一緒論（一）選題背景及意義1.研究背景人民生活水平的不斷提高，需求層次也隨之提升，市場經(jīng)濟體制發(fā)生變化。酒店行業(yè)也如此。酒店不再是單單提供住宿的角色，由于消費主體悄然改變，消費者對酒店的要求逐漸提高，簡單的“洗、息、睡”型的酒店很難滿足目前的主流消費人群的需求。更多的酒店需要能夠提供商務、休閑、會務等服務，才能滿足日益增長的消費需求。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，收入水平提高的同時對旅游的需求不斷增加，帶動了酒店行業(yè)的快速發(fā)展。但是，在國內(nèi)外，市場上酒店的數(shù)量越來越多，酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，隨著發(fā)展的同時，也存在許多完善的市場營銷策略對其發(fā)展至關(guān)重要，國際國內(nèi)對于酒店市場營銷策略方面的研究非常豐富。本文就以漢庭快捷酒店為例進行快捷酒店定向營銷策略的研究，找出其以往營銷策略方面的不足，然后在對問題進行分析的基礎(chǔ)上提出解決以上問題的組合策略，促進我國酒店行業(yè)的發(fā)展。2.研究目的與意義（1）研究目的本研究從酒店行業(yè)的市場現(xiàn)狀出發(fā)，在深入分析漢庭快捷酒店的營銷現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，找出營銷策略存在的問題，通過借鑒其他經(jīng)濟型酒店營銷策略的先進經(jīng)驗，從而制定漢庭快捷酒店的營銷策略，為漢庭快捷酒店進一步提高自身競爭力給出建議，并希望為經(jīng)濟型酒店的研究者和管理者提供一些有關(guān)營銷策略的有益思路。（2）研究意義本文以“漢庭快捷酒店營銷策略的研究”為題，深入分析該酒店現(xiàn)有的營銷現(xiàn)狀，并針對其現(xiàn)有營銷現(xiàn)狀進行營銷策略分析。該研究具有以下兩個方面的意義：=1\*GB3①理論意義本文主要對漢庭快捷酒店的營銷策略進行研究分析，在制定漢庭快捷酒店的營銷策略時，運用了STP營銷理論、4PS理論等，是市場營銷理論在酒店行業(yè)中的有效應用，在一定程度上補充完善了市場營銷理論在具體行業(yè)的應用研究。=2\*GB3②實踐意義本文主要以漢庭快捷酒店為案例進行深入分析，研究漢庭快捷酒店的營銷現(xiàn)狀，并進行營銷策略的制定。該研究具有以下兩個方面實踐意義：第一，為漢庭快捷酒店的發(fā)展提供新的思路，并對市場發(fā)展策略提供指導，有助于漢庭快捷酒店的可持續(xù)性發(fā)展。第二，有利于酒店行業(yè)探索新的市場營銷的思路，為酒店行業(yè)的基層組織設計提供借鑒，有助于酒店行業(yè)進一步合理健康地發(fā)展。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀（1）關(guān)于市場營銷理論的研究美國教授J·麥卡錫（1960）提出了4Ps理論，即價格、產(chǎn)品、渠道及促銷，在加上理論[1]。美國市場營銷協(xié)學會（1960）對市場營銷的定義是將產(chǎn)品和服務從生產(chǎn)者傳送到消費者的商業(yè)活動[1]。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和進步，市場營銷相關(guān)理論也有了一些創(chuàng)新，被譽為“現(xiàn)代營銷學之父”的菲利普·科特勒（PhilipKotler）（2006）提出全面營銷觀念，即兼顧各方利益相關(guān)者，統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)部營銷[2]。（2）關(guān)于酒店營銷的相關(guān)研究OHPRendón,RMMartínez,MSRFlores（2014）就墨西哥的莫雷利亞的酒店業(yè)國際化的營銷策略進行了研究，在價格策略上，他指出酒店的價格策略之一是季節(jié)性價格，意思是酒店的價格應該和游客訪問該國的數(shù)量相對應，也可以采用平價定價策略（介于撇脂定價和滲透定價），還提出還用選擇性分銷策略，抓住國內(nèi)外展銷會的機會與外國運營商建立聯(lián)系，以實現(xiàn)分銷[3]。