鶴崗市工農(nóng)區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、基礎(chǔ)認(rèn)知類問題1.請(qǐng)結(jié)合工農(nóng)區(qū)社區(qū)特點(diǎn)，談?wù)勀銓?duì)網(wǎng)格員崗位的理解。答：工農(nóng)區(qū)作為鶴崗市老城區(qū)之一，社區(qū)多以老舊小區(qū)為主，居民結(jié)構(gòu)中老年人占比較高，且部分小區(qū)存在基礎(chǔ)設(shè)施老化、公共服務(wù)覆蓋需精細(xì)化等特點(diǎn)。網(wǎng)格員作為社區(qū)治理的“神經(jīng)末梢”，核心職責(zé)可概括為“五員”：一是“信息員”，需精準(zhǔn)采集人口、房屋、隱患等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)更新網(wǎng)格內(nèi)人、事、物信息；二是“服務(wù)員”，主動(dòng)對(duì)接居民需求，協(xié)助辦理社保、醫(yī)保等民生事項(xiàng)，尤其關(guān)注獨(dú)居老人、困難家庭等特殊群體；三是“調(diào)解員”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)鄰里糾紛、物業(yè)矛盾等問題，依托社區(qū)調(diào)解機(jī)制推動(dòng)化解；四是“宣傳員”，普及政策法規(guī)（如垃圾分類、反詐知識(shí)）、社區(qū)活動(dòng)信息，提升居民參與度；五是“巡查員”，每日巡查網(wǎng)格內(nèi)消防通道、樓道堆物、公共設(shè)施等安全隱患，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門整改。例如，工農(nóng)區(qū)部分老舊小區(qū)存在飛線充電問題，網(wǎng)格員需通過日常巡查記錄隱患點(diǎn)，聯(lián)合消防、物業(yè)開展集中整治，并向居民宣傳安全知識(shí)，形成長效管理。2.工農(nóng)區(qū)部分社區(qū)存在“熟人社會(huì)”與“流動(dòng)租戶”并存的情況，你認(rèn)為網(wǎng)格員應(yīng)如何平衡“人情管理”與“規(guī)范服務(wù)”？答：工農(nóng)區(qū)許多社區(qū)由原企事業(yè)單位家屬區(qū)演變而來，居民間熟悉度高，但近年也有外來務(wù)工人員租住在老舊小區(qū)，形成“熟人”與“新居民”交織的格局。平衡“人情管理”與“規(guī)范服務(wù)”需把握三點(diǎn)：一是“熟而不縱”，對(duì)老居民保持尊重和親切，主動(dòng)問候、幫忙解決生活小事（如代取快遞），但涉及公共利益（如樓道堆物、違規(guī)搭建）時(shí)，需耐心解釋規(guī)定（如《黑龍江省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》相關(guān)條款），爭取理解；二是“新而不疏”，對(duì)外來租戶主動(dòng)上門登記信息，了解租房需求（如是否需要協(xié)調(diào)房東維修房屋），同時(shí)普及社區(qū)管理要求（如垃圾分類投放時(shí)間），避免因不熟悉規(guī)則引發(fā)矛盾；三是“制度兜底”，建立網(wǎng)格服務(wù)臺(tái)賬，記錄日常走訪、問題處理情況，確保服務(wù)流程可追溯，避免因“人情”導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)不一。例如，某老居民因習(xí)慣將舊家具堆在樓道，網(wǎng)格員可先上門溝通：“王大爺，咱樓道堆東西走路不方便，萬一著火還堵了逃生路，社區(qū)最近在清理消防通道，我?guī)湍?lián)系收廢品的師傅，您看今天下午來搬行不？”既體現(xiàn)人情味，又推動(dòng)問題解決。二、情景處理類問題3.你負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)有兩戶居民因空調(diào)外機(jī)安裝位置產(chǎn)生糾紛，一方稱外機(jī)噪音影響休息，另一方認(rèn)為“自家外墻可以隨意安裝”，已發(fā)生言語沖突。