投訴反饋處理合同協(xié)議本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（被投訴方/處理方）：[請(qǐng)?zhí)顚懫髽I(yè)全稱]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[請(qǐng)?zhí)顚慮統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[請(qǐng)?zhí)顚慮地址：[請(qǐng)?zhí)顚慮聯(lián)系方式：[請(qǐng)?zhí)顚慮乙方（投訴方）：[請(qǐng)?zhí)顚懶彰蚪M織名稱]地址：[請(qǐng)?zhí)顚慮聯(lián)系方式：[請(qǐng)?zhí)顚慮鑒于甲方提供產(chǎn)品/服務(wù)，乙方作為消費(fèi)者/用戶，可能就產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)事宜提出投訴或反饋意見(jiàn)。為保障雙方合法權(quán)益，維護(hù)公平、高效、透明的投訴反饋處理機(jī)制，雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義在本協(xié)議中，下列詞語(yǔ)具有以下含義：1.1“投訴反饋”指乙方就甲方提供的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)行為等提出的意見(jiàn)、建議或不滿；1.2“處理流程”指甲方依據(jù)本協(xié)議及相關(guān)內(nèi)部規(guī)定處理投訴反饋的一系列步驟；1.3“最終解決方案”指經(jīng)雙方確認(rèn)或甲方內(nèi)部流程最終確定的補(bǔ)償或補(bǔ)救措施；1.4“合理期限”指在考慮投訴復(fù)雜程度、具體情況及行業(yè)慣例等因素下，雙方均能接受的工作日時(shí)間。第二條權(quán)利與義務(wù)2.1乙方的權(quán)利與義務(wù)：2.1.1乙方有權(quán)通過(guò)甲方指定的渠道提交投訴反饋，要求甲方在合理期限內(nèi)響應(yīng)和處理；2.1.2乙方有權(quán)了解投訴反饋的處理進(jìn)展和結(jié)果，并可要求甲方對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行解釋說(shuō)明；2.1.3乙方提交的投訴反饋應(yīng)基于事實(shí)，以真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀的方式陳述，并配合甲方提供必要的證據(jù)材料；2.1.4乙方應(yīng)保證其提交的投訴反饋內(nèi)容不侵犯任何第三方的合法權(quán)益，不得包含侮辱、誹謗、威脅或超出合理范圍的訴求；2.1.5乙方有權(quán)對(duì)甲方的處理結(jié)果提出異議，或根據(jù)協(xié)議約定尋求進(jìn)一步申訴或外部調(diào)解。2.2甲方的權(quán)利與義務(wù)：2.2.1甲方有權(quán)要求乙方提供為處理投訴反饋所必需的、真實(shí)有效的身份信息和相關(guān)證據(jù)；2.2.2甲方應(yīng)建立并維護(hù)暢通、便捷的投訴反饋接收渠道，并向乙方明確各渠道的聯(lián)系方式；2.2.3甲方應(yīng)在收到乙方投訴反饋后的2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并向乙方確認(rèn)收到；2.2.4甲方應(yīng)在收到投訴反饋后的5個(gè)工作日內(nèi)向乙方發(fā)出初步響應(yīng)，告知處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)限，或啟動(dòng)調(diào)查；2.2.5甲方應(yīng)指定專門的部門或人員負(fù)責(zé)投訴反饋的處理工作，并進(jìn)行必要的內(nèi)部調(diào)查核實(shí)；2.2.6甲方應(yīng)在完成調(diào)查后，根據(jù)事實(shí)、法律規(guī)定及甲方相關(guān)服務(wù)承諾，在10個(gè)工作日內(nèi)（或根據(jù)本協(xié)議第三條約定）向乙方提出解決方案或處理意見(jiàn)；2.2.7甲方承諾其提出的解決方案應(yīng)公平合理，可能包括但不限于：解釋說(shuō)明、道歉、糾正服務(wù)缺陷、提供替代服務(wù)、部分或全部退款、發(fā)放補(bǔ)償金、優(yōu)惠券、服務(wù)升級(jí)等；2.2.8甲方應(yīng)在承諾的解決方案執(zhí)行期限內(nèi)完成相應(yīng)措施，并通知乙方執(zhí)行完畢；2.2.9甲方應(yīng)采取必要措施保護(hù)乙方在投訴反饋中提供的個(gè)人信息及隱私，未經(jīng)乙方同意或法律規(guī)定，不得泄露；2.2.10甲方應(yīng)確保投訴反饋的處理過(guò)程符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范要求。第三條投訴反饋的處理流程3.1甲方應(yīng)在收到投訴反饋后，進(jìn)行登記編號(hào)，并立即啟動(dòng)內(nèi)部處理程序。3.2甲方應(yīng)根據(jù)投訴反饋的復(fù)雜程度和性質(zhì)，指派相應(yīng)級(jí)別的處理人員或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)收集相關(guān)信息，與乙方進(jìn)行必要溝通，并確保證據(jù)充分。3.3甲方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)事實(shí)情況，擬定處理方案。如需內(nèi)部審批，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審批流程。3.4甲方應(yīng)以書面形式（如電子郵件、掛號(hào)信或甲方平臺(tái)內(nèi)消息系統(tǒng)）將處理結(jié)果或解決方案正式通知乙方，并說(shuō)明理由。3.5如甲方?jīng)Q定采取補(bǔ)償措施，應(yīng)明確補(bǔ)償內(nèi)容、金額、發(fā)放方式及預(yù)計(jì)到賬時(shí)間，并按約定執(zhí)行。