2026年醫(yī)院客戶服務(wù)手冊合同甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國民法典》等有關(guān)規(guī)定，就乙方向甲方提供醫(yī)院客戶服務(wù)事宜協(xié)商一致，訂立合同如下：

一、服務(wù)內(nèi)容

乙方向甲方提供全面的醫(yī)院客戶服務(wù)，包括但不限于患者接待、導(dǎo)診咨詢、預(yù)約安排、就診流程管理、病歷資料管理、住院及出院手續(xù)辦理、醫(yī)療費(fèi)用查詢與解釋、患者投訴處理、健康宣教、院內(nèi)環(huán)境維護(hù)等。乙方確保具備提供專業(yè)醫(yī)院客戶服務(wù)的資格，并向甲方提供營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、相關(guān)服務(wù)資質(zhì)證明文件，同時(shí)提供派駐甲方從事客戶服務(wù)人員的身份證復(fù)印件、健康證明及服務(wù)培訓(xùn)合格證明。

二、服務(wù)方式

1、乙方向甲方提供醫(yī)院客戶服務(wù)的地點(diǎn)：甲方醫(yī)院內(nèi)所有患者接觸區(qū)域，包括但不限于門診大廳、急診區(qū)、住院部、醫(yī)技科室、繳費(fèi)窗口、藥房等。

2、具體服務(wù)范圍包括：設(shè)立專業(yè)客戶服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；設(shè)立導(dǎo)診臺，為患者提供方向指引和咨詢服務(wù)；設(shè)立預(yù)約服務(wù)窗口，為患者提供預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、預(yù)約專家服務(wù)；設(shè)立診間服務(wù)人員，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行就診流程管理；設(shè)立病歷資料管理專員，負(fù)責(zé)患者病歷資料的整理、歸檔、查詢服務(wù)；設(shè)立住院及出院手續(xù)辦理專員，為患者提供住院登記、費(fèi)用結(jié)算、出院手續(xù)辦理等服務(wù)；設(shè)立醫(yī)療費(fèi)用查詢專員，為患者提供醫(yī)療費(fèi)用查詢、解釋、核對服務(wù)；設(shè)立患者投訴處理專員，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、處理患者投訴；設(shè)立健康宣教專員，為患者提供健康知識普及、疾病預(yù)防指導(dǎo)等服務(wù)；設(shè)立院內(nèi)環(huán)境維護(hù)專員，負(fù)責(zé)院內(nèi)環(huán)境清潔、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備檢查等服務(wù)。

3、客戶服務(wù)人數(shù)：_______人，具體崗位配置包括：前臺接待_______人、導(dǎo)診咨詢_______人、預(yù)約安排_______人、就診流程管理_______人、病歷資料管理_______人、住院及出院手續(xù)辦理_______人、醫(yī)療費(fèi)用查詢與解釋_______人、患者投訴處理_______人、健康宣教_______人、院內(nèi)環(huán)境維護(hù)_______人。

4、乙方承諾為甲方提供每日7天，每天24小時(shí)的客戶服務(wù)，并確保每小時(shí)至少安排_______名客戶服務(wù)人員按照合同約定履行職責(zé)。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方應(yīng)尊重乙方客戶服務(wù)人員的服務(wù)工作，對乙方客戶服務(wù)人員正當(dāng)履行合同的服務(wù)工作予以支持、配合。

2、甲方應(yīng)為乙方客戶服務(wù)人員提供必要的服務(wù)工作條件，包括但不限于辦公場所、辦公設(shè)備、信息系統(tǒng)接入、培訓(xùn)場地等。

3、乙方對客戶服務(wù)人員進(jìn)行管理，甲方有權(quán)對乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、提出改進(jìn)意見。

4、如甲方發(fā)現(xiàn)乙方提供的服務(wù)未達(dá)到合同要求，有權(quán)以書面形式提出整改意見。乙方接到整改意見后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)與甲方協(xié)商整改措施。

5、甲方應(yīng)定期組織乙方客戶服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6、甲方應(yīng)向乙方提供醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，以便乙方更好地為客戶提供服務(wù)。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方應(yīng)具備實(shí)施醫(yī)院客戶服務(wù)的合法資質(zhì)，并持有相關(guān)行業(yè)許可證書。

2、乙方提供的所有客戶服務(wù)人員均應(yīng)是其合法正式的員工，并與客戶服務(wù)人員簽訂正式的勞動(dòng)合同，負(fù)責(zé)辦理客戶服務(wù)人員的意外傷害保險(xiǎn)，并按月向客戶服務(wù)人員支付報(bào)酬。

3、乙方客戶服務(wù)人員需接受過專業(yè)培訓(xùn)，確保具備專業(yè)的服務(wù)技能和素質(zhì)，包括但不限于溝通技巧、服務(wù)禮儀、醫(yī)療知識、應(yīng)急處理能力等。

4、乙方在提供服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不得泄露患者隱私，不得影響甲方的正常工作經(jīng)營秩序。

5、乙方的客戶服務(wù)工作人員應(yīng)盡職盡責(zé)，文明執(zhí)勤，著裝統(tǒng)一整齊，佩戴工作標(biāo)識，并配備執(zhí)勤所需的通訊設(shè)備、記錄工具等。

6、乙方如發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)范圍內(nèi)存在服務(wù)漏洞或安全隱患，應(yīng)以書面形式向甲方提出改進(jìn)建議。甲方接到乙方的改進(jìn)建議后，應(yīng)及時(shí)予以書面回復(fù)或采取改進(jìn)措施。

7、乙方應(yīng)建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶服務(wù)過程中的重要信息，包括但不限于客戶基本信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、客戶反饋等。

8、乙方應(yīng)定期向甲方提供客戶服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)人次、服務(wù)滿意度、投訴處理情況、改進(jìn)措施等。

四、客戶服務(wù)費(fèi)及支付方式

1、客戶服務(wù)費(fèi)實(shí)行預(yù)付制，乙方每月為甲方提供正規(guī)發(fā)票，甲方自收到發(fā)票后10日內(nèi)向乙方付款。

2、客戶服務(wù)費(fèi)含稅金額為每月_______元（大寫：人民幣_______元整），全年含稅金額合計(jì)為_______元（大寫：人民幣_______元整）。

五、違約責(zé)任

1、若合同有效期內(nèi)任何一方無故單方解除合同，將構(gòu)成違約，違約方需向?qū)Ψ街Ц哆`約金，違約金數(shù)額為三個(gè)月的客戶服務(wù)費(fèi)。

2、若甲方無正當(dāng)理由未按本合同規(guī)定履行向乙方支付客戶服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，每逾期一日，應(yīng)按照逾期金額的萬分之一向乙方支付違約金；若甲方累計(jì)逾期三個(gè)月仍未支付客戶服務(wù)費(fèi)，乙方有權(quán)解除合同。

3、因客戶服務(wù)人員的故意或過失行為導(dǎo)致甲方或任何第三方財(cái)產(chǎn)損失或人身損害的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如發(fā)生此種情況，甲方有權(quán)提前10天以書面形式通知乙方解除合同。

4、若乙方客戶服務(wù)人員泄露患者隱私，經(jīng)查證屬實(shí)，乙方應(yīng)向甲方支付違約金，違約金數(shù)額為該次泄露事件造成的直接經(jīng)濟(jì)損失的10倍，且甲方有權(quán)解除合同。

六、其他事項(xiàng)

1、本合同履行過程中如發(fā)生任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；若協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)將爭議提交至甲方所在地的人民法院提起訴訟。

2、本合同一式陸份，雙方各執(zhí)叁份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：