完善醫(yī)患溝通交流規(guī)范策劃一、引言

醫(yī)患溝通交流是醫(yī)療過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響患者的治療依從性、滿意度及醫(yī)療安全。為提升溝通效率和質(zhì)量，制定完善的溝通規(guī)范至關(guān)重要。本策劃旨在通過明確溝通流程、優(yōu)化溝通技巧、加強(qiáng)培訓(xùn)與監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)水平。

二、溝通規(guī)范制定原則

（一）以患者為中心

1.尊重患者權(quán)利，確保溝通平等。

2.采用通俗易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌。

3.關(guān)注患者心理需求，提供情感支持。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.建立統(tǒng)一的問診、告知、解釋、反饋流程。

2.明確各階段溝通要點(diǎn)，如掛號(hào)、檢查、治療、出院等。

3.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板，但允許根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。

（三）多渠道溝通

1.線上線下結(jié)合，包括門診、住院、遠(yuǎn)程咨詢等場(chǎng)景。

2.利用信息化工具（如電子病歷系統(tǒng)）輔助溝通記錄。

3.建立多學(xué)科協(xié)作溝通機(jī)制（MDT）。

三、具體溝通規(guī)范內(nèi)容

（一）門診溝通規(guī)范

1.**問診階段（StepbyStep）**

(1)主動(dòng)問候，介紹身份及科室。

(2)引導(dǎo)患者陳述主訴，記錄關(guān)鍵信息。

(3)運(yùn)用開放式提問，避免誘導(dǎo)性語(yǔ)言。

2.**檢查前溝通**

(1)解釋檢查目的、流程及注意事項(xiàng)。

(2)詢問過敏史、既往病史等禁忌項(xiàng)。

(3)提供檢查時(shí)間、費(fèi)用等必要信息。

3.**診斷告知**

(1)清晰說明診斷結(jié)果，避免模糊表述。

(2)提供多種治療方案及預(yù)期效果。

(3)強(qiáng)調(diào)患者參與決策的權(quán)利。

（二）住院溝通規(guī)范

1.**入院溝通**

(1)介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生及護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

(2)解釋住院須知、隱私保護(hù)政策。

(3)評(píng)估患者及家屬的溝通需求。

2.**治療期間溝通**

(1)每日查房時(shí)同步更新病情進(jìn)展。

(2)風(fēng)險(xiǎn)事件（如用藥調(diào)整）需書面及口頭雙重告知。

(3)定期召開床邊交接班，確保信息連貫。

3.**出院溝通**

(1)總結(jié)住院治療，說明后續(xù)用藥及復(fù)診計(jì)劃。

(2)提供康復(fù)指導(dǎo)及緊急聯(lián)系方式。

(3)主動(dòng)收集反饋，改進(jìn)溝通不足。

（三）特殊群體溝通規(guī)范

1.**老年人**

(1)語(yǔ)速放慢，重復(fù)關(guān)鍵信息。

(2)提供圖文并茂的資料輔助理解。

(3)允許家屬協(xié)助記錄或翻譯。

2.**兒童**

(1)通過玩具、故事等降低緊張感。

(2)與家長(zhǎng)同步溝通，避免信息斷層。

(3)簡(jiǎn)化操作指令，如“舉起小手”。

3.**語(yǔ)言障礙者**

(1)使用通用手勢(shì)或翻譯設(shè)備。

(2)聯(lián)系第三方翻譯人員（如需）。

(3)提供多語(yǔ)種標(biāo)準(zhǔn)化資料。

四、實(shí)施與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)體系

1.定期開展溝通技巧培訓(xùn)（如角色扮演）。

2.邀請(qǐng)心理專家講解共情能力培養(yǎng)。

3.設(shè)立考核機(jī)制，如模擬病例評(píng)分。

（二）監(jiān)督與改進(jìn)

1.設(shè)立溝通投訴渠道，每月分析案例。

2.抽查醫(yī)患溝通錄音，反饋改進(jìn)建議。

3.每季度更新規(guī)范文檔，納入新案例。

（三）信息化支持

1.開發(fā)溝通模板庫(kù)，支持快速調(diào)用。

2.利用AI輔助分析溝通質(zhì)量（如情緒識(shí)別）。

3.建立知識(shí)庫(kù)，積累常見問題解決方案。

五、預(yù)期效果

（一）提升患者滿意度

1.投訴率降低15%-20%。

2.治療依從性提高10%以上。

3.口碑評(píng)分（如醫(yī)院官網(wǎng)評(píng)價(jià)）提升0.5-1分。

（二）降低醫(yī)療糾紛

1.因溝通不當(dāng)引發(fā)的糾紛減少30%。

2.醫(yī)患信任度增強(qiáng)，合作意愿提高。

3.媒體負(fù)面報(bào)道概率降低40%。

（三）優(yōu)化資源分配

1.減少無(wú)效溝通時(shí)間，每門診節(jié)省3-5分鐘。

2.提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，如多學(xué)科會(huì)診響應(yīng)速度加快。

3.降低二次檢查率（如因信息遺漏導(dǎo)致的重復(fù)檢查）。

六、總結(jié)

完善醫(yī)患溝通規(guī)范是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需結(jié)合臨床實(shí)踐持續(xù)優(yōu)化。通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、專業(yè)化培訓(xùn)和動(dòng)態(tài)管理，不僅能改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，更能推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的整體提升。建議將溝通質(zhì)量納入績(jī)效考核，確保規(guī)范落地見效。

一、引言

醫(yī)患溝通交流是醫(yī)療過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響患者的治療依從性、滿意度及醫(yī)療安全。為提升溝通效率和質(zhì)量，制定完善的溝通規(guī)范至關(guān)重要。本策劃旨在通過明確溝通流程、優(yōu)化溝通技巧、加強(qiáng)培訓(xùn)與監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)水平。