你會(huì)如何處理？答：處理此類鄰里糾紛需分四步：第一步，快速介入穩(wěn)情緒。接到消息后1小時(shí)內(nèi)上門，分別與雙方溝通，先傾聽訴求：“張姐，我理解您晚上被噪音吵得睡不著確實(shí)難受；李哥，您覺得裝在自家外墻合理，也能理解。咱們先冷靜，一起想辦法解決?！北苊饷苌?jí)。第二步，核實(shí)政策定依據(jù)。查閱《民法典》第288條（相鄰權(quán)規(guī)定）、《建筑空調(diào)設(shè)備安裝使用管理規(guī)定》，明確外墻屬于業(yè)主共有部分，安裝外機(jī)需符合安全距離（一般要求與相鄰窗戶水平距離≥3米）、噪音標(biāo)準(zhǔn)（晝間≤60分貝，夜間≤50分貝）。第三步，現(xiàn)場測量找問題。攜帶分貝儀、卷尺，實(shí)測外機(jī)噪音（如夜間實(shí)測58分貝，超標(biāo)）、安裝距離（如與鄰居窗戶僅2米），用數(shù)據(jù)說服雙方。第四步，協(xié)商方案促和解。提出三個(gè)選項(xiàng)：一是調(diào)整外機(jī)位置（如移至另一側(cè)外墻，符合距離要求）；二是加裝隔音棉（降低噪音至標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)）；三是由社區(qū)聯(lián)系空調(diào)品牌售后，評(píng)估是否可更換低噪音機(jī)型（若業(yè)主同意分?jǐn)偛糠仲M(fèi)用）。同時(shí)建議簽訂《鄰里和解協(xié)議》，明確責(zé)任，避免反復(fù)。最后跟進(jìn)整改情況，3日內(nèi)回訪確認(rèn)效果。4.工農(nóng)區(qū)某老舊小區(qū)因化糞池堵塞，污水外溢至單元門口，居民多次聯(lián)系物業(yè)未果，聚集在社區(qū)門口要求解決。作為網(wǎng)格員，你會(huì)如何處理？答：此類公共設(shè)施問題需“快響應(yīng)、抓關(guān)鍵、重反饋”，具體步驟如下：第一步，現(xiàn)場安撫穩(wěn)秩序。立即趕到社區(qū)門口，向居民說明：“大家的心情我完全理解，污水外溢確實(shí)影響生活，我現(xiàn)在就跟進(jìn)，1小時(shí)內(nèi)給大家明確答復(fù)?！币龑?dǎo)居民推選2-3名代表到社區(qū)辦公室詳談，避免聚集。第二步，核實(shí)情況找責(zé)任。聯(lián)系物業(yè)了解未處理原因（如維修資金不足、施工隊(duì)排期緊張），同時(shí)查看小區(qū)《物業(yè)服務(wù)合同》，確認(rèn)化糞池清掏屬于物業(yè)義務(wù)；若物業(yè)無正當(dāng)理由推諉，記錄其不作為證據(jù)（如通話錄音、聊天記錄）。第三步，聯(lián)動(dòng)解決促落實(shí)。若物業(yè)因資金問題拖延，協(xié)調(diào)社區(qū)申請(qǐng)“老舊小區(qū)改造”臨時(shí)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（工農(nóng)區(qū)2024年已設(shè)立此類資金），或組織居民協(xié)商分?jǐn)偛糠仲M(fèi)用（需超過50%業(yè)主同意）；若物業(yè)故意推諉，聯(lián)系工農(nóng)區(qū)物業(yè)辦（0468-XXXXXXX，實(shí)際面試中可模糊處理），要求其48小時(shí)內(nèi)到場處理，并發(fā)送書面督辦函。第四步，全程反饋保信任。處理過程中每2小時(shí)在網(wǎng)格微信群通報(bào)進(jìn)展（如“已聯(lián)系施工隊(duì)，下午3點(diǎn)到場疏通”），問題解決后拍攝清理現(xiàn)場照片發(fā)群，并提醒居民未來半年定期清掏化糞池，避免復(fù)發(fā)。最后，聯(lián)合物業(yè)召開網(wǎng)格居民會(huì)，明確公共設(shè)施維護(hù)流程，提升居民參與監(jiān)督意識(shí)。5.你在日常巡查中發(fā)現(xiàn)某出租屋內(nèi)有刺鼻異味，敲門無人應(yīng)答，通過門縫看到屋內(nèi)堆放大量紙箱和塑料瓶（疑似廢品收購點(diǎn)）。