標(biāo)題:貴陽諾富特酒店員工滿意度調(diào)查研究中文摘要現(xiàn)階段酒店人才的嚴(yán)重短缺，員工離職率高等問題的出現(xiàn)給酒店的持續(xù)經(jīng)營帶來相當(dāng)大的困擾，從另一方面看，酒店的人力資源部的管理工作也為此提出新的研究課題和研究方向。在酒店行業(yè)中，賓客的服務(wù)體驗(yàn)是相當(dāng)重要的競爭力指標(biāo)之一，即賓客滿意度，這個指標(biāo)與酒店的經(jīng)濟(jì)效益成正比例關(guān)系，因此現(xiàn)在幾乎所有的酒店都十分關(guān)注如何提高員工滿意度。貴陽作為旅游城市，其酒店業(yè)得到了快速的發(fā)展，由于其宜人的生態(tài)環(huán)境和獨(dú)特的人文環(huán)境而受到廣大游客的喜愛，隨著商業(yè)和旅游業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)外酒店集團(tuán)旗下的中高端酒店逐漸進(jìn)入貴陽的酒店市場。從某種程度上說，貴陽諾富特酒店作為國外雅高集團(tuán)下的知名品牌酒店，貴陽諾富特酒店業(yè)的發(fā)展也是我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的一個縮影，貴陽諾富特酒店基層員工的調(diào)查分析對我國酒店業(yè)的發(fā)展有借鑒作用。本文選取貴陽諾富特酒店的基層員工為調(diào)查樣本進(jìn)行滿意度調(diào)查展開實(shí)證研究。通過對貴陽諾富特酒店基層員工進(jìn)行訪談和問卷調(diào)查的方式，使用馬斯諾需求層次理論的研究方法，從工作內(nèi)容、工作環(huán)境、規(guī)章制度、薪酬福利、人際關(guān)系和酒店文化等六個方面對該酒店的基層員工滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。關(guān)鍵詞：滿意度；需求層次理論；問卷調(diào)查目錄TOC\o"1-3"\h\u5407一、引言 一、引言（一）調(diào)查背景在經(jīng)濟(jì)和社會高速發(fā)展的環(huán)境里，我國的旅游酒店業(yè)日益壯大，規(guī)模由小到大，數(shù)量由少到多；同時其服務(wù)的模式也不斷在更新、完善，從最初的招待所服務(wù)模式到全方位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，再到以個性化服務(wù)體驗(yàn)為主的服務(wù)模式；而從酒店管理方面看，隨著管理技術(shù)的進(jìn)步、完善，以及大量的國際性大酒店借助委托管理、特許加盟等形式步入我國的酒店業(yè)市場，使我們的管理方式從教條式經(jīng)驗(yàn)管理逐漸的向人文化的科學(xué)管理發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)與量的雙重發(fā)展[1]。如今，酒店業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其具有的較高的開放性和管理理念的先進(jìn)性，管理理論的研究上又具有其獨(dú)特的典型性。眾所周知，酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，其員工的流失率一般比較高。其他的行業(yè)流失率一般只有5%-10%，酒店流失率理論上應(yīng)該控制在15%以內(nèi)，然而行業(yè)和院校通過多年以來的研究發(fā)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的城市酒店業(yè)的員工流失率竟然高達(dá)30%，有些城市的流失率甚至高達(dá)45%。伴隨國際聯(lián)號酒店的步入以及國內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)的大幅度擴(kuò)張，酒店行業(yè)的用人量空前高漲，這同時為酒店的從業(yè)者提供了更好的就業(yè)選擇，以及專業(yè)教育的行業(yè)發(fā)展相對處于滯后狀態(tài)，酒店人才的培養(yǎng)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足市場需求。所以導(dǎo)致了酒店的一線專業(yè)人才的流失率一直比較高[2]?，F(xiàn)階段酒店人才的嚴(yán)重短缺，員工離職率高等問題的出現(xiàn)給酒店的持續(xù)經(jīng)營帶來相當(dāng)大的困擾，從另一方面看，酒店的人力資源部的管理工作也為此提出新的研究課題和研究方向。隨著各行各業(yè)的高速發(fā)展，以及酒店的管理技術(shù)和水平的提高，員工的滿意度逐漸受到酒店行業(yè)的重視。