2026年永輝超市夜班收銀員績效評估與考核制度一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.永輝超市夜班收銀員在高峰時段處理顧客排隊時，應優(yōu)先遵循的原則是？A.先處理熟客，后處理新客B.統一按排隊順序依次結賬C.優(yōu)先處理會員訂單，忽略普通顧客D.加快速度，減少顧客等待時間，但需保證準確性2.夜班收銀員發(fā)現顧客使用優(yōu)惠券時，若系統提示無效，正確的處理方式是？A.直接拒絕，要求顧客重新支付B.向顧客解釋原因，并協助查找其他可用優(yōu)惠C.忽略系統提示，手動輸入優(yōu)惠碼繼續(xù)結賬D.報告主管，等待次日處理3.永輝超市夜班收銀員在班次結束后，需完成哪些收銀流程？A.只需核對當班銷售額，無需盤點庫存B.核對銷售額、現金、銀行卡等，并填寫交接單C.直接鎖系統，無需記錄異常情況D.僅需將備用金存入保險箱，無需其他操作4.若夜班收銀員發(fā)現商品缺貨，正確的處理方法是？A.直接告知顧客“缺貨，無法購買”B.告知顧客并主動詢問是否需要次日補貨或推薦替代品C.忽略缺貨，繼續(xù)結賬以減少顧客不滿D.報告主管，但無需額外處理5.永輝超市夜班收銀員在處理退貨時，若顧客未提供原始小票，正確的做法是？A.直接拒絕退貨，以避免糾紛B.查看監(jiān)控錄像，確認商品為當日購買后辦理退貨C.要求顧客提供其他身份證明，方可辦理退貨D.詢問主管意見，但無需額外核實6.夜班收銀員接到顧客投訴時，應首先采取的行動是？A.立即反駁顧客，說明超市規(guī)定B.保持冷靜，傾聽顧客訴求并記錄關鍵信息C.直接上報主管，避免親自處理D.告知顧客“問題會反饋，但無法立即解決”7.永輝超市夜班收銀員在處理現金交易時，以下哪項操作是必須的？A.僅核對大額現金，小額可忽略B.使用驗鈔機檢查所有紙幣，確保真?zhèn)蜟.直接將現金存入保險箱，無需核對總額D.只需記錄交易筆數，無需核對金額8.若夜班收銀員發(fā)現系統故障，正確的處理方式是？A.嘗試自行修復系統，避免影響結賬B.立即關閉電腦，等待次日技術員處理C.告知顧客等待，并協助手動結賬或引導至其他收銀臺D.忽略故障，繼續(xù)使用備用收銀設備9.永輝超市夜班收銀員在班次期間，需保持的工作環(huán)境整潔度要求是？A.只需清理收銀臺表面，無需整理周邊區(qū)域B.保持收銀臺及附近區(qū)域無雜物，商品擺放整齊C.清理垃圾桶即可，無需關注其他區(qū)域D.若顧客投訴環(huán)境臟亂，再進行清理10.夜班收銀員在交接班時，以下哪項內容無需重點說明？A.當班銷售額、現金、銀行卡等數據B.異常情況（如商品損壞、系統故障）C.顧客投訴及處理結果D.個人考勤記錄二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）1.永輝超市夜班收銀員在高峰時段，可采取哪些措施提高效率？A.提前準備好購物車標簽，減少顧客等待B.使用快速結賬通道，優(yōu)先處理會員交易C.同時操作兩臺收銀機，加快處理速度D.對商品進行預掃描，減少顧客掃碼時間2.夜班收銀員在處理顧客投訴時，應注意哪些要點？A.保持禮貌，避免使用生硬語言B.認真傾聽，記錄顧客不滿的具體內容C.若無法當場解決，需明確告知處理時限D.直接上報主管，無需與顧客溝通3.永輝超市夜班收銀員在班次結束后，需完成哪些安全檢查？A.核對備用金是否齊全，確保無遺漏B.檢查監(jiān)控設備是否正常運行C.確認所有商品已歸位，無遺漏貨架D.關閉非必要電器，節(jié)約能源4.若夜班收銀員發(fā)現商品錯收，正確的處理方式是？A.立即聯系顧客，說明情況并退換商品B.若顧客已離開，記錄錯誤并上報主管C.忽略錯收，以避免額外工作D.詢問主管是否可自行調整庫存，無需顧客確認5.永輝超市夜班收銀員在處理特殊商品（如生鮮、冷凍類）時，需注意哪些事項？A.確保商品在保鮮條件下結賬B.優(yōu)先處理，避免商品因排隊時間過長變質C.若商品包裝破損，需立即隔離并上報D.可簡化稱重流程，以加快結賬速度三、判斷題（共10題，每題1分，合計10分）1.夜班收銀員在班次期間，無需協助其他崗位員工。2.永輝超市夜班收銀員可自行修改商品價格。3.若顧客投訴系統扣款錯誤，夜班收銀員需當場退款。4.夜班收銀員在交接班時，無需說明當班異常情況。5.永輝超市夜班收銀員可代收顧客快遞包裹。6.若夜班收銀員發(fā)現商品缺貨，無需記錄，直接忽略。7.夜班收銀員在處理現金交易時，必須使用驗鈔機檢查所有現金。8.