社會(huì)工作者案例管理工作手冊(cè)一、案例管理概述二、案例管理核心流程（一）接案與建立關(guān)系接案是服務(wù)的起點(diǎn)，需完成兩項(xiàng)核心任務(wù)：建立信任關(guān)系與收集基礎(chǔ)資料。關(guān)系建立：以尊重、同理為原則，通過(guò)非評(píng)判的傾聽(tīng)了解服務(wù)對(duì)象的處境（如“我感受到你現(xiàn)在的壓力很大，愿意和我說(shuō)說(shuō)具體的困難嗎？”），避免過(guò)度追問(wèn)隱私，逐步建立安全、開(kāi)放的溝通氛圍。資料收集：采用“生態(tài)系統(tǒng)視角”，收集服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息（如年齡、健康狀況）、家庭結(jié)構(gòu)（如成員關(guān)系、支持程度）、社會(huì)環(huán)境（如社區(qū)資源、政策支持）。可借助《服務(wù)對(duì)象基本信息表》《家庭生態(tài)圖》等工具，確保資料全面且聚焦問(wèn)題核心。（二）預(yù)估與問(wèn)題診斷預(yù)估是對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的“深度解碼”，需結(jié)合需求分析與問(wèn)題歸因：需求分析：區(qū)分“表面需求”與“深層需求”（如服務(wù)對(duì)象稱(chēng)“想要一份工作”，深層可能是“獲得穩(wěn)定收入以擺脫貧困循環(huán)”），通過(guò)“問(wèn)題樹(shù)分析法”梳理需求的因果關(guān)系（如失業(yè)→經(jīng)濟(jì)困難→居住不穩(wěn)定→心理壓力）。問(wèn)題診斷：從“個(gè)人-家庭-社會(huì)”三維度評(píng)估問(wèn)題的性質(zhì)（如是否為結(jié)構(gòu)性問(wèn)題、暫時(shí)性危機(jī)），明確核心問(wèn)題（如“監(jiān)護(hù)缺失導(dǎo)致的兒童安全風(fēng)險(xiǎn)”）與次要問(wèn)題（如“學(xué)業(yè)受挫”），為后續(xù)計(jì)劃提供方向。（三）計(jì)劃制定與目標(biāo)設(shè)定計(jì)劃需體現(xiàn)“SMART”原則（具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性、時(shí)限性），并整合多元服務(wù)資源：目標(biāo)分層：分為長(zhǎng)期目標(biāo)（如“服務(wù)對(duì)象家庭實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定監(jiān)護(hù)與經(jīng)濟(jì)自立”）、中期目標(biāo)（如“3個(gè)月內(nèi)落實(shí)臨時(shí)監(jiān)護(hù)與低保申請(qǐng)”）、短期目標(biāo)（如“1個(gè)月內(nèi)完成心理評(píng)估與輔導(dǎo)介入”）。（四）介入實(shí)施與動(dòng)態(tài)調(diào)整直接介入：采用“優(yōu)勢(shì)視角”，挖掘服務(wù)對(duì)象的潛能（如鼓勵(lì)困境兒童參與社區(qū)志愿活動(dòng)以提升自信），結(jié)合個(gè)案工作、小組工作等方法，解決心理、行為層面的問(wèn)題。動(dòng)態(tài)調(diào)整：每月復(fù)盤(pán)服務(wù)進(jìn)展，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的反饋（如“低保申請(qǐng)流程太復(fù)雜，我快放棄了”）及時(shí)調(diào)整策略（如協(xié)助準(zhǔn)備材料、聯(lián)系街道辦簡(jiǎn)化流程）。（五）評(píng)估與結(jié)案評(píng)估需兼顧過(guò)程評(píng)估（服務(wù)執(zhí)行是否偏離計(jì)劃）與結(jié)果評(píng)估（目標(biāo)是否達(dá)成）：評(píng)估工具：使用《服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度量表》（含“服務(wù)及時(shí)性”“資源有效性”等維度）、“社會(huì)支持量表”（評(píng)估支持網(wǎng)絡(luò)變化），結(jié)合服務(wù)對(duì)象的行為改變（如從“拒絕溝通”到“主動(dòng)求助”）進(jìn)行綜合判斷。結(jié)案與跟進(jìn)：若目標(biāo)達(dá)成，需做好“離別輔導(dǎo)”（如與服務(wù)對(duì)象回顧成長(zhǎng)歷程，強(qiáng)化自我效能感），并轉(zhuǎn)介社區(qū)或社會(huì)組織持續(xù)支持；若未達(dá)成，分析原因（如資源不足、服務(wù)對(duì)象阻抗），制定“延續(xù)服務(wù)計(jì)劃”或轉(zhuǎn)介其他專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。三、實(shí)務(wù)工具與方法（一）評(píng)估工具包生態(tài)圖：繪制服務(wù)對(duì)象的家庭、社區(qū)、政策等支持系統(tǒng)，用“+”“-”標(biāo)注支持/阻礙因素，直觀呈現(xiàn)系統(tǒng)互動(dòng)關(guān)系。社會(huì)支持量表：從“客觀支持（如物質(zhì)幫助）”“主觀支持（如情感關(guān)懷）”“支持利用度（如求助頻率）”三個(gè)維度量化支持網(wǎng)絡(luò)，識(shí)別資源缺口。