第四條響應(yīng)與溝通機(jī)制4.1甲方應(yīng)在收到投訴反饋當(dāng)日或次日內(nèi)，通過(guò)乙方預(yù)留的聯(lián)系方式向乙方確認(rèn)收到投訴，并告知大致的處理流程和時(shí)間安排。4.2在處理過(guò)程中，如需乙方補(bǔ)充信息或協(xié)助調(diào)查，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方。4.3如預(yù)計(jì)處理時(shí)間將超出本協(xié)議約定的時(shí)限，甲方應(yīng)提前至少3個(gè)工作日通知乙方，并說(shuō)明理由及預(yù)計(jì)新的完成時(shí)間。4.4甲方應(yīng)在發(fā)出最終處理結(jié)果或解決方案前，確保已充分考慮乙方的合理關(guān)切。第五條解決方案與執(zhí)行5.1甲方提出的最終解決方案應(yīng)明確、具體，并具有可操作性。5.2甲方承諾在發(fā)出最終解決方案或決定后，按照約定在5-15個(gè)工作日（根據(jù)解決方案性質(zhì)確定）內(nèi)完成執(zhí)行，并書面通知乙方執(zhí)行情況。5.3如乙方對(duì)甲方提供的解決方案在收到后3個(gè)工作日內(nèi)未提出書面異議，視為乙方對(duì)該方案表示接受。第六條期限與時(shí)效6.1甲方從收到乙方有效投訴反饋開(kāi)始，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)提供最終解決方案或明確處理結(jié)論（特殊情況可協(xié)商延長(zhǎng)，但需提前通知乙方）。6.2乙方收到甲方處理結(jié)果通知后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)或提出異議。第七條投訴反饋的升級(jí)與申訴7.1乙方對(duì)甲方處理結(jié)果或處理過(guò)程不滿意，且認(rèn)為存在不合理之處，可在收到處理結(jié)果后規(guī)定期限內(nèi)（如5個(gè)工作日），向甲方更高級(jí)別的管理部門或雙方約定的申訴渠道提交書面申訴，并說(shuō)明理由及依據(jù)。7.2甲方應(yīng)在收到乙方申訴后的7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申訴進(jìn)行復(fù)核，并給予乙方書面答復(fù)。7.3如雙方對(duì)處理結(jié)果仍存在爭(zhēng)議，可協(xié)商選擇以下方式解決：7.3.1向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解；7.3.2依據(jù)協(xié)議約定或法律規(guī)定向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟；或7.3.3依據(jù)協(xié)議約定向約定的仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。第八條信息保密8.1雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議簽訂及履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及乙方的個(gè)人信息（包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、地址、賬號(hào)密碼等）承擔(dān)保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)榫S護(hù)自身合法權(quán)益確有必要披露的除外。在后一種情況下，披露方應(yīng)盡可能限制信息泄露范圍，并提前通知對(duì)方。8.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效。第九條法律適用與爭(zhēng)議解決9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。9.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[請(qǐng)選擇并填寫數(shù)字，如1或2]種方式解決：9.2.1向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟；9.2.2向[請(qǐng)?zhí)顚懢唧w的仲裁委員會(huì)名稱]申請(qǐng)仲裁，按照該仲裁委員會(huì)的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。第十條協(xié)議的生效、變更與終止10.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。10.2本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需由雙方另行簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.3本協(xié)議在處理完雙方約定的最后一個(gè)相關(guān)投訴反饋或雙方協(xié)商一致同意終止時(shí)終止。但本協(xié)議中的保密條款、爭(zhēng)議解決條款及法律適用條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第十一條其他條款11.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就投訴反饋處理事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有的口頭或書面溝通、約定及協(xié)議。11.2雙方之間的所有通知、請(qǐng)求或其他通信應(yīng)以書面形式，按照本協(xié)議首頁(yè)所列的地址或聯(lián)系方式發(fā)送。一方變更聯(lián)系方式或地址，應(yīng)提前書面通知對(duì)方。11.3若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無(wú)效、非法或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。11.4本協(xié)議未盡事宜，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，適用第九條約定。11.5本協(xié)議以中文書就，一式[請(qǐng)?zhí)顚懛輸?shù)，如貳]