LXi,BBai,MErdem（2017）對酒店的社會化媒體營銷中的信息策略以及有效性進行了研究，他主要分析了不同等級的酒店是否使用不同的信息策略以及不同的信息類型是否會產(chǎn)生不同的營銷效果兩個問題，揭示了不同等級的酒店會存在信息策略的偏好，不同的信息類型也會產(chǎn)生不同的營銷效果[4]。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國市場營銷理論研究起步較晚，改革開放以來，經(jīng)過專家、學者的不斷努力，推動了我國市場營銷理論的快速發(fā)展。目前，我國許多學者對市場營銷理論的研究不斷深入，研究的角度層次都有很大提升，例如網(wǎng)絡營銷、服務營銷等。（1）關(guān)于市場營銷的研究趙雪梅（2017）認為，市場營銷是企業(yè)生存發(fā)展過程中重要的一項生存策略，知識經(jīng)濟時代，營銷范圍增大，銷售方式差異化，應重視網(wǎng)絡營銷[5]。馬張霞，賀娜（2017）提出，精細化營銷策略，針對不同的人群進行營銷設計[6]。（2）關(guān)于酒店營銷的研究鄭瑋（2015）根據(jù)酒店的營銷策略方面的問題提出了幾點營銷策略建議，包括產(chǎn)品及服務的特色差異化、心理定價及差異化定價的綜合使用、網(wǎng)絡營銷及新媒體的加強、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃及員工生活的人力資源管理等[7]。謝世博（2016）結(jié)合酒店市場營銷現(xiàn)狀存在的問題及原因?qū)频晏岢隽似唿c營銷策略，從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、有形展示、客戶管理、內(nèi)部營銷進行營銷策劃[8]。李陽（2017）就廣西的DM酒店的營銷現(xiàn)狀進行了分析，指出目前DM酒店定位單一，對客戶關(guān)系不重視，部門之間對責任的相互推諉，員工服務主動性不強，酒店銷售人員人數(shù)不足，并且探索出酒店未來營銷新模式，營銷策略的組合應用創(chuàng)新和酒店內(nèi)部管理創(chuàng)新[9]。雷甜甜，王惠惠（2018）對我國酒店行業(yè)發(fā)展及營銷現(xiàn)狀進行了研究和分析，她們指出目前中國是全球規(guī)模最大的酒店市場，同時也是全國酒店業(yè)增長最快的市場，但同時，在營銷中也存在一些問題，比如部分酒店營銷觀念落后，缺乏市場分析，導致市場定位不準確，競爭手段單一，大數(shù)據(jù)利用水平低等[10]。通過以上對國內(nèi)外關(guān)于市場營銷的系列理論以及國內(nèi)外關(guān)于酒店市場營銷策略研究的概括總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)，我國對這方面的研究大多是對國外一些理論的學習和借鑒，并沒有真正從各個方面提出自己的見解。通過以上的分析，我覺得目前的研究總體存在以下幾個方面的缺陷：=1\*GB3①大多數(shù)學者只是基于4P對酒店營銷策略進行研究，沒有結(jié)合最新的營銷動態(tài)對酒店進行營銷策略，創(chuàng)新性較低。=2\*GB3②大多數(shù)研究比較宏觀，針對某個酒店進行營銷策略的研究較少，不夠具體。=3\*GB3③目前酒店營銷策略的研究對酒店原先存在的問題分析不夠，對策也沒有全部針對問題提出，針對性稍弱，實踐性也會受到影響。因此，筆者希望在今后的發(fā)展中，我國對酒店市場營銷策略的研究上，應注重理論與實踐相結(jié)合，根據(jù)問題提出相應的策略，也希望今后酒店更有效的運用及發(fā)展市場營銷策略，這樣酒店行業(yè)才會在未來的發(fā)展中越來越好。（三）研究方法（1）文獻研究法。