）XXXX項(xiàng)目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解

1、開盤后銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的銷售而言，銷售現(xiàn)場(chǎng)非常重要，因?yàn)槟芊翊騽?dòng)客戶、吸引客戶、

抓住客戶，進(jìn)而使其作出購(gòu)買決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)是否有效。銷售現(xiàn)場(chǎng)

如何將樓盤的豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來(lái)，將未來(lái)的生活方式形象、直觀的展示出

來(lái)，都與銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)不無(wú)關(guān)系，因而在銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方式

上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容為主

要服務(wù)方式，以服務(wù)營(yíng)銷來(lái)贏取客戶。

營(yíng)銷服務(wù)包括購(gòu)房客戶從乘坐看樓車一現(xiàn)場(chǎng)售樓部一樣板房（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)景）-

-咨詢一落定一簽約的完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

看樓車，公交巴士（車隊(duì)、公交公司提供）"

銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）〃

銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）〃

樓盤介紹、物業(yè)顧問（營(yíng)銷部銷售人員）〃

房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供）〃

按揭咨詢及服務(wù)（營(yíng)銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行

提供）〃

公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供）〃

銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）"

樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）〃

樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供）〃

樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供）"

樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）〃

（2）特色化、個(gè)性叱服務(wù)內(nèi)容

〃看樓車導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)

特色：

目前其它樓盤的看樓車服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點(diǎn)提供

咨客派發(fā)樓盤資料,登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個(gè)過程中并無(wú)其它服務(wù),

看樓者到達(dá)樓盤現(xiàn)場(chǎng)后也無(wú)人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來(lái)諸多不便。

我們所設(shè)的看樓車導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車上，配備一名經(jīng)過培訓(xùn)的

導(dǎo)購(gòu)小姐（營(yíng)銷部銷售人中擔(dān)任），除了樓盤銷售方面的培訓(xùn)外，還邀請(qǐng)施行社

導(dǎo)游進(jìn)行有關(guān)景點(diǎn)介紹和情緒調(diào)動(dòng)的培訓(xùn)。導(dǎo)購(gòu)小姐的作用就象施行團(tuán)的導(dǎo)游，

不但要負(fù)責(zé)木輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛

行駛過程中，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)介紹沿路之風(fēng)景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片的畫

面，導(dǎo)購(gòu)小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達(dá)銷售中心前已經(jīng)對(duì)樓盤有了全

面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。

當(dāng)車到達(dá)銷售中心以后，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)對(duì)車上看樓客戶的現(xiàn)場(chǎng)組織，帶領(lǐng)大家去銷

售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時(shí)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，

導(dǎo)購(gòu)小姐的物業(yè)形象會(huì)得到隨車看樓客戶較高的認(rèn)同感，親和力強(qiáng)，對(duì)樓盤的銷

售也會(huì)有明顯支持。

操作要點(diǎn)：

1）導(dǎo)購(gòu)小姐除了進(jìn)行銷售培訓(xùn)外，要特別聘請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專業(yè)培訓(xùn)I。

2）導(dǎo)游小姐進(jìn)行風(fēng)光介紹時(shí)配合播放輕松活潑的音樂，車上配備電視和播放

系統(tǒng)，導(dǎo)購(gòu)小姐配合畫面進(jìn)行樓盤介紹。車到銷售現(xiàn)場(chǎng)后，導(dǎo)購(gòu)小姐要負(fù)責(zé)看樓

行程的組織。

3）導(dǎo)購(gòu)小姐的功能有別于現(xiàn)場(chǎng)銷售人員，導(dǎo)購(gòu)小姐的講解主要著重介紹交通、

區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細(xì)的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。

〃停車場(chǎng)代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)

特色：

1)對(duì)于自駕車的看樓人士來(lái)講，在銷售高潮時(shí)要在銷售現(xiàn)場(chǎng)方便地泊車確是

一件令人頭疼的事，特別是在驕陽(yáng)似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取

車時(shí)，車已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如置身火爐，一時(shí)半會(huì)車內(nèi)溫度都下不來(lái)。

2)代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)立專門的酒店式代客泊車侍應(yīng)

生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶將車泊于合更理的位

置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容(服務(wù))中心提供免費(fèi)洗車服務(wù)；在高溫

季節(jié)，將對(duì)看房客戶的車輛采取有效手段(防曬車罩、淋水)進(jìn)行降溫。當(dāng)客戶

離開時(shí)，侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備xxxx標(biāo)志之車匙

扣贈(zèng)送給客戶。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，

又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車匙扣每天都會(huì)被客戶看到，時(shí)時(shí)起到宣傳