你會(huì)如何處理？答：此類隱患需警惕“三合一”場所（住人+倉儲(chǔ)+經(jīng)營）風(fēng)險(xiǎn)，處理步驟如下：第一步，初步排查確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)。聯(lián)系房東核實(shí)租戶信息（是否備案），通過物業(yè)或鄰居了解租戶日常行為（是否常夜間搬運(yùn)貨物），確認(rèn)是否存在住人情況（如觀察窗外是否有晾曬衣物）。第二步，聯(lián)動(dòng)部門現(xiàn)場處置。若異味為垃圾腐爛或化學(xué)品泄漏，立即聯(lián)系工農(nóng)區(qū)消防大隊(duì)（0468-XXXXXXX）、市場監(jiān)管所（0468-XXXXXXX）、社區(qū)民警，說明“XX小區(qū)X單元X室疑似違規(guī)倉儲(chǔ)，存在消防、衛(wèi)生隱患”，請(qǐng)求聯(lián)合檢查。第三步，依法依規(guī)推動(dòng)整改。若確認(rèn)是無證廢品收購點(diǎn)且住人，依據(jù)《消防法》第19條（禁止在居住場所設(shè)置倉庫），要求租戶3日內(nèi)搬離貨物，清除住人設(shè)施；若發(fā)現(xiàn)化學(xué)品（如油漆桶），由市場監(jiān)管部門查處；若租戶拒不配合，聯(lián)系社區(qū)民警協(xié)助執(zhí)法，并將其納入網(wǎng)格重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。第四步，后續(xù)跟進(jìn)防反彈。整改后3日內(nèi)復(fù)查，在網(wǎng)格微信群提醒房東“出租房屋需備案，禁止用于違規(guī)經(jīng)營”，并將此案例作為“網(wǎng)格安全課”內(nèi)容，組織居民學(xué)習(xí)《黑龍江省租賃房屋治安管理?xiàng)l例》相關(guān)條款，提升防范意識(shí)。三、溝通能力類問題6.工農(nóng)區(qū)部分老年人習(xí)慣用方言交流，且對(duì)智能手機(jī)操作不熟悉，你會(huì)如何與他們有效溝通并提供服務(wù)？答：與老年群體溝通需“耐心、貼心、用心”，具體方法如下：一是語言“接地氣”。主動(dòng)學(xué)習(xí)簡單方言（如工農(nóng)區(qū)部分老人使用的“東北話+本地俚語”），交流時(shí)放慢語速，避免使用“掃碼”“線上辦理”等專業(yè)術(shù)語，改用“咱們?nèi)ド鐓^(qū)填個(gè)表”“我?guī)湍螂娫拞枴钡瓤谡Z化表達(dá)。例如，老人問“醫(yī)保怎么交”，可回答：“大娘，今年不用去銀行了，我拿您手機(jī)，點(diǎn)這里（指屏幕），輸入身份證號(hào)，就能交費(fèi)，我?guī)湍僮饕槐?，下次您讓孫子教您也行?！倍欠?wù)“送上門”。針對(duì)不會(huì)用手機(jī)的老人，定期上門收集醫(yī)保、養(yǎng)老認(rèn)證材料，代填表格；協(xié)助領(lǐng)取快遞、購買藥品（留存票據(jù)，避免誤會(huì)）；建立“網(wǎng)格老人聯(lián)系卡”，標(biāo)注社區(qū)電話、網(wǎng)格員姓名，方便緊急時(shí)撥打。三是情感“拉近距離”。日常巡查時(shí)多停留聊天（如詢問子女情況、身體狀況），記住老人的生日、喜好（如張大爺愛聽二人轉(zhuǎn)，李奶奶愛種月季），節(jié)日送小禮物（如端午送粽子、重陽送菊花），讓老人感受到“不是親人勝似親人”。例如，獨(dú)居的王奶奶總忘記交電費(fèi)，可每周三上門時(shí)提醒：“王奶奶，今天我?guī)湍榱?，電費(fèi)還剩20塊，下周三該交了，我陪您去社區(qū)交，或者我?guī)湍谑謾C(jī)上交？”7.網(wǎng)格內(nèi)有位年輕租戶因工作繁忙，多次拒絕配合人口信息登記，認(rèn)為“泄露隱私”。你會(huì)如何溝通？答：應(yīng)對(duì)此類抵觸情緒需“講清意義、消除顧慮、靈活方式”，具體步驟：第一步，理解情緒，建立信任。