員工的工作積極性、工作態(tài)度以及對酒店的歸屬感和責(zé)任心都會不同程度的影響到酒店服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量，同時也會影響到酒店的經(jīng)營管理和賓客的服務(wù)體驗(yàn)。在酒店行業(yè)中，賓客的服務(wù)體驗(yàn)是相當(dāng)重要的競爭力指標(biāo)之一，即賓客滿意度，這個指標(biāo)與酒店的經(jīng)濟(jì)效益成正比例關(guān)系，因此現(xiàn)在幾乎所有的酒店都十分關(guān)注如何提高員工滿意度。本文選取貴陽諾富特酒店的基層員工為調(diào)查樣本進(jìn)行滿意度調(diào)查展開實(shí)證研究。通過對貴陽諾富特酒店基層員工進(jìn)行訪談和問卷調(diào)查的方式，使用馬斯諾需求層次理論的研究方法，從工作內(nèi)容、工作環(huán)境、規(guī)章制度、薪酬福利、人際關(guān)系和酒店文化等六個方面對該酒店的基層員工滿意度進(jìn)行調(diào)查研究[3]。（二）調(diào)查意義伴隨著我國經(jīng)濟(jì)高速的發(fā)展，人民的消費(fèi)能力和生活品質(zhì)不斷提高，對酒店的服務(wù)品味、文化也提出了更高的要求。因此酒店的管理層人員和人力資源部門也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)市場的需要。通過提高員工的管理質(zhì)量和開展創(chuàng)新性的工作來提高員工的滿意度，因?yàn)橹挥袉T工滿意了，才能提供真心實(shí)意、發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣賓客才能滿意，酒店賓客的滿意度整體提高了，才能給酒店帶來最大的經(jīng)濟(jì)效益以及社會效益[4]。通過調(diào)查研究可以了解到，貴陽諾富特酒店基層員工滿意度的基本現(xiàn)狀，從而分析出其影響該酒店基層員工滿意度的因素，并對癥下藥提出相應(yīng)的提升策略，從而推動國內(nèi)的酒店業(yè)快速發(fā)展。如今各大小酒店已經(jīng)意識到提升員工滿意度的重要性，并為此做出了大量努力，本文通過對員工滿意度的研究，積極尋找能夠提高酒店員工歸屬感和責(zé)任心的方法，為促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)[5]。（三）酒店基層員工的組成基層員工，不明而喻，就是相對于中層和高層而言的，一般指中層以下的員工，也就是非管理類的員工，例如酒店的客房服務(wù)員、餐飲服務(wù)員、前廳接待、保安等這些員工。他們從事酒店具體性操作事務(wù)，直接性的進(jìn)行對客服務(wù)。他們是酒店人員的重要組成部分，占據(jù)著百分之八十左右的比例。人員性別分配明顯，例如在客房部、餐飲部、前廳部是女生多，男生少；而在安保部、工程部是男生占多數(shù)，女性掐指可是[6]。二、研究理論基礎(chǔ)（一）酒店基層員工滿意度的內(nèi)涵員工滿意度不言而喻就是員工的滿意程度，這是對員工的一種定量表述，反映了員工感受自身需求得到滿足的程度。其取決于員工期望與實(shí)際感知的比較。而在酒店行業(yè)，基層員工是其主要構(gòu)成部分，當(dāng)基層員工的實(shí)際感知大于或等于期望時，那么基層員工會感到滿意或很滿意；而當(dāng)基層員工的實(shí)際感知低于期望時，那么基層員工會感到不滿意或者非常不滿意[7]。（二）酒店基層員工滿意度的意義及影響酒店員工滿意度提高，可以帶動酒店經(jīng)營業(yè)績的提高并使其長遠(yuǎn)發(fā)展，酒店必須重視對員工的人性化管理。哈佛有項(xiàng)研究表明，只要員工滿意度提高5%，企業(yè)的盈利會隨之提高2.5%；美國席爾士公司通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，只要員工滿意度提高5%，那么賓客滿意度會隨之提高1.3%，同時也帶來0.5%的企業(yè)業(yè)績。因此為了提高酒店的經(jīng)營效益，許多酒店致力于提高酒店基層員工的滿意度，隨之帶動企業(yè)盈利和賓客滿意度。由于酒店是服務(wù)性行業(yè)，員工的工作具有一定的特殊性，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量取決于基層員工的工作強(qiáng)度、工作態(tài)度等方面。為了提高酒店的經(jīng)營利益，酒店的管理人員必須充分了解員工，清楚的知道員工有哪些需求，如何才能滿足這些需求，以及考慮這些需求帶來的效益[8]。三、貴陽諾富特酒店基層員工滿意度調(diào)查貴陽作為旅游城市，其酒店業(yè)得到了快速的發(fā)展，由于其宜人的生態(tài)環(huán)境和獨(dú)特的人文環(huán)境而受到廣大游客的喜愛，隨著商業(yè)和旅游業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)外酒店集團(tuán)旗下的中高端酒店逐漸進(jìn)入貴陽的酒店市場，一方面，貴陽市的酒店業(yè)規(guī)模正不斷的發(fā)展擴(kuò)大，而另一方面，酒店管理的專業(yè)人才卻無法滿足酒店市場的需求。