和傳播作用，強(qiáng)化此客戶對(duì)xxxx及服務(wù)的記憶，促成其購(gòu)買行為。

操作要點(diǎn)：

1)泊3員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。

2)泊車員只有在客戶主動(dòng)要求時(shí)提供泊車服務(wù)。

3)洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場(chǎng)形象良好和整潔。

4)所有駕車客戶都贈(zèng)送車匙扣。

〃現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印

特色：

1)置業(yè)安居對(duì)于人位來(lái)講是頭等的一件大事，無(wú)論是對(duì)于一次或二次置業(yè)人

士，能買到合心意的樓盤確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會(huì)

溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場(chǎng)能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自

我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，乂具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)銷售氣氛的作用，這就是我們

此項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。

2)此項(xiàng)服務(wù)是當(dāng)客戶簽定了購(gòu)房合同和繳交了規(guī)定的樓款(如首期)后，俏

售小姐將引導(dǎo)客戶到設(shè)于銷售現(xiàn)場(chǎng)的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主墻

手印服務(wù)。購(gòu)房客戶將在現(xiàn)場(chǎng)眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手

印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對(duì)銷售中心猶豫不決的客戶

產(chǎn)生內(nèi)心的觸動(dòng)，促使其跟風(fēng)。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主

墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進(jìn)銷售、感染看樓客戶的有效道具。

操作要點(diǎn)：

1):找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)

要高雅。

2)要提供足夠?qū)挸ǖ膱?chǎng)地，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有

祝福的話，業(yè)主可即時(shí)印上手印，快速而簡(jiǎn)便。

3)現(xiàn)場(chǎng)要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。

4)燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時(shí)安裝和拆移。

5)必須在銷售中心樹立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。

〃商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示

特色：

1)由丁?xxxx首期開發(fā)時(shí)之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購(gòu)房客廣產(chǎn)

生對(duì)今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見為實(shí)”的心理占主導(dǎo)。

而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳?wù)聯(lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場(chǎng)做到形象、起觀的將今

后的配套服務(wù)展示出來(lái)這樣一種逼真效果，將會(huì)全部或大部分打消客戶關(guān)于配套

的憂慮。

2）商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示分為兩塊，?部分是以展板的形式，將商家服務(wù)聯(lián)

盟的構(gòu)成商家名錄、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行陳列，讓購(gòu)房客戶清楚知道將有哪些商

家為其服務(wù)，今后可以享受的服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷

售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地提供服務(wù)，以即時(shí)服務(wù)的形式進(jìn)行展示，讓客戶親身體驗(yàn)其提供的服

務(wù)，這部分展示是最具有說(shuō)服力的，對(duì)樓盤的配套服務(wù)形成強(qiáng)有力的支持?，F(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。

操作耍點(diǎn)：

1）「加M展示一定要虛實(shí)結(jié)合，做到展板和實(shí)物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，

每家商鋪的商家名稱及商標(biāo)，這樣更生動(dòng)、直觀。

2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌知名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有

保障。

3）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的收費(fèi)要合理，要做到免費(fèi)（一些咨詢服務(wù)）和低價(jià)（如酒吧、

超市）相結(jié)合。

〃樣板房顧問服務(wù)

特色：

1）R前市場(chǎng)上大多數(shù)樓盤的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)看

管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動(dòng)”、“請(qǐng)勿照相”之類）；要么就派一個(gè)清

潔工在現(xiàn)場(chǎng)，兼顧保安和現(xiàn)場(chǎng)清潔；更有的空無(wú)一人。于是就出現(xiàn)了購(gòu)房客戶有

裝修和樓盤本身的問題向現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)問時(shí)，一問三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了

它本身的意義。

2）我們提供的樣板房顧問服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)立一名樣板房專職顧問，

顧問由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計(jì)單位（也是銷售中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示單

位）專業(yè)人士擔(dān)任，更重要的是樣板房顧問還必須經(jīng)過營(yíng)銷部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)

也是一名優(yōu)秀的銷售人員。購(gòu)房者進(jìn)入樣板房以后，顧問將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)

格及特色、裝修材料及價(jià)格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個(gè)性化等方面提供

專業(yè)的解說(shuō)和簽疑，將樣板房對(duì)客戶情緒的煽動(dòng)作用充分發(fā)揮出來(lái)。因?yàn)榭蛻粼?/p>

樣板房時(shí)，往往會(huì)樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)，此時(shí)顧客的理

性因素最少，而感性的因素最強(qiáng)，對(duì)銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)和

