CCSA12DB11代替DB11/T1242—20152023-03-30發(fā)布北京市市場監(jiān)督管理局IDB11/T1242—2023 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 25設(shè)施要求 26服務(wù)要求 37其他要求 48評(píng)定 5附錄A（規(guī)范性）“北京禮物”旅游商品店必備項(xiàng)目檢查表 6附錄B（規(guī)范性）“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表 7參考文獻(xiàn) DB11/T1242—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件代替DB11/T1242—2015《“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)要求及評(píng)定》，與DB11/T1242—2015相比，除結(jié)構(gòu)變化和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：——修改了本文件的英文名稱（見封面，2015年版的封面——修改了規(guī)范性引用文件（見2，2015年版的2——修改了術(shù)語和定義“北京禮物”、“北京禮物”旅游商品、“北京禮物”旅游商品店（見3，2015年版的3——修改了基本要求的內(nèi)容（見4，2015年版的4——增加了對(duì)資質(zhì)信用、衛(wèi)生防疫的要求（見4——增加了對(duì)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)以及服務(wù)管理的要求（見6——增加了對(duì)衛(wèi)生防疫等要求（見7）。本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實(shí)施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、北京聯(lián)合大學(xué)。本文件主要起草人：張靖、王建、解文玉、吳翔宇、石建忠、陳雪、孫瓊、王麗。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2015年首次發(fā)布為DB11/T1242—2015；——本次為第一次修訂。DB11/T1242—20231“北京禮物”旅游商品店基本要求與評(píng)定本文件規(guī)定了“北京禮物”旅游商品店的基本要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、其他要求和評(píng)定等內(nèi)容。本文件適用于“北京禮物”旅游商品店的評(píng)定與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.5公共信息圖形符號(hào)第5部分：購物符號(hào)GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分：購物場所GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DB11/T384.10圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第10部分：圖像采集點(diǎn)設(shè)置要求3術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1“北京禮物”“BeijingGifts”體現(xiàn)古都文化、紅色文化、京味文化和創(chuàng)新文化內(nèi)涵，展示北京世界城市形象，代表精致工藝、優(yōu)良品質(zhì)和豐富文化特色體驗(yàn)的北京旅游商品標(biāo)志性品牌。3.2“北京禮物”旅游商品“BeijingGifts”touristcommodity旅游者在旅游過程中所購買的、具有北京文化特色的“北京禮物”實(shí)物性商品。3.3“北京禮物”旅游商品店“BeijingGifts”touristsouvenirshop專門銷售“北京禮物”旅游商品，為旅游者購物提供服務(wù)或具備旅游購物功能的場所，包括獨(dú)立店、店中店以及專柜。2DB11/T1242—20234基本要求4.1經(jīng)營資質(zhì)4.1.1“北京禮物”旅游商品店經(jīng)營應(yīng)符合市場監(jiān)管、稅務(wù)、衛(wèi)生等相關(guān)管理部門的要求。4.1.2近三年經(jīng)營主體應(yīng)符合國家法律法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。4.2建筑面積22獨(dú)立店建筑面積宜大于50m，店中店宜大于30m，專柜宜大于5m224.3標(biāo)志4.3.1基本標(biāo)志“北京禮物”旅游商品店標(biāo)志示意圖見圖1。圖1“北京禮物”旅游商品店標(biāo)志4.3.2設(shè)置要求應(yīng)在商品店的醒目位置設(shè)置“北京禮物”旅游商品店標(biāo)志。5設(shè)施要求5.1環(huán)境設(shè)施5.1.1裝修要求5.1.1.1店內(nèi)裝修應(yīng)符合消防相關(guān)規(guī)范。5.1.1.2店內(nèi)墻面、地面、柜臺(tái)等裝修材料應(yīng)環(huán)保。5.1.1.3店內(nèi)裝飾宜在風(fēng)格和顏色配置上整體協(xié)調(diào)，宜適當(dāng)擺放綠色植物或藝術(shù)品。5.1.2通道要求5.1.2.1店內(nèi)通道應(yīng)流線通暢，避免死角。5.1.2.2出入口宜提供無障礙設(shè)施，店內(nèi)通道應(yīng)實(shí)現(xiàn)無障礙通行，且符合GB50763的規(guī)定。DB11/T1242—202335.1.2.3應(yīng)在出入口、主要通道和公共區(qū)域安裝圖像監(jiān)控系統(tǒng)，且符合DB11/T384.10和《北京市公共安全圖像信息系統(tǒng)管理辦法》的規(guī)定。5.1.3照明要求5.1.3.1照明設(shè)施應(yīng)符合GB50034的規(guī)定，且遵循環(huán)保、節(jié)能原則。5.1.3.2店內(nèi)照明應(yīng)充足，燈光設(shè)計(jì)有利于購物環(huán)境的營造，整體視覺效果和諧。5.1.4空氣要求5.1.4.1室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，宜設(shè)置空調(diào)保持四季溫度適宜。5.1.4.2宜對(duì)空氣質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)客流量變化調(diào)整或補(bǔ)充新風(fēng)量，必要時(shí)進(jìn)行全場換氣。5.1.5防疫要求應(yīng)每日定時(shí)在公共區(qū)域進(jìn)行消毒，并按照疾控部門相關(guān)要求完成防疫消毒工作。5.2營銷設(shè)施5.2.1應(yīng)有明確的功能分區(qū)，展示空間設(shè)計(jì)合理，方便顧客選購。5.2.2商品陳列宜分類清晰、陳列美觀、擺放有序，柜臺(tái)、貨架應(yīng)整齊清潔。5.3其他設(shè)施5.3.1宜提供物品存放、保管設(shè)施。5.3.2宜設(shè)置顧客使用的公用電話、手機(jī)充電等附屬服務(wù)設(shè)施。5.3.3宜提供免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。