由于中高級管理人才的缺乏，也在一定程度上影響貴陽市酒店業(yè)管理水平的快速發(fā)展。另一方面，在經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展壯大的背景之下，人們生活水平得以提高，生活的節(jié)奏也加快了，這些給酒店帶來的影響確實(shí)人員的大量流失。貴陽市酒店業(yè)的管理針對各家酒店的實(shí)際情況和酒店行業(yè)的共性特點(diǎn)，通過科學(xué)有效的員工管理方法來最大程度地降低員工的高流失率。從某種程度上說，貴陽酒店業(yè)的發(fā)展也是我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的一個縮影，對貴陽市酒店員工管理的分析也可以為我國的員工管理提供借鑒作用[9]。（一）貴陽諾富特酒店現(xiàn)狀法國雅高集團(tuán)是一家世界著名的酒店管理公司，在全球六大洲擁有超過4200家酒店，并在全球范圍內(nèi)擁有多于500000間房間，長城資產(chǎn)管理有限公司是中國國有資產(chǎn)投資公司其中之一，他們的合作促成了貴陽諾富特酒店的誕生。貴陽諾富特酒店由原貴陽百成酒店改造形成，百成酒店興建于上世紀(jì)八十年代末，1995年5月竣工開業(yè)，2005年停業(yè)，停業(yè)前為四星級。計(jì)劃2008年10月百成酒店改造項(xiàng)目開始實(shí)施，將于2011年8月改造完畢并開門迎客，重塑百成酒店昔日的繁華景象。新酒店將被命名為貴陽諾富特（NOVOTEL)商務(wù)酒店，屬標(biāo)準(zhǔn)四星級國際連鎖酒店“諾富特”品牌，酒店委托法國雅高酒店管理集團(tuán)進(jìn)行經(jīng)營管理。貴陽諾富特酒店擁有243間豪華客房、餐廳、酒吧、行政休息區(qū)、會議室、多功能廳、健身中心。以及360度全景觀雙層會所，一應(yīng)俱全，并將林城美景盡收眼底。酒店地處貴陽市正中心繁華地段，中華路和中山路交界處（大十字），交通便利，坐擁貴陽市CBD成熟商圈，彰顯賓客尊貴身份。酒店的愿景是成為特別關(guān)注家人和孩子服務(wù)平臺；酒店的定位是法式浪漫主義的家庭生活[10]。（二）調(diào)查問卷的構(gòu)成本次問卷的設(shè)計(jì)基于馬斯諾的需求層次理論的主要內(nèi)容為指導(dǎo)思想，結(jié)合貴陽諾富特酒店的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了本次調(diào)查的問卷內(nèi)容。問卷主要包括兩個大變量的內(nèi)容：第一類變量是背景變量。即對員工基本信息的調(diào)查，例如性別、年齡、工齡等基本信息，以此來調(diào)查員工個體的差異性。因?yàn)閱T工個體的差異可能會成為影響員工滿意度的因素，而這些變量，可能會從多個角度對員工滿意度情況進(jìn)行對比分析，找出其中隱藏的規(guī)律[11]。表1性別男（）女（）工齡0~1（）1~2（）2~3（）3~4（）4~5（）年齡16~20（）20~25（）25~30（）30~35（）35~40（）40以上（）第二類變量是指標(biāo)變量。這個部分分為兩個層級，，第一層級是馬斯諾的需求層次理論的五個指標(biāo)的總體評價，第二層級是對這五個指標(biāo)進(jìn)行量化，然后給指標(biāo)賦予“非常滿意”到“非常不滿意”五個評價等級。并賦予各等級相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，（例如非常滿意=5、滿意=4、一般=3、不滿意=2、非常不滿意=1）邀請員工直觀的從這五個等級中對量化的指標(biāo)進(jìn)行評價，然后經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)出員工在各方面出現(xiàn)的問題，并找出其出現(xiàn)的原因。具體指標(biāo)及量化指標(biāo)如下表。表2非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意第一層級馬斯諾需求理論生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)第二層級生理需求工作餐質(zhì)量寢室舒適度薪酬福利安全需求安全制度安全教育穩(wěn)定性保障社交需求溝通渠道部門間溝通領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷尊重需求績效考核晉升制度采納意見自我實(shí)現(xiàn)需求熱愛程度工作成就感發(fā)展預(yù)期調(diào)查對象根據(jù)自己在酒店的實(shí)際工作情況，以自我親身感受為基礎(chǔ)，在工作人員的提示與問詢下完成問卷填寫，最后匯總得出該位員工對貴陽諾富特酒店的總體滿意度評價。