2025年中職酒店服務(wù)與管理（客房服務(wù)流程）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，迎接客人入住時(shí)，首先要做的是A.引領(lǐng)客人到房間B.熱情問(wèn)候客人C.為客人介紹房間設(shè)施D.幫助客人提行李2.整理客房時(shí)，對(duì)于客人放在床上的衣物，正確的做法是A.全部疊好放在衣柜里B.隨意整理一下C.征得客人同意后再整理D.直接掛在衣柜里3.客房?jī)?nèi)的飲用水一般多久更換一次A.每天B.兩天C.三天D.一周4.清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)最后清潔的是A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.鏡子5.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將床尾巾A.平鋪在床上B.疊好放在床頭C.隨意搭在床邊D.放在椅子上6.客房服務(wù)中，接到客人關(guān)于設(shè)施設(shè)備故障的通知后，應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)A.3分鐘B.5分鐘C.10分鐘D.15分鐘7.對(duì)于客人遺留的貴重物品，客房服務(wù)員應(yīng)A.自行保管B.及時(shí)上交C.詢(xún)問(wèn)客人是否需要D.放在房間等待客人來(lái)取8.客房服務(wù)中，為客人送洗的衣物一般多久能送回A.當(dāng)天B.第二天C.三天內(nèi)D.一周內(nèi)9.整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的情況，應(yīng)A.立即要求客人賠償B.記錄下來(lái)并上報(bào)C.當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)D.自行維修10.客房?jī)?nèi)的布草更換周期一般為A.一天B.兩天C.三天D.視情況而定11.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，若客人未應(yīng)答，應(yīng)在幾分鐘后再次叫醒A.3分鐘B.5分鐘C.l0分鐘D.15分鐘12.客房服務(wù)中，對(duì)于客人的投訴，應(yīng)首先做的是A.道歉B.解釋原因C.記錄投訴內(nèi)容D.承諾解決時(shí)間13.清潔客房時(shí)，窗簾應(yīng)A.每天清洗B.根據(jù)污漬情況清洗C.一周清洗一次D.不需要清洗14.客房?jī)?nèi)的一次性用品補(bǔ)充頻率一般為A.每天B.兩天C.三天D.一周15.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，應(yīng)在客人提出要求后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘16.客房服務(wù)中，對(duì)于長(zhǎng)期住客，應(yīng)多久進(jìn)行一次全面的房間清潔A.一周B.兩周C.三周D.四周17.整理客房時(shí)，對(duì)于客人的文件資料應(yīng)A.隨意整理B.原樣擺放C.幫忙分類(lèi)整理D.收起來(lái)放在抽屜里18.客房?jī)?nèi)的空調(diào)溫度一般應(yīng)設(shè)置為A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃19.為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)，應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)送回A.30分鐘B.45分鐘左右C.60分鐘D.90分鐘20.客房服務(wù)中，對(duì)于客人的特殊需求，應(yīng)A.盡量滿(mǎn)足B.能滿(mǎn)足就滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足就算了C.直接拒絕D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后再?zèng)Q定第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡(jiǎn)述客房服務(wù)中接待散客入住的主要流程。22.（10分）請(qǐng)說(shuō)明客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求。23.（10分）當(dāng)客人提出額外的服務(wù)要求，如增加枕頭時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？24.（15分）閱讀材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱(chēng)房間內(nèi)有異味?？头糠?wù)員小李前往查看。請(qǐng)分析小李應(yīng)如何處理該投訴？并說(shuō)明處理投訴的原則。25.（15分）閱讀材料：一位長(zhǎng)期住客對(duì)客房服務(wù)提出了一些意見(jiàn)，認(rèn)為客房清潔不夠細(xì)致，夜床服務(wù)時(shí)間不合適等。請(qǐng)你以客房主管的身份，針對(duì)住客提出的問(wèn)題，撰寫(xiě)一份回復(fù)函，表達(dá)對(duì)客人意見(jiàn)的重視，并說(shuō)明改進(jìn)措施。答案：1.B2.C3.A4.C5.A6.B7.B8.B9.B10.C11.B12.A13.B14.A15.C16.A17.B18.D19.B20.A21.接待散客入住流程：熱情迎接，問(wèn)候客人并確認(rèn)預(yù)訂信息；引領(lǐng)客人到房間，途中簡(jiǎn)要介紹酒店設(shè)施；打開(kāi)房間門(mén)，先讓客人進(jìn)入查看房間；再次介紹房間設(shè)施及使用方法；詢(xún)問(wèn)客人是否有其他需求；為客人提供歡迎飲品等。22.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求：房間內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)污漬，物品擺放整齊；床鋪平整，布草干凈無(wú)破損；衛(wèi)生間清潔無(wú)異味，潔具光亮；地面干凈無(wú)水漬；門(mén)窗玻璃清潔透明；各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行且干凈。23.處理方式：禮貌回應(yīng)客人，告知客人會(huì)馬上為其增加枕頭；迅速到工作間拿取干凈的枕頭送至客人房間；詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需求；將客人的需求記錄下來(lái)，以便后續(xù)更好地服務(wù)。24.處理：小李應(yīng)先向客人道歉，然后仔細(xì)檢查房間異味來(lái)源，如是否有通風(fēng)問(wèn)題、是否有物品發(fā)霉等。根據(jù)原因進(jìn)行處理，如改善通風(fēng)、更換有問(wèn)題的物品等。處理投訴原則：真誠(chéng)道歉，積極解決問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，避免再次出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。25.回復(fù)函：尊敬[客人稱(chēng)呼]，非常感謝您對(duì)我們客房服務(wù)提出