網(wǎng)約車司機(jī)安全操作培訓(xùn)教材第一章安全駕駛基礎(chǔ)規(guī)范一、出車前安全準(zhǔn)備1.車輛狀態(tài)檢查每日出車前需對(duì)車輛關(guān)鍵部位逐項(xiàng)核查：制動(dòng)系統(tǒng)：輕踩剎車測(cè)試靈敏度，觀察制動(dòng)液液位是否在正常區(qū)間；輪胎與輪轂：檢查胎壓（參考車輛手冊(cè)），胎面無(wú)破損、鼓包，輪轂無(wú)變形、裂痕；燈光系統(tǒng)：測(cè)試遠(yuǎn)/近光燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、示廓燈，確保夜間行車可見(jiàn)性；油液與電路：核查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、冷卻液、玻璃水液位，檢查電瓶、線路有無(wú)老化松動(dòng)。2.證件與裝備攜帶隨車攜帶“三證一照”：《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》《駕駛員證》《駕駛證》《行駛證》，確保證件有效期內(nèi)。同時(shí)配備反光三角牌、滅火器、急救包（含紗布、碘伏、繃帶等），放置于便于取用位置。3.個(gè)人狀態(tài)排查出車前確認(rèn)自身狀態(tài)：避免疲勞駕駛：連續(xù)駕駛≤4小時(shí)，每日累計(jì)駕駛≤12小時(shí)，午間、夜間適當(dāng)休息；嚴(yán)禁酒后/藥后駕駛：飲酒或服用影響精神類藥物（如安眠藥）后，禁止出車；情緒管理：保持心態(tài)平和，避免帶負(fù)面情緒上路，遇糾紛冷靜處置。二、行駛中安全操作1.防御性駕駛技巧保持安全車距：與前車至少留“3秒車距”（以前車通過(guò)固定物為起點(diǎn)，自身車輛通過(guò)時(shí)間差≥3秒），雨雪霧天、高速行駛時(shí)適當(dāng)增大；預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)：觀察前車剎車燈、后車跟車距離，留意路口非機(jī)動(dòng)車、行人動(dòng)態(tài)，提前減速避讓；避免分心駕駛：行駛中不接打電話、不刷手機(jī)，導(dǎo)航提前設(shè)置，如需操作可停車后進(jìn)行。2.特殊路況與天氣應(yīng)對(duì)雨雪霧天：開(kāi)啟近光燈、示廓燈、后霧燈（霧天），減速慢行，避免急剎/急轉(zhuǎn)，積水路段低速勻速通過(guò)（水深不超輪胎一半）；夜間行車：合理切換遠(yuǎn)/近光燈（會(huì)車、跟車、過(guò)路口時(shí)切近光），注意路邊行人反光標(biāo)識(shí)，車速≤日間80%；山區(qū)與隧道：山區(qū)路段提前減速、轉(zhuǎn)彎鳴笛，隧道內(nèi)開(kāi)近光燈、禁止變道超車，保持車距。3.路口與特殊區(qū)域通行路口通行：紅燈提前減速，綠燈末尾不搶行，禮讓行人，轉(zhuǎn)彎留意非機(jī)動(dòng)車軌跡；學(xué)校/醫(yī)院/公交站：限速30km/h以下，避讓行人，禁止臨時(shí)停車上下客；環(huán)島行駛：入環(huán)讓行已在環(huán)內(nèi)車輛，出環(huán)提前打轉(zhuǎn)向燈，平穩(wěn)駛出。第二章乘客安全服務(wù)與管理一、接單與乘車服務(wù)規(guī)范1.訂單確認(rèn)與接送接單后電話/短信確認(rèn)乘客位置、人數(shù)、行李情況，避免誤接；到達(dá)后提前1分鐘聯(lián)系乘客，在允許停車區(qū)域等候，避免占道；主動(dòng)協(xié)助搬運(yùn)行李（老人、孕婦、兒童可多提供幫助），提醒乘客注意障礙物。2.行程中安全管理起步前提醒系安全帶，兒童需用安全座椅（如有），禁止超載；行駛中平穩(wěn)駕駛，避免急加速/剎車，顛簸路段提前提醒；保持車內(nèi)整潔，禁止吸煙、食用刺激性食物，空調(diào)溫度、音量以乘客舒適為宜。二、乘客隱私與糾紛處理1.隱私保護(hù)不詢問(wèn)乘客隱私（如職業(yè)、收入），行車記錄儀/監(jiān)控僅用于安全取證，禁止私自傳播音視頻；乘客遺落物品時(shí)，及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)/報(bào)警歸還，不得私自占有或查看內(nèi)容。2.糾紛應(yīng)對(duì)技巧遇乘客不滿（如繞路、異味），先道歉說(shuō)明（如“抱歉，導(dǎo)航偏差，我重新規(guī)劃”），避免爭(zhēng)執(zhí)；若乘客情緒激動(dòng)，重復(fù)“我會(huì)盡力解決”，必要時(shí)暫停服務(wù)并聯(lián)系平臺(tái)/報(bào)警；糾紛后及時(shí)上傳證據(jù)（軌跡、溝通記錄、監(jiān)控片段），配合平臺(tái)調(diào)查。第三章應(yīng)急事件處置流程一、交通事故處理1.現(xiàn)場(chǎng)處置立即停車，開(kāi)雙閃，在車后____米（高速≥150米）放三角牌，夜間/雨霧天適當(dāng)增距；檢查傷亡：有傷者撥打120，無(wú)傷亡則查看車損；報(bào)警報(bào)險(xiǎn)：撥打122（說(shuō)明時(shí)間、地點(diǎn)、事故類型），聯(lián)系保險(xiǎn)公司報(bào)案，拍攝現(xiàn)場(chǎng)（全景、接觸點(diǎn)、車損、證件照）。