（三）酒店基層員工滿意度調(diào)查方案的實(shí)施1.調(diào)查問卷的發(fā)放在問卷調(diào)查之前，本人與貴陽諾富特酒店人力資源部經(jīng)理進(jìn)行初步的溝通，從宏觀方面了解了該酒店人力資源管理的大體情況，并從交流中大致了解到目前酒店員工的滿意度。由于本次調(diào)查時間緊迫，個人能力有限，所以在調(diào)查中采用了抽樣調(diào)查的方法。為了調(diào)查結(jié)果的信度，問卷盡可能涉及每個部門、每個年齡段、男女比例相當(dāng)和各個工齡段都有代表參加。本次問卷調(diào)查共150份，由其人力資源部人員代為發(fā)放[12]。2.調(diào)查問卷的回收本次問卷調(diào)查共收回145份，其中有效問卷142份，問卷回收率為96.7%，問卷有效率為94.7%，十分符合問卷調(diào)查的一般要求。（四）調(diào)查問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)1.調(diào)查問卷結(jié)果匯總此次調(diào)查對象的結(jié)果顯示貴陽市諾富特酒店員工滿意度呈中等水平，只有個別員工的滿意度顯示為不滿意。進(jìn)一步分析得出，該酒店人力資源管理在某些方面存在問題，但還不是很嚴(yán)重。由于整體的員工滿意度處于中等水平，由此看出大家對酒店的一些管理還是認(rèn)同的。但是如果不對此進(jìn)行認(rèn)真的分析、研究，找出存在的問題的話，就無法制定科學(xué)有效的方案來提升酒店員工的滿意度，從而影響酒店員工對酒店的責(zé)任心和歸屬感[13]。2.員工基本特征人數(shù)統(tǒng)計(jì)由于酒店員工的性別比例和工作性質(zhì)的影響，此次調(diào)查的對象多為女性，其占到了調(diào)查對象的70%，在實(shí)際的調(diào)查工作中，酒店的基層運(yùn)營部門的員工數(shù)量比運(yùn)營保障部門的數(shù)量多很多，固這次調(diào)查對象中，餐廳部、客房部、前廳部三大部門中女性比例占到了80%以上。由于貴陽諾富特酒店開業(yè)于2011年8月，所以員工的工齡都不是太長，最多也只有四年多，從調(diào)查結(jié)果顯示，該酒店員工流失率是相當(dāng)大的。自始至終留下來的只要16人，僅僅占了11%。而隨之工齡的增加，人員的流失率不斷上升，酒店引進(jìn)的新員工占了很大一部分，從結(jié)果顯示就占了28%，酒店為了提高員工的專業(yè)技能，每個月都要為新員工提供相當(dāng)多的知識及技能的培訓(xùn)。表三、形象的顯示了該酒店的員工個人的基本特征。表3性別男（42）女（100）工齡0~1（40）1~2（37）2~3（29）3~4（20）4~5（16）3.按性別劃分的一級指標(biāo)滿意度統(tǒng)計(jì)表4生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求男3.263.463.083.162.93女3.453.203.212.953.12由上表可以看出，男性在生理需求、社交需求和自我實(shí)現(xiàn)需求方面都比女性低，其中差距最大的是在自我實(shí)現(xiàn)需求方面，男性比女性低了6.1%，而在安全需求和尊重需求方面較高，其中差距最大的是在安全需求方面，男性比女性高了8.1%。但總體而言，員工對貴陽諾富特酒店的印象還是不錯的，滿意度持中上水平，但還有望提高。4.按工齡長短劃分的一級指標(biāo)滿意度統(tǒng)計(jì)具體情況如下表所示：表5生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求0~13.513.463.383.173.111~23.303.153.072.873.042~33.343.133.022.933.013~43.423.373.193.013.114~53.403.283.143.033.05由上表顯示可知，在生理需求方面，剛進(jìn)入酒店不到一年的新員工對酒店相當(dāng)滿意的，達(dá)到3.51，隨著時間的推移，工齡的增加，滿意度漸漸地有所下降，但一直留下來的員工對酒店是相當(dāng)認(rèn)可的，滿意度會有所增加。在安全需求方面，對于新員工來說，也是被多數(shù)人認(rèn)可的，滿意度達(dá)到3.46，之后有所降低，但只要堅(jiān)持下來的，也會發(fā)現(xiàn)其實(shí)酒店某些方面做得還是挺好的，滿意度也逐漸提高。在社交需求方面、尊重需求方面和自我實(shí)現(xiàn)需求方面，酒店員工表現(xiàn)出的滿意度趨勢都差不多，由高到低，再由低到高的有所增加。由此可以看出，貴陽諾富特酒店給員工的第一印象是相當(dāng)好的，但漸漸對各方面表示欠缺，滿意度下降，而只要你堅(jiān)持留下來，你會慢慢發(fā)現(xiàn)酒店其實(shí)在某些方面做得還是不錯的，你也會慢慢喜歡留在這里工作[14]。