高職第三學(xué)年（酒店管理）客房服務(wù)規(guī)范2026年綜合測試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選答案中，只有一個(gè)最符合題意）1.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，應(yīng)先整理（）。A.衛(wèi)生間B.床鋪C.桌面D.地面2.客房內(nèi)的客用易耗品應(yīng)按照（）進(jìn)行補(bǔ)充。A.客人要求B.規(guī)定數(shù)量C.實(shí)際使用情況D.隨意補(bǔ)充3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（）分鐘與客人確認(rèn)。A.5B.10C.15D.204.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）。A.據(jù)為己有B.交給上級(jí)C.自行處理D.詢問客人是否需要5.客房內(nèi)的溫度應(yīng)保持在（）攝氏度左右。A.18B.20C.22D.246.客房服務(wù)員在為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)將洗好的衣物送回客房。A.2B.4C.6D.87.客房內(nèi)的燈光應(yīng)（）調(diào)節(jié)。A.隨意B.根據(jù)客人要求C.按照規(guī)定模式D.全部關(guān)閉8.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，應(yīng)將客人的衣物（）。A.隨意擺放B.掛在衣柜內(nèi)C.疊放在床上D.放在地上9.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)完成。A.10B.15C.20D.3010.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，應(yīng)使用（）的清潔工具。A.干凈B.潮濕C.破舊D.隨意二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意）1.客房服務(wù)的基本原則包括（）。A.賓客至上B.服務(wù)第一C.安全衛(wèi)生D.禮貌熱情2.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，應(yīng)注意（）。A.輕拿輕放B.保持安靜C.避免打擾客人D.隨意翻動(dòng)客人物品3.客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)（）。A.定期檢查B.及時(shí)維修C.保持良好狀態(tài)D.隨意使用4.為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意（）。A.語言規(guī)范B.態(tài)度親切C.動(dòng)作迅速D.服務(wù)周到5.客房服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.認(rèn)真傾聽B.及時(shí)道歉C.積極解決D.推諉責(zé)任三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題的正誤）1.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，可以不更換床單。（）2.客房內(nèi)的客用易耗品可以隨意使用。（）3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，可以不提前確認(rèn)。（）4.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，可以使用客人的物品。（）5.客房內(nèi)的溫度可以隨意調(diào)節(jié)。（）6.客房服務(wù)員在為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，可以不按時(shí)送回。（）7.客房內(nèi)的燈光可以隨意調(diào)節(jié)。（）8.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，可以將客人的衣物隨意擺放。（）9.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，可以不按時(shí)完成。（）10.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，可以使用破舊的清潔工具。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.簡述客房服務(wù)的流程。2.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？3.如何處理客人的投訴？五、案例分析題（總共2題，每題15分，請根據(jù)所給案例，回答問題）1.一天，客房服務(wù)員小李在整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留了一部手機(jī)。小李想將手機(jī)據(jù)為己有，但又覺得這樣做不妥。請你分析小李應(yīng)該怎么做，并說明理由。2.一位客人向客房服務(wù)員小張投訴，說客房內(nèi)的空調(diào)不制冷。小張檢查后發(fā)現(xiàn)是空調(diào)故障，他應(yīng)該如何處理？答案：一、1.B2.C3.A4.B5.C6.C7.C8.B9.D10.A二、1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、1.準(zhǔn)備工作、進(jìn)入客房、整理床鋪、清理垃圾、清潔衛(wèi)生間、補(bǔ)充客用易耗品、檢查設(shè)施設(shè)備、離開客房。2.輕拿輕放物品，避免打擾客人，注意物品擺放整齊，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常，及時(shí)清理垃圾等。3.認(rèn)真傾聽客人投訴，誠懇道歉，積極查找原因并解決問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，跟進(jìn)客人滿意度。五、1.小李應(yīng)立即將手機(jī)交給上級(jí)，并詳細(xì)說明情況。理由是客人遺留的物品屬于客人所有，據(jù)為己有是不道德且違法的行為，及時(shí)上交并說明情況可避免給自己和酒店帶來麻煩。2.