以借鑒其他的文獻作為自己論文寫作研究的基礎(chǔ)，對酒店營銷策略相關(guān)的文獻進行收集、梳理與總結(jié)等工作，為本研究提供有意義的研究視角、有效的學術(shù)參考和理論支撐。（2）比較研究法。對比漢庭快捷酒店與其它酒店的營銷策略，為制定漢庭快捷酒店的營銷策略提供借鑒參考。（3）問卷調(diào)查法。利用該方法對行業(yè)環(huán)境、漢庭快捷酒店的外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和客戶進行調(diào)查，分析消費者的消費習慣，收集公司營銷現(xiàn)狀問題并分析原因。（四）相關(guān)營銷理論綜述1.4P營銷理論研究1960年，杰羅姆·麥卡錫在其《基礎(chǔ)營銷學》中提出了著名的4P營銷組合策略，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。1967年，菲利普·科特勒在《營銷管理：分析、規(guī)劃與控制》中肯定了以4Ps為核心的營銷組合策略，即：產(chǎn)品：重視開發(fā)的功能，要求產(chǎn)品具有獨一無二的賣點，同時應將產(chǎn)品的功能訴求放在首位。價格：根據(jù)公司的市場定位，制定出價格策略。渠道：公司并不是直接面對的消費者，而是要重視對經(jīng)銷商的栽培及銷售網(wǎng)絡的建立，公司與消費者的聯(lián)系是通過分銷商來搭建的。促銷：公司應重視銷售行為的變化來激發(fā)消費者，以短期的行為（如打折，買一送一等）促成消費的增長。2.STP理論市場細分的概念是1956年由美國市場營銷學家溫德爾·史密斯總結(jié)了西方公司市場營銷的實踐經(jīng)驗后提出的。之后，美國營銷學家菲利浦·科特勒進一步發(fā)展和完善了溫德爾·史密斯的理論并最終形成了成熟的STP理論。STP理論在于選擇確定目標消費者。依據(jù)STP理論，市場其實是一個多層次、多樣性的消費需求集合體，任何公司都不可能滿足市場的所有需求，公司應依據(jù)不同需求、購買能力等因素把市場分為由相似需求構(gòu)成的消費群體，即市場細分。公司可以在市場細分的基礎(chǔ)上選擇目標市場，根據(jù)自己本身的發(fā)展戰(zhàn)略及產(chǎn)品的情況從市場細分中選取有一定規(guī)模和發(fā)展前景的作為公司的目標市場。之后，公司應在選定的目標市場上進行市場定位，為公司、產(chǎn)品或者品牌樹立一定的特色，以此突出顯示與競爭者的差別。二漢庭快捷酒店營銷環(huán)境分析（一）外部宏觀環(huán)境分析1.政治法律因素分析2017年2月5日，國務院在加快農(nóng)村發(fā)展中首次寫入“旅游+”概念。提出，應大力發(fā)展鄉(xiāng)村休閑旅游業(yè)，充分發(fā)揮農(nóng)村物質(zhì)資源獨一無二的優(yōu)勢，利用“旅游＋”“生態(tài)＋”等模式，推動農(nóng)業(yè)、旅游、文化等產(chǎn)業(yè)的深度融會。這將會促進中國旅游業(yè)的發(fā)展，以此帶動酒店業(yè)的發(fā)達。2017年，國務院明確表示2020年中國旅游消費將達到5.5萬億，平均出游率達到4.5次，旅游增長值相比GDP將提升到5%，說明旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必將會帶動關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2019年1月21日，《國務院關(guān)于促進旅游改革發(fā)展的若干意見》提出，旅游業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，帶動作用大。應該加強旅游基礎(chǔ)設施建設，加大財政金融扶持以及優(yōu)化土地利用政策，促進旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，并且以此帶動酒店行業(yè)的發(fā)展。