（五）調(diào)查問卷結(jié)果分析及存在的問題1.生理需求滿意度的分析作為馬斯諾需求層次理論中的最低層次也是最基本的需求，任何人參加工作都必須先滿足生理需求，有了物質(zhì)保障，才有可能追求其他方面的需求。所以在生理需求的滿意度上，依據(jù)酒店管理中和員工的生理需求最接近的三方面進(jìn)行了調(diào)查分析，男性在工作餐質(zhì)量和寢室舒適度兩方面的滿意度都比女性高，但是在薪酬福利上要比女性不滿意得多。隨著工齡的增加，員工對酒店的工作餐質(zhì)量、寢室舒適度和薪酬福利滿意度變化也不大[15]。具體情況如下表所示。表6男女0~11~22~33~44~5工作餐質(zhì)量3.883.793.863.643.583.643.55寢室舒適度3.313.253.313.213.383.353.35薪酬福利2.993.313.363.053.063.273.30（1）關(guān)于工作餐質(zhì)量由上表看出，酒店的工作餐是受到員工一致的認(rèn)可，大家對其較為滿意，通過訪談得知，每天的工作餐類型多，而且不斷更換，大家感到新鮮感。工作餐是一天四頓，在不浪費(fèi)的前提下，隨意吃多少都是免費(fèi)的，以刷卡形式消費(fèi)。夏天為大家備有水果，每天、每頓工作餐的水果都不同，然后以此循環(huán)，而且還伴有飲料、礦泉水供大家飲用，菜式多樣，每天至少五菜一湯，而且頓頓有肉，味道可佳，每個月底有一次美食節(jié)，餐廳里有許許多多好吃、好喝的，免費(fèi)供大家享用。剛來的新員工十分看好酒店的工作餐，之所以滿意度有所下降，是因?yàn)榇蠹页詰T了食堂的味道了，但總體而言，滿意度從3.88到3.55，變化并不是太大。（2）關(guān)于寢室舒適度寢室也是相當(dāng)不錯的，免費(fèi)的住宿，而且免費(fèi)提供床上用品，寢室衛(wèi)生由酒店指派人員清掃，室內(nèi)有免費(fèi)的熱水24小時供應(yīng)，噴頭式的洗澡間和免費(fèi)的洗衣機(jī)。由上表看出寢室舒適度就在3.21到3.35之間波動，變化幅度較小，但是滿意度并不高，提升空間還很廣，通過訪談得知寢室比例不一，有的12人一間，有的10人一間，自由活動的空間小。鑒于員工工作量較大，比較辛苦，需要充足的睡眠，建議酒店人數(shù)不超過6人一間。（3）關(guān)于薪酬福利由上表看出，新員工對薪酬要求較高，但隨著工齡的增長，職位的上升，還加上工齡工資，滿意度也會隨之上漲。貴陽諾富特酒店的薪酬和其他正規(guī)酒店類似，主要由基本工資、獎金和提成組成，薪酬等級依據(jù)員工的等級發(fā)放。一般轉(zhuǎn)正員工的基本工資在2000元左右，主管2800元。員工的獎金也是按照級別等級發(fā)放的，獎金的多少與酒店的效益成正比例關(guān)系。通過與貴陽市多家酒店對比，發(fā)現(xiàn)諾富特酒店的薪酬處于中等水平。通過訪談發(fā)現(xiàn)，原來該酒店同等級別的員工薪酬也不一樣，許多員工抱怨，大家做著一樣的事，但卻拿不同的工資。酒店的薪酬實(shí)行不透明化、不公開的方式，其實(shí)員工私底下都會找與自己工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度相同的同事對比，來尋找一種平衡，一旦平衡消失，將導(dǎo)致員工滿意度降低。所以酒店也應(yīng)該從酒店層面出發(fā)來尋找平衡點(diǎn)，保證員工對薪酬的滿意度。（4）生理需求方面存在的問題綜上所述，貴陽諾富特酒店在員工生理需求方面存在以下問題，酒店的工作餐雖然男性的滿意度高于女性，但受到基層員工的一致認(rèn)可；酒店基層員工對宿舍的滿意度不是很理想，房間的人數(shù)較多，白班、夜班交叉居住，作息時間不一，嚴(yán)重影響員工睡眠；員工的薪酬分配不一，缺乏透明化，存在做同樣工作、同樣工作量，拿的工資卻不等。2.安全需求滿意度的分析根據(jù)馬斯諾的需求層次理論，高層次的需求只有在低層次的需求得到滿足的情況下才會實(shí)現(xiàn)。所以，人們在解決溫飽的情況下，馬上要考慮的便是人身和財(cái)產(chǎn)安全問題。貴陽諾富特酒店定期組織消防演練、化學(xué)清潔劑的使用培訓(xùn)和機(jī)械設(shè)備的操作培訓(xùn)等活動，通過這些活動增強(qiáng)員工的安全意識。另外酒店還采購防滑鞋、橡膠手套等安全裝置，為員工提供一個安全的工作環(huán)境。對于安全需求的調(diào)查從安全制度、安全教育和穩(wěn)定性保障三個方面調(diào)查，其中男性在這三方面的滿意度都明顯比女性高，新員工對酒店的安全需求方面是相當(dāng)認(rèn)可的，隨著工齡的增加，對安全制度的滿意度先減后增，對安全教育的滿意度有所下降，穩(wěn)定性保障也是先減后增，但提升空間還很大。具體情況如下表所示。表7男女0~11~22~33~44~5安全制度3.553.213.463.113.143.433.36安全教育3.673.453.573.313.233.453.28穩(wěn)定性保障3.162.943.353.033.023.233.20（1）關(guān)于安全制度酒店在安全制度方面做得還是相當(dāng)好的。