二、溝通規(guī)范制定原則

（一）以患者為中心

1.尊重患者權(quán)利，確保溝通平等。

在溝通過程中，應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)等基本權(quán)利，避免因身份、地位差異導(dǎo)致溝通不平等。使用尊稱，保持禮貌，確?；颊咴跍贤ㄖ懈惺艿奖蛔鹬?。

2.采用通俗易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量使用患者能夠理解的語(yǔ)言進(jìn)行解釋，避免過多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。對(duì)于必須使用的術(shù)語(yǔ)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解釋說明，確?；颊哒嬲斫?。例如，在解釋病情時(shí)，可將“高血壓”解釋為“血壓偏高，需要控制”，而非直接使用“高血壓”一詞。

3.關(guān)注患者心理需求，提供情感支持。

患者在就醫(yī)過程中往往處于焦慮、恐懼等心理狀態(tài)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注患者的心理需求，提供必要的情感支持。例如，在告知壞消息時(shí)，可先給予患者安慰，再逐步說明情況，避免直接沖擊患者心理。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.建立統(tǒng)一的問診、告知、解釋、反饋流程。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的溝通流程，涵蓋問診、檢查、治療、用藥、出院等各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，在問診階段，應(yīng)先詢問患者主要癥狀，再了解病史、過敏史等關(guān)鍵信息；在治療告知階段，應(yīng)明確說明治療目的、方法、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期效果等。

2.明確各階段溝通要點(diǎn)，如掛號(hào)、檢查、治療、出院等。

不同階段的患者需求不同，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同階段的特點(diǎn)，明確溝通要點(diǎn)。例如，在掛號(hào)階段，應(yīng)告知患者掛號(hào)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；在檢查階段，應(yīng)說明檢查目的、注意事項(xiàng)、預(yù)計(jì)時(shí)間等；在治療階段，應(yīng)詳細(xì)解釋治療方案、用藥說明、術(shù)后護(hù)理等；在出院階段，應(yīng)告知患者復(fù)診時(shí)間、用藥指導(dǎo)、注意事項(xiàng)等。

3.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板，但允許根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的溝通模板，幫助醫(yī)務(wù)人員快速、準(zhǔn)確地傳遞信息。例如，可設(shè)計(jì)檢查前溝通模板、治療告知模板、用藥說明模板等。但標(biāo)準(zhǔn)化模板應(yīng)根據(jù)患者的具體情況靈活調(diào)整，避免生搬硬套。例如，對(duì)于文化程度較高的患者，可使用更詳細(xì)的治療方案說明；對(duì)于文化程度較低的患者，可使用更簡(jiǎn)潔、直觀的語(yǔ)言進(jìn)行解釋。

（三）多渠道溝通

1.線上線下結(jié)合，包括門診、住院、遠(yuǎn)程咨詢等場(chǎng)景。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供多種溝通渠道，滿足患者不同的溝通需求。例如，門診患者可通過窗口、自助機(jī)、在線咨詢等方式與醫(yī)務(wù)人員溝通；住院患者可通過床邊溝通、電話、視頻通話等方式與醫(yī)務(wù)人員溝通；遠(yuǎn)程咨詢患者可通過在線平臺(tái)、APP等方式與醫(yī)務(wù)人員溝通。

2.利用信息化工具（如電子病歷系統(tǒng)）輔助溝通記錄。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)利用信息化工具，提高溝通記錄的效率和準(zhǔn)確性。例如，可使用電子病歷系統(tǒng)記錄患者的溝通內(nèi)容，方便醫(yī)務(wù)人員查閱和追溯；可使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將患者的口頭描述轉(zhuǎn)換為文字記錄。

3.建立多學(xué)科協(xié)作溝通機(jī)制（MDT）。

對(duì)于復(fù)雜病例，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立多學(xué)科協(xié)作溝通機(jī)制（MDT），組織不同專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員共同討論治療方案。例如，可定期召開腫瘤多學(xué)科協(xié)作會(huì)議，邀請(qǐng)腫瘤內(nèi)科、外科、放療科、病理科等專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員共同討論患者的治療方案，確?；颊叩玫阶詈线m的治療。

三、具體溝通規(guī)范內(nèi)容

（一）門診溝通規(guī)范

1.**問診階段（StepbyStep）**

(1)主動(dòng)問候，介紹身份及科室。

醫(yī)務(wù)人員在患者進(jìn)入診室后，應(yīng)主動(dòng)問候患者，并介紹自己的身份和所屬科室。例如，可以說：“您好，我是內(nèi)科的張醫(yī)生，請(qǐng)您坐?！边@有助于緩解患者的緊張情緒，建立良好的溝通氛圍。

(2)引導(dǎo)患者陳述主訴，記錄關(guān)鍵信息。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)患者陳述主要癥狀，并記錄關(guān)鍵信息。例如，可問：“您主要哪里不舒服？”、“癥狀持續(xù)了多久？”、“有沒有做過什么檢查？”等，并記錄患者的回答。

(3)運(yùn)用開放式提問，避免誘導(dǎo)性語(yǔ)言。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)運(yùn)用開放式提問，鼓勵(lì)患者詳細(xì)描述病情，避免使用誘導(dǎo)性語(yǔ)言。例如，可問：“您最近有什么變化？”而不是問：“您是不是壓力太大了？”誘導(dǎo)性語(yǔ)言可能導(dǎo)致患者提供不準(zhǔn)確的信息。

2.**檢查前溝通**

(1)解釋檢查目的、流程及注意事項(xiàng)。

醫(yī)務(wù)人員在安排檢查前，應(yīng)向患者解釋檢查的目的、流程及注意事項(xiàng)。例如，可說：“您需要做血常規(guī)檢查，目的是了解您的血液情況。檢查過程很快，請(qǐng)您放松?！边@有助于減少患者的疑慮和恐懼。