5.3.4附近宜有公共停車場或與店面規(guī)模相適應(yīng)的停車空間。5.3.5宜提供顧客休息區(qū)域，設(shè)有飲水設(shè)施。6服務(wù)要求6.1服務(wù)提供6.1.1所售商品品種及規(guī)格應(yīng)豐富多樣，商品質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求，適應(yīng)顧客群消費(fèi)需求。6.1.2應(yīng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)；應(yīng)提供與所售商品有關(guān)的真實(shí)準(zhǔn)確的信息，宜提供所售商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告，商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。6.1.3應(yīng)提供商品包裝服務(wù)，包裝宜采用環(huán)保材質(zhì)。6.1.4宜提供訂貨、送貨及郵寄服務(wù)。6.1.5宜提供外語導(dǎo)購服務(wù)。DB11/T1242—202346.1.6應(yīng)提供商品退換、保修服務(wù)。6.1.7宜為特定人群（老年人、兒童、母嬰、殘障人士等）提供便利服務(wù)。6.1.8宜提供小件物品寄存服務(wù)。6.1.9宜提供北京市旅游景點(diǎn)交通、文化旅游資源介紹等宣傳資料。6.2引導(dǎo)標(biāo)識(shí)6.2.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T15566.5的規(guī)6.2.2商店名稱的文字標(biāo)識(shí)可采用中外文雙語表達(dá)。6.2.3應(yīng)在醒目位置設(shè)置公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。6.2.4宜在入口處設(shè)置中外文對(duì)照的導(dǎo)購圖。6.3服務(wù)人員6.3.1上崗前應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，上崗后宜定期參加員工職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，具備銷售“北京禮物”旅游商品的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。6.3.2宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌上崗。6.3.3應(yīng)注重禮貌，舉止端莊大方，表情自然親切。6.3.4應(yīng)做到平等待客、童叟無欺，尊重顧客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。6.3.5推薦商品應(yīng)實(shí)事求是，回答顧客問詢應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。6.3.6在提供現(xiàn)金、刷卡或移動(dòng)支付結(jié)賬服務(wù)時(shí)應(yīng)快捷準(zhǔn)確。6.4服務(wù)管理6.4.1應(yīng)具有運(yùn)營管理和日常抽檢制度，有預(yù)防、檢查、督導(dǎo)和改進(jìn)措施。6.4.2具有品牌意識(shí)，推廣“北京禮物”品牌與首都文化旅游資源。6.4.3宜每年開展顧客滿意度測評(píng)，并針對(duì)問題進(jìn)行整改。6.5投訴處理與改進(jìn)6.5.1應(yīng)在醒目位置公布投訴電話，投訴渠道應(yīng)暢通。6.5.2應(yīng)對(duì)顧客反映的問題和投訴耐心解釋，不推諉，不敷衍應(yīng)付。6.5.3應(yīng)及時(shí)處理顧客的投訴，糾正存在的問題，對(duì)難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時(shí)向上級(jí)主管部門反映。6.5.4應(yīng)建立顧客反映問題的記錄檔案，建立顧客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。7其他要求DB11/T1242—202357.1店面選址宜位于旅游景區(qū)、交通樞紐和商業(yè)中心區(qū)的適當(dāng)位置。7.2應(yīng)具有安全、消防等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任，定期組織演練，宜有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。7.3應(yīng)建立衛(wèi)生管理制度和衛(wèi)生責(zé)任制度，制定重大疫情、群體性疾病應(yīng)急預(yù)案，從業(yè)人員應(yīng)取得健康證明后上崗。7.4應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生管理制度規(guī)定進(jìn)行清潔消毒。7.5宜建立接待旅游團(tuán)隊(duì)的登記制度。8評(píng)定8.1“北京禮物”旅游商品店評(píng)定實(shí)行必備項(xiàng)目與打分計(jì)分相結(jié)合的方法。8.2評(píng)定時(shí)，申請(qǐng)?jiān)u定的商店應(yīng)滿足附錄A規(guī)定的所有“北京禮物”旅游商品店必備項(xiàng)目。如有不滿足項(xiàng)，則評(píng)定為不合格。8.3申請(qǐng)?jiān)u定的商店在滿足所有必備項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，還應(yīng)按照附錄B規(guī)定的“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表進(jìn)行評(píng)價(jià)。得分不少于765分的，評(píng)定為合格。8.4評(píng)定結(jié)果有效期為3年，每年進(jìn)行復(fù)核抽查。8.5對(duì)于復(fù)核不合格或三年運(yùn)行期間內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重違法違規(guī)行為或生產(chǎn)安全事故的“北京禮物”旅游商品店，取消授權(quán)。DB11/T1242—20236（規(guī)范性）表A.1規(guī)定了“北京禮表A.1規(guī)定了“北京禮物”旅游商品店必備項(xiàng)目表的內(nèi)容。123A.1DB11/T1242—2023（規(guī)范性）表B.1規(guī)定了“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表。表B.1規(guī)定了“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表。表B.1“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表712DB11/TDB11/T1242—2023表B.1“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表（續(xù)）83DBDB11/T1242—2023表B.1“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表（續(xù)）