決定，設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的購(gòu)買機(jī)率。

操作要點(diǎn)：

1）職業(yè)顧問必須保證設(shè)計(jì)專業(yè)水準(zhǔn)外，還須經(jīng)過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)和考核。

2）顧問的現(xiàn)場(chǎng)介紹和解答必須專業(yè)，對(duì)客戶心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效。

3）要對(duì)客戶進(jìn)行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導(dǎo)，加深客

戶對(duì)樓盤提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。

2、對(duì)購(gòu)房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容

對(duì)交樓前的購(gòu)房業(yè)主的服務(wù)，是指購(gòu)房客戶簽定購(gòu)房合同并繳樓款，成為業(yè)主之

后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。此時(shí)的服務(wù)主要是對(duì)客戶

的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務(wù)，能讓業(yè)主們感到他

們所購(gòu)買的物業(yè)是“物有所值”，對(duì)未來(lái)入住的生活充滿信心，并且良好的溝通

和了解，使物業(yè)管理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，以及今后的物業(yè)管理工作中

彼此融洽。良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。

此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

購(gòu)樓余款的繳交通知（營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部）〃

業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)裝盟

的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供）〃

按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）”

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營(yíng)銷部、物管公司、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）”

業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）〃

（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

”會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查

特色：

1）前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)

的地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，

把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營(yíng)銷”行列的發(fā)展

商們的必修課。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)

項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。

2）為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不

足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購(gòu)房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所.物業(yè)管理

服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專項(xiàng)問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非

常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注

明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是“常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”

還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）"同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，

因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管

理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)

展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。

操作要點(diǎn)；

1）問轟要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。

2）問卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。

3）要讓客戶認(rèn)識(shí)到問卷對(duì)決定自己今后生活的重要性。

4）要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶的結(jié)果通報(bào)工作。

〃商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)”

（詳見（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷”一節(jié)）

3、居期間的服務(wù)內(nèi)容

安居期間的服務(wù)是指樓盤竣工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間

的服務(wù)。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情

要做，也最容易產(chǎn)生意見和矛盾，因此服務(wù)的細(xì)致、周到、及時(shí)與否，將直接影

響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。

（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）〃

裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供）〃

裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）〃

裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）"

搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）"

搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）"

裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）〃

裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供）〃

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容〃

交樓儀式（發(fā)展商各部門）"

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)”

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式”

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)"

收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)”

收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)〃

特色：

1）對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司

人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋，。對(duì)于業(yè)主來(lái)講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、

令人興奮的事情，國(guó)為經(jīng)過漫長(zhǎng)的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對(duì)于收

樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無(wú)數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無(wú)奇的收

樓程序令業(yè)主無(wú)法有驚喜的感受。

2）xxxx的交樓儀式可以用“別開生面”來(lái)形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮,

整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收

樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為

它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場(chǎng)舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主

在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，

每批業(yè)主都將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場(chǎng)將一個(gè)華貴?的緞面錦盒

贈(zèng)于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx

會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場(chǎng)提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動(dòng)

人心的一幕影下來(lái)。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)”，在

禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見證在“全部都選擇最好的”開發(fā)理念下，建設(shè)出來(lái)i勺出

類拔萃的xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，

參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)

移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己

的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房

屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮

花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下

度過這人生中最美麗的時(shí)刻。這樣，XXXX真如“眾星捧月”一般，璀燦異營(yíng)。

3)在物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)部，設(shè)有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的

水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主收樓來(lái)講，要親自去辦

理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要

帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理,

將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。

操作要點(diǎn)：

1)要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉

辦慶祝活動(dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。

2)交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬(wàn)無(wú)一失。

3)現(xiàn)場(chǎng)的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。

4)每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。

5)動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)，讓更多的人感受到xxxx的樓盤素質(zhì)和

服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌的知名度、美譽(yù)度。

6)要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷售造氣氛。

(2)入住后的長(zhǎng)期服務(wù)(物業(yè)管理服務(wù))內(nèi)容

入住后的長(zhǎng)期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫

長(zhǎng)服務(wù)提供和實(shí)施過程。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的

服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)

的“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來(lái)創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的絕佳機(jī)

會(huì)。

此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容〃

1)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)的清潔

一一小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

一一屋村事物(如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等)

——物業(yè)租售

保安部

一一出入口保安

——區(qū)內(nèi)巡視

一一停車場(chǎng)管理

家政部

——家居清潔

洗燙衣物服務(wù)

家居綠化

老人、小孩、病人護(hù)理

家居日常維修

代為購(gòu)物

秘書及文書（傳真、復(fù)?。┓?wù)

預(yù)定及叫車服務(wù)

家庭教育

送餐服務(wù)

24小時(shí)醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)