(2)詢問過敏史、既往病史等禁忌項(xiàng)。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詢問患者是否有過敏史、既往病史等禁忌項(xiàng)，確保檢查安全。例如，可問：“您以前做過什么檢查出現(xiàn)過過敏嗎？”、“您有沒有什么慢性?。俊钡?，并記錄患者的回答。

(3)提供檢查時(shí)間、費(fèi)用等必要信息。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者提供檢查時(shí)間、費(fèi)用等必要信息，方便患者做好準(zhǔn)備。例如，可說：“檢查安排在下午2點(diǎn)，費(fèi)用是100元，請(qǐng)您提前到繳費(fèi)處繳費(fèi)?！?/p>

3.**診斷告知**

(1)清晰說明診斷結(jié)果，避免模糊表述。

醫(yī)務(wù)人員在告知診斷結(jié)果時(shí)，應(yīng)使用清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言，避免使用模糊表述。例如，可說：“您的檢查結(jié)果顯示有輕微炎癥，不需要特殊治療，注意休息即可。”而不是說：“您可能有點(diǎn)問題，需要好好看看?！蹦：硎隹赡軐?dǎo)致患者誤解病情。

(2)提供多種治療方案及預(yù)期效果。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者提供多種治療方案及預(yù)期效果，供患者選擇。例如，可說：“對(duì)于您的病情，我們可以采取藥物治療或物理治療，藥物治療見效快，但可能有一些副作用；物理治療見效慢，但副作用較小，您想選擇哪種？”這有助于患者做出informeddecision（知情選擇）。

(3)強(qiáng)調(diào)患者參與決策的權(quán)利。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)患者參與決策的權(quán)利，鼓勵(lì)患者提出疑問和建議。例如，可說：“您的意見很重要，您可以隨時(shí)提出疑問或建議，我們會(huì)認(rèn)真考慮?！边@有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

（二）住院溝通規(guī)范

1.**入院溝通**

(1)介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生及護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

醫(yī)務(wù)人員在患者入院時(shí)，應(yīng)介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生及護(hù)理團(tuán)隊(duì)，幫助患者盡快適應(yīng)住院環(huán)境。例如，可說：“您好，歡迎您入住我們病區(qū)。我是您的主管醫(yī)生，我叫李醫(yī)生。這是我們的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，她們會(huì)負(fù)責(zé)您的日常護(hù)理?！?/p>

(2)解釋住院須知、隱私保護(hù)政策。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者解釋住院須知、隱私保護(hù)政策，確保患者了解住院流程和權(quán)益。例如，可說：“住院期間，請(qǐng)您按時(shí)服藥、參加檢查，如有不適及時(shí)聯(lián)系我們。我們會(huì)嚴(yán)格保護(hù)您的隱私，未經(jīng)您同意，不會(huì)將您的信息泄露給他人。”

(3)評(píng)估患者及家屬的溝通需求。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)評(píng)估患者及家屬的溝通需求，提供個(gè)性化的溝通服務(wù)。例如，可問：“您或者您的家屬對(duì)病情有什么疑問嗎？”、“您希望我們用哪種方式與您溝通？”等，并記錄患者的回答。

2.**治療期間溝通**

(1)每日查房時(shí)同步更新病情進(jìn)展。

醫(yī)務(wù)人員在每日查房時(shí)，應(yīng)同步更新病情進(jìn)展，讓患者及家屬了解治療情況。例如，可說：“今天您的體溫正常了，食欲也有所改善，這是好的跡象?！边@有助于增強(qiáng)患者的信心。

(2)風(fēng)險(xiǎn)事件（如用藥調(diào)整）需書面及口頭雙重告知。

醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件（如用藥調(diào)整）時(shí)，應(yīng)進(jìn)行書面及口頭雙重告知，確保患者及家屬了解情況。例如，可說：“由于您的病情變化，我們需要調(diào)整您的用藥方案，具體方案請(qǐng)看這份說明書。我也會(huì)再跟您詳細(xì)解釋一遍?！?/p>

(3)定期召開床邊交接班，確保信息連貫。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期召開床邊交接班，確保患者信息在醫(yī)務(wù)人員之間連貫傳遞。例如，可每天下午召開床邊交接班，由主管醫(yī)生向護(hù)士、實(shí)習(xí)醫(yī)生等介紹患者的病情變化、治療情況等，確保所有醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的病情有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

3.**出院溝通**

(1)總結(jié)住院治療，說明后續(xù)用藥及復(fù)診計(jì)劃。

醫(yī)務(wù)人員在患者出院時(shí)，應(yīng)總結(jié)住院治療，說明后續(xù)用藥及復(fù)診計(jì)劃，確保患者順利過渡到居家治療。例如，可說：“您在住院期間病情好轉(zhuǎn)，目前可以出院了。請(qǐng)按時(shí)服藥，每周復(fù)診一次，如有不適及時(shí)聯(lián)系我們。”

(2)提供康復(fù)指導(dǎo)及緊急聯(lián)系方式。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者提供康復(fù)指導(dǎo)及緊急聯(lián)系方式，幫助患者在家中進(jìn)行康復(fù)。例如，可說：“您回家后要注意休息，避免劇烈運(yùn)動(dòng)，飲食上要注意清淡。如有緊急情況，可以撥打這個(gè)電話（出示緊急聯(lián)系方式）。”

(3)主動(dòng)收集反饋，改進(jìn)溝通不足。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)收集患者及家屬的反饋，改進(jìn)溝通不足。例如，可問：“您在住院期間對(duì)我們有什么意見或建議嗎？”、“您覺得我們的溝通是否到位？”等，并記錄患者的回答，用于改進(jìn)溝通服務(wù)。

（三）特殊群體溝通規(guī)范

1.**老年人**

(1)語(yǔ)速放慢，重復(fù)關(guān)鍵信息。

醫(yī)務(wù)人員在與老年人溝通時(shí)，應(yīng)放慢語(yǔ)速，重復(fù)關(guān)鍵信息，確保老年人能夠理解。例如，可說：“您別著急，我慢慢跟您說，這個(gè)藥每天吃一次，早上吃效果好?！边@有助于減少老年人的誤解和焦慮。

