外賣配送員退換貨處理合同協(xié)議本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（平臺/商家或其授權(quán)代表）：[甲方名稱]身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：[甲方證件號碼]地址：[甲方地址]乙方（外賣配送員）：[配送員姓名]身份證號：[配送員證件號碼]地址：[配送員地址]根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方本著平等、自愿、公平和誠實信用的原則，就乙方在執(zhí)行外賣配送任務(wù)過程中涉及的商品退換貨處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1本協(xié)議所稱“退換貨”是指乙方在配送過程中，發(fā)現(xiàn)的商品存在質(zhì)量問題、包裝破損、錯發(fā)、漏發(fā)等情況，根據(jù)本協(xié)議約定進(jìn)行的退回或更換商品的操作。1.2“商品質(zhì)量問題”是指商品存在制造缺陷、不符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、存在瑕疵或與描述不符等情況。1.3“包裝破損”是指商品外包裝在配送過程中出現(xiàn)明顯破損、滲漏等情況，可能導(dǎo)致商品損壞。1.4“錯發(fā)”是指乙方錯將非客戶訂單指定的商品送達(dá)。1.5“漏發(fā)”是指乙方未能按訂單要求送達(dá)全部商品。1.6“配送員”是指根據(jù)與甲方（或甲方委托的第三方平臺）簽訂的配送服務(wù)協(xié)議，為甲方提供外賣配送服務(wù)的個人。1.7“平臺/商家”是指甲方或甲方委托提供商品及服務(wù)的商家。1.8“客戶”是指下單購買商品并接收配送服務(wù)的消費(fèi)者。1.9“合理時限”是指本協(xié)議及甲方相關(guān)規(guī)章制度中規(guī)定的，乙方發(fā)現(xiàn)問題時上報、平臺/商家響應(yīng)處理、配送員執(zhí)行操作等所需的時間限度。第二條配送員的權(quán)利與義務(wù)2.1配送員在配送過程中，有義務(wù)按照甲方提供的商品檢查標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)檢查所配送商品的包裝、外觀、狀態(tài)等。2.2配送員發(fā)現(xiàn)商品存在本協(xié)議第一條所述的任何符合退換貨條件的情況時，有權(quán)按照本協(xié)議流程進(jìn)行處理，并享有向甲方報告問題、要求平臺/商家提供支持及獲得相應(yīng)補(bǔ)償?shù)臋?quán)利（如適用）。2.3配送員發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)立即停止配送（如情況允許且安全），對問題商品進(jìn)行拍照、錄像等清晰留證，并詳細(xì)記錄問題現(xiàn)象、發(fā)生時間、地點等信息。2.4配送員必須在甲方規(guī)定的合理時限內(nèi)（例如，完成配送后的1小時內(nèi)），通過甲方指定的配送平臺APP、系統(tǒng)或聯(lián)系方式，將問題商品信息、留證照片/視頻及問題描述上報給甲方指定部門或人員（以下簡稱“甲方接收人”）。2.5配送員有義務(wù)嚴(yán)格按照甲方接收人下達(dá)的退換貨處理指令執(zhí)行操作，包括但不限于將商品送回甲方指定的地點、聯(lián)系客戶確認(rèn)退換貨意愿（如需）、配合甲方進(jìn)行現(xiàn)場核實等。2.6對于需要退回的商品，配送員有義務(wù)在甲方規(guī)定的時間內(nèi)（例如，收到指令后4小時內(nèi)），將其送達(dá)指定的退貨地點。配送員應(yīng)妥善保管問題商品，直至完成退回手續(xù)。2.7配送員在執(zhí)行退換貨任務(wù)時，應(yīng)注意自身安全，遵守交通規(guī)則及甲方相關(guān)規(guī)定。2.8配送員有義務(wù)配合甲方對退換貨事件進(jìn)行調(diào)查，如實提供相關(guān)情況及證據(jù)。第三條平臺/商家的權(quán)利與義務(wù)3.1甲方有權(quán)制定并發(fā)布關(guān)于外賣配送中商品退換貨處理的規(guī)則、流程、時限要求及相關(guān)規(guī)章制度，并有權(quán)根據(jù)實際情況對相關(guān)規(guī)定進(jìn)行修訂，修訂后的規(guī)定將通過甲方認(rèn)可的渠道通知乙方。3.2甲方有義務(wù)向乙方提供清晰、有效的退換貨操作指南、流程說明、常見問題解答及聯(lián)系方式。3.3甲方接收人必須在收到乙方上報信息后的規(guī)定時限內(nèi)（例如，30分鐘內(nèi)）響應(yīng)，并在接收人規(guī)定的時限內(nèi)（例如，2小時內(nèi)）完成對問題的初步核實，并根據(jù)核實結(jié)果及甲方相關(guān)規(guī)定下達(dá)明確的處理指令（如：聯(lián)系客戶確認(rèn)、送回指定地點、無需處理等）。3.4甲方有義務(wù)建立并維護(hù)處理退換貨申請的內(nèi)部流程或系統(tǒng)，對乙方上報的退換貨事件進(jìn)行跟蹤和管理。3.5甲方負(fù)責(zé)根據(jù)商品性質(zhì)、問題原因、責(zé)任歸屬等情況，判定退換貨責(zé)任。