汽車租賃公司租賃合同服務(wù)制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范汽車租賃公司（以下簡稱“公司”）租賃合同服務(wù)行為，明確租賃雙方權(quán)利義務(wù)，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)汽車租賃行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《汽車租賃業(yè)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營需求，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司與自然人、法人或非法人組織（以下統(tǒng)稱“承租人”）簽訂的汽車租賃合同（含電子合同）的全流程服務(wù)管理，涵蓋合同簽訂、履行、變更、終止及爭議處理等環(huán)節(jié)。第三條基本原則（一）合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，確保合同內(nèi)容與簽署程序合法有效；（二）公平自愿原則：尊重承租人真實(shí)意愿，禁止強(qiáng)制或變相強(qiáng)制簽約，合同條款體現(xiàn)雙方權(quán)利義務(wù)對等；（三）誠信服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，如實(shí)告知車輛狀況、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，杜絕虛假宣傳；（四）風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立全流程風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，保障公司資產(chǎn)安全與承租人合法權(quán)益。第二章合同簽訂前準(zhǔn)備第一節(jié)承租人資質(zhì)審核第四條個(gè)人承租人需提供以下材料：（一）有效身份證件（身份證、護(hù)照等）；（二）有效機(jī)動(dòng)車駕駛證（準(zhǔn)駕車型與租賃車輛一致，且駕齡滿1年）；（三）信用證明材料（可通過第三方征信平臺(tái)查詢，或提供近6個(gè)月銀行流水、社保繳納記錄等輔助證明）。第五條企業(yè)/機(jī)構(gòu)承租人需提供以下材料：（一）營業(yè)執(zhí)照或法人登記證書（加蓋公章）；（二）法定代表人有效身份證件及授權(quán)委托書（明確受托人姓名、權(quán)限及期限，加蓋公章）；（三）受托人有效身份證件及機(jī)動(dòng)車駕駛證（要求同個(gè)人承租人）；（四）企業(yè)信用報(bào)告（可通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)或第三方平臺(tái)查詢）。第六條審核標(biāo)準(zhǔn)（一）個(gè)人承租人年齡需在20-65周歲之間，無嚴(yán)重交通違法記錄（如酒駕、肇事逃逸等），信用記錄無重大不良信息（如逾期未還貸款、被列入失信名單等）；（二）企業(yè)/機(jī)構(gòu)承租人需正常經(jīng)營滿1年，無重大法律糾紛或債務(wù)違約記錄；（三）審核結(jié)果由業(yè)務(wù)部門與風(fēng)控部門聯(lián)合確認(rèn)，不符合資質(zhì)的承租人應(yīng)書面告知理由。第二節(jié)租賃車輛檢查與確認(rèn)第七條車輛出庫前，服務(wù)專員需與承租人共同完成車輛檢查，填寫《車輛交接檢查表》，內(nèi)容包括但不限于：（一）外觀：車身漆面、玻璃、輪胎（磨損程度、胎壓）、車燈等是否完好；（二）內(nèi)飾：座椅、空調(diào)、音響、車載系統(tǒng)等功能是否正常；（三）機(jī)械性能：發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車、轉(zhuǎn)向、儀表盤等運(yùn)行狀態(tài)；（四）基礎(chǔ)信息：車牌號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、當(dāng)前里程數(shù)、燃油/電量剩余量；（五）其他：是否配備備胎、工具包、滅火器等隨車物品。第八條檢查過程需全程錄像（保存期不少于1年），雙方確認(rèn)無誤后在《車輛交接檢查表》簽字（或電子簽章），作為合同附件。