(2)提供圖文并茂的資料輔助理解。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可提供圖文并茂的資料，幫助老年人理解病情和治療方案。例如，可提供疾病的介紹、用藥說明等圖文資料，方便老年人閱讀。

(3)允許家屬協(xié)助記錄或翻譯。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)允許家屬協(xié)助記錄或翻譯，確保老年人能夠準(zhǔn)確理解病情和治療方案。例如，可說：“您家人可以幫您記錄一下，這樣您就不會(huì)漏掉什么信息了?！边@有助于提高溝通效率和質(zhì)量。

2.**兒童**

(1)通過玩具、故事等降低緊張感。

醫(yī)務(wù)人員可通過玩具、故事等方式，降低兒童的緊張感，使其更愿意配合治療。例如，可給兒童講故事、玩玩具，分散兒童的注意力，減少兒童的恐懼和焦慮。

(2)與家長(zhǎng)同步溝通，避免信息斷層。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與家長(zhǎng)同步溝通，避免信息斷層，確保家長(zhǎng)了解孩子的病情和治療情況。例如，可先與家長(zhǎng)溝通孩子的病情，再與孩子溝通，避免孩子感到困惑和不安。

(3)簡(jiǎn)化操作指令，如“舉起小手”。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)簡(jiǎn)化操作指令，使用兒童能夠理解的語(yǔ)言。例如，可說“舉起小手”、“張開嘴巴”等，而不是說“抬起你的右上肢”、“張嘴”等，這有助于提高兒童的合作度。

3.**語(yǔ)言障礙者**

(1)使用通用手勢(shì)或翻譯設(shè)備。

醫(yī)務(wù)人員可使用通用手勢(shì)或翻譯設(shè)備，與語(yǔ)言障礙者進(jìn)行溝通。例如，可使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等通用手勢(shì)，或使用翻譯設(shè)備，將患者的語(yǔ)言翻譯成醫(yī)務(wù)人員能夠理解的語(yǔ)言。

(2)聯(lián)系第三方翻譯人員（如需）。

如果語(yǔ)言障礙較嚴(yán)重，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可聯(lián)系第三方翻譯人員，幫助醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通。例如，可聯(lián)系專業(yè)的翻譯公司，提供翻譯服務(wù)。

(3)提供多語(yǔ)種標(biāo)準(zhǔn)化資料。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可提供多語(yǔ)種標(biāo)準(zhǔn)化資料，幫助語(yǔ)言障礙者理解病情和治療方案。例如，可提供疾病的介紹、用藥說明等多語(yǔ)種資料，方便語(yǔ)言障礙者閱讀。

四、實(shí)施與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)體系

1.定期開展溝通技巧培訓(xùn)（如角色扮演）。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展溝通技巧培訓(xùn)，幫助醫(yī)務(wù)人員提高溝通能力。例如，可組織角色扮演活動(dòng)，讓醫(yī)務(wù)人員模擬不同的溝通場(chǎng)景，提高溝通技巧。

2.邀請(qǐng)心理專家講解共情能力培養(yǎng)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可邀請(qǐng)心理專家講解共情能力培養(yǎng)，幫助醫(yī)務(wù)人員更好地理解患者的心理需求。例如，可邀請(qǐng)心理專家講解共情能力的概念、重要性及培養(yǎng)方法，幫助醫(yī)務(wù)人員提高共情能力。

3.設(shè)立考核機(jī)制，如模擬病例評(píng)分。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立考核機(jī)制，評(píng)估醫(yī)務(wù)人員的溝通能力。例如，可進(jìn)行模擬病例評(píng)分，評(píng)估醫(yī)務(wù)人員在不同場(chǎng)景下的溝通能力，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果提供針對(duì)性的培訓(xùn)。

（二）監(jiān)督與改進(jìn)

1.設(shè)立溝通投訴渠道，每月分析案例。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立溝通投訴渠道，收集患者及家屬的反饋，并每月分析案例，找出溝通不足之處，進(jìn)行改進(jìn)。例如，可設(shè)立意見箱、投訴電話等，收集患者及家屬的反饋，并每月進(jìn)行分析，找出溝通不足之處，進(jìn)行改進(jìn)。

2.抽查醫(yī)患溝通錄音，反饋改進(jìn)建議。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可抽查醫(yī)患溝通錄音，評(píng)估溝通質(zhì)量，并反饋改進(jìn)建議。例如，可隨機(jī)抽查醫(yī)患溝通錄音，評(píng)估醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果提供改進(jìn)建議。

3.每季度更新規(guī)范文檔，納入新案例。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)每季度更新規(guī)范文檔，納入新案例，確保溝通規(guī)范與時(shí)俱進(jìn)。例如，可收集新的溝通案例，分析其優(yōu)缺點(diǎn)，并納入規(guī)范文檔，用于指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。

（三）信息化支持

1.開發(fā)溝通模板庫(kù)，支持快速調(diào)用。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可開發(fā)溝通模板庫(kù)，支持醫(yī)務(wù)人員快速調(diào)用，提高溝通效率。例如，可開發(fā)檢查前溝通模板、治療告知模板、用藥說明模板等，方便醫(yī)務(wù)人員快速調(diào)用。

2.利用AI輔助分析溝通質(zhì)量（如情緒識(shí)別）。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可利用AI技術(shù)，輔助分析溝通質(zhì)量。例如，可利用AI技術(shù)識(shí)別患者的情緒，幫助醫(yī)務(wù)人員更好地理解患者的心理需求，提高溝通效果。