代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)

代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部

——服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理

—-社區(qū)文化服務(wù)（如社區(qū)活動(dòng)組織、節(jié)假日慶祝等）

——屋村其它公關(guān)事件

車隊(duì)

——穿梭巴士

一一屋村巴士

會(huì)所及商業(yè)街

——餐飲

——購(gòu)物

----運(yùn)動(dòng)、健身，美容

——兒童活動(dòng)

--娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）

__其它

〃特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

1）保安的功能分化

特色：

在XXXX的主大門入口，聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一

位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望

莊嚴(yán)的形象里，會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)XXXX的尊貴和自豪感，也極大

地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。

服務(wù)性保安：同其它樓盤與眾不同的是，XXXX小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身

挎警棍和對(duì)講機(jī)，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn)，他們將

身著西服，屆面時(shí)他便會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住

戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護(hù)接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓

門口，糾正不文明的行為，看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等，而住戶也不用對(duì)此感到詫異，因?yàn)?/p>

這一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如

歸的感覺呢？

住戶大堂助理：在XXXX的住戶大堂，會(huì)另有一番新景象。在這里，大門口那

亳無(wú)人情味，拒人于千里之外的可視對(duì)講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們

的是開放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服

務(wù)，當(dāng)住戶出門或回家時(shí)，她會(huì)給住戶一聲親切的問候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助

理小姐已經(jīng)按開了電梯：當(dāng)住戶有客人來(lái)訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過服務(wù)臺(tái)

的對(duì)講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門口；當(dāng)住戶有上

門服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住

戶服務(wù)，或自己上門為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌

生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。這樣，將使服務(wù)不再是公式化，而是

富有人情味和溫情。

-值班保安：晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。

操作要點(diǎn)：

各類型7呆安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區(qū)分開來(lái)，讓住戶一眼就能辨認(rèn)出是哪類型，更好的為住

戶服務(wù)。

所有類型的保安都有保安的職責(zé)。

對(duì)于服務(wù)性保安，除進(jìn)行保安培訓(xùn)外，還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專業(yè)、多種能力的

培訓(xùn)。

個(gè)性化家庭保姆〃

特色：

1)鐘點(diǎn)工保姆：針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接

送小孩等服務(wù)，將節(jié)約住戶的費(fèi)用，免除住戶請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2)專職非住宿保姆：針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭，提供全天候的

各種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天

早上再上住戶家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候，又免除了住戶需要單獨(dú)隹備

保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)，同時(shí)也是項(xiàng)目服

務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。

3)專職住宿保姆：針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿

保姆服務(wù)。

操作要點(diǎn)：

1)所有的家政服務(wù)人員(包括保姆)，統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。

2)保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個(gè)村)，以便于管理和安全，如有

可能，最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。

3)家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)，住戶直接和物業(yè)管

理公司打交道，充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。

4)在銷售中銷售人員要針對(duì)產(chǎn)品無(wú)保姆房的特點(diǎn)，對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭

保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。

多重購(gòu)物系統(tǒng)〃

特色：

1)由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購(gòu)到送貨上門，多重購(gòu)物系統(tǒng)保證住

戶購(gòu)物的方便、快捷。

2）購(gòu)物系統(tǒng)包括：

——區(qū)內(nèi)商業(yè)街

-外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價(jià)目表，發(fā)放各住戶，

住戶通過局域網(wǎng)下定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下的家政小姐，物業(yè)管理公司匯總后交給

商家，由商家按定單定時(shí)送貨上門。

----網(wǎng)上購(gòu)物：通過小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入Internet,進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。

——小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店（如：7T1專門店），

為小區(qū)內(nèi)的住戶提供E常購(gòu)物服務(wù)。

——周末購(gòu)物巴士：在周末定時(shí)開通往返大型商場(chǎng)，商業(yè)中心的購(gòu)物班車，解決

住戶多層次的購(gòu)物需求。

真正泛會(huì)所〃

特色：

1）當(dāng)服務(wù)聯(lián)盟建立完善后，XXXX的住戶可以享受到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內(nèi)

的，每一家檔次、格調(diào)品格、服務(wù)內(nèi)容各異的，真正的泛會(huì)所服務(wù)，這些會(huì)所的

形式有：

一一小區(qū)中心會(huì)所：尊貴的、身份感強(qiáng)烈的、個(gè)性化的服務(wù)。

——組團(tuán)內(nèi)迷你會(huì)所（活動(dòng)中心）：休閑的、居家感強(qiáng)烈的、“組團(tuán)客廳”式

的會(huì)所，包括：小型士多店、棋牌室、小型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、兒童活動(dòng)中心等。

