外包服務(wù)響應(yīng)時(shí)效合同甲方（委托方）：[甲方公司全稱]地址：[甲方公司地址]聯(lián)系電話：[甲方公司電話]電子郵箱：[甲方公司郵箱]乙方（服務(wù)提供方）：[乙方公司全稱]地址：[乙方公司地址]聯(lián)系電話：[乙方公司電話]電子郵箱：[乙方公司郵箱]鑒于甲方需要將[具體外包服務(wù)描述，例如：IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維支持服務(wù)]委托給乙方提供，并根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求，雙方同意在服務(wù)水平協(xié)議（SLA）框架內(nèi)，特別約定服務(wù)事件的響應(yīng)時(shí)效，特訂立本合同補(bǔ)充條款（以下簡(jiǎn)稱“本條款”），作為甲乙雙方簽訂的《外包服務(wù)合同》（合同編號(hào)：[主合同編號(hào)]）的組成部分。本條款未約定的事項(xiàng)，適用主合同的相關(guān)約定。本條款獨(dú)立于主合同存在，對(duì)雙方具有同等法律約束力。第一條服務(wù)事件定義1.1本條款所稱“服務(wù)事件”是指甲方在使用乙方提供的服務(wù)過程中，發(fā)生的需要乙方提供支持、協(xié)助、故障排除或咨詢解答，并可能觸發(fā)乙方響應(yīng)時(shí)效承諾的事件。具體包括但不限于：系統(tǒng)故障、性能下降、安全漏洞、功能錯(cuò)誤、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢請(qǐng)求等。1.2甲方應(yīng)通過本合同附件一《服務(wù)渠道列表》中指定的渠道提交服務(wù)事件。未通過指定渠道提交的事件，乙方不承擔(dān)本條款約定的響應(yīng)時(shí)效責(zé)任，但應(yīng)按主合同約定處理。第二條響應(yīng)時(shí)效承諾2.1乙方承諾按照本條款第二部分規(guī)定的分級(jí)響應(yīng)時(shí)效要求，及時(shí)響應(yīng)甲方提交的服務(wù)事件。2.2服務(wù)事件的優(yōu)先級(jí)劃分及對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)效承諾如下：(1)高優(yōu)先級(jí)事件（P1）：指導(dǎo)致甲方核心業(yè)務(wù)中斷或嚴(yán)重影響的、緊急的關(guān)鍵事件。乙方的響應(yīng)是指在與甲方指定聯(lián)系人建立初步溝通確認(rèn)收到事件，或提供電話支持接聽。乙方承諾在收到事件后的15分鐘內(nèi)響應(yīng)。(2)中高優(yōu)先級(jí)事件（P2）：指對(duì)甲方業(yè)務(wù)造成顯著影響但未導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)中斷的、重要的事件。乙方的響應(yīng)是指在與甲方指定聯(lián)系人建立初步溝通確認(rèn)收到事件，或提供電話支持接聽。乙方承諾在收到事件后的60分鐘內(nèi)響應(yīng)。(3)中優(yōu)先級(jí)事件（P3）：指對(duì)甲方業(yè)務(wù)造成一定影響，但影響范圍和程度較輕的事件。乙方的響應(yīng)是指提供郵件或服務(wù)管理平臺(tái)工單確認(rèn)收到，并在24小時(shí)內(nèi)開始處理。乙方承諾在收到事件后的4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。(4)低優(yōu)先級(jí)事件（P4）：指對(duì)甲方業(yè)務(wù)影響很小或僅咨詢性質(zhì)的事件。乙方的響應(yīng)是指提供郵件或服務(wù)管理平臺(tái)工單確認(rèn)收到。乙方承諾在收到事件后的8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。2.3響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算方式：(1)響應(yīng)時(shí)間僅在工作時(shí)間內(nèi)計(jì)算。工作時(shí)間定義為：周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休時(shí)間）。法定節(jié)假日不計(jì)算在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，但乙方應(yīng)確保在法定節(jié)假日前后提供必要的應(yīng)急支持，具體安排由雙方另行協(xié)商或在主合同中約定。(2)響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算起點(diǎn)為甲方通過指定渠道正式提交服務(wù)事件的時(shí)間，或乙方服務(wù)人員首次接聽甲方關(guān)于該事件的電話時(shí)間（以較晚者為準(zhǔn)）。2.4乙方響應(yīng)的定義：對(duì)于不同優(yōu)先級(jí)的事件，乙方的響應(yīng)具體表現(xiàn)為：(1)P1事件：電話接聽或指定聯(lián)系人初步溝通確認(rèn)。(2)P2事件：電話接聽或指定聯(lián)系人初步溝通確認(rèn)。(3)P3事件：服務(wù)管理平臺(tái)工單更新或郵件確認(rèn)收到。(4)P4事件：郵件確認(rèn)收到。第三條特殊情況處理3.1非工作時(shí)間及節(jié)假日：非工作時(shí)間（定義見2.3(1)）提交的服務(wù)事件，乙方的響應(yīng)將在下一個(gè)工作日的相應(yīng)時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算。