2025年客運(yùn)值班員(技師)職業(yè)鑒定理論考試題庫(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30題）1.根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，重點(diǎn)旅客候車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)每（）分鐘巡視一次，主動(dòng)詢問需求。A.10B.15C.20D.30答案：B2.自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）發(fā)生群體性故障時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)首先（）。A.啟動(dòng)人工售票應(yīng)急方案B.上報(bào)車站值班干部C.切斷系統(tǒng)電源重啟D.引導(dǎo)旅客至人工窗口答案：B3.旅客遺失物品中發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品（如打火機(jī)氣體），正確處理方式是（）。A.當(dāng)場(chǎng)銷毀B.交公安部門處理C.暫存車站待旅客領(lǐng)取D.聯(lián)系始發(fā)站轉(zhuǎn)運(yùn)答案：B4.站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)站在（）位置監(jiān)控乘降組織。A.中部安全島B.指定固定崗點(diǎn)C.列車尾部D.扶梯口答案：B5.大客流情況下，“三級(jí)限流”中的第二級(jí)是指（）。A.限制進(jìn)站口進(jìn)入B.限制安檢區(qū)進(jìn)入C.限制候車室進(jìn)入D.限制站臺(tái)進(jìn)入答案：C6.疫情防控常態(tài)化期間，對(duì)發(fā)熱旅客（體溫≥37.3℃）的處置流程中，錯(cuò)誤的是（）。A.立即佩戴醫(yī)用外科口罩B.引導(dǎo)至臨時(shí)隔離區(qū)C.登記旅客信息后放行D.聯(lián)系120轉(zhuǎn)運(yùn)就醫(yī)答案：C7.鐵路電子客票改簽時(shí)，旅客需在（）辦理改簽手續(xù)。A.開車前48小時(shí)B.開車前2小時(shí)C.車票載明的開車時(shí)間前D.到站后24小時(shí)內(nèi)答案：C8.旅客持兒童票乘車，身高超過1.5米但未辦理補(bǔ)票，正確處理方式是（）。A.按成人票補(bǔ)收票價(jià)差額B.按全價(jià)票補(bǔ)收票價(jià)C.加收50%票款D.拒絕乘車答案：A9.站臺(tái)接車時(shí)，發(fā)現(xiàn)列車車門與站臺(tái)間隙超過（）厘米，應(yīng)立即放置安全踏板并做好防護(hù)。A.10B.15C.20D.25答案：C10.自動(dòng)扶梯發(fā)生“逆轉(zhuǎn)”故障時(shí)，第一處置措施是（）。A.按下急停按鈕B.引導(dǎo)乘客撤離C.聯(lián)系維修人員D.設(shè)置隔離標(biāo)識(shí)答案：A11.重點(diǎn)旅客（盲人）攜帶導(dǎo)盲犬乘車，需提供的有效證明不包括（）。A.導(dǎo)盲犬工作證B.動(dòng)物檢疫合格證明C.旅客身份證D.犬只疫苗接種證明答案：D12.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)優(yōu)先（）。A.組織人員滅火B(yǎng).引導(dǎo)旅客疏散C.搶救票款物資D.關(guān)閉電源設(shè)備答案：B13.旅客投訴處理中，“首訴負(fù)責(zé)制”要求（）。A.由第一位接待的工作人員全程跟進(jìn)B.24小時(shí)內(nèi)完成處理C.投訴內(nèi)容需經(jīng)值班干部確認(rèn)D.無需記錄旅客聯(lián)系方式答案：A14.列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，車站應(yīng)通過（）方式向旅客公告信息。A.僅廣播B.廣播+電子屏+人工引導(dǎo)C.電子屏+電話通知D.短信通知已購票旅客答案：B15.站臺(tái)安全線標(biāo)準(zhǔn)距離為（）米。A.0.8B.1.0C.1.2D.1.5答案：B16.旅客誤乘后，正確的處理流程是（）。A.編制客運(yùn)記錄交前方站B.直接補(bǔ)票至目的地C.聯(lián)系原乘車站協(xié)調(diào)D.拒絕處理要求返回答案：A17.車站行包托運(yùn)中，單件貨物最大重量不得超過（）千克。A.30B.50C.80D.100答案：B18.客運(yùn)值班員交接班時(shí)，需重點(diǎn)交接的內(nèi)容不包括（）。A.重點(diǎn)旅客信息B.設(shè)備故障情況C.現(xiàn)金票證結(jié)存D.個(gè)人私人物品答案：D19.