機(jī)場地勤人員崗位職責(zé)與工作流程機(jī)場地勤人員作為保障航空運輸高效、安全運行的核心力量，其工作貫穿航班保障的全流程——從旅客值機(jī)到行李運輸，從機(jī)坪作業(yè)到特殊情況處置，每個環(huán)節(jié)都承載著服務(wù)旅客、保障安全的重要使命。本文將系統(tǒng)梳理地勤人員的核心崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，為從業(yè)者提供清晰的工作指引，也為行業(yè)新人搭建認(rèn)知框架。一、核心崗位職責(zé)：多維度保障航班運行（一）旅客服務(wù)與值機(jī)保障地勤人員需在值機(jī)柜臺為旅客提供全流程服務(wù)：辦理登機(jī)手續(xù)時，核對旅客身份信息、行程單與機(jī)票的一致性，根據(jù)航班載重平衡要求合理分配座位（如避免兒童、孕婦集中在應(yīng)急出口區(qū)域）；行李托運環(huán)節(jié)需檢查行李尺寸、重量是否符合航空公司規(guī)定，粘貼行李條并錄入系統(tǒng)，對易碎、超大件行李標(biāo)注特殊標(biāo)識；特殊旅客服務(wù)方面，需為無陪兒童、老年旅客、輪椅旅客等群體協(xié)調(diào)專人引導(dǎo)，提前與機(jī)組溝通服務(wù)需求，確保特殊群體出行順暢。（二）行李運輸與裝卸管理負(fù)責(zé)旅客托運行李的全流程追蹤：從值機(jī)柜臺接收行李后，通過傳送帶運輸至行李分揀區(qū)，按航班、目的地分揀并裝入行李拖車；航班落地后，需在第一時間將行李從飛機(jī)貨艙卸下，經(jīng)分揀、掃描后傳送至行李提取區(qū)，確保行李“零差錯、零延誤”交付。針對中轉(zhuǎn)行李，需與中轉(zhuǎn)柜臺協(xié)作，核對行李條信息后轉(zhuǎn)運至后續(xù)航班，避免錯裝、漏裝。（三）機(jī)坪作業(yè)與航空器保障機(jī)坪地勤人員需在航空器停靠階段精準(zhǔn)作業(yè)：駕駛廊橋或客梯車對接飛機(jī)艙門，確保與機(jī)身無縫貼合且安全鎖定；指揮飛機(jī)?？繖C(jī)位（需結(jié)合機(jī)場地面標(biāo)線、航空器尺寸判斷?？拷嵌龋?，協(xié)助機(jī)組完成停機(jī)剎車、輪擋放置等操作。航空器保障環(huán)節(jié)包括：為飛機(jī)補(bǔ)充燃油（需核對加油量與航班計劃航程匹配）、連接地面電源或空調(diào)設(shè)備、清運機(jī)上垃圾與污水，同時檢查飛機(jī)外觀是否有損傷、輪胎胎壓是否正常，發(fā)現(xiàn)異常立即上報維修部門。（四）安全檢查與秩序維護(hù)地勤人員需配合安檢部門完成旅客安檢輔助：引導(dǎo)旅客有序通過安檢通道，協(xié)助整理行李、解釋安檢要求（如液體攜帶規(guī)范）；在登機(jī)口進(jìn)行二次安檢，核對旅客登機(jī)牌與身份證件，防止無票人員登機(jī)。機(jī)坪區(qū)域需嚴(yán)格管控人員、車輛通行，禁止無關(guān)人員進(jìn)入作業(yè)區(qū)，對違規(guī)穿越機(jī)坪的行為及時制止，保障機(jī)坪運行安全。（五）特殊情況應(yīng)急處置面對航班延誤、取消或旅客突發(fā)疾病等情況，地勤人員需第一時間響應(yīng)：協(xié)助航空公司發(fā)布通知、安排旅客食宿或改簽，安撫旅客情緒；若遇航空器故障、鳥擊等運行事件，需配合機(jī)務(wù)、空管部門完成現(xiàn)場隔離、信息傳遞，為應(yīng)急處置提供地面保障；在極端天氣（如暴雨、暴雪）下，需提前檢查設(shè)備（如除冰車、掃雪車）狀態(tài)，保障跑道、滑行道暢通。二、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程：從航班前到航班后（一）航班保障前：準(zhǔn)備與信息確認(rèn)設(shè)備檢查：提前1-2小時檢查值機(jī)系統(tǒng)、行李傳送帶、廊橋/客梯車等設(shè)備是否正常運行，若發(fā)現(xiàn)故障立即報修并啟用備用設(shè)備。信息對接：通過機(jī)場調(diào)度系統(tǒng)獲取航班動態(tài)（如預(yù)計到達(dá)/起飛時間、旅客人數(shù)、特殊旅客信息），與機(jī)組、安檢、行李分揀部門同步信息，明確保障重點。物資準(zhǔn)備：值機(jī)柜臺備好登機(jī)牌、行李條、特殊服務(wù)單據(jù)；機(jī)坪地勤檢查輪擋、反光背心、指揮旗等工具，確保數(shù)量充足、狀態(tài)良好。