2.經(jīng)濟環(huán)境分析我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，已經(jīng)成為21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著它超強的關(guān)聯(lián)度以及超好的成長性帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。根據(jù)國家旅游局數(shù)據(jù)統(tǒng)計的最新報告，每年的旅游都在不斷增加，特別是青年人與老年人，如圖2.1：圖2.12018年不同年齡層人群省內(nèi)外出游比例注：數(shù)據(jù)來源于國家旅游局數(shù)據(jù)中心從圖可以看出截止到2018年年底，省內(nèi)旅游人數(shù)90后比60后高出5.4個百分點，表明帶薪休假、收入水平有限的年輕人更傾向于短距離出游；60后省外游人數(shù)占比高，表明中老年人傾向于省外游，說明人們的消費觀念在不斷發(fā)生變化，越來越多的人喜歡旅游。進入21世紀以來，中國的經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，發(fā)展迅速，帶動了中國酒店業(yè)的發(fā)展。近幾年，我國GDP增長率緩慢，2015年增長率為6.90%，2016年為6.70%，國內(nèi)收入總值呈上升趨勢。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，也將會使酒店行業(yè)的發(fā)展更加樂觀。截止2016年，我國連鎖的服務客房總數(shù)已經(jīng)達到213.47萬間，酒店數(shù)達2.4萬家。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示：截至到2017年初，我國酒店總數(shù)已經(jīng)達到2.4萬家，同比增加2669家，增長速度為12.4%，客房總數(shù)為213.47萬間，同比增加16.55萬間，增長速度為8.41%。3.社會文化環(huán)境分析從現(xiàn)在的社會發(fā)展狀況看，越來越多的消費者逐漸從沖動消費回歸到理性消費行為。隨著我國中產(chǎn)階級人數(shù)的增加，這將是酒店市場的一個龐大的理性消費群體，具有高性價比的中檔酒店較符合他們的需求。且現(xiàn)在中央領(lǐng)導倡導節(jié)儉、反對鋪張浪費等，這也使更多客源流向中檔酒店。4.技術(shù)環(huán)境分析現(xiàn)在社會已經(jīng)進入信息化時代，隨著科技力量不斷增強，對其酒店的發(fā)展也越來越重要，信息自動化，人臉識別等技術(shù)手段都已成為酒店發(fā)展中必不可少的部分?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)、移動技術(shù)與酒店的營銷和服務的融合正推動酒店行業(yè)的發(fā)展，改變消費者的消費習慣，打開新的市場空間。目前新興的銷售方式有:淘寶直營店、團購、代理等。新興的銷售方式是與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動技術(shù)有著不可分割的聯(lián)系。（二）微觀環(huán)境分析1.競爭者分析俗話說：“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”。市場的競爭對一個企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因此企業(yè)應該盡可能的多了解競爭對手，才能夠更好的、更詳細的制定策略來應對。了解了競爭對手的實力、產(chǎn)品優(yōu)勢等，才能更清楚的知道自己公司的優(yōu)勢和不足，這樣才能實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化、戰(zhàn)略的調(diào)整等，才能在最終的市場競爭中獲得勝利。