物業(yè)管理公司員工職責(zé)及考核辦法物業(yè)管理作為社區(qū)與商業(yè)運營的基礎(chǔ)保障環(huán)節(jié)，員工履職效能直接影響服務(wù)品質(zhì)與業(yè)主體驗。明確崗位職責(zé)、建立科學(xué)考核機制，既是規(guī)范團隊管理的核心抓手，也是提升服務(wù)競爭力的關(guān)鍵路徑。本文結(jié)合行業(yè)實踐，系統(tǒng)梳理各崗位核心職責(zé)，并構(gòu)建可落地的考核體系，為物業(yè)企業(yè)精細(xì)化管理提供參考。一、各崗位核心職責(zé)（一）客戶服務(wù)專員1.業(yè)主關(guān)系維護：負(fù)責(zé)日常接待業(yè)主咨詢、報修、投訴，建立業(yè)主溝通臺賬，跟蹤訴求處理進(jìn)度，確保72小時內(nèi)反饋處理進(jìn)展或結(jié)果（復(fù)雜問題需同步說明延期原因）。2.社區(qū)運營支持：策劃并執(zhí)行社區(qū)文化活動（如節(jié)日慰問、便民服務(wù)），通過公告欄、業(yè)主群等渠道及時發(fā)布物業(yè)通知、繳費提醒等信息，提升業(yè)主參與度。3.費用管理協(xié)助：配合財務(wù)部門完成物業(yè)費、公攤費用的催繳工作，整理欠費業(yè)主清單并制定個性化催收方案，推動欠費率逐步降低。（二）工程維修專員1.設(shè)施設(shè)備運維：制定電梯、配電、給排水等設(shè)施的月度巡檢計劃，填寫設(shè)備運行日志，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報并跟進(jìn)整改；按規(guī)范完成日常維修任務(wù)（如水電維修、門窗調(diào)試），接到報修后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（特殊情況提前說明），單次維修完成率不低于95%。2.應(yīng)急事件處置：參與防汛、消防、停電等突發(fā)事件的應(yīng)急處理，配合外部單位完成設(shè)施改造、管道疏通等專項工程，留存施工記錄與驗收報告。3.檔案管理：建立設(shè)備臺賬與維修檔案，定期更新設(shè)施參數(shù)、維保合同等資料，確保設(shè)備信息可追溯、可查詢。（三）秩序維護專員1.安全管控：執(zhí)行24小時門崗值守與園區(qū)巡邏（每2小時一次），登記外來人員與車輛，制止違規(guī)裝修、占用消防通道等行為，填寫《安全巡查記錄表》。2.應(yīng)急安防：組織消防演練、防汛演練，熟悉監(jiān)控系統(tǒng)操作，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)動相關(guān)部門；妥善處理業(yè)主糾紛、突發(fā)治安事件，第一時間上報并保護現(xiàn)場。3.車輛管理：維護停車場秩序，引導(dǎo)車輛規(guī)范停放，處理剮蹭糾紛，確保車位使用率與通行效率達(dá)標(biāo)。（四）環(huán)境保潔專員1.衛(wèi)生清潔：按區(qū)域劃分完成公共區(qū)域（樓道、廣場、垃圾桶）的每日清掃，每周深度清潔電梯轎廂、單元門等重點部位；雨雪天氣2小時內(nèi)完成主干道除雪/積水作業(yè)。2.綠化養(yǎng)護：定期修剪園區(qū)綠植，清理枯枝落葉，按季節(jié)開展病蟲害防治、施肥澆水，確保綠化存活率不低于90%。3.消殺管理：每月開展2次公共區(qū)域消殺（含電梯、垃圾站），夏季增加蚊蟲消殺頻次，留存消殺記錄并公示。二、考核管理辦法（一）考核原則1.客觀公正：以崗位職責(zé)為依據(jù)，結(jié)合工作記錄、業(yè)主評價、現(xiàn)場檢查結(jié)果，避免主觀臆斷；考核數(shù)據(jù)需有書面或電子憑證支撐。2.分層分類：按崗位特性設(shè)置差異化考核指標(biāo)（如客服側(cè)重滿意度，工程側(cè)重維修時效），管理層與基層員工考核維度區(qū)分。3.績效聯(lián)動：考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)機會直接掛鉤，形成“能者多得、優(yōu)者晉升”的激勵機制。