上門時(shí)先表明身份：“我是網(wǎng)格員小李，知道您工作忙，耽誤您5分鐘就行。信息登記主要是為了社區(qū)安全，比如您要是需要開居住證明、辦居住證，有了登記信息能直接辦，不用再跑腿?！北苊庾屍涓杏X被“監(jiān)視”。第二步，明確政策，消除顧慮。說明依據(jù)《黑龍江省實(shí)有人口服務(wù)管理?xiàng)l例》，登記信息僅用于社區(qū)服務(wù)（如疫情防控、安全排查），社區(qū)會(huì)嚴(yán)格保密（可出示《信息保密承諾書》），且登記內(nèi)容僅包括姓名、身份證號(hào)后4位、聯(lián)系方式（不涉及銀行卡等敏感信息）。第三步，靈活方式，減少麻煩。若租戶實(shí)在沒時(shí)間，可提供“線上登記”（發(fā)送二維碼，指導(dǎo)填寫），或約晚上7點(diǎn)后上門（避開其工作時(shí)間）；若擔(dān)心隱私，可由其本人核對(duì)信息后簽字確認(rèn)，社區(qū)留存紙質(zhì)檔案（非必要不上傳網(wǎng)絡(luò)）。第四步，后續(xù)跟進(jìn)，體現(xiàn)價(jià)值。登記完成后，主動(dòng)告知：“您的信息已備案，以后需要社區(qū)開證明，直接找我就行?！焙罄m(xù)通過微信群分享租房安全知識(shí)（如“夜間鎖好門窗”）、周邊便民信息（如“樓下超市晚上8點(diǎn)打折”），讓其感受到登記帶來的便利，減少抵觸。四、應(yīng)急應(yīng)變類問題8.冬季暴雪后，你負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)某老樓屋頂積雪滑落，砸壞一樓居民的汽車，車主與樓內(nèi)居民因“誰該賠償”發(fā)生爭執(zhí)，且樓體仍有積雪可能再次滑落。你會(huì)如何處理？答：此類突發(fā)事件需“先排險(xiǎn)、再調(diào)解、后預(yù)防”，具體措施：第一步，立即排險(xiǎn)。設(shè)置警戒帶，疏散圍觀人群，聯(lián)系社區(qū)工作人員、物業(yè)用長桿清理樓體剩余積雪（避免徒手攀爬），若積雪過厚，聯(lián)系工農(nóng)區(qū)應(yīng)急管理局（0468-XXXXXXX）調(diào)派專業(yè)除雪隊(duì)，確保不再發(fā)生滑落。第二步，固定證據(jù)。拍攝現(xiàn)場照片（記錄積雪滑落位置、汽車損壞情況），詢問目擊居民（如“幾點(diǎn)看到積雪滑落？”“是否看到有人主動(dòng)清理過屋頂？”），聯(lián)系保險(xiǎn)公司（車主已投保）到場定損，出具《損失評(píng)估報(bào)告》。第三步，調(diào)解賠償。依據(jù)《民法典》第1252條（建筑物擱置物、懸掛物脫落致?lián)p，所有人、管理人需擔(dān)責(zé)），老樓若未納入物業(yè)管理，由全體業(yè)主共同承擔(dān)賠償（可協(xié)商按戶分?jǐn)偅?；若物業(yè)未履行清雪義務(wù)（如未按《黑龍江省城市清除冰雪條例》及時(shí)清理），則由物業(yè)賠償。組織車主、業(yè)主、物業(yè)三方協(xié)商，建議“物業(yè)先行賠付，后續(xù)從公共維修基金中扣除”，或“業(yè)主分?jǐn)偛糠仲M(fèi)用，物業(yè)承擔(dān)主要責(zé)任”。第四步，長效預(yù)防。在網(wǎng)格微信群發(fā)布《冬季防積雪滑落提示》，提醒居民“及時(shí)清理自家陽臺(tái)、屋頂積雪”，聯(lián)系社區(qū)為老樓加裝防雪棚（爭取老舊小區(qū)改造項(xiàng)目支持），并將此事件作為“網(wǎng)格安全培訓(xùn)”案例，提升居民防范意識(shí)。9.凌晨2點(diǎn)，你接到網(wǎng)格內(nèi)獨(dú)居老人張奶奶的電話，稱“心臟不舒服，家里沒有急救藥”。此時(shí)你家住鶴崗市南山區(qū)，距離工農(nóng)區(qū)需30分鐘車程，你會(huì)如何處理？答：此類緊急情況需“分秒必爭、聯(lián)動(dòng)救援”，具體步驟：第一步，保持通話，穩(wěn)定老人。立即接聽電話：“張奶奶，您先別著急，慢慢說，是胸口發(fā)悶嗎？家里有血壓計(jì)嗎？先測個(gè)血壓。我現(xiàn)在馬上想辦法，您躺著別動(dòng)?！