永輝超市夜班收銀員可自行處理顧客退貨，無需主管審批。9.夜班收銀員在班次期間，可允許他人使用收銀設備。10.若顧客投訴環(huán)境臟亂，夜班收銀員需立即清理，無需上報。四、簡答題（共5題，每題5分，合計25分）1.簡述永輝超市夜班收銀員在高峰時段提高效率的3種方法。2.若夜班收銀員發(fā)現系統故障，應采取哪些步驟解決？3.簡述夜班收銀員在處理顧客投訴時的3個關鍵要點。4.永輝超市夜班收銀員在班次結束后，需完成哪些安全檢查？5.簡述夜班收銀員在處理生鮮商品時的3項注意事項。五、論述題（共1題，10分）結合永輝超市夜班收銀員的工作特點，論述其在提升顧客滿意度方面的作用及具體措施。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：優(yōu)先按排隊順序結賬，體現公平性，符合永輝超市的服務標準。其他選項均存在不合理之處，如優(yōu)先熟客可能引發(fā)其他顧客不滿，忽略普通顧客則違反服務原則。2.B-解析：系統提示無效時，應協助顧客查找其他可用優(yōu)惠，體現服務態(tài)度。直接拒絕或忽略系統提示均不符合操作規(guī)范。3.B-解析：夜班收銀員需核對銷售額、現金、銀行卡等數據，并填寫交接單，確保賬實相符。其他選項均不完整。4.B-解析：主動詢問替代品或次日補貨，體現服務意識。直接拒絕或忽略缺貨均不符合超市管理要求。5.B-解析：通過監(jiān)控錄像核實商品購買時間，可避免糾紛。其他選項均不合規(guī)，如直接拒絕或要求額外證明。6.B-解析：傾聽并記錄顧客訴求是處理投訴的第一步，避免后續(xù)遺漏關鍵信息。其他選項均不當，如反駁或直接上報。7.B-解析：使用驗鈔機檢查大額現金，確保交易安全。僅核對小額或忽略真?zhèn)尉环弦蟆?.C-解析：告知顧客并協助手動結賬，體現服務責任。其他選項如自行修復或等待技術員均不合適。9.B-解析：保持收銀臺及周邊區(qū)域整潔，體現超市形象。僅清理表面或忽略其他區(qū)域均不達標。10.D-解析：個人考勤記錄無需在交接班時說明，其他內容均需重點交接。二、多選題答案與解析1.A、B、D-解析：提前準備標簽、優(yōu)先會員交易、預掃描商品均能提高效率。同時操作兩臺收銀機需視實際情況，可能增加錯誤風險。2.A、B、C-解析：保持禮貌、傾聽記錄、明確處理時限是關鍵。直接上報無需溝通不當。3.A、B、C-解析：核對備用金、檢查監(jiān)控、確認商品歸位是必要安全檢查。關閉電器非重點。4.A、B-解析：立即聯系顧客退換，或記錄上報錯收。自行調整庫存需權限，非夜班收銀員職責。5.A、B、C-解析：確保保鮮條件、優(yōu)先處理、隔離破損商品是關鍵。簡化稱重可能違反規(guī)定。三、判斷題答案與解析1.×-解析：夜班收銀員需協助其他崗位，如整理貨架、清潔等。2.×-解析：價格修改需授權，夜班收銀員無權操作。3.×-解析：需核實后聯系主管處理，不可自行退款。4.×-解析：異常情況需重點交接，避免遺漏。5.×-解析：代收快遞違反規(guī)定，需引導至快遞柜或服務臺。6.×-解析：需記錄缺貨情況，上報主管。7.×-解析：大額現金需驗鈔，但小額可憑經驗判斷。8.×-解析：退貨需主管審批，不可自行處理。9.×-解析：收銀設備僅限授權人員使用。10.×-解析：需上報主管協調清潔，不可單獨處理。四、簡答題答案與解析1.提高效率的方法-提前準備好購物車標簽，減少顧客排隊時間；-優(yōu)先處理會員交易，減少結賬時間；-預掃描商品，減少顧客掃碼操作。2.處理系統故障的步驟-立即聯系技術支持，說明故障情況；-若系統無法修復，協助顧客手動結賬；-記錄故障時間及影響，上報主管。3.處理顧客投訴的關鍵要點-保持禮貌，耐心傾聽；-記錄投訴內容，確認問題；-若無法解決，明確告知處理時限。4.班次結束后的安全檢查-核對備用金是否齊全；-檢查監(jiān)控設備是否正常運行；-確認所有商品已歸位，無遺漏貨架。5.處理生鮮商品的注意事項-確保商品在保鮮條件下結賬；-優(yōu)先處理，避免長時間排隊導致變質；-檢查商品包裝是否完好，破損需上報。五、論述題答案與解析提升顧客滿意度的作用及措施夜班收銀員在超市運營中扮演重要角色，其服務態(tài)度直接影響顧客體驗。為提升顧客滿意度，可采取以下措施：1.優(yōu)化結賬流程-提前準備購物車標簽，減少顧客排隊時間；-優(yōu)先處理會員交易，體現會員權益；-使用預掃描技術，加快結賬速度。2.提升服務態(tài)度-保持微笑，主動問候顧客；-認真傾聽投訴，耐心解釋；-提供個性化服