3.建立知識(shí)庫(kù)，積累常見問題解決方案。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可建立知識(shí)庫(kù)，積累常見問題解決方案，幫助醫(yī)務(wù)人員更好地應(yīng)對(duì)溝通難題。例如，可收集常見的溝通問題，并提供相應(yīng)的解決方案，供醫(yī)務(wù)人員參考。

五、預(yù)期效果

（一）提升患者滿意度

1.投訴率降低15%-20%。

通過完善醫(yī)患溝通規(guī)范，可以有效減少溝通不暢導(dǎo)致的投訴，預(yù)計(jì)投訴率可降低15%-20%。

2.治療依從性提高10%以上。

通過提高溝通質(zhì)量，可以讓患者更好地理解病情和治療方案，提高治療依從性，預(yù)計(jì)治療依從性可提高10%以上。

3.口碑評(píng)分（如醫(yī)院官網(wǎng)評(píng)價(jià)）提升0.5-1分。

通過提高溝通質(zhì)量，可以讓患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)更加滿意，預(yù)計(jì)口碑評(píng)分可提升0.5-1分。

（二）降低醫(yī)療糾紛

1.因溝通不當(dāng)引發(fā)的糾紛減少30%。

通過提高溝通質(zhì)量，可以有效減少因溝通不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛，預(yù)計(jì)可減少30%。

2.醫(yī)患信任度增強(qiáng)，合作意愿提高。

通過提高溝通質(zhì)量，可以增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任度，提高患者的合作意愿，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的順利進(jìn)行。

3.媒體負(fù)面報(bào)道概率降低40%。

通過提高溝通質(zhì)量，可以減少因溝通不暢導(dǎo)致的負(fù)面報(bào)道，預(yù)計(jì)媒體負(fù)面報(bào)道概率可降低40%。

（三）優(yōu)化資源分配

1.減少無(wú)效溝通時(shí)間，每門診節(jié)省3-5分鐘。

通過提高溝通質(zhì)量，可以減少無(wú)效溝通時(shí)間，提高溝通效率，預(yù)計(jì)每門診可節(jié)省3-5分鐘。

2.提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，如多學(xué)科會(huì)診響應(yīng)速度加快。

通過提高溝通質(zhì)量，可以提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，例如多學(xué)科會(huì)診的響應(yīng)速度可加快。

3.降低二次檢查率（如因信息遺漏導(dǎo)致的重復(fù)檢查）。

通過提高溝通質(zhì)量，可以減少因信息遺漏導(dǎo)致的重復(fù)檢查，降低醫(yī)療資源浪費(fèi)。

六、總結(jié)

完善醫(yī)患溝通規(guī)范是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需結(jié)合臨床實(shí)踐持續(xù)優(yōu)化。通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、專業(yè)化培訓(xùn)和動(dòng)態(tài)管理，不僅能改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，更能推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的整體提升。建議將溝通質(zhì)量納入績(jī)效考核，確保規(guī)范落地見效。

一、引言

醫(yī)患溝通交流是醫(yī)療過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響患者的治療依從性、滿意度及醫(yī)療安全。為提升溝通效率和質(zhì)量，制定完善的溝通規(guī)范至關(guān)重要。本策劃旨在通過明確溝通流程、優(yōu)化溝通技巧、加強(qiáng)培訓(xùn)與監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)水平。

二、溝通規(guī)范制定原則

（一）以患者為中心

1.尊重患者權(quán)利，確保溝通平等。

2.采用通俗易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌。

3.關(guān)注患者心理需求，提供情感支持。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.建立統(tǒng)一的問診、告知、解釋、反饋流程。

2.明確各階段溝通要點(diǎn)，如掛號(hào)、檢查、治療、出院等。

3.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板，但允許根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。

（三）多渠道溝通

1.線上線下結(jié)合，包括門診、住院、遠(yuǎn)程咨詢等場(chǎng)景。

2.利用信息化工具（如電子病歷系統(tǒng)）輔助溝通記錄。

3.建立多學(xué)科協(xié)作溝通機(jī)制（MDT）。

三、具體溝通規(guī)范內(nèi)容

（一）門診溝通規(guī)范

1.**問診階段（StepbyStep）**

(1)主動(dòng)問候，介紹身份及科室。

(2)引導(dǎo)患者陳述主訴，記錄關(guān)鍵信息。

(3)運(yùn)用開放式提問，避免誘導(dǎo)性語(yǔ)言。

2.**檢查前溝通**

(1)解釋檢查目的、流程及注意事項(xiàng)。

(2)詢問過敏史、既往病史等禁忌項(xiàng)。

(3)提供檢查時(shí)間、費(fèi)用等必要信息。

3.**診斷告知**

(1)清晰說明診斷結(jié)果，避免模糊表述。

(2)提供多種治療方案及預(yù)期效果。

(3)強(qiáng)調(diào)患者參與決策的權(quán)利。

（二）住院溝通規(guī)范

1.**入院溝通**

(1)介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生及護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

(2)解釋住院須知、隱私保護(hù)政策。

(3)評(píng)估患者及家屬的溝通需求。

2.**治療期間溝通**

(1)每日查房時(shí)同步更新病情進(jìn)展。

(2)風(fēng)險(xiǎn)事件（如用藥調(diào)整）需書面及口頭雙重告知。

(3)定期召開床邊交接班，確保信息連貫。

3.**出院溝通**

(1)總結(jié)住院治療，說明后續(xù)用藥及復(fù)診計(jì)劃。

(2)提供康復(fù)指導(dǎo)及緊急聯(lián)系方式。

(3)主動(dòng)收集反饋，改進(jìn)溝通不足。

（三）特殊群體溝通規(guī)范

1.**老年人**

(1)語(yǔ)速放慢，重復(fù)關(guān)鍵信息。

(2)提供圖文并茂的資料輔助理解。

(3)允許家屬協(xié)助記錄或翻譯。

2.**兒童**

(1)通過玩具、故事等降低緊張感。

(2)與家長(zhǎng)同步溝通，避免信息斷層。

(3)簡(jiǎn)化操作指令，如“舉起小手”。

3.**語(yǔ)言障礙者**

(1)使用通用手勢(shì)或翻譯設(shè)備。

(2)聯(lián)系第三方翻譯人員（如需）。

(3)提供多語(yǔ)種標(biāo)準(zhǔn)化資料。

四、實(shí)施與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)體系

1.定期開展溝通技巧培訓(xùn)（如角色扮演）。

2.邀請(qǐng)心理專家講解共情能力培養(yǎng)。

3.設(shè)立考核機(jī)制，如模擬病例評(píng)分。

（二）監(jiān)督與改進(jìn)