（二）溝通與協(xié)調(diào)技巧同理回應(yīng)：用“情緒反射+事實(shí)確認(rèn)”的句式（如“你說(shuō)孩子成績(jī)下滑讓你很焦慮，因?yàn)槟銚?dān)心他的未來(lái)，對(duì)嗎？”），增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的被理解感。資源談判：以“需求-價(jià)值”為切入點(diǎn)（如向企業(yè)說(shuō)明“資助困境兒童學(xué)業(yè)，既能履行社會(huì)責(zé)任，也能提升品牌形象”），推動(dòng)資源合作。（三）資源整合方法社區(qū)資源地圖：梳理社區(qū)內(nèi)的學(xué)校、醫(yī)院、公益組織等資源，標(biāo)注其服務(wù)范圍、聯(lián)系方式，形成“資源數(shù)據(jù)庫(kù)”，便于快速匹配需求。政策工具包：整理當(dāng)?shù)氐捅?、臨時(shí)救助、未成年人保護(hù)等政策的申請(qǐng)條件、流程，制作《政策速查表》，提升服務(wù)效率。四、常見(jiàn)挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略（一）服務(wù)對(duì)象阻抗表現(xiàn)：拒絕配合服務(wù)（如“我不需要幫助，別再來(lái)了”）、隱瞞真實(shí)需求（如聲稱(chēng)“經(jīng)濟(jì)困難”卻不愿提供收入證明）。應(yīng)對(duì)：回歸“關(guān)系建立”階段，通過(guò)“小行動(dòng)+正向反饋”逐步破冰（如幫服務(wù)對(duì)象代跑一次政策咨詢(xún)，讓其感受到實(shí)際幫助），同時(shí)邀請(qǐng)“關(guān)鍵他人”（如信任的親友）參與溝通，降低防御心理。（二）資源不足或匹配困難表現(xiàn)：申請(qǐng)的救助未獲批、所需服務(wù)（如特殊教育）在社區(qū)內(nèi)無(wú)資源。應(yīng)對(duì)：拓展“資源渠道”（如聯(lián)系跨區(qū)域公益組織、發(fā)起線(xiàn)上眾籌），或“轉(zhuǎn)化現(xiàn)有資源”（如將普通志愿者培訓(xùn)為課業(yè)輔導(dǎo)員），同時(shí)推動(dòng)政策倡導(dǎo)（如向民政部門(mén)反映服務(wù)缺口，建議增設(shè)專(zhuān)項(xiàng)支持）。（三）多主體協(xié)作沖突表現(xiàn)：學(xué)校認(rèn)為“家庭問(wèn)題是主因，社工應(yīng)多做家庭工作”，而家長(zhǎng)認(rèn)為“學(xué)校應(yīng)負(fù)教育責(zé)任”。應(yīng)對(duì)：召開(kāi)“協(xié)同會(huì)議”，用“問(wèn)題-目標(biāo)”導(dǎo)向替代“責(zé)任劃分”，明確各方優(yōu)勢(shì)（如學(xué)校的教育資源、家庭的情感支持），制定“分工清單”（如學(xué)校提供課后輔導(dǎo)，家庭配合心理輔導(dǎo)），并建立“定期溝通機(jī)制”（如每月進(jìn)度會(huì)）。五、實(shí)務(wù)案例解析：困境兒童小宇的案例管理（一）接案背景小宇（10歲）父母離異后，父親失聯(lián)，母親因精神疾病住院，小宇由年邁的奶奶監(jiān)護(hù)。奶奶無(wú)穩(wěn)定收入，小宇因“經(jīng)常逃學(xué)、情緒暴躁”被學(xué)校轉(zhuǎn)介至社工站。（二）預(yù)估與計(jì)劃核心問(wèn)題：監(jiān)護(hù)缺失（奶奶無(wú)力照護(hù)）、經(jīng)濟(jì)困難（無(wú)穩(wěn)定收入）、心理創(chuàng)傷（家庭變故）、學(xué)業(yè)受挫（長(zhǎng)期缺課）。服務(wù)計(jì)劃：中期（3個(gè)月）：協(xié)助申請(qǐng)低保與困境兒童補(bǔ)貼，為小宇匹配“課業(yè)輔導(dǎo)志愿者”。長(zhǎng)期（1年）：推動(dòng)母親康復(fù)后回歸家庭，為家庭制定“自立計(jì)劃”（如奶奶參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)獲得補(bǔ)貼）。（三）介入實(shí)施直接服務(wù)：每周為小宇開(kāi)展“情緒疏導(dǎo)小組”，用繪畫(huà)、游戲等方式緩解焦慮；與學(xué)校溝通，為小宇制定“個(gè)性化補(bǔ)課計(jì)劃”。間接服務(wù)：協(xié)調(diào)民政部門(mén)落實(shí)臨時(shí)監(jiān)護(hù)，聯(lián)系公益組織提供助學(xué)金；為奶奶申請(qǐng)“喘息服務(wù)”（社區(qū)志愿者上門(mén)照料），減輕照護(hù)壓力。（四）評(píng)估與結(jié)案結(jié)果：6個(gè)月后，小宇重返課堂，成績(jī)提升至班級(jí)中游；奶奶通過(guò)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)獲得每月補(bǔ)貼，家庭經(jīng)濟(jì)壓力緩解；母親病情穩(wěn)定，逐步參與家庭照護(hù)。結(jié)案跟進(jìn)：將小宇轉(zhuǎn)介至社區(qū)“兒童關(guān)愛(ài)之家”持續(xù)獲得支持，每季度回訪(fǎng)評(píng)估家庭動(dòng)態(tài)。附錄：實(shí)用工具清單1.《服務(wù)對(duì)象基本信息表》（含個(gè)人、家庭、社會(huì)環(huán)境維度）2.《家庭生態(tài)圖》繪制模板（標(biāo)注支持/阻礙因素）3.《服務(wù)計(jì)劃甘特圖》（Excel模板，可自定義時(shí)間節(jié)點(diǎn)）4.地方政策速