2018年上半年連鎖酒店品牌規(guī)模排行榜如下：表2.1酒店品牌規(guī)模排名酒店品牌所屬集團客房數(shù)門店數(shù)1如家酒店首旅如家酒店集團24120223192漢庭酒店華住酒店集團223121224437天酒店錦江國際酒店集團21372924684格林豪泰格美酒店集江之星錦江國際酒店集團1275701075注：數(shù)據(jù)來源于中商情報網(wǎng)從品牌發(fā)展規(guī)?？梢钥闯?，如家酒店目前發(fā)展最好，客房數(shù)高達24萬多，門店2千多，其次是漢庭酒店，再就是7天酒店。目前漢庭快捷酒店的競爭對手有：如家快捷酒店、7天連鎖等，都屬于經(jīng)濟型連鎖酒店。本文將對競爭對手進行進一步分析：（1）如家快捷酒店地理位置：如家酒店集團旗下的連鎖酒店當前有除港澳臺之外的所有省、自治區(qū)和直轄市，重點覆蓋東部沿海省份并在中西部地區(qū)同步發(fā)展。在逐步完成全國范圍內(nèi)營銷網(wǎng)絡布局的基礎(chǔ)上，如家酒店集團計劃進一步在已開立酒店的全國各大城市進行進一步的市場滲透和分散，同時，在全國范圍內(nèi)圍繞主要城市核心商圈和商旅集散地進一步加強酒店網(wǎng)絡布局，提高市場覆蓋率。營銷賣點：“如家”的主題就是一個很大的賣點。利用中國幾千年的傳統(tǒng)“家”文化，并且結(jié)合了現(xiàn)代消費者的特點和要求進行包裝，推出來“不同城市，一樣的家”、“適度生活，怡然自在”等主題，向消費者展示了“家”的理念，把消費者當成親人，使他們有種賓至如歸的感覺。提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著適度生活的簡潔生活理念。形象風格：酒店外部設計主要黃色和紫色，內(nèi)部的設施是按高標準化設計的，棕黃色的地板、粉紅色床單、白色窗紗、藍色的窗簾，營造一種家的氛圍，這也充分體現(xiàn)了“不同城市，一樣的家”的理念。酒店LOGO設計采用以黃色為主，紅色和藍色為輔，標志用寓意和具有象征的圖形相結(jié)合，以藍色為底的五邊形圖形，又設計成像家的形式，就像當夜晚到來時，入住酒店有種家的感覺，比較溫馨、舒適，象征著如家以快捷、舒適像磁石一樣不斷地把消費者吸引進來。硬件特點：酒店有商務大床、標準雙人間、大床間等，配套商務中心，會議室、物品的租借；免費寬帶上網(wǎng)；免費停車場等。娛樂設施有棋牌室、桌球室、健身房等。IT技術(shù)支持下的信息管理和服務。（2）7天連鎖酒店地理位置：7天連鎖酒店一般布局在經(jīng)濟發(fā)達的二、三線城市或者直轄市；地理位置一般挑選在商業(yè)中心、交通樞紐、旅游景點等核心位置；交通便利，能較方便的到達火車站、汽車站等；配套設施齊全，周邊有餐飲、商業(yè)設施。營銷賣點：7天連鎖酒店以“我”為服務的核心，倡導“快樂自主，我的生活”的品牌理念。在產(chǎn)品和服務流程的設計上逐步創(chuàng)新，提供了更具有人性化、方便的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務。7天是以年輕的群體以及保持年輕心態(tài)的人為核心消費群，主張選擇年輕的生活方式，以聆聽者、踐行者為價值承諾，專注于對旅居空間“年輕”屬性的創(chuàng)新和開發(fā)。形象風格：LOGO設計由黃、橙、藍、白一起搭配，相互穿插對比，塑造了一個完美的藝術(shù)形象，黃色搭配深藍色“7”的大標識，是企業(yè)標志性的建筑風格。酒店內(nèi)部設計以安全、舒適、干凈、環(huán)保為理念。硬件特點：利用IT技術(shù)進行整合管理，IT技術(shù)系統(tǒng)包括中央預定系統(tǒng)；網(wǎng)絡即時預訂、確定、支付系統(tǒng)；短信即時預訂、確認系統(tǒng)；手機客戶端。酒店還包括消費者的休息區(qū)、自助上網(wǎng)區(qū)、餐廳等。