2025年高職（酒店管理）客房服務流程試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.客房服務中，迎接客人入住時，首先應該做的是A.幫客人拿行李B.熱情問候并引領客人至房間C.介紹房間設施D.詢問客人需求2.整理客房床鋪時，床單的中線應A.與床墊中線對齊B.隨意放置C.偏向一側(cè)D.與床頭板對齊3.清潔客房衛(wèi)生間時，正確的清潔順序是A.面盆-馬桶-淋浴區(qū)B.馬桶-面盆-淋浴區(qū)C.淋浴區(qū)-面盆-馬桶D.淋浴區(qū)-馬桶-面盆4.為客人提供夜床服務時，一般將被子A.全部拉開B.折成一個角C.全部折起D.隨意擺放5.客房內(nèi)補充客用品時，以下哪種物品不需要每日補充A.牙膏B.洗發(fā)水C.一次性拖鞋D.針線包6.當客人提出額外的毛巾需求時，客房服務員應A.拒絕客人B.及時送上，并做好記錄C.讓客人自己去拿D.第二天再送7.客房服務中，接到客人關于空調(diào)故障的投訴，首先應A.立即前往維修B.表示歉意并記錄情況C.給客人送風扇D.告知客人等待維修人員8.清潔客房玻璃時，應使用A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑和干凈抹布D.洗潔精9.為客人提供叫醒服務時，若客人未應答，應在幾分鐘后再次叫醒A.3分鐘B.5分鐘C.8分鐘D.10分鐘10.客房服務中，整理客人衣物時，應A.隨意折疊B.按照衣物種類和顏色分類整理C.掛在衣柜里即可D.交給客人自己整理第II卷（非選擇題共70分）11.（10分）簡述客房服務中，客人退房后的清潔流程。12.（15分）請說明在客房服務中，如何處理客人遺留物品。13.（15分）講述一下為客人提供加床服務的具體步驟。14.（20分）材料：一位客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異味，向客房服務員反映。問題：作為客房服務員，你會如何處理？15.（20分）材料：酒店接到一個團隊預訂，團隊成員較多且有不同的特殊需求。問題：客房服務部門應如何提前做好準備工作以確保團隊入住順利？答案：1.B2.A3.A4.B5.D6.B7.B8.C9.B10.B11.客人退房后，首先應檢查房間物品是否齊全、有無損壞。然后清理垃圾，更換床上用品，整理床鋪。接著清潔衛(wèi)生間，包括面盆、馬桶、淋浴區(qū)等，確保無污漬、水漬。擦拭家具、電器表面灰塵。最后補充客用品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等，通風換氣，檢查房間整體清潔情況。12.首先，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應立即通知上級并做好記錄，包括物品名稱、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)位置等。將物品妥善保管在專門的失物招領處。對于貴重物品，應雙人在場進行清點和登記。通過查看客人入住登記信息、詢問同樓層服務員等方式，盡量聯(lián)系到客人歸還物品。若客人已離開，可通過酒店官網(wǎng)、社交媒體等渠道發(fā)布失物招領信息，保留一定時間后仍無人認領，按照酒店規(guī)定處理。13.接到加床服務需求后，首先與客人確認加床的尺寸、數(shù)量及放置位置。準備好加床及配套的床上用品，如床墊、床單、被子、枕頭等。將加床推至指定房間，按照標準流程組裝好加床。調(diào)整加床的高度與原床一致，整理好床上用品，確保床鋪整潔舒適。在加床旁放置好配套的客用品，如拖鞋、洗漱用品等，并告知客人如有其他需求可隨時聯(lián)系。14.首先應立即向客人表示誠摯的歉意，然后迅速對房間進行全面檢查，確定異味來源。如果是房間內(nèi)衛(wèi)生問題導致的，如垃圾未及時清理或有污漬，應馬上清理干凈并進行通風換氣。若異味是來自空調(diào)或其他設備，及時聯(lián)系維修人員前來檢查維修。在處理過程中，隨時與客人溝通進展情況，處理完畢后再次向客人致歉并詢問是否還有其他問題。15.提前與團隊負責人溝通，了解團隊成員數(shù)量、入住時間、特殊需求等詳細信息。根據(jù)團隊人數(shù)合理安排房間分布，確保房間相鄰便于團隊活動。針對特殊需求，如殘疾人設施、兒童