物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳管理規(guī)范匯編一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳管理工作，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）與業(yè)主（含物業(yè)使用人，下同）的合法權(quán)益，保障物業(yè)服務(wù)活動(dòng)有序開展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)地方物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合企業(yè)服務(wù)實(shí)際，制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于企業(yè)管轄范圍內(nèi)的住宅、商業(yè)、辦公等各類物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)收繳管理活動(dòng)，涵蓋費(fèi)用核算、通知發(fā)布、繳費(fèi)辦理、催繳執(zhí)行、異議處理及相關(guān)配套管理環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及合同約定，確保收費(fèi)行為合法合規(guī)，繳費(fèi)義務(wù)清晰明確。2.公平透明原則：服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收支情況依法依規(guī)公示，保障業(yè)主知情權(quán)，杜絕不合理收費(fèi)。3.服務(wù)聯(lián)動(dòng)原則：將費(fèi)用收繳與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升相結(jié)合，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)業(yè)主繳費(fèi)主動(dòng)性，避免“重收繳、輕服務(wù)”傾向。4.柔性處置原則：針對業(yè)主繳費(fèi)困難或異議，優(yōu)先采用溝通協(xié)商、分期履行等柔性方式，必要時(shí)依法通過司法途徑解決，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益的同時(shí)兼顧人文關(guān)懷。二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳流程規(guī)范（一）費(fèi)用核算與公示1.核算依據(jù)：依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式（如建筑面積、包干制/酬金制等），結(jié)合房屋交付情況、業(yè)主入住狀態(tài)（空置、裝修、正常使用等），按周期（月度、季度、年度）核算應(yīng)收費(fèi)用?？罩梦飿I(yè)的服務(wù)費(fèi)減免/收取標(biāo)準(zhǔn)需符合地方政策及合同約定。2.公示要求：每月/每季度首日前，通過項(xiàng)目公告欄、企業(yè)公眾號(hào)、業(yè)主群等渠道公示當(dāng)期服務(wù)費(fèi)核算明細(xì)（含收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)周期、應(yīng)收金額、繳費(fèi)方式等），公示期不少于5個(gè)工作日。公示內(nèi)容需經(jīng)企業(yè)財(cái)務(wù)部門、項(xiàng)目管理部雙重審核，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。（二）繳費(fèi)通知發(fā)布1.通知形式：采用“書面通知+電子告知”雙渠道發(fā)布。書面通知通過掛號(hào)信、EMS或現(xiàn)場張貼（留存影像記錄）送達(dá)業(yè)主；電子告知通過短信、微信、企業(yè)APP等方式推送，確保業(yè)主及時(shí)接收。2.通知內(nèi)容：明確繳費(fèi)周期（起止時(shí)間）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、繳費(fèi)截止日期、繳費(fèi)方式（線上/線下渠道）、聯(lián)系人及咨詢電話，附《繳費(fèi)須知》（含欠費(fèi)后果、異議反饋方式等說明）。（三）繳費(fèi)辦理與確認(rèn)1.繳費(fèi)方式：線上渠道：開通微信公眾號(hào)繳費(fèi)、企業(yè)APP繳費(fèi)、銀行代扣（需業(yè)主簽署代扣協(xié)議）、第三方支付平臺(tái)等，支持分筆/全額支付，實(shí)時(shí)反饋繳費(fèi)結(jié)果。線下渠道：項(xiàng)目服務(wù)中心設(shè)置繳費(fèi)窗口，支持現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬（需業(yè)主備注房號(hào)、姓名）等方式，窗口服務(wù)時(shí)間需與業(yè)主作息適配（如周末/晚間延長服務(wù)時(shí)段）。2.確認(rèn)登記：繳費(fèi)完成后，企業(yè)應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)通過短信、APP推送等方式向業(yè)主反饋繳費(fèi)成功信息；線下繳費(fèi)需當(dāng)場出具正規(guī)發(fā)票/收據(jù)（注明房號(hào)、繳費(fèi)周期、金額），并同步更新《業(yè)主繳費(fèi)臺(tái)賬》（含繳費(fèi)時(shí)間、金額、方式、經(jīng)辦人等信息），確保賬實(shí)一致。三、欠費(fèi)催繳機(jī)制（一）催繳階段劃分1.首次催繳（溫馨提示）：繳費(fèi)截止日后3個(gè)工作日內(nèi)，針對未繳費(fèi)業(yè)主發(fā)送《溫馨提示函》（電子+書面），內(nèi)容包含欠費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日順延提示（如順延至10個(gè)工作日內(nèi)）、咨詢及繳費(fèi)渠道，語氣需禮貌溫和，避免引發(fā)業(yè)主抵觸。2.二次催繳（正式函告）：首次催繳后10個(gè)工作日仍未繳費(fèi)的，發(fā)送《催繳函》（書面+電子），明確欠費(fèi)后果（如違約金計(jì)算方式、暫停部分增值服務(wù)、法律途徑告知等），要求業(yè)主7個(gè)工作日內(nèi)完成繳費(fèi)或書面反饋異議。3.三次催繳（法律途徑）：二次催繳后7個(gè)工作日無反饋且未繳費(fèi)的，啟動(dòng)法律程序準(zhǔn)備：整理欠費(fèi)證據(jù)（合同、繳費(fèi)通知、催繳記錄、服務(wù)記錄等）；向企業(yè)法務(wù)部門或合作律師事務(wù)所提交欠費(fèi)清單，評估訴訟/仲裁可行性；必要時(shí)向法院申請支付令或提起訴訟，依法追討欠費(fèi)及違約金。