蓖ㄟ^語氣安撫其情緒，避免因緊張加重病情。第二步，聯(lián)動(dòng)救援，同步行動(dòng)。-撥打120（0468-120），說明地址（XX小區(qū)X棟X單元X室）、老人癥狀（“75歲，有冠心病史，現(xiàn)心臟不適，無急救藥”），要求優(yōu)先派車；-聯(lián)系社區(qū)值班人員（工農(nóng)區(qū)社區(qū)24小時(shí)值班電話0468-XXXXXXX），請(qǐng)其立即上門（若社區(qū)距老人住所更近），攜帶社區(qū)急救箱（備有常用降壓藥、硝酸甘油）；-聯(lián)系老人家屬（提前登記的子女電話），告知情況，要求盡快趕至現(xiàn)場；第三步，跟進(jìn)救援，反饋信息。在前往老人住所的途中（若120或社區(qū)人員已趕到），持續(xù)與120調(diào)度員確認(rèn)到達(dá)時(shí)間（如“預(yù)計(jì)5分鐘到”），并告知老人：“救護(hù)車馬上到，您再堅(jiān)持一下?！比粜枳孕星巴?，途中聯(lián)系物業(yè)開門（避免因門禁耽誤時(shí)間）。第四步，事后跟進(jìn)，完善機(jī)制。老人送醫(yī)后，聯(lián)系家屬確認(rèn)病情，協(xié)助辦理住院手續(xù)；在網(wǎng)格內(nèi)推廣“一鍵呼叫器”（工農(nóng)區(qū)2024年試點(diǎn)項(xiàng)目），為獨(dú)居老人安裝，確保緊急情況可快速聯(lián)系社區(qū)；更新《網(wǎng)格特殊群體檔案》，標(biāo)注張奶奶需常備急救藥，定期上門檢查藥品有效期，提醒家屬備足藥量。五、職業(yè)規(guī)劃類問題10.若成功入職，你計(jì)劃如何在3個(gè)月內(nèi)快速融入工農(nóng)區(qū)社區(qū)，成為一名合格網(wǎng)格員？答：我將從“熟悉網(wǎng)格、建立信任、解決問題”三方面入手，具體計(jì)劃如下：第一階段（第1個(gè)月）：全面走訪，掌握基礎(chǔ)。-繪制“網(wǎng)格地圖”：標(biāo)注樓棟分布、重點(diǎn)場所（如老年活動(dòng)中心、快遞點(diǎn)）、特殊群體（獨(dú)居老人12戶、殘疾人3戶）住址，每日巡查2次（上午9-11點(diǎn)、下午3-5點(diǎn)，避開居民休息時(shí)間）；-完成“入戶建檔”：90%以上住戶至少見面1次，通過聊天記錄需求（如“李叔家孩子要辦轉(zhuǎn)學(xué)，需要居住證明”“王姨希望社區(qū)多組織義診”），建立《網(wǎng)格需求臺(tái)賬》；-學(xué)習(xí)“本地規(guī)則”：向社區(qū)前輩請(qǐng)教工農(nóng)區(qū)特色（如“工農(nóng)區(qū)3號(hào)院是原煤機(jī)廠家屬區(qū)，老人多，習(xí)慣集體活動(dòng)”）、常見問題處理流程（如“低保申請(qǐng)需先填3份表，找片警簽字”），熟悉《工農(nóng)區(qū)社區(qū)網(wǎng)格員工作手冊(cè)》。第二階段（第2個(gè)月）：聚焦需求，解決小事。-開展“微服務(wù)”：針對(duì)收集的需求，優(yōu)先解決易操作的問題（如協(xié)調(diào)物業(yè)修復(fù)單元門損壞的門鈴、聯(lián)系社區(qū)醫(yī)院為老人安排免費(fèi)體檢），在網(wǎng)格微信群發(fā)布《本月服務(wù)成果》，提升居民信任；-組織“小活動(dòng)”：聯(lián)合社區(qū)開展“網(wǎng)格茶話會(huì)”（邀請(qǐng)老人聊家常）、“兒童防拐講座”（用情景劇形式），增進(jìn)居民間互動(dòng)，自己也能更深入了解網(wǎng)格氛圍；-跟進(jìn)“老大難”：對(duì)長期未解決的問題（如某樓棟路燈損壞1個(gè)月），主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門（如工農(nóng)區(qū)市政管理處0468-XXXXXXX），每周跟進(jìn)1次，向居民反饋進(jìn)展（如“本周四會(huì)來維修”）。第三階段（第3個(gè)月）：總結(jié)提升，形成機(jī)制。-