1.設(shè)立溝通投訴渠道，每月分析案例。

2.抽查醫(yī)患溝通錄音，反饋改進(jìn)建議。

3.每季度更新規(guī)范文檔，納入新案例。

（三）信息化支持

1.開發(fā)溝通模板庫(kù)，支持快速調(diào)用。

2.利用AI輔助分析溝通質(zhì)量（如情緒識(shí)別）。

3.建立知識(shí)庫(kù)，積累常見問題解決方案。

五、預(yù)期效果

（一）提升患者滿意度

1.投訴率降低15%-20%。

2.治療依從性提高10%以上。

3.口碑評(píng)分（如醫(yī)院官網(wǎng)評(píng)價(jià)）提升0.5-1分。

（二）降低醫(yī)療糾紛

1.因溝通不當(dāng)引發(fā)的糾紛減少30%。

2.醫(yī)患信任度增強(qiáng)，合作意愿提高。

3.媒體負(fù)面報(bào)道概率降低40%。

（三）優(yōu)化資源分配

1.減少無(wú)效溝通時(shí)間，每門診節(jié)省3-5分鐘。

2.提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，如多學(xué)科會(huì)診響應(yīng)速度加快。

3.降低二次檢查率（如因信息遺漏導(dǎo)致的重復(fù)檢查）。

六、總結(jié)

完善醫(yī)患溝通規(guī)范是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需結(jié)合臨床實(shí)踐持續(xù)優(yōu)化。通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、專業(yè)化培訓(xùn)和動(dòng)態(tài)管理，不僅能改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，更能推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的整體提升。建議將溝通質(zhì)量納入績(jī)效考核，確保規(guī)范落地見效。

一、引言

醫(yī)患溝通交流是醫(yī)療過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響患者的治療依從性、滿意度及醫(yī)療安全。為提升溝通效率和質(zhì)量，制定完善的溝通規(guī)范至關(guān)重要。本策劃旨在通過明確溝通流程、優(yōu)化溝通技巧、加強(qiáng)培訓(xùn)與監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)水平。

二、溝通規(guī)范制定原則

（一）以患者為中心

1.尊重患者權(quán)利，確保溝通平等。

在溝通過程中，應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)等基本權(quán)利，避免因身份、地位差異導(dǎo)致溝通不平等。使用尊稱，保持禮貌，確?；颊咴跍贤ㄖ懈惺艿奖蛔鹬亍?/p>

2.采用通俗易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量使用患者能夠理解的語(yǔ)言進(jìn)行解釋，避免過多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。對(duì)于必須使用的術(shù)語(yǔ)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解釋說明，確保患者真正理解。例如，在解釋病情時(shí)，可將“高血壓”解釋為“血壓偏高，需要控制”，而非直接使用“高血壓”一詞。

3.關(guān)注患者心理需求，提供情感支持。

患者在就醫(yī)過程中往往處于焦慮、恐懼等心理狀態(tài)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注患者的心理需求，提供必要的情感支持。例如，在告知壞消息時(shí)，可先給予患者安慰，再逐步說明情況，避免直接沖擊患者心理。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.建立統(tǒng)一的問診、告知、解釋、反饋流程。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的溝通流程，涵蓋問診、檢查、治療、用藥、出院等各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，在問診階段，應(yīng)先詢問患者主要癥狀，再了解病史、過敏史等關(guān)鍵信息；在治療告知階段，應(yīng)明確說明治療目的、方法、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期效果等。

2.明確各階段溝通要點(diǎn)，如掛號(hào)、檢查、治療、出院等。

不同階段的患者需求不同，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同階段的特點(diǎn)，明確溝通要點(diǎn)。例如，在掛號(hào)階段，應(yīng)告知患者掛號(hào)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；在檢查階段，應(yīng)說明檢查目的、注意事項(xiàng)、預(yù)計(jì)時(shí)間等；在治療階段，應(yīng)詳細(xì)解釋治療方案、用藥說明、術(shù)后護(hù)理等；在出院階段，應(yīng)告知患者復(fù)診時(shí)間、用藥指導(dǎo)、注意事項(xiàng)等。

3.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板，但允許根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的溝通模板，幫助醫(yī)務(wù)人員快速、準(zhǔn)確地傳遞信息。例如，可設(shè)計(jì)檢查前溝通模板、治療告知模板、用藥說明模板等。但標(biāo)準(zhǔn)化模板應(yīng)根據(jù)患者的具體情況靈活調(diào)整，避免生搬硬套。例如，對(duì)于文化程度較高的患者，可使用更詳細(xì)的治療方案說明；對(duì)于文化程度較低的患者，可使用更簡(jiǎn)潔、直觀的語(yǔ)言進(jìn)行解釋。

（三）多渠道溝通

1.線上線下結(jié)合，包括門診、住院、遠(yuǎn)程咨詢等場(chǎng)景。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供多種溝通渠道，滿足患者不同的溝通需求。例如，門診患者可通過窗口、自助機(jī)、在線咨詢等方式與醫(yī)務(wù)人員溝通；住院患者可通過床邊溝通、電話、視頻通話等方式與醫(yī)務(wù)人員溝通；遠(yuǎn)程咨詢患者可通過在線平臺(tái)、APP等方式與醫(yī)務(wù)人員溝通。