暴雨紅色預(yù)警下，車站應(yīng)（）。A.正常運(yùn)營，加強(qiáng)巡視B.關(guān)閉部分進(jìn)站口C.暫停旅客乘降作業(yè)D.啟動(dòng)全站停運(yùn)答案：C20.旅客持偽造車票乘車，正確處理方式是（）。A.補(bǔ)收票價(jià)并加收50%票款B.移交公安部門處理C.登記后放行D.要求重新購票答案：B21.自動(dòng)售票機(jī)（TVM）吞卡時(shí)，旅客需在（）個(gè)工作日內(nèi)憑身份證領(lǐng)取。A.1B.3C.5D.7答案：B22.無障礙電梯故障時(shí)，重點(diǎn)旅客（坐輪椅）需進(jìn)站乘車，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.聯(lián)系消防部門協(xié)助B.組織人員抬運(yùn)C.拒絕旅客進(jìn)站D.協(xié)調(diào)列車預(yù)留席位答案：B23.列車到達(dá)前10分鐘，站臺(tái)應(yīng)完成（）。A.清潔作業(yè)B.安全檢查C.引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置D.以上都是答案：D24.旅客遺失物品保管期限為（）天，逾期未領(lǐng)按無主處理。A.30B.60C.90D.180答案：C25.團(tuán)體旅客購票，需提前（）天提出申請(qǐng)。A.3B.5C.10D.15答案：B26.站臺(tái)接車時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)站在白色安全線后（）米處。A.0.5B.1.0C.1.5D.2.0答案：A27.旅客突發(fā)疾病需緊急送醫(yī)，車站應(yīng)（）。A.聯(lián)系120并派專人陪同B.提供急救箱自行處理C.通知家屬后等待D.引導(dǎo)至站內(nèi)醫(yī)療點(diǎn)答案：A28.車站消防設(shè)施檢查周期為（）。A.每日B.每周C.每月D.每季度答案：B29.電子客票報(bào)銷憑證需在（）內(nèi)憑身份證打印。A.30天B.60天C.90天D.180天答案：C30.大客流組織中，“蛇形排隊(duì)”的主要目的是（）。A.減少旅客等待時(shí)間B.分散客流壓力C.規(guī)范排隊(duì)秩序D.增加通行效率答案：C二、判斷題（每題1分，共20題）1.重點(diǎn)旅客包括老、幼、病、殘、孕及軍人旅客。（）答案：×（軍人旅客不屬于重點(diǎn)旅客范疇）2.自動(dòng)扶梯運(yùn)行時(shí)，可單人進(jìn)行清潔作業(yè)。（）答案：×（需停機(jī)并設(shè)置標(biāo)識(shí)）3.旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘車，無需與其他旅客隔離。（）答案：√4.列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先向媒體發(fā)布信息再向旅客公告。（）答案：×（應(yīng)先向旅客公告）5.站臺(tái)安全標(biāo)志應(yīng)在列車到達(dá)前5分鐘設(shè)置完畢。（）答案：√6.旅客誤購車票，可在開車后2小時(shí)內(nèi)辦理退票。（）答案：×（開車后不可退票）7.疫情防控中，候車室每小時(shí)通風(fēng)不少于2次，每次30分鐘。（）答案：√8.行包托運(yùn)中，易碎物品需旅客自行包裝并標(biāo)注“小心輕放”。（）答案：√9.客運(yùn)值班員可代班辦理售票業(yè)務(wù)。（）答案：×（需持有效證件上崗）10.站臺(tái)接車時(shí)，發(fā)現(xiàn)列車車門未對(duì)準(zhǔn)乘降口，應(yīng)立即通知司機(jī)調(diào)整。（）答案：√11.旅客遺失物品中有現(xiàn)金，應(yīng)登記金額并密封保管。（）答案：√12.大客流時(shí)，可臨時(shí)占用消防通道作為分流區(qū)。（）答案：×（消防通道嚴(yán)禁占用）13.電子客票無需換取紙質(zhì)車票，憑身份證即可乘車。（）答案：√14.旅客突發(fā)精神疾病，應(yīng)立即使用束縛帶控制。（）答案：×（應(yīng)聯(lián)系公安部門處理）15.自動(dòng)售檢票系統(tǒng)數(shù)據(jù)需每日備份，保存期限不少于1年。（）答案：√16.站臺(tái)照明故障時(shí)，可使用手電筒臨時(shí)照明。（）答案：√17.旅客持兒童票但無成人陪同，應(yīng)拒絕其乘車。（）答案：√18.車站廣播應(yīng)使用普通話，少數(shù)民族地區(qū)可增加方言廣播。（）答案：√19.客運(yùn)值班員交接班時(shí)，只需口頭交接重點(diǎn)事項(xiàng)。（）答案：×（需填寫交接記錄）20.列車出發(fā)后，站臺(tái)應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成清場(chǎng)。