——外圍會(huì)所：由商家服務(wù)聯(lián)盟提供的、服務(wù)內(nèi)容更廣、更具廣泛性的服務(wù)場(chǎng)

所。

——小區(qū)商業(yè)街

由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)〃

在業(yè)主入住后，商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生

活息息相關(guān)的方面，基木上是對(duì)前期服務(wù)的延續(xù)。包括：

衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場(chǎng)和超市等?！?/p>

食：大型商場(chǎng)和超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。〃

?。核姎夤尽㈦娪?、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。”

娛：健康中心、卡拉0K?！?/p>

游：項(xiàng)目附近的休閑場(chǎng)所。"

XXXX服務(wù)—

特色服務(wù)

階段服務(wù)內(nèi)容銷售賣點(diǎn)提煉

（有★號(hào)的項(xiàng)目）

開看樓車、公交巴士

盤銷售中心酒店式門童服務(wù)

后銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)

銷樓盤介紹、物業(yè)顧問

售房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)

現(xiàn)按揭咨詢及服務(wù)

場(chǎng)銷售中心清潔服務(wù)

樣板房大堂助理服務(wù)

樣板房家私樣板示范服務(wù)

樣板房電器樣板示范服務(wù)

樣板房清潔服務(wù)

看樓車導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)★

停車場(chǎng)代客泊車、免費(fèi)洗車服務(wù)★

現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印★

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示及服務(wù)★

樣板房顧問服務(wù)★

交樓前購(gòu)樓余款的繳交

的業(yè)主業(yè)主通訊的寄送

按揭手續(xù)的辦理

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)

業(yè)主生日賀卡服務(wù)

會(huì)所、物管服務(wù)項(xiàng)目的問卷調(diào)查★

商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓★

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)★

入伙通知書服務(wù)

裝修講座

裝飾講座

裝修服務(wù)

父

裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控

樓

裝飾、安家服務(wù)

后

搬家服務(wù)

的

搬家清潔服務(wù)

安

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)★

居

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式★

期

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)★

間

收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)★

收樓代辦水電煤氣電視電話服務(wù)★

物管部：

小區(qū)內(nèi)的清潔

交小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

樓區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

后屋村事物（水電等計(jì)量、收費(fèi)）

的物業(yè)租售

安保安部：

居出入口保安

期區(qū)內(nèi)巡視

間停車場(chǎng)管理

家政部：

家居清潔

洗燙衣物服務(wù)

家居綠化

老人、小孩、病人護(hù)理

家居日常維修

代為購(gòu)物

秘書及文書服務(wù)

預(yù)定及叫車服務(wù)

家庭教育

送餐服務(wù)

醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)

代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)

代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部：

服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理

社區(qū)文化服務(wù)

小區(qū)其它公關(guān)事項(xiàng)

車隊(duì)：

穿梭巴士

會(huì)所

交餐饌、購(gòu)物、運(yùn)動(dòng)、健身、美容、

樓兒童活動(dòng)、娛樂、其它

后保安的功能分化：★

的主出入口形象保安

安區(qū)內(nèi)服務(wù)性保安

居住戶大堂助理

期值班保安

間個(gè)性化家庭保姆：★

鐘點(diǎn)工保姆

專職非住宿保姆

專職住宅保姆

多重購(gòu)物服務(wù)：★

商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送

網(wǎng)上購(gòu)物

組團(tuán)內(nèi)的小型士多連鎖店

:f周末購(gòu)物巴士

小區(qū)中心會(huì)所

嚏:二外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟：★

衣、食、住、行、購(gòu)、娛、游

（三）客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的建立

1、客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的組成

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：

服務(wù)提供、實(shí)施系統(tǒng)

服務(wù)對(duì)象（系統(tǒng)）

2、服務(wù)系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能

（1）服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建

建立服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作群，通過辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有的組織

架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務(wù)第一的、符合公司利益和本身職能要求、

松散型的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、貼身的服務(wù)。

內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運(yùn)作模式：〃

1）組織形式：服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，辦公聯(lián)席會(huì)議

是“客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)”的組建、運(yùn)作、服務(wù)實(shí)施和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

2）運(yùn)作；辦公聯(lián)席會(huì)議的召集人是項(xiàng)目公司（發(fā)展商）主管營(yíng)銷的總（副總）

經(jīng)理，下設(shè)秘書處（由召集人秘書兼任），負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議的日常工作和公司內(nèi)各

部門間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會(huì)議有關(guān)決議的執(zhí)行。

3）內(nèi)部協(xié)作群服務(wù)實(shí)施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行，聯(lián)席會(huì)議將定期舉行