法定節(jié)假日提交的事件，乙方的響應(yīng)將在下一個(gè)工作日的相應(yīng)時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算，但乙方應(yīng)確保在節(jié)假日期間對(duì)P1級(jí)事件提供緊急支持渠道。3.2事件復(fù)雜性：對(duì)于經(jīng)乙方初步判斷認(rèn)為特別復(fù)雜、需要依賴第三方資源、或涉及深層技術(shù)根因分析的服務(wù)事件，即使乙方已按時(shí)響應(yīng)，實(shí)際解決時(shí)間可能超出本條款約定的時(shí)效。乙方應(yīng)在響應(yīng)時(shí)告知甲方可能的原因和預(yù)估的額外時(shí)間，并積極推進(jìn)解決。此類情況的響應(yīng)時(shí)效以乙方首次響應(yīng)為準(zhǔn)。3.3不可抗力：因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、網(wǎng)絡(luò)攻擊、政府行為、乙方不可控制的系統(tǒng)故障等不可抗力因素，導(dǎo)致乙方無(wú)法按時(shí)響應(yīng)服務(wù)事件，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力消除后立即恢復(fù)響應(yīng)，并應(yīng)在合理期限內(nèi)通知甲方。第四條監(jiān)督、報(bào)告與測(cè)量4.1乙方應(yīng)建立完善的監(jiān)控和記錄機(jī)制，以保障其能夠按照本條款約定履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)。4.2乙方應(yīng)每月向甲方提供服務(wù)水平報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：各優(yōu)先級(jí)事件的實(shí)際響應(yīng)時(shí)效達(dá)成率、未達(dá)成原因分析、以及相關(guān)的改進(jìn)措施。4.3甲方有權(quán)根據(jù)主合同約定，對(duì)乙方的服務(wù)過程和記錄進(jìn)行審計(jì)，以驗(yàn)證其對(duì)本條款的遵守情況。乙方應(yīng)配合審計(jì)并提供必要的資料。第五條違約責(zé)任5.1若乙方未能按照本條款第二部分約定的響應(yīng)時(shí)效承諾及時(shí)響應(yīng)服務(wù)事件，則視為乙方違約。5.2對(duì)于乙方未能按時(shí)響應(yīng)的服務(wù)事件，違約責(zé)任的承擔(dān)方式如下：(1)對(duì)于每次發(fā)生的高優(yōu)先級(jí)（P1）事件未按時(shí)響應(yīng)，乙方應(yīng)在事件發(fā)生當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)用中，為該事件減免[具體百分比或金額]的服務(wù)費(fèi)。(2)對(duì)于每次發(fā)生的中高優(yōu)先級(jí)（P2）事件未按時(shí)響應(yīng)，乙方應(yīng)在事件發(fā)生當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)用中，為該事件減免[具體百分比或金額]的服務(wù)費(fèi)。(3)對(duì)于每次發(fā)生的中優(yōu)先級(jí)（P3）事件未按時(shí)響應(yīng)，乙方應(yīng)在事件發(fā)生當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)用中，為該事件減免[具體百分比或金額]的服務(wù)費(fèi)。(4)對(duì)于每次發(fā)生的低優(yōu)先級(jí)（P4）事件未按時(shí)響應(yīng)，乙方應(yīng)在事件發(fā)生當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)用中，為該事件減免[具體百分比或金額]的服務(wù)費(fèi)。(5)上述減免比例或金額由雙方在主合同中約定，或在本條款中具體明確。5.3若乙方連續(xù)[具體次數(shù)，例如：三個(gè)月]未能達(dá)到本條款約定的對(duì)于P1級(jí)事件的響應(yīng)時(shí)效承諾，或連續(xù)[具體次數(shù)]未能達(dá)到[具體優(yōu)先級(jí)，例如：P2]事件的響應(yīng)時(shí)效承諾，甲方有權(quán)根據(jù)主合同約定，單方面解除本合同或主合同。5.4任何一方違反主合同中的其他服務(wù)水平協(xié)議（SLA）條款，導(dǎo)致服務(wù)中斷或質(zhì)量下降，其處理方式和責(zé)任承擔(dān)應(yīng)按照主合同的約定執(zhí)行。第六條其他6.1本條款是甲乙雙方《外包服務(wù)合同》的補(bǔ)充部分，與主合同具有同等法律效力。本條款未盡事宜，遵照主合同執(zhí)行。雙方對(duì)主合同的修改、補(bǔ)充，亦同樣適用于本條款。6.2本條款自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[具體期限]，與主合同有效期相同或根據(jù)主合同約定確定。6.3本條款一式[具體份數(shù)]份，甲方執(zhí)[具體份數(shù)]份，乙方執(zhí)[具體份數(shù)]份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：____________