（）答案：√三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10題）1.簡(jiǎn)述大客流組織“三級(jí)限流”的具體內(nèi)容。答案：一級(jí)限流：限制進(jìn)站口進(jìn)入，控制進(jìn)入站區(qū)人數(shù)；二級(jí)限流：限制安檢區(qū)進(jìn)入，減緩候車室壓力；三級(jí)限流：限制候車室進(jìn)入，僅放行即將乘車站臺(tái)的旅客。2.重點(diǎn)旅客（坐輪椅）進(jìn)站乘車的服務(wù)流程包括哪些步驟？答案：①主動(dòng)識(shí)別需求，提供輪椅；②引導(dǎo)至優(yōu)先安檢通道；③聯(lián)系站臺(tái)崗提前準(zhǔn)備無障礙電梯；④交接至列車乘務(wù)員并填寫交接記錄；⑤列車啟動(dòng)后確認(rèn)旅客安全。3.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)值班員的應(yīng)急處置程序是什么？答案：①立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)，報(bào)告119；②利用廣播引導(dǎo)旅客向逆風(fēng)、疏散通道撤離；③組織人員使用滅火器初期滅火；④關(guān)閉電扶梯、空調(diào)等設(shè)備；⑤配合消防人員救援，統(tǒng)計(jì)旅客滯留情況。4.自動(dòng)售票機(jī)（TVM）卡票故障的處理步驟有哪些？答案：①安撫旅客，查看屏幕提示；②記錄故障設(shè)備編號(hào)及票號(hào)；③切斷電源重啟設(shè)備；④若無法恢復(fù)，設(shè)置“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客至人工窗口；⑤登記故障信息并聯(lián)系維修部門。5.旅客投訴處理的“五步法”是什么？答案：①傾聽記錄（耐心傾聽，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過）；②核實(shí)情況（調(diào)取監(jiān)控或詢問相關(guān)人員）；③道歉安撫（真誠道歉，表達(dá)解決意愿）；④處理反饋（按規(guī)章處理，1小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果）；⑤回訪確認(rèn)（24小時(shí)內(nèi)電話回訪，確認(rèn)滿意度）。6.疫情防控常態(tài)化下，候車室的日常消毒要求有哪些？答案：①每日早、中、晚三次全面消毒，重點(diǎn)區(qū)域（座椅、扶手、電梯按鈕）每2小時(shí)消毒一次；②使用含氯消毒液（濃度500mg/L）擦拭或噴灑；③通風(fēng)每小時(shí)不少于2次，每次30分鐘；④設(shè)置廢棄口罩專用回收桶，每日清理。7.列車晚點(diǎn)3小時(shí)以上時(shí)，車站應(yīng)提供哪些服務(wù)？答案：①每30分鐘廣播一次晚點(diǎn)信息及預(yù)計(jì)開車時(shí)間；②為旅客免費(fèi)提供飲用水；③協(xié)助旅客辦理改簽或退票（開車前均可辦理）；④對(duì)重點(diǎn)旅客提供臨時(shí)休息區(qū)；⑤聯(lián)系餐車或外部餐飲企業(yè)提供簡(jiǎn)餐（需旅客自愿購買）。8.站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，“三到崗、三確認(rèn)”的具體內(nèi)容是什么？答案：三到崗：接車時(shí)客運(yùn)員、站臺(tái)崗、值班員到崗；三確認(rèn)：確認(rèn)列車停穩(wěn)、車門對(duì)準(zhǔn)乘降口、安全踏板放置到位。9.旅客遺失物品的保管與移交流程是怎樣的？答案：①現(xiàn)場(chǎng)拾獲后，填寫《遺失物品登記本》（時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征、拾獲人）；②貴重物品（現(xiàn)金、證件、電子產(chǎn)品）需雙人清點(diǎn)密封；③一般物品存放于專用保管柜，標(biāo)注“待領(lǐng)”；④超過90天未認(rèn)領(lǐng)的，移交車站所在地公安機(jī)關(guān)；⑤旅客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，核對(duì)身份及物品特征，填寫《遺失物品領(lǐng)取單》。10.無障礙服務(wù)中，為視障旅客提供引導(dǎo)的注意事項(xiàng)有哪些？答案：①主動(dòng)詢問需求，使用“我在您左/右側(cè)”等明確指引；②引導(dǎo)時(shí)保持半步距離，手臂自然彎曲讓旅客攙扶；③經(jīng)過臺(tái)階、門簾等障礙時(shí)提前告知；④到達(dá)目的地后，明確說明周圍環(huán)境（如“前方是座椅，共3個(gè)空位”）；⑤交接時(shí)向接站人員詳細(xì)說明旅客需求。