第三章租賃合同內(nèi)容規(guī)范第九條合同形式租賃合同采用書面形式（含電子合同），需包含以下必備條款：第一節(jié)主體信息第十條出租方信息：公司全稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人、聯(lián)系方式、經(jīng)營地址；第十一條承租方信息：個(gè)人姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、居住地址；企業(yè)/機(jī)構(gòu)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人、受托人姓名及聯(lián)系方式。第二節(jié)租賃標(biāo)的第十二條車輛信息：品牌、型號(hào)、顏色、車牌號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、注冊日期、核定載人數(shù)；第十三條車輛狀態(tài)：明確為“正常使用狀態(tài)”，并注明已投保險(xiǎn)種（詳見第十四條）。第三節(jié)租賃期限與費(fèi)用第十四條租賃期限：明確起始日期、終止日期（精確到日），超期使用需提前48小時(shí)書面申請，經(jīng)公司同意后簽訂補(bǔ)充協(xié)議；第十五條費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：（一）租金：按日/月計(jì)費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)以公司公示價(jià)為準(zhǔn)（需注明是否含基本保險(xiǎn)）；（二）押金：根據(jù)車輛價(jià)值及承租人信用等級確定（普通車輛押金為月租金的1-2倍，豪華車輛可上浮至3倍），合同終止后15個(gè)工作日內(nèi)無息退還（扣除違約金或賠償費(fèi)用后）；（三）附加費(fèi)用：超里程費(fèi)（超出約定里程部分按0.5-1元/公里收?。?、逾期費(fèi)（每逾期1日按日租金的120%收取）、油費(fèi)/電費(fèi)差價(jià)（還車時(shí)燃油/電量低于取車時(shí)，按市場價(jià)補(bǔ)足）、清潔費(fèi)（車內(nèi)嚴(yán)重污損需額外收?。?；（四）費(fèi)用明細(xì)需在合同中逐項(xiàng)列明，禁止收取未明示的“服務(wù)費(fèi)”“手續(xù)費(fèi)”。第四節(jié)車輛使用規(guī)范第十六條承租人義務(wù)：（一）僅限本人或合同約定的駕駛?cè)耸褂?，禁止轉(zhuǎn)租、抵押、改裝車輛；（二）遵守交通法規(guī)，不得從事非法運(yùn)營（如網(wǎng)約車、貨運(yùn)）或危險(xiǎn)活動(dòng)（如賽車、越野）；（三）定期檢查車輛狀況，發(fā)現(xiàn)故障或異常立即停止使用并聯(lián)系公司；（四）還車前需清理車內(nèi)垃圾，保持車輛清潔（標(biāo)準(zhǔn)參照《車輛交接檢查表》）。第十七條公司義務(wù)：（一）提供符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的車輛，定期進(jìn)行保養(yǎng)（保養(yǎng)周期按車輛說明書執(zhí)行，記錄可查）；（二）投保車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)（保額不低于100萬元）、車上人員責(zé)任險(xiǎn)（每座保額不低于10萬元）；（三）提供24小時(shí)道路救援服務(wù)（覆蓋范圍：全國主要公路及城市區(qū)域）。第五節(jié)保險(xiǎn)與責(zé)任劃分第十八條事故處理：（一）發(fā)生交通事故后，承租人需立即報(bào)警并聯(lián)系公司，保護(hù)現(xiàn)場，配合保險(xiǎn)公司勘查；（二）若承租人無責(zé)任，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)維修費(fèi)用（免賠額由公司承擔(dān)）；若承租人負(fù)部分或全部責(zé)任，需承擔(dān)保險(xiǎn)公司免賠部分（不超過維修費(fèi)用的30%）及車輛停駛損失（按日租金的50%收?。?；（三）因承租人酒駕、無證駕駛、故意損壞等重大過失導(dǎo)致的事故，由承租人承擔(dān)全部責(zé)任，公司有權(quán)解除合同并追究賠償。