（二）值機(jī)與行李處理：服務(wù)與效率并重旅客引導(dǎo)：在航站樓入口、值機(jī)島設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，協(xié)助旅客通過自助值機(jī)設(shè)備辦理手續(xù)，對不熟悉流程的旅客提供人工協(xié)助。手續(xù)辦理：人工值機(jī)時，快速核對旅客信息，打印登機(jī)牌與行李條，詢問行李內(nèi)是否有違禁品（如鋰電池需隨身攜帶），對超重行李按規(guī)定收取費用或建議旅客拆分。行李轉(zhuǎn)運：將托運行李通過傳送帶送至分揀區(qū)，分揀員按航班號、目的地將行李裝入對應(yīng)拖車，拖車司機(jī)需核對行李條信息后運往機(jī)坪。（三）機(jī)坪作業(yè)：精準(zhǔn)與安全并行航空器?？浚豪葮虿僮鲉T根據(jù)飛機(jī)型號調(diào)整廊橋高度、角度，與機(jī)組確認(rèn)對接位置后鎖定；機(jī)坪指揮員用指揮旗引導(dǎo)飛機(jī)滑行至機(jī)位，確保與周邊障礙物保持安全距離。行李裝卸：裝卸員使用行李車靠近飛機(jī)貨艙，按“重不壓輕、大不壓小”原則碼放行李，避免行李破損；航班落地后，優(yōu)先卸載中轉(zhuǎn)行李，確保中轉(zhuǎn)時效。保障作業(yè)：加油員連接加油管，核對加油量后啟動加油泵；電源操作員將地面電源車與飛機(jī)電源接口連接，確保供電穩(wěn)定；同時，保潔人員清理客艙垃圾、更換靠墊，為下一批旅客做好準(zhǔn)備。（四）旅客登機(jī)與下機(jī)：秩序與服務(wù)兼顧登機(jī)管理：在登機(jī)口二次核對旅客登機(jī)牌與身份信息，按“頭等艙/公務(wù)艙→經(jīng)濟(jì)艙”或“后排→前排”順序引導(dǎo)登機(jī)，防止擁擠；對特殊旅客優(yōu)先安排登機(jī)，與乘務(wù)員交接服務(wù)需求。下機(jī)引導(dǎo)：航班落地后，機(jī)坪地勤指揮廊橋撤離或客梯車到位，引導(dǎo)旅客有序下機(jī)；中轉(zhuǎn)旅客需指引至中轉(zhuǎn)柜臺，國內(nèi)轉(zhuǎn)國際旅客需協(xié)助其完成邊防、安檢流程。（五）航班保障后：收尾與復(fù)盤設(shè)備歸位：值機(jī)設(shè)備關(guān)閉并消毒，行李傳送帶清理雜物；廊橋歸位至待機(jī)區(qū)，客梯車、行李車停入指定停車場并補(bǔ)充燃油。數(shù)據(jù)核對：統(tǒng)計航班旅客人數(shù)、行李件數(shù)，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對，確保無遺漏；將特殊旅客服務(wù)記錄、設(shè)備故障情況反饋至相關(guān)部門?？偨Y(jié)優(yōu)化：參與班組例會，復(fù)盤保障過程中的問題（如行李延誤、旅客投訴），提出改進(jìn)措施（如優(yōu)化值機(jī)流程、加強(qiáng)行李分揀培訓(xùn)）。三、職業(yè)能力與素養(yǎng)要求：支撐高效履職（一）專業(yè)技能：多領(lǐng)域知識融合需掌握民航法規(guī)（如《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》）、值機(jī)系統(tǒng)操作（如Amadeus、Sabre系統(tǒng)）、機(jī)坪設(shè)備駕駛（如行李車、廊橋）等技能；熟悉不同機(jī)型的保障要求（如寬體機(jī)與窄體機(jī)的行李艙尺寸差異），能快速應(yīng)對設(shè)備故障、系統(tǒng)卡頓等突發(fā)情況。（二）服務(wù)意識：細(xì)節(jié)中體現(xiàn)溫度面對旅客的疑問（如航班延誤原因、行李丟失查詢），需耐心解釋、主動協(xié)調(diào)；在特殊天氣或航班取消時，通過語氣、行動傳遞關(guān)懷（如為旅客提供毛毯、協(xié)助聯(lián)系酒店），將“以旅客為中心”的理念貫穿服務(wù)全流程。（三）應(yīng)急能力：冷靜應(yīng)對突發(fā)狀況需具備快速判斷、決策的能力：如遇旅客突發(fā)心臟病，立即啟動AED（自動體外除顫器）、聯(lián)系急救中心；若發(fā)現(xiàn)行李中有違禁品，第一時間隔離并報告安檢部門，同時安撫旅客情緒，避免引發(fā)恐慌。（四）團(tuán)隊協(xié)作：多部門無縫銜接地勤工作涉及值機(jī)、安檢、機(jī)務(wù)、空管等多部門，需與同事高效溝通（如值機(jī)員與行李分揀員確認(rèn)行李數(shù)量，機(jī)坪地勤與機(jī)組確認(rèn)保障需求），在緊急情況下（如航班備降），需主動補(bǔ)位、支援其