在酒店內(nèi)，貼著許多安全的標(biāo)簽，例如在地板處、電梯處和安全通道處等。而且在酒店的樓層上百分之九十的地毯覆蓋，當(dāng)然這不但可以防滑，而且能降低腳步聲，給顧客營造安靜、清潔的環(huán)境。由調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，男性的滿意度度高于女性，剛進(jìn)入酒店不到一年的員工的滿意度也相當(dāng)高，但到第二年，就降低到3.11，然后滿意度又慢慢有所回升。（2）關(guān)于安全教育針對酒店的安全教育這一塊，男性雖比女性高，但是總體的滿意度都顯偏高。據(jù)了解，諾富特酒店平均每月會分批次給每位員工做一次安全培訓(xùn)，涉及到消防栓、滅火器的理論和實(shí)戰(zhàn)，讓員工親眼目睹、親身體驗(yàn)。還有酒店的安全通道的個數(shù)及具體位置，以及遇到一些意外事情發(fā)生時的應(yīng)對措施等等。從員工的工齡角度看，滿意度雖然不均勻，且起伏有點(diǎn)大，但是整體滿意度還是很高的，最低都達(dá)到3.23。最高達(dá)到了3.57。（3）關(guān)于穩(wěn)定性保障酒店為此安裝了消防栓，每隔30米安裝一套，樓層上全部鋪上防滑地毯，房間里雖然沒有全部鋪設(shè)，但覆蓋面達(dá)到80%，酒店設(shè)置兩個安全通道，一個在樓層中央，24小時的感應(yīng)燈，另一個在樓層邊上，光線充足，樓梯上設(shè)置防滑區(qū)域，每個樓層都設(shè)有消毒間一切的安全設(shè)施設(shè)備都派專人定期檢修。（4）安全需求方面存在的問題綜上所述，酒店在安全需求方面做得還是不錯的，安全制度方面考慮相當(dāng)周到，可以繼續(xù)加以完善；安全教育方面也比較重視，定期對員工進(jìn)行安全教育；穩(wěn)定性保障方面，安全設(shè)施覆蓋面廣，讓廣大基層員工在工作中有安全感。3.社交需求滿意度的分析表8男女0~11~22~33~44~5溝通渠道3.413.383.453.393.313.283.51部門間溝通3.323.303.353.263.303.313.31領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷3.403.363.423.353.393.403.23（1）關(guān)于渠道溝通在渠道溝通方面，男性的總體滿意度稍高于女性，而且剛進(jìn)入酒店的新員工對這方面的滿意度較高，達(dá)到3.45，從問卷統(tǒng)計(jì)來看，酒店基層員工對酒店在渠道溝通方面的管理滿意度呈下降的趨勢。例如從與酒店員工的面談中了解到，在酒店設(shè)立了三個總經(jīng)理信箱，一個在大廳，作為賓客與總經(jīng)理聯(lián)系的工具。另外兩個分別在員工食堂入口和人力資源部門前。員工可以通過寫信的方式向總經(jīng)理表達(dá)自己的心聲，可以是生活方面、工作方面或者情感方面，但前提是必須寫上自己的名字。（2)關(guān)于部門間溝通從問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，酒店員工對部門間的滿意度較低，保持在3.30左右。據(jù)了解，平時部門間很少有溝通、交流，即使開會，吃飯，大家都是和本部門的同事坐在一起，而且是關(guān)系比較好的那幾個。在酒店，部門間工作很少交叉，比如，客房部幾乎就在樓層上活動，餐廳就在餐廳，上班期間是嚴(yán)禁閑聊串崗的。（3）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷問卷顯示，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷方面的滿意度也不高，維持在3.40左右，也是男性的滿意度高于女性。就工作上，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷的不是太好，例如總經(jīng)理嚴(yán)重限制客房部的服務(wù)員拿提成，而且要求每位服務(wù)員每天必須做到12間房，如果沒完成，那么要么加班，要么加到第二天的任務(wù)上，比如做超了，按道理就可以拿超過的提成，可是主管為了響應(yīng)總經(jīng)理的號召，也“聰明”地規(guī)定，做超了的，不拿提成，而在第二天的任務(wù)中減去。（4）社交需求方面存在的問題綜上所述，基層員工在社交需求方面的滿意度并不高，在溝通渠道方面，雖然男性與女性的滿意度差距不大，但是員工的滿意度有下降的趨勢；部門間缺乏有效的溝通，酒店在這方面的引導(dǎo)不夠；在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷方面，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷度不夠，不能引起基層員工的共鳴，為達(dá)成任務(wù)，存在壓榨基層員工的現(xiàn)象。