美容院崗位服務(wù)流程標準化手冊一、前言在美容服務(wù)行業(yè)，標準化服務(wù)流程是保障服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體驗、增強品牌競爭力的核心要素。本手冊針對美容院各崗位（接待、咨詢設(shè)計、護理操作、后勤保障等）的服務(wù)流程進行系統(tǒng)規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)操作標準、職責邊界與協(xié)作要求，助力門店實現(xiàn)服務(wù)的一致性、專業(yè)性與高效性，為客戶提供從預約到售后的全周期優(yōu)質(zhì)體驗。二、崗位服務(wù)流程規(guī)范（一）接待崗服務(wù)流程接待崗作為客戶接觸門店的“第一窗口”，需以專業(yè)、熱情、細致的服務(wù)建立良好第一印象，流程如下：1.預約管理記錄預約信息：通過電話、微信或門店系統(tǒng)接收客戶預約時，需準確記錄姓名、到店時間、服務(wù)項目、特殊需求（如過敏史、偏好技師等），并同步至咨詢、護理崗提前準備。預約確認：服務(wù)前2小時以短信/微信二次確認，話術(shù)需溫暖簡潔（如“XX女士，您好~您今日XX點的XX護理已為您預留，我們已準備好舒適的護理環(huán)境，期待您的光臨！如有變動請?zhí)崆案嬷獈”）。變更處理：若客戶需改期/改項目，需禮貌致歉并快速協(xié)調(diào)資源調(diào)整，同步更新預約記錄，確保后續(xù)崗位知曉。2.到店接待提前準備：服務(wù)開始前10分鐘檢查接待區(qū)域（前臺、休息區(qū)）整潔度，備好茶水、拖鞋、消毒巾等用品。迎接禮儀：客戶到店時，起身微笑問候（如“XX女士，歡迎光臨！您預約的XX服務(wù)已準備就緒，這邊請~”），引導時保持半步距離，語氣親切自然。過渡銜接：將客戶引導至咨詢區(qū)/護理室后，與咨詢崗/護理崗交接客戶需求（如“XX老師，這位是XX女士，預約了XX項目，她提到皮膚近期干燥敏感”），確保信息傳遞準確。3.離店送別與回訪送別禮儀：護理結(jié)束后，提前備好客戶隨身物品，微笑送別（如“XX女士，今天的護理已完成~您的皮膚狀態(tài)調(diào)整后會更水潤，記得按顧問建議做好居家護理哦，期待您下次再來！”）。預約提醒：根據(jù)客戶需求，主動推薦下次護理時間（如“您的肌膚代謝周期約28天，建議XX天后到店做深層補水，我?guī)湍A留這個時間段可以嗎？”），并同步更新預約。（二）咨詢設(shè)計崗服務(wù)流程咨詢設(shè)計崗需結(jié)合客戶需求與專業(yè)知識，定制個性化美容方案，流程如下：1.需求調(diào)研與評估需求挖掘：通過開放式提問了解客戶美容目標（如“您希望通過護理改善哪些問題呢？”）、膚質(zhì)/身體現(xiàn)狀（如“您的皮膚平時會出油、干燥還是敏感？”）、過往護理經(jīng)歷（如“之前做過類似項目嗎？效果如何？”），并記錄關(guān)鍵信息。專業(yè)評估：使用皮膚檢測儀、體態(tài)評估工具或手法觸診，分析皮膚/身體問題（如“您的皮膚角質(zhì)層偏薄，水分流失快，需要先修復屏障再深層補水”），結(jié)合客戶生活習慣（如熬夜、護膚習慣）給出客觀判斷。2.方案定制與溝通方案設(shè)計：基于評估結(jié)果，推薦適配的服務(wù)項目（如“建議先做1次舒緩修復護理，后續(xù)搭配3次深層補水療程”）、產(chǎn)品（如“這款修復精華含神經(jīng)酰胺，能強化您的皮膚屏障”），說明預期效果（如“連續(xù)護理3次后，皮膚鎖水能力會明顯提升，泛紅也會改善”）與周期。透明溝通：清晰講解項目/產(chǎn)品價格、優(yōu)惠活動（如“單次修復護理XX元，療程價更劃算，還贈送同款小樣”），解答客戶疑問（如“這個產(chǎn)品會過敏嗎？”→“它經(jīng)過敏肌測試，成分溫和，但您可以先在耳后試用”），確?？蛻衾斫獠⒄J可方案。確認簽約：與客戶確認服務(wù)項目、價格、周期后，簽訂服務(wù)確認單（含項目明細、注意事項），同步將方案交接至護理崗。（三）護理操作崗服務(wù)流程護理操作崗需以規(guī)范的技術(shù)、安全的操作實現(xiàn)服務(wù)效果，流程如下：1.護理前準備環(huán)境準備：護理室提前30分鐘通風，紫外線消毒30分鐘（或臭氧消毒），調(diào)節(jié)室溫（25-28℃）、濕度（50%-60%），更換一次性床品、枕巾，擺放儀器、產(chǎn)品（按操作順序排列）。自身準備：操作前洗手消毒，佩戴口罩、手套（視項目需求），檢查指甲長度（避免劃傷客戶），確保工服整潔?？蛻魷蕚洌阂龑Э蛻舾鼡Q護理服，詢問是否需要如廁，再次確認過敏史（如“XX女士，您對酒精、香精類產(chǎn)品過敏嗎？”），緩解客戶緊張情緒（如“您放心，我們的手法很輕柔，過程中如果有任何不適可以隨時說~”）。2.護理流程執(zhí)行基礎(chǔ)清潔：使用溫和潔面產(chǎn)品，按“T區(qū)-臉頰-眼周”順序清潔，手法輕柔（避免過度摩擦），時間約2分鐘。