某市生態(tài)環(huán)保局環(huán)保投訴處理方案第一章總則第一條制定目的為規(guī)范某市生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域投訴處理工作流程，提升群眾訴求響應(yīng)效率和辦理質(zhì)量，切實維護公眾環(huán)境權(quán)益，推動生態(tài)環(huán)境治理體系和治理能力現(xiàn)代化，結(jié)合本市實際，制定本方案。第二條制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國環(huán)境保護法》《信訪工作條例》《生態(tài)環(huán)境部關(guān)于改革信訪工作制度依照法定途徑分類處理信訪問題的意見》《XX省生態(tài)環(huán)境保護條例》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合本市生態(tài)環(huán)境保護工作實際制定。第三條基本原則1.依法依規(guī)：嚴格遵循法律法規(guī)和政策要求，確保投訴處理程序合法、結(jié)論準確。2.便民高效：暢通投訴渠道，簡化辦理流程，壓縮處理時限，做到“接訴即辦、辦則必果”。3.問題導向：聚焦群眾反映的突出環(huán)境問題，強化調(diào)查核實與整改落實，推動“問題解決率”與“群眾滿意度”雙提升。4.閉環(huán)管理：建立“受理—分辦—辦理—反饋—歸檔”全流程跟蹤機制，確保每個環(huán)節(jié)可追溯、可評價。第四條適用范圍本方案適用于本市行政區(qū)域內(nèi)，通過12369環(huán)保舉報熱線、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線、生態(tài)環(huán)境部門官網(wǎng)/微信公眾號、來信來訪等渠道，反映的生態(tài)環(huán)境污染、生態(tài)破壞及其他與生態(tài)環(huán)境保護相關(guān)的投訴事項處理工作。---第二章組織架構(gòu)與職責分工第五條領(lǐng)導機構(gòu)成立市生態(tài)環(huán)保局環(huán)保投訴處理工作領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”），由局主要負責同志任組長，分管信訪、執(zhí)法、監(jiān)測的局領(lǐng)導任副組長，各相關(guān)科室、直屬單位及各區(qū)分局主要負責人為成員。領(lǐng)導小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市環(huán)保投訴處理工作，研究解決重大、復雜投訴事項，定期聽取工作匯報并部署重點任務(wù)。第六條責任部門及職責1.投訴受理科（設(shè)在局辦公室）：負責統(tǒng)一接收、登記、分辦各類環(huán)保投訴；跟蹤督辦辦理進度；統(tǒng)計分析投訴數(shù)據(jù)并形成報告；指導各區(qū)、各科室（單位）開展投訴處理工作。2.各業(yè)務(wù)科室（污染防治科、生態(tài)保護科、綜合執(zhí)法支隊等）：負責本業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴事項的辦理、反饋及整改落實；對跨區(qū)域、跨部門投訴事項提出協(xié)調(diào)建議；參與重大投訴事項的聯(lián)合調(diào)查。3.各區(qū)分局：負責本轄區(qū)內(nèi)環(huán)保投訴的直接辦理；配合市級部門開展跨區(qū)域投訴調(diào)查；定期向市投訴受理科報送投訴處理情況。4.技術(shù)支撐單位（環(huán)境監(jiān)測站、環(huán)科院等）：為投訴處理提供監(jiān)測數(shù)據(jù)、技術(shù)分析等專業(yè)支持；參與復雜污染問題的認定與評估。第七條人員保障各責任部門應(yīng)明確1名專職或兼職投訴處理工作人員，定期參加業(yè)務(wù)培訓，熟悉環(huán)保法律法規(guī)、投訴處理流程及溝通技巧，確保隊伍專業(yè)化、穩(wěn)定化。---第三章投訴受理與分類第八條受理渠道1.熱線電話：12369環(huán)保舉報熱線（24小時值守）、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線（同步轉(zhuǎn)辦）。2.網(wǎng)絡(luò)平臺：市生態(tài)環(huán)境局官網(wǎng)“互動交流”專欄、微信公眾號“投訴舉報”模塊、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺等。3.來信來訪：接收群眾郵寄信件或到局機關(guān)、分局現(xiàn)場反映問題。第九條受理條件符合以下條件的投訴事項，應(yīng)當予以受理：1.反映內(nèi)容屬于生態(tài)環(huán)境部門職責范圍（包括大氣、水、土壤、噪聲、固體廢物、輻射等污染問題及生態(tài)破壞行為）；2.提供明確的被投訴對象（單位或個人）、具體的污染事實及相關(guān)線索（如時間、地點、污染現(xiàn)象描述等）；3.投訴人身份真實（匿名投訴不影響受理，但需提供有效聯(lián)系方式以便反饋）。第十條不予受理情形有下列情形之一的，不予受理并說明理由：1.依法應(yīng)當由其他部門處理的（如城市生活垃圾清運、建筑施工噪聲監(jiān)管等需區(qū)分管理權(quán)限）；2.已進入行政復議、行政訴訟或仲裁程序的；3.同一事項已按規(guī)定程序辦結(jié)，無新事實、新理由重復投訴的；4.反映內(nèi)容模糊、無具體線索或?qū)儆谧稍?、建議類事項的（建議類事項可轉(zhuǎn)相關(guān)科室研究參考）。第十一條分類標準根據(jù)投訴事項的性質(zhì)、影響程度及處理難度，分為三類：1.一般投訴：事實清楚、情節(jié)簡單、可快速核查的污染問題（如餐飲油煙、小型工廠噪聲等），處理時限不超過15個工作日。2.復雜投訴：涉及多污染源、跨區(qū)域或需要技術(shù)鑒定的問題（如河流跨界污染、工業(yè)廢氣長期排放等），處理時限不超過30個工作日；情況特別復雜的，經(jīng)領(lǐng)導小組批準可延長15個工作日，并向投訴人說明原因。