4.尊重需求滿意度的分析表9男女0~11~22~33~44~5績效考核3.223.253.313.233.183.213.24晉升制度3.353.313.333.303.283.343.40采納意見3.313.333.343.313.283.323.40（1）關(guān)于績效考核酒店基層員工對績效考核的滿意度維持在3.20左右，是所有的調(diào)查項(xiàng)目中滿意度最低的，包括剛進(jìn)入酒店的員工對這方面的滿意度也低。據(jù)酒店員工的講述，自己對酒店的考核項(xiàng)目、原則、標(biāo)準(zhǔn)并不清楚。（2）關(guān)于晉升制度從調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對晉升制度并不太滿意，通過訪談得知現(xiàn)有的考核在員工層面上，缺乏透明性、公開化，對規(guī)章制度的制度應(yīng)該征求員工代表的意見，再有就是沒有充分發(fā)揮考評的作用，只是為了考評而考評，沒有根據(jù)結(jié)果做出相應(yīng)的工作改進(jìn)。（3）關(guān)于采納意見在尊重需求中采納意見的方面，滿意度也不高，維持在3.30左右。酒店的運(yùn)營總是按制度的規(guī)章制度來執(zhí)行，很少尊重員工的意愿，采納員工的意見，反而有事還不斷要求員工做這樣做那樣，不斷增加員工的工作內(nèi)容。（4）尊重需求方面存在的問題綜上所述，酒店基層員工的滿意度比較低，不論在性別方面，還是工齡方面，滿意度變化都不大，績效考核方面，基層員工對酒店的績效考核指標(biāo)并不清楚；晉升制度方面，考核制度不夠完善，基層員工的晉升缺乏透明性、公開化；運(yùn)營方面缺乏人性化，不斷增加基層員工的工作量。5.自我實(shí)現(xiàn)需求滿意度的分析表10男女0~11~22~33~44~5熱愛程度3.353.373.383.363.353.363.36工作成就感3.323.343.373.353.313.333.25發(fā)展預(yù)期3.363.333.343.353.343.363.28（1）關(guān)于熱愛程度該指標(biāo)的得分并不理想，由此可見很多員工選擇留著酒店，并不是出于對酒店的熱愛和歸屬感，其中的原因可能與薪酬、個人條件有關(guān)等等。如果員工喜歡酒店工作，那么就會長久留下來，反之，如果員工對酒店失去熱愛，就會覺得去留無所謂。（2）關(guān)于工作成就感由于酒店的工資并不高，所以許多員工并不把它當(dāng)做自己熱愛的、終生的事業(yè)來做，現(xiàn)在的工作只是為了獲得那微薄的薪酬，因此工作中也不會全心全意的工作，因此在這方面的成就感滿意度就不會太高。（3）關(guān)于發(fā)展預(yù)期結(jié)果顯示，酒店員工在酒店并沒有得到預(yù)期的發(fā)展，他們留在酒店的發(fā)展前景漸漸失去信心。通過與這部分員工的交流，得知無論本地的員工，還是來自外省的員工，他們都沒有把酒店當(dāng)做自己一生的事業(yè)來從事。還有就是酒店基層員工每天忙著為客人服務(wù)，工作時間長，工作壓力大。導(dǎo)致員工看不到自己的發(fā)展道路，也就沒打算長久在酒店工作。（4）自我實(shí)現(xiàn)方面存在的問題綜上所述，酒店對基層員工的自我實(shí)現(xiàn)方面做得還不夠，不能喚起員工對酒店的熱愛，員工缺乏對酒店的熱愛，而酒店對這方面的關(guān)注度也不夠，反而對基層員工施加壓力，導(dǎo)致基層員工對酒店的熱愛度大大降低。四、提升諾富特酒店基層員工滿意度對策酒店業(yè)的核心產(chǎn)品是服務(wù)。然而酒店服務(wù)是通過酒店的基層員工與顧客之間的直接接觸而實(shí)現(xiàn)的。酒店、基層員工與顧客都是服務(wù)營銷中不可或缺的“角色”，酒店基層員工的滿意度的提升，將有助于基層員工面對顧客服務(wù)的過程中展現(xiàn)更好的精神風(fēng)貌。本文通過對酒店諾富特酒店基層員工的問卷調(diào)查，分析了酒店基層員工滿意度的負(fù)面影響，認(rèn)為酒店基層員工流失嚴(yán)重的原因是員工滿意度低。在此基礎(chǔ)上，提出以下提高酒店基層員工滿意度的對策。（一）給員工參與管理的空間首先讓員工樹立企業(yè)意識，讓酒店的各種規(guī)章制度和文化進(jìn)入員工思維，要通過培訓(xùn)，教育，引導(dǎo)才能成立。其次讓酒店和員工擁有環(huán)境平臺，如有良好的溝通，有效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織機(jī)構(gòu)，建設(shè)制度，文化，娛樂，工作，人文等一體的企業(yè)文化環(huán)境和管理環(huán)境。培養(yǎng)員工的榮譽(yù)感，歸屬感，自豪感，培養(yǎng)員工愛物，愛人，愛公司的良好習(xí)慣和情操，故此，建設(shè)平臺與發(fā)展平臺的重要性是非常明確的?？