例會(huì)，遇到重大服務(wù)投訴或問題時(shí)舉行臨時(shí)會(huì)議，對(duì)各部門的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)

容包括：

一一各部門服務(wù)內(nèi)容的劃分和調(diào)整

——服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的制定

一一各部門服務(wù)的評(píng)估

——各部門服務(wù)的銜接和辦調(diào)

——拓展新的服務(wù)

——投放處理

3、服務(wù)系統(tǒng)外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的組建

（1）什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟是為了彌補(bǔ)項(xiàng)目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社

會(huì)現(xiàn)有的商家，以一-種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后的

生活過程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細(xì)致、貼身和個(gè)性化、社會(huì)化商業(yè)

服務(wù)的服務(wù)保障系統(tǒng)。

（2）商家服務(wù)聯(lián)盟的組建

商家服務(wù)聯(lián)盟是整個(gè)客（?。舴?wù)系統(tǒng)的核心，服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值很大一部分要

通過其的服務(wù)體現(xiàn)，并且對(duì)購(gòu)房客戶承諾的外協(xié)服務(wù)大部分由其完成。服務(wù)系統(tǒng)

在運(yùn)作中，能否對(duì)購(gòu)房客戶產(chǎn)生吸引，促進(jìn)銷售，以及能否跤出周圍同構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)

及形成良好口碑，進(jìn)而達(dá)至品牌的快速形成，可以說(shuō)是與商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服

務(wù)是否全面、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)及時(shí)而息息相關(guān).

商家服務(wù)聯(lián)盟的組建時(shí)間：〃

在項(xiàng)目的銷售前組建完畢，使其在項(xiàng)目公開發(fā)售時(shí)就已經(jīng)能為購(gòu)房客戶提供服

務(wù)，并且成為營(yíng)銷上的一大賣點(diǎn)。

商家服務(wù)聯(lián)盟的組織形式：〃

1）采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）甄選加盟：是由物業(yè)管理公司公關(guān)拓展部，結(jié)合項(xiàng)目今后提供的配套和物

業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個(gè)性化需要，每一個(gè)行業(yè)挑選一批品牌

形象好、服務(wù)質(zhì)素高、日常生活必須的商家，主動(dòng)與其聯(lián)系，以特許經(jīng)營(yíng)、軼盟

的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務(wù)，并

給住戶一定的優(yōu)惠和如扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申請(qǐng)，公關(guān)拓展部據(jù)申請(qǐng)者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟

結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。

（3）商家服務(wù)聯(lián)盟的運(yùn)作及監(jiān)管

運(yùn)作：

商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格的確認(rèn)”

一一填寫加入聯(lián)盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則

一一與發(fā)展商簽訂加入服務(wù)聯(lián)盟的協(xié)議書

商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系”

----互惠互利同盟

一一XXXX客（?。舴?wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費(fèi)力強(qiáng)的客源，允許

其進(jìn)入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟的商家購(gòu)物、休閑、娛樂時(shí)，

各商家為其提供服務(wù)疔扣和價(jià)格優(yōu)惠.

監(jiān)管：

方式：商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)席會(huì)議"

-由物管公司負(fù)責(zé)市商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，定期或不

定期組織的商家聯(lián)席會(huì)議

一一定期評(píng)估各商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)

——解決運(yùn)作中存在的問題

——處理服務(wù)對(duì)象（客戶）的投放

一一共同總結(jié)好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)模式

開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容

終止違約商家的服務(wù)聯(lián)盟資格

（4）商家服務(wù)聯(lián)盟的商家組成及其服務(wù)內(nèi)容

商家服務(wù)聯(lián)盟的商家是結(jié)合xxxx今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住

戶的日常需要和個(gè)性化需求來(lái)進(jìn)行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來(lái)

進(jìn)行分類，而每類確定三至五家，以供會(huì)員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和

個(gè)性化需求：

——衣（名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場(chǎng)和超市……）

-食（酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，大型超市……）

——?。ㄑb修設(shè)計(jì)，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電，

醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓……）

-行（出租汽車公司，旅行社，機(jī)場(chǎng)，車站，油站，汽車銷售……）

——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點(diǎn)，影劇院……）

注：

1、所有商家標(biāo)志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場(chǎng)墻面；

2、著名商家標(biāo)志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書上；

3、再膺選部分知名度和美譽(yù)度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報(bào)