3.重大投訴：引發(fā)群體上訪、媒體關(guān)注或可能造成重大生態(tài)環(huán)境損害的問題（如突發(fā)環(huán)境事件、大規(guī)模揚塵污染導致居民健康受損等），實行“即接即辦”，24小時內(nèi)啟動調(diào)查，7個工作日內(nèi)形成初步處理意見，30個工作日內(nèi)辦結(jié)。---第四章處理流程與要求第十二條受理登記投訴受理科收到投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成信息登記，內(nèi)容包括：-投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址；-被投訴對象名稱、地址；-投訴時間、渠道；-污染類型（大氣/水/噪聲等）、具體描述及相關(guān)證據(jù)（照片、視頻、監(jiān)測數(shù)據(jù)等）；-分類等級（一般/復雜/重大）。第十三條分辦交辦1.一般投訴：由投訴受理科直接交辦至對應(yīng)區(qū)分局或業(yè)務(wù)科室，同步推送《環(huán)保投訴處理交辦單》（含投訴內(nèi)容、辦理時限、反饋要求）。2.復雜投訴：經(jīng)分管領(lǐng)導審核后，交辦至主辦單位（區(qū)分局或業(yè)務(wù)科室），并明確1-2個協(xié)辦單位（如監(jiān)測站、執(zhí)法支隊等）。3.重大投訴：提交領(lǐng)導小組審定后，成立專項工作組，由分管領(lǐng)導牽頭督辦，必要時聯(lián)合公安、城管、水利等部門開展聯(lián)合執(zhí)法。第十四條調(diào)查辦理1.現(xiàn)場核查：承辦單位收到交辦單后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)（重大投訴24小時內(nèi)）赴現(xiàn)場調(diào)查，通過詢問當事人、調(diào)取監(jiān)控、采樣監(jiān)測等方式核實情況，形成《現(xiàn)場檢查筆錄》《調(diào)查情況報告》。2.處理措施：-對查實的環(huán)境違法行為，依法依規(guī)作出行政處罰、責令整改等決定；-對未達標排放的企業(yè)，下達《限期整改通知書》并跟蹤復查；-對無明確責任主體或歷史遺留問題，協(xié)調(diào)屬地政府或相關(guān)部門制定解決方案。3.溝通協(xié)調(diào)：辦理過程中需與投訴人保持聯(lián)系，及時反饋調(diào)查進展；對爭議較大的事項，可邀請投訴人、被投訴方、社區(qū)代表等參與協(xié)商調(diào)解。第十五條結(jié)果反饋1.反饋時限：一般投訴辦結(jié)后3個工作日內(nèi)反饋，復雜投訴5個工作日內(nèi)反饋，重大投訴實時反饋階段性進展，辦結(jié)后3個工作日內(nèi)正式反饋。2.反饋方式：通過電話、短信、書面函件或網(wǎng)絡(luò)平臺等方式，向投訴人說明調(diào)查結(jié)果、處理依據(jù)及整改措施；匿名投訴可在官方平臺公示處理結(jié)果。3.滿意度評價：反饋時同步推送《環(huán)保投訴處理滿意度測評表》（分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”），“不滿意”事項需重新核查并限期補正。第十六條歸檔結(jié)案投訴處理完畢后，承辦單位應(yīng)在5個工作日內(nèi)將相關(guān)材料（登記單、調(diào)查筆錄、處理文書、反饋記錄等）整理歸檔，由投訴受理科統(tǒng)一保存，保存期限不少于5年；重大投訴檔案永久保存。---第五章監(jiān)督考核與責任追究第十七條監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：投訴受理科定期對投訴處理情況進行抽查（每月不少于20%），重點核查辦理時限、調(diào)查深度、反饋質(zhì)量；每季度形成《環(huán)保投訴處理分析報告》，提交領(lǐng)導小組審議。2.社會監(jiān)督：通過局官網(wǎng)、微信公眾號等平臺公示典型投訴處理結(jié)果（匿名化處理），接受公眾監(jiān)督；開通“投訴處理效能”熱線，受理對推諉扯皮、敷衍塞責等行為的舉報。3.第三方評估：每年委托專業(yè)機構(gòu)對投訴處理工作進行評估，重點評價問題解決率、群眾滿意度、流程規(guī)范度等指標。第十八條考核指標將環(huán)保投訴處理工作納入年度績效考核，考核內(nèi)容包括：-按時辦結(jié)率（不低于95%）；-群眾滿意度（不低于85%）；-重復投訴率（不高于5%）；-重大投訴處置及時率（100%）。第十九條激勵與問責1.對年度考核優(yōu)秀的單位和個人，給予通報表揚并優(yōu)先推薦評優(yōu)評先；對在重大投訴處理中表現(xiàn)突出的集體和個人，按規(guī)定給予獎勵。2.對存在以下情形的，視情節(jié)輕重給予批評教育、責令檢查、通報批評；造成嚴重后果的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責任：-無正當理由超期未辦結(jié)的；-調(diào)查不實、隱瞞真相或偽造材料的；-對投訴人打擊報復的；-因處理不當引發(fā)重復投訴或群體事件的。---第六章信息化建設(shè)與能力提升第二十條平臺優(yōu)化升級“智慧環(huán)保”投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴接收、分辦、辦理、反饋全流程線上流轉(zhuǎn)，同步對接“12345”平臺、生態(tài)環(huán)境執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)測數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保信息實時共享、進度可查可溯。第二十一條培訓機制每季度組織1次投訴處理專題培訓，內(nèi)容包括環(huán)保法律法規(guī)解讀、溝通技巧、應(yīng)急處置等；每年開展“崗位練兵”活動，通過案例分析、模擬演練等方式提升工作