（二）特殊情況處置1.業(yè)主繳費(fèi)困難：業(yè)主因失業(yè)、重大疾病等原因提出分期繳費(fèi)申請的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)上門核實(shí)情況（留存證明材料），經(jīng)企業(yè)審批后可簽訂《分期繳費(fèi)協(xié)議》，明確分期期限、金額及違約責(zé)任，報(bào)屬地街道/居委會(huì)備案（如需）。2.物業(yè)糾紛關(guān)聯(lián)欠費(fèi)：業(yè)主以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題為由拒繳費(fèi)用的，需同步啟動(dòng)“糾紛調(diào)解+催繳”雙流程：7個(gè)工作日內(nèi)完成服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（現(xiàn)場勘查、業(yè)主訪談、服務(wù)記錄核對），出具《調(diào)查處理報(bào)告》；邀請屬地住建部門、居委會(huì)參與調(diào)解，提出整改方案及費(fèi)用減免/抵扣建議（需經(jīng)企業(yè)決策層審批），推動(dòng)糾紛與欠費(fèi)同步解決。四、異議處理規(guī)范（一）受理流程1.受理渠道：開通電話、郵箱、現(xiàn)場接待、線上投訴平臺(tái)（如企業(yè)APP、公眾號(hào)）等異議受理渠道，公示受理時(shí)間（工作日9:00-18:00，含值班電話）。2.登記建檔：接到業(yè)主異議后，1個(gè)工作日內(nèi)登記《異議處理臺(tái)賬》（含業(yè)主信息、異議事由、受理時(shí)間、經(jīng)辦人），同步向業(yè)主反饋“已受理，將在3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)答復(fù)”。（二）調(diào)查與反饋1.調(diào)查核實(shí)：經(jīng)辦人聯(lián)合財(cái)務(wù)、工程、客服等部門，2個(gè)工作日內(nèi)完成異議事項(xiàng)調(diào)查（如費(fèi)用計(jì)算錯(cuò)誤、服務(wù)未達(dá)標(biāo)等），形成《調(diào)查核實(shí)報(bào)告》（附證據(jù)材料）。2.反饋答復(fù)：異議屬實(shí)的，3個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主出具《整改/退費(fèi)告知書》，明確整改措施（如重新核算費(fèi)用、退還多收金額）及完成時(shí)限，同步更新繳費(fèi)臺(tái)賬；異議不成立的，向業(yè)主出具《異議答復(fù)函》，附證據(jù)材料（如服務(wù)記錄、合同條款解讀），耐心解釋說明，爭取業(yè)主理解。五、財(cái)務(wù)與檔案管理（一）收費(fèi)臺(tái)賬管理1.臺(tái)賬內(nèi)容：建立《業(yè)主繳費(fèi)臺(tái)賬》，詳細(xì)記錄房號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、繳費(fèi)周期、應(yīng)收金額、實(shí)收金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、經(jīng)辦人、備注（如分期、減免等），確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新、可追溯。2.臺(tái)賬審核：每月5日前，財(cái)務(wù)部門對上月臺(tái)賬進(jìn)行復(fù)核，重點(diǎn)核查欠費(fèi)金額、退費(fèi)記錄、分期協(xié)議執(zhí)行情況，形成《臺(tái)賬審核報(bào)告》，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及企業(yè)財(cái)務(wù)部備案。（二）票據(jù)與資金管理1.票據(jù)管理：嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票/收據(jù)管理制度，專人負(fù)責(zé)票據(jù)申領(lǐng)、開具、核銷，確保“一戶一票”“票款一致”。作廢票據(jù)需全聯(lián)保存，定期盤點(diǎn)票據(jù)庫存，杜絕票據(jù)遺失或違規(guī)使用。2.資金管理：線上繳費(fèi)資金實(shí)時(shí)歸集至企業(yè)指定賬戶，線下繳費(fèi)當(dāng)日存入賬戶，嚴(yán)禁坐支、挪用。財(cái)務(wù)部門每月編制《物業(yè)費(fèi)收支報(bào)表》，分析收繳率、欠費(fèi)結(jié)構(gòu)，為催繳策略調(diào)整提供依據(jù)。（三）檔案歸檔1.檔案范圍：繳費(fèi)通知、催繳函件、異議處理記錄、分期協(xié)議、訴訟材料、服務(wù)記錄等與物業(yè)費(fèi)收繳相關(guān)的文件、影像、電子數(shù)據(jù)。2.歸檔要求：紙質(zhì)檔案按項(xiàng)目、年度、房號(hào)分類裝訂，電子檔案同步備份至企業(yè)云服務(wù)器，保存期限不少于物業(yè)服務(wù)合同終止后5年，確保糾紛處理時(shí)可快速調(diào)閱證據(jù)。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.部門監(jiān)督：企業(yè)財(cái)務(wù)部每季度對項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收繳情況進(jìn)行審計(jì)，重點(diǎn)檢查收費(fèi)流程合規(guī)性、臺(tái)賬準(zhǔn)確性、票據(jù)管理規(guī)范性，出具《審計(jì)報(bào)告》，對發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令限期整改。2.考核機(jī)制：將物業(yè)費(fèi)收繳率（含當(dāng)期收繳率、歷史欠費(fèi)回收率）、催繳合規(guī)性、異議處理滿意度納入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績效考核，與績效獎(jiǎng)金、評優(yōu)晉級(jí)掛鉤。（二）業(yè)主監(jiān)督1.公示監(jiān)督：每半年公示《物業(yè)費(fèi)收支情況報(bào)告》（含收入明細(xì)、支出明細(xì)、結(jié)余/虧損情況），接受業(yè)主質(zhì)詢，對業(yè)主提出的疑問需在10個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)。2.滿意度調(diào)查：每年