甲方有權(quán)要求乙方提供必要的補(bǔ)充信息或證據(jù)。3.6對于因非乙方責(zé)任導(dǎo)致的退換貨事件（例如，商品本身質(zhì)量問題、商家包裝問題、客戶原因等），甲方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議及甲方相關(guān)規(guī)定，對符合條件的乙方提供相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于退還因退換貨產(chǎn)生的配送費(fèi)用、按件發(fā)放補(bǔ)償金等，具體標(biāo)準(zhǔn)按甲方公示的規(guī)則執(zhí)行。3.7甲方有權(quán)根據(jù)乙方上報及處理的情況，對配送員的操作規(guī)范性進(jìn)行評估，并將評估結(jié)果作為績效考核的參考。3.8甲方有義務(wù)保護(hù)乙方在履行本協(xié)議過程中提供的個人信息及商業(yè)信息。第四條退換貨處理流程4.1配送員檢查商品->發(fā)現(xiàn)問題->留證->上報甲方。4.2甲方接收并初步核實->判定問題性質(zhì)及責(zé)任歸屬->下達(dá)處理指令。4.3配送員根據(jù)指令執(zhí)行操作（如聯(lián)系客戶、將商品送回指定地點）。4.4（如需）客戶確認(rèn)意愿->甲方協(xié)調(diào)商家處理。4.5商家/甲方確認(rèn)收到退回商品（如有）。4.6甲方根據(jù)責(zé)任判定及補(bǔ)償規(guī)則，完成后續(xù)處理（如退款給客戶、補(bǔ)償配送員等）。第五條費(fèi)用與補(bǔ)償機(jī)制5.1因商品本身質(zhì)量問題或甲方/商家責(zé)任導(dǎo)致的退換貨，產(chǎn)生的合理退貨運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。5.2因包裝破損（非配送員操作不當(dāng)導(dǎo)致）或錯發(fā)/漏發(fā)（責(zé)任在甲方/商家）導(dǎo)致的退換貨，產(chǎn)生的合理退貨運(yùn)費(fèi)及相應(yīng)的配送員補(bǔ)償由甲方承擔(dān)。5.3配送員因執(zhí)行本協(xié)議約定的退換貨任務(wù)，在甲方規(guī)定的時間內(nèi)產(chǎn)生的額外交通費(fèi)用，經(jīng)甲方核實后可按照甲方相關(guān)規(guī)定申請補(bǔ)貼。5.4對于符合本協(xié)議第二條2.2款及第三條3.6款規(guī)定的非自身責(zé)任導(dǎo)致的退換貨，配送員有權(quán)獲得甲方發(fā)放的補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放條件和流程由甲方另行規(guī)定并以適當(dāng)方式公示，配送員在執(zhí)行退換貨操作后，可按照甲方規(guī)定申請領(lǐng)取。第六條責(zé)任承擔(dān)與風(fēng)險劃分6.1因商品本身存在質(zhì)量問題或包裝在流轉(zhuǎn)過程中非因配送員過錯而破損，導(dǎo)致客戶要求退換貨的，責(zé)任由甲方/相關(guān)商家承擔(dān)，配送員按照本協(xié)議約定享有相應(yīng)補(bǔ)償權(quán)利。6.2因配送員在配送過程中保管不當(dāng)、操作不規(guī)范（如拋扔、擠壓等）導(dǎo)致商品損壞或問題擴(kuò)大，造成退換貨的，由此產(chǎn)生的損失及額外處理費(fèi)用由配送員承擔(dān)，甲方有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重扣除相應(yīng)的報酬或按違約處理。6.3因客戶原因（如客戶拒絕簽收、無理要求退換貨等）導(dǎo)致的退換貨處理，相關(guān)責(zé)任由客戶承擔(dān)，配送員按照本協(xié)議約定執(zhí)行操作，甲方根據(jù)情況可能不提供補(bǔ)償或按相關(guān)規(guī)定處理。6.4配送員在執(zhí)行退換貨任務(wù)過程中發(fā)生意外事故，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及甲方保險規(guī)定處理。第七條信息保密與數(shù)據(jù)安全7.1甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息等承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)對方書面同意或法律規(guī)定，不得向任何第三方泄露。7.2乙方應(yīng)妥善保管并安全使用甲方提供的系統(tǒng)賬號及密碼，對因乙方過錯導(dǎo)致的信息泄露或損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第八條爭議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條協(xié)議的生效、變更與終止9.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。9.2甲乙雙方可協(xié)商一致，書面形式變更本協(xié)議內(nèi)容。9.3本協(xié)議在以下情況下終止：（1）主服務(wù)合同終止。（2）本協(xié)議約定的終止條件成就。