第十九條非事故損失：（一）車輛丟失：承租人需立即報(bào)警，公司協(xié)助理賠；若因承租人保管不當(dāng)（如未鎖車、鑰匙丟失）導(dǎo)致丟失，承租人需承擔(dān)保險(xiǎn)公司免賠部分（不超過車輛價(jià)值的20%）；（二）部件損壞：因承租人操作不當(dāng)導(dǎo)致的輪胎、玻璃等易損件損壞，由承租人承擔(dān)維修費(fèi)用。第四章合同服務(wù)全流程管理第一節(jié)合同簽署與歸檔第二十條簽署流程：（一）服務(wù)專員向承租人逐條解釋合同條款（重點(diǎn)提示費(fèi)用、責(zé)任、違約等內(nèi)容），確保承租人充分理解；（二）承租人確認(rèn)無誤后簽字（或電子簽章），公司加蓋合同專用章；（三）合同一式兩份（或電子合同同步推送），雙方各執(zhí)一份。第二十一條歸檔要求：（一）紙質(zhì)合同需在簽署后3個(gè)工作日內(nèi)歸檔至公司檔案管理系統(tǒng)，電子合同自動(dòng)存儲(chǔ)至加密服務(wù)器；（二）檔案保存期為合同終止后5年（法律法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定）。第二節(jié)履約跟蹤與服務(wù)第二十二條定期回訪：（一）租賃期間，服務(wù)專員需在第3日、第7日（長期租賃每15日）進(jìn)行電話回訪，了解車輛使用情況及需求；（二）租賃結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)，通過線上問卷或電話收集客戶滿意度反饋（指標(biāo)包括車輛狀況、服務(wù)響應(yīng)、費(fèi)用透明度等）。第二十三條應(yīng)急響應(yīng)：（一）承租人遇到車輛故障、事故等問題，可撥打24小時(shí)服務(wù)熱線，公司需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)提供解決方案（如派救援車、更換備用車）；（二）因公司原因?qū)е萝囕v無法正常使用（如未按約定時(shí)間交付、維修超期），需按日租金的150%向承租人賠償。第三節(jié)合同變更與終止第二十四條變更條件：（一）承租人需變更租賃期限、車輛型號(hào)等內(nèi)容，需提前48小時(shí)書面申請，經(jīng)公司審核同意后簽訂補(bǔ)充協(xié)議；（二）因政策調(diào)整、車輛維修等客觀原因需變更合同，公司需提前72小時(shí)通知承租人，協(xié)商一致后變更。第二十五條終止情形：（一）正常終止：合同期滿且雙方無異議，承租人按約定還車并結(jié)清費(fèi)用；（二）提前終止：承租人因特殊原因需提前還車，需支付剩余租期10%-20%的違約金（具體比例在合同中約定）；公司因車輛重大故障或政策限制需提前收回，需按剩余租期租金的20%向承租人賠償；（三）強(qiáng)制終止：承租人嚴(yán)重違約（如轉(zhuǎn)租、拖欠費(fèi)用超5日、嚴(yán)重違法），公司可單方解除合同，收回車輛并追究賠償。第五章風(fēng)險(xiǎn)防控與監(jiān)督第二十六條車輛風(fēng)險(xiǎn)防控：（一）安裝智能車載終端（GPS定位、行駛數(shù)據(jù)采集），實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛位置、速度及異常狀態(tài)（如長時(shí)間熄火、進(jìn)入禁行區(qū)域）；（二）建立車輛維修檔案，每5000公里或每3個(gè)月進(jìn)行一次全面檢測（以先到者為準(zhǔn)），確保車輛技術(shù)狀況良好。第二十七條信用風(fēng)險(xiǎn)防控：（一）與第三方征信機(jī)構(gòu)合作，建立承租人信用評分體系（涵蓋履約記錄、交通違法、債務(wù)狀況等）；（二）對信用評分低于60分的承租人，需提高押金比例（最高至月租金的3倍）或要求提供擔(dān)保。第二十八條法律風(fēng)險(xiǎn)防控：（一）合同模板需經(jīng)公司法律顧問審核，每年根據(jù)法律法規(guī)更新修訂；（二）重大合同（如批量租賃、長期租賃）需由法務(wù)部門全程參與談判，確保條款合法合規(guī)。第二十九條監(jiān)督機(jī)制：（一）設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督部，定期抽查合同簽署記錄、回訪錄音及投