專業(yè)護理：根據(jù)方案執(zhí)行項目（如修復護理：精華導入→超聲波儀器促進吸收→舒緩面膜→鎖水霜），每一步操作前告知客戶（如“現(xiàn)在為您敷舒緩面膜，會有點涼涼的感覺，您可以放松休息15分鐘”），嚴格把控時間（如面膜停留15-20分鐘）、手法力度（如按摩力度以客戶感到舒適的“酸脹感”為宜）、產(chǎn)品用量（如精華液每次使用2-3泵）。儀器操作：使用光電類儀器前，再次確認客戶是否佩戴金屬飾品（如“您身上有金屬項鏈嗎？需要取下哦，避免儀器電流刺激”），設(shè)置參數(shù)（如射頻儀能量強度3-5檔，根據(jù)客戶耐受度調(diào)整），操作時保持儀器與皮膚貼合，避免停留同一部位過久。3.護理后收尾效果反饋：護理結(jié)束后，再次觀察皮膚/身體狀態(tài)（如“您的皮膚現(xiàn)在看起來水潤了很多，泛紅也減輕了”），告知居家護理建議（如“回家后記得用溫水洗臉，這兩天盡量避免化妝和暴曬”）。物品整理：協(xié)助客戶更換衣物，整理客戶隨身物品，清潔護理室（丟棄一次性用品，儀器歸位，床品更換），記錄護理效果（如“皮膚泛紅改善，客戶反饋舒適”），同步至咨詢崗。（四）后勤保障崗服務(wù)流程后勤保障崗為服務(wù)提供基礎(chǔ)支持，流程如下：1.環(huán)境維護日常清潔：每日營業(yè)前清潔公共區(qū)域（前臺、走廊、休息區(qū)）地面、桌面，消毒門把手、電梯按鈕；營業(yè)后清潔護理室（擦拭儀器、紫外線消毒），更換所有床品、毛巾（送洗）。深度清潔：每周對空調(diào)濾網(wǎng)、通風口、衛(wèi)生間進行深度清潔，每月對沙發(fā)、地毯進行除螨消毒，確保環(huán)境無異味、無灰塵、無衛(wèi)生死角。氛圍營造：根據(jù)季節(jié)/節(jié)日更換門店裝飾（如春季擺放鮮花，圣誕布置主題場景），播放輕柔背景音樂，香氛濃度適中（如薰衣草香氛助眠，柑橘香氛提神）。2.物資管理庫存盤點：每周一盤點產(chǎn)品、耗材（如面膜、精華液、一次性手套）庫存，記錄余量（如“修復面膜剩余10盒，需補貨”），填寫庫存表。補貨采購：根據(jù)庫存預警（如余量低于5個服務(wù)量），提交采購申請（注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量），到貨后驗收（檢查保質(zhì)期、包裝完整性），更新庫存。效期管理：每月檢查產(chǎn)品保質(zhì)期，將臨期產(chǎn)品（如剩余3個月過期）標注并優(yōu)先使用，避免浪費。3.設(shè)備維護日常檢查：每日開機前檢查儀器（如美容儀、脫毛儀）外觀、功能（如按鍵是否靈敏、出光是否正常），填寫《設(shè)備檢查表》。定期保養(yǎng)：每月對儀器進行深度清潔（如光電儀器鏡頭擦拭）、參數(shù)校準（如射頻儀能量輸出校準），每季度聯(lián)系廠家進行專業(yè)維護。故障處理：若設(shè)備故障，立即停用并粘貼“故障維修中”標識，記錄故障現(xiàn)象（如“脫毛儀不出光”），聯(lián)系售后維修，跟蹤維修進度直至恢復使用。4.安全管理消防管理：每月檢查滅火器、煙霧報警器是否正常，確保消防通道暢通，組織員工每季度進行消防演練。用電安全：營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉所有非必要電源（如儀器、燈箱），檢查電線是否老化，避免超負荷用電。應急處理：制定應急預案（如客戶突發(fā)頭暈→“立即扶客戶到休息區(qū)，提供糖水，測量血壓，必要時聯(lián)系120”；火災→“啟動消防警報，引導客戶從安全通道撤離，撥打119”），并組織員工培訓演練。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化機制（一）客戶反饋收集即時反饋：護理結(jié)束后，咨詢崗/接待崗以提問形式收集反饋（如“今天的護理過程您覺得舒適嗎？手法力度合適嗎？”），記錄客戶建議（如“希望面膜敷的時間再長一點”）。定期回訪：服務(wù)后3天內(nèi)，以短信/微信發(fā)送回訪問卷（含服務(wù)滿意度、效果評價、改進建議等問題），回收率需達80%以上。（二）內(nèi)部質(zhì)檢與整改崗位巡查：店長/主管每日巡查各崗位流程執(zhí)行情況（如接待崗是否主動問候、護理崗是否嚴格消毒），發(fā)現(xiàn)問題當場糾正，填寫《質(zhì)檢記錄表》。月度復盤：每月召開復盤會，分析客戶反饋與質(zhì)檢問題（如“30%客戶反饋等待時間長”），制定改進措施（如“優(yōu)化預約排班，減少客戶等待”），并跟蹤整改效果。（三）流程優(yōu)化迭代建議征集：每季度向員工征集流程優(yōu)化建議（如“護理崗建議提前準備常用耗材，減少操作中斷”），評估可行性后納入手冊更新。手冊修訂：每年12月結(jié)合行業(yè)趨勢、客戶需求、員工建議，修訂手冊內(nèi)容（如新增“頭皮護理流程”），確保流程與時俱進。四、附則1.本手冊自202X年X月X日起生效，解釋權(quán)歸XX美容院所有。2.新員工入職需完成手冊培訓并考核通過（考核通過率需達10