紙廣告；

4、服務(wù)對(duì)象的演變

（1）服務(wù)對(duì)象的演變

客（?。舴?wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而發(fā)生

轉(zhuǎn)變,它包括：

銷售中購(gòu)房客戶〃

——在公開發(fā)售以后，來(lái)售樓部和現(xiàn)場(chǎng)的所有的潛在購(gòu)房客戶

己簽定購(gòu)房合同的客戶"

——已經(jīng)簽定購(gòu)房合同繳交購(gòu)樓款的客戶

會(huì)所會(huì)員"

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會(huì)所會(huì)員的業(yè)主

會(huì)所

購(gòu)買了XXXX物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會(huì)所的會(huì)員，因而服務(wù)系統(tǒng)

最終的服務(wù)對(duì)象將是錦繡會(huì)會(huì)員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會(huì)員制形式對(duì)錦繡會(huì)的

會(huì)員（業(yè)主）進(jìn)行服務(wù)。

1）會(huì)籍資格的確認(rèn)

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認(rèn)即可成為會(huì)所的會(huì)員，獲贈(zèng)會(huì)員卡（智能卡）。

入住后，業(yè)主憑會(huì)員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務(wù)聯(lián)盟提供的一切

服務(wù)。會(huì)員卡既是業(yè)主身份標(biāo)志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系

統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。

2）會(huì)員卡的管理

一一會(huì)員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會(huì)員享受本會(huì)服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時(shí)，須出示會(huì)員廣

一-會(huì)員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會(huì)的聲譽(yù)

——為放會(huì)嘵規(guī)定時(shí)，本會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項(xiàng)

優(yōu)惠及服務(wù)

（四）客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用

1、服務(wù)系統(tǒng)的包裝

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購(gòu)房客戶提供了從置業(yè)、安

居到入住以后的生活全套周到、細(xì)致、人性化的服務(wù)，購(gòu)房客戶（被服務(wù)太象）

雖然能感覺到這些服務(wù)，但是如果不將服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)包裝，進(jìn)行廣泛宣傳，

購(gòu)房客戶就不會(huì)認(rèn)識(shí)到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而

給購(gòu)房客戶度身定造的“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會(huì)讓購(gòu)房客戶在享受服務(wù)的同

時(shí)，產(chǎn)生提升樓盤形象的效果，增加其對(duì)樓盤的認(rèn)同感，也就對(duì)銷售促進(jìn)無(wú)益，

“好酒還須會(huì)吆喝“，服務(wù)系統(tǒng)的包裝可以通過：

——銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)展示

——銷售人員的詳盡介紹

——服務(wù)系統(tǒng)的宣傳冊(cè)

——樓書中的宣傳

一一商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料的介紹

——報(bào)紙廣告的宣傳

2、服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷

服務(wù)系統(tǒng)在銷售中的宣傳、促銷途徑有：

——銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的客（住）喝服務(wù)系統(tǒng)的宣傳看板

——商家服務(wù)聯(lián)盟的現(xiàn)場(chǎng)展

一一銷售人員的介紹

——服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

一一樣板房的服務(wù)和展示

——商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠券贈(zèng)送和折扣

3、通過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷

（1）通過服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行的宣傳、促銷

利用商家的公眾環(huán)境進(jìn)行宣傳、促銷〃

——利用酒店、餐廳的公關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行定期或不定期的宣傳活動(dòng)。設(shè)立流動(dòng)的售樓

臺(tái)，派出營(yíng)銷小組，在不干擾商家營(yíng)業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營(yíng)氣氛的條

件下進(jìn)行樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳。

-利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待

處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。

針對(duì)商家既定客群進(jìn)行滲透式宣傳、促銷〃

一一在客房、包房、美容院這樣一些顧客長(zhǎng)時(shí)間停留的地方，提供樓盤和服務(wù)的

介紹，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的問卷調(diào)查，給予一定的禮品、優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)。這樣既可以針對(duì)

性地進(jìn)行有效的調(diào)研，乂可以滲透式地對(duì)顧客進(jìn)行影響，顧客會(huì)感受到發(fā)展商的

精心經(jīng)營(yíng)之道。

-通過商家經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通的管理人員向顧客推薦項(xiàng)目，散發(fā)樓盤和服務(wù)

系統(tǒng)的接受資料P

利用商家與客戶溝通的渠道進(jìn)行傳播推廣〃

——樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧

客0

——由商家提供顧客名單，由營(yíng)銷部直接郵寄樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主

通訊。

（2）與商家聯(lián)合舉辦的公關(guān)促銷工作

節(jié)日酬賓活動(dòng)”

一-在一些重大日子生，服務(wù)聯(lián)盟的商家均會(huì)采取優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，可考慮在此基