2.后續(xù)處理移車：輕微事故拍照后移至安全區(qū)，無(wú)法移動(dòng)則等待救援；配合調(diào)查：向交警、保險(xiǎn)如實(shí)陳述經(jīng)過(guò)，提供證件、保單，填寫事故認(rèn)定書；維修理賠：送車定損/4S店，跟進(jìn)理賠，向平臺(tái)報(bào)備恢復(fù)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。二、突發(fā)疾病應(yīng)對(duì)1.乘客突發(fā)不適靠邊停車（開(kāi)雙閃、放三角牌），詢問(wèn)癥狀（頭暈、胸痛等），意識(shí)清醒者協(xié)助取舒適體位；撥打120（說(shuō)明癥狀、位置），聯(lián)系平臺(tái)報(bào)備；若呼吸心跳驟停，嘗試心肺復(fù)蘇（30次按壓+2次呼吸，持續(xù)至急救人員到場(chǎng)）。2.自身突發(fā)不適行駛中不適，立即開(kāi)雙閃、找安全區(qū)停車，拉手剎，撥打平臺(tái)/親友電話，同時(shí)打120；無(wú)法自主停車時(shí)，緩慢減速、開(kāi)雙閃，向周邊車輛示意，停至應(yīng)急車道，遠(yuǎn)離車輛待援。三、治安事件處置1.遭遇騷擾/暴力保持冷靜，避免激怒對(duì)方，悄悄按報(bào)警裝置或發(fā)“網(wǎng)約車遇襲+位置”至____；記住對(duì)方特征（衣著、口音）、逃跑方向，事后提供線索；保留證據(jù)（行車記錄儀、通話記錄、現(xiàn)場(chǎng)照），配合警方調(diào)查。2.遺失物品糾紛乘客稱遺落物品，回憶行程、查看車內(nèi)；確認(rèn)遺落則聯(lián)系下客/平臺(tái)協(xié)助找回；若誤指，可提供行車記錄儀片段證明，必要時(shí)請(qǐng)平臺(tái)調(diào)解。第四章合規(guī)運(yùn)營(yíng)與職業(yè)素養(yǎng)一、證件與平臺(tái)規(guī)則遵守1.證件管理確保“三證一照”信息一致，定期核查有效期，提前30天換證；隨車帶證件復(fù)印件/電子證件（如平臺(tái)APP展示頁(yè)），以備執(zhí)法檢查。2.平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行遵守接單范圍，不跨區(qū)域接單；按計(jì)價(jià)規(guī)則收費(fèi)，不議價(jià)、不繞路，改路線需征得乘客同意并備注；禮貌用語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX乘客嗎？”），主動(dòng)解決問(wèn)題，降低投訴率。二、職業(yè)素養(yǎng)提升1.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)視乘客為“安全伙伴”，主動(dòng)關(guān)注需求（如調(diào)節(jié)空調(diào)、提供充電線），營(yíng)造舒適環(huán)境；特殊天氣（暴雨、暴雪）備雨傘、防滑鏈，提供額外幫助，提升口碑。2.持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)定期參加平臺(tái)/行業(yè)安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新交規(guī)、應(yīng)急技巧；總結(jié)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題（如“某路段易堵”“某類乘客溝通難點(diǎn)”），優(yōu)化路線與服務(wù)。第五章車輛安全維護(hù)與檢查一、日常維護(hù)要點(diǎn)1.每日檢查項(xiàng)目輪胎：胎壓正常，胎紋深度≥1.6mm（一元硬幣國(guó)徽被覆蓋則需換）；剎車：輕踩踏板，力度均勻、無(wú)“軟踏”“異響”；燈光：遠(yuǎn)/近光、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈功能正常，燈罩無(wú)破損；油液：機(jī)油（冷車看油尺，液位在刻度間）、冷卻液（≥“MIN”線）、玻璃水（按需補(bǔ)）。2.定期保養(yǎng)規(guī)范按手冊(cè)保養(yǎng)，每____公里換機(jī)油/機(jī)濾，每2-3萬(wàn)公里換空濾/空調(diào)濾；每年查剎車片/盤，每2年換制動(dòng)液/變速箱油（自動(dòng)擋），每4年換電瓶。二、故障應(yīng)急處理1.常見(jiàn)故障應(yīng)對(duì)爆胎：握緊方向盤，輕踩剎車，緩慢停至安全區(qū)，更換備胎（事后換胎）；拋錨：開(kāi)雙閃、放三角牌，聯(lián)系平臺(tái)報(bào)備、道路救援，待援時(shí)遠(yuǎn)離車輛；電器故障：重啟車輛（熄火30秒再啟動(dòng)），仍故障則聯(lián)系維修廠，勿自行拆電路。2.車內(nèi)設(shè)備維護(hù)導(dǎo)航/接單設(shè)備