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績（占比60%）客服專員：業(yè)主投訴處理完結(jié)率（目標(biāo)≥98%）、物業(yè)費收繳率（按季度考核，目標(biāo)≥95%）、社區(qū)活動業(yè)主參與度（目標(biāo)≥80%）。工程專員：維修及時率（目標(biāo)≥95%）、設(shè)備故障重復(fù)發(fā)生率（目標(biāo)≤5%）、應(yīng)急事件30分鐘內(nèi)到場率（目標(biāo)≥100%）。秩序?qū)T：安全事故發(fā)生率（目標(biāo)≤1次/季度）、外來人員登記準(zhǔn)確率（目標(biāo)≥98%）、車輛糾紛處理滿意度（目標(biāo)≥95%）。保潔專員：衛(wèi)生檢查合格率（目標(biāo)≥95%）、綠化存活率（目標(biāo)≥90%）、消殺流程合規(guī)率（目標(biāo)≥100%）。2.工作能力（占比20%）專業(yè)技能：通過崗位技能測試（如工程專員的水電維修實操、客服專員的溝通話術(shù)考核），成績≥80分視為合格。學(xué)習(xí)應(yīng)用：參與公司培訓(xùn)后，1個月內(nèi)將新知識應(yīng)用于工作（如設(shè)施升級后的操作熟練度）。3.工作態(tài)度（占比20%）考勤紀(jì)律：月度遲到/早退≤2次，曠工為0；值班期間無脫崗、玩手機等違規(guī)行為。協(xié)作意識：跨部門協(xié)作任務(wù)完成度（如配合工程維修的客服跟進(jìn)、秩序員協(xié)助保潔搬運重物），由協(xié)作部門評分≥85分。（三）考核流程1.日常記錄（每日/每周）直接上級通過工作群、紙質(zhì)臺賬記錄員工履職情況（如客服的投訴處理單、工程的維修日志），每周五下班前提交周工作小結(jié)。2.月度考核（每月5日前完成）員工自評：對照考核指標(biāo)填寫《月度自評表》，說明工作成果與不足。上級考評：直接上級結(jié)合日常記錄、業(yè)主反饋（隨機抽取10%業(yè)主電話回訪），給出業(yè)績、能力、態(tài)度評分，撰寫評語。結(jié)果溝通：上級與員工一對一溝通考核結(jié)果，明確改進(jìn)方向；員工可在3個工作日內(nèi)提出異議，由上級主管復(fù)核。3.季度/年度匯總季度考核：月度考核結(jié)果加權(quán)平均（月度占比80%，季度專項任務(wù)占比20%），作為季度績效發(fā)放依據(jù)。年度考核：結(jié)合四個季度成績（占比70%）、年度技能競賽/評優(yōu)（占比20%）、業(yè)主年度滿意度（占比10%），確定年度等級（優(yōu)秀、良好、合格、待改進(jìn)）。（四）結(jié)果應(yīng)用1.薪酬激勵月度績效：按考核得分發(fā)放績效獎金（如滿分100分對應(yīng)100%績效，每低1分扣減1%）。年度獎金：優(yōu)秀員工額外發(fā)放1-2個月工資作為年終獎，待改進(jìn)員工扣除20%年終獎。2.職業(yè)發(fā)展晉升通道：連續(xù)兩年考核優(yōu)秀者，優(yōu)先獲得管理崗競聘資格；年度考核良好者，納入儲備人才庫。調(diào)崗/培訓(xùn)：待改進(jìn)員工由HR制定3個月培訓(xùn)計劃（如客服溝通技巧培訓(xùn)、工程設(shè)備操作實訓(xùn)），培訓(xùn)后補考仍不達(dá)標(biāo)者，調(diào)整崗位或解除勞動合同。3.文化建設(shè)設(shè)立“服務(wù)之星”“技術(shù)能手”等月度獎項，在公司公眾號、園區(qū)公告欄宣傳優(yōu)秀案例，營造正向競爭氛圍。三、實施保障1.組織保障：成立由總經(jīng)理、HR主管、部門經(jīng)理組成的考核小組，負(fù)責(zé)指標(biāo)審定、爭議仲裁、結(jié)果終審。2.制度宣貫：新員工入職時開展職責(zé)與考核培訓(xùn)，每半年組織全員學(xué)習(xí)制度更新內(nèi)容，確保認(rèn)知統(tǒng)一。3.動態(tài)優(yōu)化：每年末收集員工反饋與業(yè)主建議，結(jié)合行業(yè)新規(guī)（如智慧物業(yè)系統(tǒng)上線）調(diào)整考核指標(biāo)，保持制度時效性。結(jié)語