酒店員工服務(wù)規(guī)范與崗位職責(zé)手冊(cè)一、引言本手冊(cè)旨在明確酒店各崗位員工的工作職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為、提升客戶體驗(yàn)，保障酒店運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)品質(zhì)的一致性。適用于酒店全體在職員工，涵蓋前臺(tái)、客房、餐飲、安保、后勤等核心崗位，是員工日常工作的行動(dòng)指南與考核依據(jù)。二、通用服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：各崗位員工需按規(guī)定著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔、無破損、無污漬；前臺(tái)、餐飲等對(duì)客崗位員工需佩戴工牌（信息清晰完整），客房、工程等崗位員工著裝需便于作業(yè)且體現(xiàn)職業(yè)性。2.發(fā)型妝容：發(fā)型整潔利落，不染夸張發(fā)色；長(zhǎng)發(fā)需束起或盤發(fā)（對(duì)客崗位女性員工建議化淡妝，妝容自然得體，避免濃妝或夸張美甲）。3.個(gè)人衛(wèi)生：保持面部、手部清潔，指甲修剪整齊（不超過指尖2毫米），身上無異味；工作期間不食用有刺激性氣味的食物（如大蒜、榴蓮等）。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿：挺胸收腹、雙目平視，雙手自然下垂或輕握于身前（不叉腰、不抱臂）；迎賓崗位需呈標(biāo)準(zhǔn)站姿（如“丁字步”），體現(xiàn)熱情與專業(yè)。2.坐姿：入座輕緩、上身挺直，不蹺二郎腿、不抖腿；工作期間不躺臥或斜靠座椅，避免姿態(tài)散漫。3.走姿：步伐穩(wěn)健、速度適中，遇客戶需側(cè)身禮讓或放慢腳步（緊急情況除外）；搬運(yùn)物品時(shí)保持身體平衡，避免磕碰墻面或設(shè)備。4.手勢(shì)禮儀：指引方向時(shí)五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展（避免單指指點(diǎn)）；遞接物品時(shí)雙手奉上、輕拿輕放，體現(xiàn)尊重。（三）溝通服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范：使用禮貌用語（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”“再見”），避免口語化、生硬指令（如不說“快點(diǎn)”，應(yīng)說“請(qǐng)您稍作等待，我們會(huì)盡快為您處理”）；對(duì)客交流語調(diào)溫和、語速適中，避免方言或?qū)I(yè)術(shù)語（需解釋時(shí)應(yīng)通俗化說明）。2.電話禮儀：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，自報(bào)崗位（如“您好，前臺(tái)小張為您服務(wù)”）；通話結(jié)束后待客戶掛斷再放聽筒，記錄需求時(shí)重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息。3.客訴處理：遇客戶投訴時(shí)先致歉安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即處理”），不推諉責(zé)任；第一時(shí)間反饋上級(jí)或相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)回復(fù)客戶。（四）應(yīng)急處理規(guī)范1.突發(fā)情況響應(yīng)：遇火災(zāi)、停電、設(shè)備故障等突發(fā)事件，需保持冷靜，按應(yīng)急預(yù)案流程操作（如引導(dǎo)客戶疏散、提供臨時(shí)照明、聯(lián)系工程維修）；禁止擅自離崗或傳播不實(shí)信息。2.客戶安全保障：發(fā)現(xiàn)客戶身體不適或意外受傷，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話，同時(shí)協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；對(duì)醉酒、情緒激動(dòng)的客戶，需禮貌勸阻并通知安保人員協(xié)助。三、各崗位崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范（一）前臺(tái)接待崗1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶入住/退房手續(xù)辦理，準(zhǔn)確錄入客戶信息，核對(duì)證件與訂單信息，確保賬務(wù)清晰。解答客戶咨詢（如房型、設(shè)施、周邊交通），提供酒店服務(wù)介紹（如早餐時(shí)間、健身房開放時(shí)段）。管理客房預(yù)訂與房態(tài)，協(xié)調(diào)客房、餐飲等部門的客戶需求，處理客戶臨時(shí)變更（如延住、換房）。