礎(chǔ)上與商家共同舉辦酬賓活動(dòng)。

-可提供一些購(gòu)房?jī)?yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點(diǎn)，并允許退訂或部分退訂,

就可吸引部分猶豫不定的買家參與。

一一在商家優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動(dòng)〃

——選擇銷售過程中的重要日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e辦服務(wù)聯(lián)盟全體大

優(yōu)惠答謝買家行動(dòng)。

（五）建立xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)的可行性分析

1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可行性

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中的各部門，對(duì)于發(fā)展商的項(xiàng)目運(yùn)作來(lái)講是必須的組成部

分。象營(yíng)銷部、物管公司、財(cái)務(wù)部、工程部等，是每一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)公司必須的

職能部門。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對(duì)于發(fā)展商來(lái)講，只是通過辦公聯(lián)席會(huì)議的形式,

將公司內(nèi)分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門，以一種協(xié)作的，同為客戶服務(wù)

的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可

行的。它不但使內(nèi)部協(xié)作群各部門將本來(lái)的職能工作做得更好，更促進(jìn)了各部門

工作之間的協(xié)調(diào)和銜接。

2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟的可行性

在目前消費(fèi)不暢，通貨緊縮的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個(gè)商家都在

大力拓展銷售渠道，并采取各種營(yíng)銷手法，因而也采取贈(zèng)送貴賓卡，給予一定消

費(fèi)折扣和優(yōu)惠的做法，而商家服務(wù)聯(lián)盟提供給會(huì)員（住戶）的折扣和優(yōu)惠，貴賓

卡在形式、內(nèi)容上并無(wú)兩樣，商家就象是多了許多拿卡的貴賓，商家并無(wú)損失和

風(fēng)險(xiǎn)，而加盟服務(wù)體系卻給商家?guī)?lái)：

一-龐大的、穩(wěn)定的客戶群

——新的商機(jī)

一一拿到了進(jìn)入龐大的、今后有幾萬(wàn)人居住的社區(qū)的通行證

——享有發(fā)展商提供的免費(fèi)宣傳及推廣

——提知名度，品牌形象的商業(yè)契機(jī)

（六）建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值和意義

建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)建立的作用及核心價(jià)值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)，在不

需要投入或少投入情況下，達(dá)到“硬銷售”所不能的銷售效果，賦予物業(yè)高附加

值，使項(xiàng)目的形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個(gè)性化的服務(wù)緊緊抓住客戶的心理需

求，使項(xiàng)目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶心中，提升物業(yè)的品派

形象。

其意義在于：

一一服務(wù)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基本不需要投入，不會(huì)增加項(xiàng)目的成本，只是充分利

用現(xiàn)有的內(nèi)部資源，整合社會(huì)化資源群，竭誠(chéng)互惠互利同盟，避免了與同類物業(yè)

在硬件投入上的競(jìng)爭(zhēng)，增加在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，減低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

--“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法“克隆”

-一直接促進(jìn)銷售

——提升物業(yè)形象

一一賦予物業(yè)附加值，達(dá)到增值

——有利于發(fā)展商的品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項(xiàng)目上）

對(duì)于XXXX的目，其音義還在于?

——快速建立品牌。福于宏富尚不具備大的知名度，威力使購(gòu)房客戶對(duì)今后入住

的生活便利有信心，只有借助別人的品牌來(lái)協(xié)助宣傳。通過服務(wù)系統(tǒng)中的許多品

牌，通過他們的服務(wù)，使項(xiàng)目在購(gòu)房客戶中快速樹立。

——服務(wù)系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購(gòu)房者大小了新盤入住時(shí)生活不

方便，購(gòu)房者信心不足的問題。

——通過服務(wù)聯(lián)盟在銷售中和以后過程的全面、周到的服務(wù)，勢(shì)力發(fā)展商說(shuō)到的

形象。

六、日常的管理與服務(wù)

（一）日常的管理

1、樓宇的管理

（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄于工作

日記（房屋管理臺(tái)帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）設(shè)立《房屋維修卡》，對(duì)房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記

錄，并定時(shí)回訪；

（3）對(duì)裝修的?。ㄓ茫粢S時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)亂搭亂

改等行為，即時(shí)處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。

（4）對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空

間、地面進(jìn)行管理與維護(hù)，使房屋完好率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%

以上由管理組負(fù)責(zé)，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。

2、設(shè)施、設(shè)備的管理

（1）將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、

化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功能。

（2）對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志（如小心觸電等提

示）；

（3）在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)

范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組

織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時(shí)值班，保障用戶的水電供應(yīng)，不得出現(xiàn)因管理不善而停電

停水；出現(xiàn)故障，水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)維修恢復(fù)正常，