2.利用信息化工具（如電子病歷系統(tǒng)）輔助溝通記錄。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)利用信息化工具，提高溝通記錄的效率和準(zhǔn)確性。例如，可使用電子病歷系統(tǒng)記錄患者的溝通內(nèi)容，方便醫(yī)務(wù)人員查閱和追溯；可使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將患者的口頭描述轉(zhuǎn)換為文字記錄。

3.建立多學(xué)科協(xié)作溝通機(jī)制（MDT）。

對(duì)于復(fù)雜病例，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立多學(xué)科協(xié)作溝通機(jī)制（MDT），組織不同專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員共同討論治療方案。例如，可定期召開腫瘤多學(xué)科協(xié)作會(huì)議，邀請(qǐng)腫瘤內(nèi)科、外科、放療科、病理科等專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員共同討論患者的治療方案，確保患者得到最合適的治療。

三、具體溝通規(guī)范內(nèi)容

（一）門診溝通規(guī)范

1.**問診階段（StepbyStep）**

(1)主動(dòng)問候，介紹身份及科室。

醫(yī)務(wù)人員在患者進(jìn)入診室后，應(yīng)主動(dòng)問候患者，并介紹自己的身份和所屬科室。例如，可以說：“您好，我是內(nèi)科的張醫(yī)生，請(qǐng)您坐。”這有助于緩解患者的緊張情緒，建立良好的溝通氛圍。

(2)引導(dǎo)患者陳述主訴，記錄關(guān)鍵信息。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)患者陳述主要癥狀，并記錄關(guān)鍵信息。例如，可問：“您主要哪里不舒服？”、“癥狀持續(xù)了多久？”、“有沒有做過什么檢查？”等，并記錄患者的回答。

(3)運(yùn)用開放式提問，避免誘導(dǎo)性語(yǔ)言。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)運(yùn)用開放式提問，鼓勵(lì)患者詳細(xì)描述病情，避免使用誘導(dǎo)性語(yǔ)言。例如，可問：“您最近有什么變化？”而不是問：“您是不是壓力太大了？”誘導(dǎo)性語(yǔ)言可能導(dǎo)致患者提供不準(zhǔn)確的信息。

2.**檢查前溝通**

(1)解釋檢查目的、流程及注意事項(xiàng)。

醫(yī)務(wù)人員在安排檢查前，應(yīng)向患者解釋檢查的目的、流程及注意事項(xiàng)。例如，可說：“您需要做血常規(guī)檢查，目的是了解您的血液情況。檢查過程很快，請(qǐng)您放松。”這有助于減少患者的疑慮和恐懼。

(2)詢問過敏史、既往病史等禁忌項(xiàng)。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詢問患者是否有過敏史、既往病史等禁忌項(xiàng)，確保檢查安全。例如，可問：“您以前做過什么檢查出現(xiàn)過過敏嗎？”、“您有沒有什么慢性病？”等，并記錄患者的回答。

(3)提供檢查時(shí)間、費(fèi)用等必要信息。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者提供檢查時(shí)間、費(fèi)用等必要信息，方便患者做好準(zhǔn)備。例如，可說：“檢查安排在下午2點(diǎn)，費(fèi)用是100元，請(qǐng)您提前到繳費(fèi)處繳費(fèi)?！?/p>

3.**診斷告知**

(1)清晰說明診斷結(jié)果，避免模糊表述。

醫(yī)務(wù)人員在告知診斷結(jié)果時(shí)，應(yīng)使用清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言，避免使用模糊表述。例如，可說：“您的檢查結(jié)果顯示有輕微炎癥，不需要特殊治療，注意休息即可?！倍皇钦f：“您可能有點(diǎn)問題，需要好好看看?！蹦：硎隹赡軐?dǎo)致患者誤解病情。

(2)提供多種治療方案及預(yù)期效果。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者提供多種治療方案及預(yù)期效果，供患者選擇。例如，可說：“對(duì)于您的病情，我們可以采取藥物治療或物理治療，藥物治療見效快，但可能有一些副作用；物理治療見效慢，但副作用較小，您想選擇哪種？”這有助于患者做出informeddecision（知情選擇）。

(3)強(qiáng)調(diào)患者參與決策的權(quán)利。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)患者參與決策的權(quán)利，鼓勵(lì)患者提出疑問和建議。例如，可說：“您的意見很重要，您可以隨時(shí)提出疑問或建議，我們會(huì)認(rèn)真考慮?！边@有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

（二）住院溝通規(guī)范

1.**入院溝通**

(1)介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生及護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

醫(yī)務(wù)人員在患者入院時(shí)，應(yīng)介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生及護(hù)理團(tuán)隊(duì)，幫助患者盡快適應(yīng)住院環(huán)境。例如，可說：“您好，歡迎您入住我們病區(qū)。我是您的主管醫(yī)生，我叫李醫(yī)生。這是我們的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，她們會(huì)負(fù)責(zé)您的日常護(hù)理?！?/p>

(2)解釋住院須知、隱私保護(hù)政策。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者解釋住院須知、隱私保護(hù)政策，確?；颊吡私庾≡毫鞒毯蜋?quán)益。例如，可說：“住院期間，請(qǐng)您按時(shí)服藥、參加檢查，如有不適及時(shí)聯(lián)系我們。我們會(huì)嚴(yán)格保護(hù)您的隱私，未經(jīng)您同意，不會(huì)將您的信息泄露給他人。”

(3)評(píng)估患者及家屬的溝通需求。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)評(píng)估患者及家屬的溝通需求，提供個(gè)性化的溝通服務(wù)。例如，可問：“您或者您的家屬對(duì)病情有什么疑問嗎？”、“您希望我們用哪種方式與您溝通？”等，并記錄患者的回答。