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域整潔，管理備用金、發(fā)票與辦公用品，完成交接班記錄。2.服務(wù)規(guī)范接待流程：客戶到店時(shí)起身微笑問候，雙手接過證件與信用卡，辦理時(shí)長(zhǎng)不超過3分鐘（高峰時(shí)段需增開窗口或引導(dǎo)自助辦理）；退房時(shí)快速核對(duì)消費(fèi)明細(xì)，主動(dòng)詢問是否需要發(fā)票或行李協(xié)助。信息管理：客戶信息需嚴(yán)格保密，僅在工作必要時(shí)調(diào)?。话l(fā)現(xiàn)訂單或賬務(wù)異常時(shí)，及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)，避免直接質(zhì)疑客戶。協(xié)作溝通：與客房部實(shí)時(shí)同步房態(tài)，遇客戶投訴客房問題時(shí)，立即聯(lián)系客房主管現(xiàn)場(chǎng)核查，10分鐘內(nèi)反饋客戶處理方案。（二）客房服務(wù)崗1.崗位職責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)流程清潔客房（包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面除塵、垃圾清運(yùn)），更換布草與洗漱用品，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。檢查客房設(shè)施（如電器、衛(wèi)浴、家具），發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，跟進(jìn)維修進(jìn)度直至恢復(fù)使用。響應(yīng)客戶需求（如送物、加床、額外清潔），記錄特殊需求（如客戶禁忌、偏好），提升個(gè)性化服務(wù)。管理工作車物資（布草、易耗品、清潔工具），確保補(bǔ)給充足、擺放有序，完成每日清潔記錄。2.服務(wù)規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)：客房?jī)?nèi)無灰塵、無毛發(fā)、無異味，床鋪平整（床單包角緊密），衛(wèi)生間鏡面無水漬、馬桶無污漬、地漏無堵塞；退房清潔需在30分鐘內(nèi)完成（住客續(xù)住房間每日10:00前完成基礎(chǔ)清潔）。服務(wù)細(xì)節(jié)：進(jìn)入客房前輕敲3聲并報(bào)“客房服務(wù)”，得到允許后進(jìn)入；客戶在房間時(shí)，避免長(zhǎng)時(shí)間停留或閑聊，如需移動(dòng)客戶物品需提前告知并復(fù)位。安全意識(shí)：清潔時(shí)檢查門窗鎖具、煙霧報(bào)警器是否正常，發(fā)現(xiàn)可疑物品或人員及時(shí)上報(bào)安保部；使用清潔藥劑時(shí)佩戴手套，避免污染客人物品。（三）餐飲服務(wù)崗1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐區(qū)客戶接待（引座、遞菜單、介紹菜品），關(guān)注客戶用餐需求（如加菜、換骨碟、續(xù)水），確保服務(wù)流程順暢。協(xié)助廚師把控出餐節(jié)奏，核對(duì)菜品與訂單，處理菜品退換（如口味不符、異物問題），收集客戶用餐反饋。維護(hù)餐區(qū)衛(wèi)生（餐前擺臺(tái)、餐后清理、餐具消毒），管理酒水與易耗品庫存，完成每日營(yíng)收統(tǒng)計(jì)。參與新菜品培訓(xùn)，掌握食材特點(diǎn)、烹飪方式與推薦話術(shù)，提升客戶用餐體驗(yàn)。2.服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程：客戶到店后2分鐘內(nèi)安排座位，遞菜單時(shí)雙手奉上并推薦特色菜品（如“今日主廚推薦招牌紅燒肉，肉質(zhì)軟爛入味”）；上菜時(shí)報(bào)菜名，放置于客戶方便取用的位置，骨碟每2道菜品更換一次。衛(wèi)生操作：餐具需高溫消毒或使用一次性餐具，食材儲(chǔ)存按“先進(jìn)先出”原則，避免變質(zhì)；發(fā)現(xiàn)菜品問題時(shí)，立即道歉并免費(fèi)更換，同步反饋廚房?jī)?yōu)化出品。特殊需求：遇兒童客戶主動(dòng)提供兒童餐具，遇素食或過敏客戶時(shí)，提醒廚房調(diào)整菜品配料，確保飲食安全。（四）安保服務(wù)崗1.崗位職責(zé)執(zhí)行酒店門禁管理（查驗(yàn)訪客證件、登記出入人員），巡邏公共區(qū)域（每小時(shí)1次），檢查消防設(shè)施、門窗鎖具，記錄安全隱患。處理突發(fā)事件（如客戶糾紛、物品失竊、火災(zāi)預(yù)警），配合公安部門調(diào)查，維護(hù)酒店秩序與客戶安全。管理停車場(chǎng)（指引車輛停放、收取停車費(fèi)、協(xié)助客戶取車），檢查車輛安全（如輪胎、車窗），避免剮蹭糾紛。參與消防演練與安全培訓(xùn)，更新應(yīng)急預(yù)案，確保全員掌握逃生與救援流程。2.