四、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：某車站因暴雨導(dǎo)致線路中斷，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)5小時(shí)，候車室滯留旅客300人，部分旅客情緒激動(dòng)，聚集在服務(wù)臺(tái)要求賠償。作為客運(yùn)值班員（技師），應(yīng)如何處置？答案：處置步驟：①立即啟動(dòng)大客流應(yīng)急方案，增開服務(wù)窗口，增派引導(dǎo)人員；②通過廣播+電子屏發(fā)布準(zhǔn)確晚點(diǎn)信息（說明原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間），每20分鐘更新一次；③安撫情緒激動(dòng)旅客：“我們理解您的焦急，車站已聯(lián)系鐵路調(diào)度，正全力搶修，將為您提供免費(fèi)飲用水和簡(jiǎn)餐（展示餐食），需要改簽或退票的旅客可到3-5號(hào)窗口辦理”；④設(shè)立“應(yīng)急服務(wù)崗”，優(yōu)先為老人、兒童、孕婦等重點(diǎn)旅客辦理改簽/退票；⑤聯(lián)系公安部門維持秩序，防止擁擠踩踏；⑥記錄旅客訴求，上報(bào)值班站長(zhǎng)，協(xié)調(diào)增加備用列車或調(diào)整后續(xù)班次；⑦晚點(diǎn)恢復(fù)后，組織有序乘降，確保旅客安全上車。案例2：一名老年旅客（75歲，聽力障礙）持電子客票進(jìn)站，因不會(huì)操作自助驗(yàn)證閘機(jī)，與安檢員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。作為值班員，如何處理？答案：處理措施：①立即上前制止?fàn)巿?zhí)，向旅客微笑示意：“大爺，我?guī)湍纯础保虎谝龑?dǎo)至人工驗(yàn)證通道，協(xié)助刷身份證核驗(yàn)；③用手寫板或放大音量（保持耐心）解釋：“您的票已經(jīng)核驗(yàn)通過，前面左轉(zhuǎn)是3號(hào)候車室，我陪您過去”；④途中詢問是否需要其他幫助（如熱水、座位）；⑤到達(dá)候車室后，告知工作人員重點(diǎn)關(guān)注，留下服務(wù)臺(tái)電話以便聯(lián)系；⑥事后與安檢員溝通，強(qiáng)調(diào)對(duì)老年旅客需主動(dòng)協(xié)助，避免類似情況；⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在站務(wù)會(huì)上提出“增設(shè)老年旅客引導(dǎo)崗”建議。案例3：站臺(tái)接車時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名兒童（約5歲）獨(dú)自在站臺(tái)奔跑，列車即將進(jìn)站。如何處置？答案：應(yīng)急步驟：①立即吹哨警示，大聲呼喊“小朋友，快過來！”；②快速上前抱住兒童，帶至安全島（白色安全線后2米處）；③詢問家長(zhǎng)信息（“你和誰一起來的？媽媽穿什么顏色衣服？”）；④通過廣播尋找家長(zhǎng)：“請(qǐng)注意，5號(hào)站臺(tái)有一名穿藍(lán)色外套的小朋友，家長(zhǎng)聽到廣播后速到安全島認(rèn)領(lǐng)”；⑤聯(lián)系候車室服務(wù)臺(tái)核對(duì)兒童信息（是否有家長(zhǎng)報(bào)備兒童單獨(dú)乘車）；⑥確認(rèn)家長(zhǎng)后，提醒其“站臺(tái)危險(xiǎn)，請(qǐng)看護(hù)好孩子”；⑦列車進(jìn)站后，協(xié)助家長(zhǎng)安全上車；⑧事后記錄事件，在站務(wù)會(huì)強(qiáng)調(diào)“兒童看護(hù)”安全提示。案例4：自動(dòng)扶梯運(yùn)行中，一名旅客因鞋帶松脫摔倒，導(dǎo)致后3名旅客連環(huán)摔倒。作為值班員，如何處理？答案：處置流程：①立即按下扶梯急停按鈕，設(shè)置“設(shè)備故障”隔離帶；②查看受傷旅客情況（檢查是否有骨折、出血），對(duì)輕微擦傷用急救箱處理，嚴(yán)重受傷撥打120；③安撫其他旅客：“大家不要慌，扶梯已停止，我們正在處理”；④調(diào)取監(jiān)控記錄事發(fā)經(jīng)過（時(shí)間、位置、旅客特征）；⑤聯(lián)系維修部門檢查扶梯故障原因（是否因梯級(jí)松動(dòng)或旅客自身原因）；⑥向受傷旅客致歉，協(xié)助聯(lián)系家屬；⑦恢復(fù)運(yùn)營前，測(cè)試扶梯運(yùn)行狀態(tài)并公示“已檢修”標(biāo)識(shí)；⑧事后提交事件報(bào)告，建議在扶梯入口增加“系好鞋帶”提示標(biāo)識(shí)。