倸w是：通過先期培訓(xùn)，中間引導(dǎo)，利用公司建設(shè)好的平臺及管理工具去規(guī)范行為，通過培養(yǎng)歸屬感等溝通和情感或者酒店的機(jī)制達(dá)到成為企業(yè)文化建設(shè)目的。（二）營造和諧自由的工作環(huán)境首先管理模式上，應(yīng)該是開放式的。給員工高度的信任，以完成工作目標(biāo)為宗旨，達(dá)到自已約束自已的境界。給予充分的信任與自由，更能激發(fā)員工的主人翁意識以及創(chuàng)新精神，起到的效果會是事半功倍，對公司和員工可以說是雙贏。其次可以將公司的物理辦公環(huán)境設(shè)計(jì)的更人性化一些，讓員工無論是從視覺體驗(yàn)上還是心理體驗(yàn)上都能產(chǎn)生愉悅感，比如從顏色、擺設(shè)、聲音方面下手；可在公司的配套設(shè)施及生活福利方面做文章，比如為員工提供下午茶的時間及食物，配備一些咖啡、零食、飲料等等，這些其實(shí)花不了多少錢，但是能讓員工獲得新的體驗(yàn)，從而更認(rèn)同公司的文化；然后經(jīng)常組織團(tuán)隊(duì)聚餐、旅行等集體活動，加強(qiáng)不同部門、不同級別成員間的互動性，增強(qiáng)彼此間的了解，形成良好的溝通氛圍，這樣更有利于工作上的高效協(xié)作。在酒店行業(yè)，工作環(huán)境的好壞直接影響員工的工作狀態(tài)和工作效果，和諧融洽的工作氛圍，能夠使員工輕松愉快的工作，有利于他們保持質(zhì)量和創(chuàng)造性地開展工作，而且會將這種“正能量”進(jìn)行傳遞。對此提出以下兩點(diǎn)建議：1.選擇多樣的溝通方式與員工交流，2.關(guān)注細(xì)節(jié)，點(diǎn)滴感化員工。（三）完善員工的管理制度就員工來說，對酒店最大的滿意不外乎是能夠在酒店中有更好的發(fā)展。每個員工加入酒店不僅僅只是為了那微薄的薪水，正如馬斯諾需求理論五個層次所描述的，他們更注重自己價值的實(shí)現(xiàn)，而對他們價值最好的認(rèn)可就是得到了期望中的發(fā)展。關(guān)注員工的發(fā)展，酒店可以從以下幾個方面著手：首先，酒店基層領(lǐng)導(dǎo)要在工作和生活這兩方面關(guān)心員工。員工在工作中可能會遇到不能解決的問題，這是需要領(lǐng)導(dǎo)出面幫助。作為一個合格且優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對員工的生活狀況、家庭狀況做到心中有數(shù)，對于員工應(yīng)急請假情況，應(yīng)該給予理解。當(dāng)然，這基于不違反酒店規(guī)章制度的情況下。其次，酒店基層領(lǐng)導(dǎo)要內(nèi)化酒店愿景并影響員工。酒店的基層領(lǐng)導(dǎo)要對酒店的各種資源、酒店的能力，以及酒店的對手的能力有充分了解。同時要注意員工對酒店愿景的反饋，極力激起酒店員工對酒店的愿景充滿信心。最后，酒店要不斷提高酒店的管理方法和藝術(shù)水平。通過調(diào)查、了解員工的文化程度，普遍是初中、高中文憑，年齡有一半多是中年人，固酒店應(yīng)該加強(qiáng)對這部分人的培訓(xùn)和管理。對此，酒店管理者應(yīng)該掌握科學(xué)有效的管理辦法和技巧。才能提高酒店基層員工的滿意度。

（四）科學(xué)的制定薪酬體系首先，薪酬透明化是保證薪酬內(nèi)部公平性與員工個人公平性的強(qiáng)力支柱。這一措施的實(shí)施將嚴(yán)重影響酒店員工對酒店薪酬福利的滿意度，固建議酒店實(shí)行薪酬福利透明化的，減少酒店員工之間為薪酬福而產(chǎn)生的猜疑。其次，薪酬體系是否科學(xué)有效與員工收入高低是息息相關(guān)的，所謂的薪酬體系即薪酬結(jié)構(gòu)指員工的基本工資、績效薪金、工作提成和福利補(bǔ)貼等幾部分。根據(jù)之前對貴陽諾富特酒店的現(xiàn)狀的調(diào)查，酒店主要根據(jù)不同的部門、不同的崗位、不同的職位制定與之不同的薪酬等級比例。酒店薪酬制度完善，就勢必對員工滿意度起到積極的正面作用。因此，酒店在完善薪酬管理體系時，除了時刻留意員工的反饋信息，及時更新和完善之外，更重要的是對各種職務(wù)理性地、科學(xué)地認(rèn)識。（五）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)貴陽諾富特酒店是世界知名的雅高集團(tuán)的品牌，具有深厚且獨(dú)特的企業(yè)歷史，自身?xiàng)l件足夠提煉出具有自身獨(dú)特的酒店文化。唯一缺乏的就是將酒店文化清晰明確的傳遞給酒店員工?？梢詫⒕频甑臍v史發(fā)展及文化理念以圖片的形式發(fā)給每位新入職的員工，以這種方式傳播給員工，讓酒店文化灌輸在員工的頭腦之中，使得員工產(chǎn)生潛移默化的認(rèn)同感。除此之外，酒店還可以開展一些創(chuàng)先爭優(yōu)的評比活動，例如逢年過節(jié)舉辦的活動、平時的“最