2.**治療期間溝通**

(1)每日查房時(shí)同步更新病情進(jìn)展。

醫(yī)務(wù)人員在每日查房時(shí)，應(yīng)同步更新病情進(jìn)展，讓患者及家屬了解治療情況。例如，可說：“今天您的體溫正常了，食欲也有所改善，這是好的跡象。”這有助于增強(qiáng)患者的信心。

(2)風(fēng)險(xiǎn)事件（如用藥調(diào)整）需書面及口頭雙重告知。

醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件（如用藥調(diào)整）時(shí)，應(yīng)進(jìn)行書面及口頭雙重告知，確?；颊呒凹覍倭私馇闆r。例如，可說：“由于您的病情變化，我們需要調(diào)整您的用藥方案，具體方案請(qǐng)看這份說明書。我也會(huì)再跟您詳細(xì)解釋一遍?！?/p>

(3)定期召開床邊交接班，確保信息連貫。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期召開床邊交接班，確?；颊咝畔⒃卺t(yī)務(wù)人員之間連貫傳遞。例如，可每天下午召開床邊交接班，由主管醫(yī)生向護(hù)士、實(shí)習(xí)醫(yī)生等介紹患者的病情變化、治療情況等，確保所有醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的病情有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

3.**出院溝通**

(1)總結(jié)住院治療，說明后續(xù)用藥及復(fù)診計(jì)劃。

醫(yī)務(wù)人員在患者出院時(shí)，應(yīng)總結(jié)住院治療，說明后續(xù)用藥及復(fù)診計(jì)劃，確?；颊唔樌^渡到居家治療。例如，可說：“您在住院期間病情好轉(zhuǎn)，目前可以出院了。請(qǐng)按時(shí)服藥，每周復(fù)診一次，如有不適及時(shí)聯(lián)系我們?！?/p>

(2)提供康復(fù)指導(dǎo)及緊急聯(lián)系方式。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者提供康復(fù)指導(dǎo)及緊急聯(lián)系方式，幫助患者在家中進(jìn)行康復(fù)。例如，可說：“您回家后要注意休息，避免劇烈運(yùn)動(dòng)，飲食上要注意清淡。如有緊急情況，可以撥打這個(gè)電話（出示緊急聯(lián)系方式）?！?/p>

(3)主動(dòng)收集反饋，改進(jìn)溝通不足。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)收集患者及家屬的反饋，改進(jìn)溝通不足。例如，可問：“您在住院期間對(duì)我們有什么意見或建議嗎？”、“您覺得我們的溝通是否到位？”等，并記錄患者的回答，用于改進(jìn)溝通服務(wù)。

（三）特殊群體溝通規(guī)范

1.**老年人**

(1)語(yǔ)速放慢，重復(fù)關(guān)鍵信息。

醫(yī)務(wù)人員在與老年人溝通時(shí)，應(yīng)放慢語(yǔ)速，重復(fù)關(guān)鍵信息，確保老年人能夠理解。例如，可說：“您別著急，我慢慢跟您說，這個(gè)藥每天吃一次，早上吃效果好?！边@有助于減少老年人的誤解和焦慮。

(2)提供圖文并茂的資料輔助理解。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可提供圖文并茂的資料，幫助老年人理解病情和治療方案。例如，可提供疾病的介紹、用藥說明等圖文資料，方便老年人閱讀。

(3)允許家屬協(xié)助記錄或翻譯。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)允許家屬協(xié)助記錄或翻譯，確保老年人能夠準(zhǔn)確理解病情和治療方案。例如，可說：“您家人可以幫您記錄一下，這樣您就不會(huì)漏掉什么信息了?！边@有助于提高溝通效率和質(zhì)量。

2.**兒童**

(1)通過玩具、故事等降低緊張感。

醫(yī)務(wù)人員可通過玩具、故事等方式，降低兒童的緊張感，使其更愿意配合治療。例如，可給兒童講故事、玩玩具，分散兒童的注意力，減少兒童的恐懼和焦慮。

(2)與家長(zhǎng)同步溝通，避免信息斷層。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與家長(zhǎng)同步溝通，避免信息斷層，確保家長(zhǎng)了解孩子的病情和治療情況。例如，可先與家長(zhǎng)溝通孩子的病情，再與孩子溝通，避免孩子感到困惑和不安。

(3)簡(jiǎn)化操作指令，如“舉起小手”。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)簡(jiǎn)化操作指令，使用兒童能夠理解的語(yǔ)言。例如，可說“舉起小手”、“張開嘴巴”等，而不是說“抬起你的右上肢”、“張嘴”等，這有助于提高兒童的合作度。

3.**語(yǔ)言障礙者**

(1)使用通用手勢(shì)或翻譯設(shè)備。

醫(yī)務(wù)人員可使用通用手勢(shì)或翻譯設(shè)備，與語(yǔ)言障礙者進(jìn)行溝通。例如，可使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等通用手勢(shì)，或使用翻譯設(shè)備，將患者的語(yǔ)言翻譯成醫(yī)務(wù)人員能夠理解的語(yǔ)言。

(2)聯(lián)系第三方翻譯人員（如需）。

如果語(yǔ)言障礙較嚴(yán)重，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可聯(lián)系第三方翻譯人員，幫助醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通。例如，可聯(lián)系專業(yè)的翻譯公司，提供翻譯服務(wù)。

(3)提供多語(yǔ)種標(biāo)準(zhǔn)化資料。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可提供多語(yǔ)種標(biāo)準(zhǔn)化資料，幫助語(yǔ)言障礙者理解病情和治療方案。例如，可提供疾病的介紹、用藥說明等多語(yǔ)種資料，方便語(yǔ)言障礙者閱讀。

四、實(shí)施與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)體系

1.定期開展溝通技巧培訓(xùn)（如角色扮演）。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展溝通技巧培訓(xùn)，幫助醫(yī)務(wù)人員提高溝通能力。例如，可組織角色扮演活動(dòng)，讓