服務(wù)規(guī)范執(zhí)勤規(guī)范：站崗時(shí)姿態(tài)端正，遇客戶詢問需禮貌回應(yīng)（如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”），禁止與無關(guān)人員閑聊或玩手機(jī)；巡邏時(shí)攜帶對(duì)講機(jī)與記錄冊(cè)，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)。應(yīng)急響應(yīng)：火災(zāi)報(bào)警后，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，同時(shí)啟動(dòng)消防預(yù)案（疏散客戶、使用滅火器撲救初起火災(zāi)）；禁止擅自離崗或隱瞞隱患?？蛻魠f(xié)助：遇客戶搬運(yùn)重物或迷路時(shí)，主動(dòng)提供幫助（如“我?guī)湍研欣钏偷椒块g”“這邊請(qǐng)，我?guī)デ芭_(tái)”），體現(xiàn)安保人員的服務(wù)屬性。（五）后勤保障崗（工程、保潔、采購）1.工程維修崗崗位職責(zé)：維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電梯、水電系統(tǒng)），定期巡檢并記錄運(yùn)行狀態(tài)；接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)完成一般維修（重大故障需跟進(jìn)直至修復(fù)）。服務(wù)規(guī)范：維修時(shí)佩戴工牌與鞋套，避免污染客戶區(qū)域；向客戶說明維修時(shí)長(zhǎng)與注意事項(xiàng)，完工后清理現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)客戶驗(yàn)收并簽字確認(rèn)。2.保潔服務(wù)崗崗位職責(zé)：清潔公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間），定時(shí)消毒（每日3次），清運(yùn)垃圾（日產(chǎn)日清），維護(hù)綠植景觀，確保公共區(qū)域整潔無異味。服務(wù)規(guī)范：清潔時(shí)避開客戶高峰（如早7:00前、午14:00后），使用靜音工具，遇客戶主動(dòng)避讓并微笑問候；消毒藥劑需按比例調(diào)配，避免殘留危害健康。3.采購管理崗崗位職責(zé)：根據(jù)各部門需求采購物資（食品、易耗品、設(shè)備），篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，對(duì)比價(jià)格與質(zhì)量，確保物資及時(shí)供應(yīng)且成本可控。服務(wù)規(guī)范：采購流程透明，禁止收受供應(yīng)商回扣；到貨時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)收（如食品需檢查保質(zhì)期、設(shè)備需測(cè)試功能），及時(shí)反饋質(zhì)量問題并更換貨源。四、服務(wù)質(zhì)量保障與考核機(jī)制（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成通用服務(wù)規(guī)范、崗位流程培訓(xùn)，通過理論考核與實(shí)操演練（如前臺(tái)模擬辦理入住、客房清潔實(shí)操）后方可上崗。2.崗位技能提升：每季度組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如餐飲服務(wù)禮儀、工程設(shè)備維護(hù)），邀請(qǐng)行業(yè)專家或優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)，提升崗位勝任力。3.應(yīng)急演練：每半年開展消防、停電、客訴等應(yīng)急預(yù)案演練，考核員工響應(yīng)速度與協(xié)作能力，確保突發(fā)情況處置規(guī)范。（二）考核機(jī)制1.日常檢查：管理人員每日抽查各崗位服務(wù)規(guī)范（如儀容儀表、操作流程），記錄問題并限期整改，連續(xù)3次整改不到位者扣減績(jī)效。2.客戶評(píng)價(jià)：通過前臺(tái)問卷、線上點(diǎn)評(píng)、電話回訪收集客戶反饋，將“服務(wù)滿意度”納入員工績(jī)效考核（占比不低于30%），差評(píng)需分析原因并制定改進(jìn)措施。3.績(jī)效掛鉤：月度考核結(jié)合“服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率”“客戶投訴率”“任務(wù)完成率”，優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金或晉升機(jī)會(huì)，末位者進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)或辭退。（三）持續(xù)改進(jìn)1.反饋收集：設(shè)立員工意見箱與客戶建議渠道，每周匯總問題（如流程繁瑣、設(shè)施老化），由管理層牽頭優(yōu)化（如簡(jiǎn)化退房流程、更新客房電器）。2.流程優(yōu)化：每季度復(fù)盤服務(wù)流程，結(jié)合行業(yè)