通過分析如家快捷酒店、7天連鎖酒店的地理位置，營銷賣點、形象風格、硬件特點，可以得出每個酒店都有自己獨特的一面，也有相似的，因此，漢庭快捷酒店應該多提供與其他酒店有差別的產(chǎn)品與服務，或者其他的方面，讓顧客更容易辨別。2.消費者分析消費者是一個酒店產(chǎn)品最后的使用者和購買者。消費者在選擇入住哪家酒店時，會考慮許多因素，比如：消費者為何會選擇商務間而不是標準間等，這些都是根據(jù)消費者自身的需求出發(fā)的。因此，酒店在做營銷時，首先考慮的就是消費者的需求。近些年，我國旅游業(yè)不斷發(fā)展，各地都有不同的旅游風情、自然風景以及人文景觀，比如：重慶洪崖洞、解放碑；西安的秦始皇兵馬俑等，吸引著越來越多的旅游愛好者、家庭游客等。漢庭快捷酒店按照消費目的可分為旅游、學習、商務活動等。從消費規(guī)?？梢苑譃閳F體客人、散客。因此其消費特征與期望如下表2.2酒店的多維市場細分和特征分析所示：表2.2酒店多維市場細分和特征分析細分市場消費特征需求期望團體會務=1\*GB3①市場的規(guī)模較大，消費的額度也較高；=2\*GB3②用房量的波動性也較大，有時會影響其他客房的銷售；=3\*GB3③商務會議使用酒店的附屬設施較多。=1\*GB3①對會議場所的設施設備要求較高；=2\*GB3②客人的流量較大，要求接待回應速度快；=3\*GB3③需具備較全的配套商務中心和附帶娛樂設施等；=4\*GB3④需酒店派專門的服務人員全程服務及跟進。休閑旅游=1\*GB3①受季節(jié)性影響較大。淡季消費人數(shù)少，旺季消費人數(shù)多；=2\*GB3②銷售業(yè)務量的比重較大，利潤水平較低。=1\*GB3①對娛樂產(chǎn)品的需求較大；=2\*GB3②對設施設備的要求較小，對服務的要求較多。散客商務=1\*GB3①一般房價會高于團體市場價；=2\*GB3②商務人士市場受經(jīng)濟環(huán)境的影響程度較大；=3\*GB3③對酒店的產(chǎn)品及服務可能會比較講究。=1\*GB3①期望酒店地理位置及出行交通便利；=2\*GB3②要求酒店的預訂服務快捷、便利及準確；=3\*GB3③消費者期望有可靠的安全保障系統(tǒng)，比如個人保險箱等；=4\*GB3④對酒店的環(huán)境、休閑娛樂等要求較高；=5\*GB3⑤客房需具備可使用的小型會議室，有較好的網(wǎng)絡辦公條件。個人家庭旅游=1\*GB3①一般是以度假、觀光游覽為目的出行的；=2\*GB3②旅游人數(shù)受淡旺季波動較大；=3\*GB3③消費者大多數(shù)愿意使用酒店的休閑娛樂設施；=4\*GB3④比較注重酒店的服務質(zhì)量及效率。=1\*GB3①期望酒店環(huán)境優(yōu)雅、舒適，出行便利；=2\*GB3②希望酒店提供比較親切且自然的服務；=3\*GB3③對單間、小套間等房間類型的需求量較大；=4\*GB3④希望有多種方便且便捷的預訂酒店的渠道。（三）漢庭快捷酒店SWOT分析對于漢庭快捷酒店講，在市場營銷策略的制定中只有清楚自身所面對的內(nèi)外部實際情況，才能結(jié)合自身的發(fā)展戰(zhàn)略及現(xiàn)有的條件來確定科學的合理的營銷策略。通過SWOT模型分析可以對漢庭快捷酒店進行系統(tǒng)化分析。1.漢庭快捷酒店的優(yōu)勢隨著我國經(jīng)濟快速的發(fā)展和旅游業(yè)的日益旺盛，我國酒店行業(yè)所針對的問題是酒店品位的不合理，性價比不高。高檔次星級酒店，價格昂貴，雖然環(huán)境舒適，配套設施齊全，但對于普通消費者來說是消費不起的；低檔次旅館，價格便宜，但衛(wèi)生條件、服務質(zhì)量等不盡人意，基礎(chǔ)設施也陳舊，使許多消費者都望而生畏。因此，在這樣的情況下，對漢庭快捷酒店這種價格適宜且性價比相對較高的經(jīng)濟型酒店的需求就會越強?？偨Y(jié)起來，漢庭快捷酒店有以下幾個方面的優(yōu)勢：（1）出行便捷，性價比高。（2）以人為本，受眾廣泛。（3）位置優(yōu)勢，客源豐富。2.漢庭快捷酒店的劣勢盡管漢庭快捷酒店具有價格優(yōu)勢，目標市場需求大，人力費用優(yōu)勢等，但這種經(jīng)濟型酒店在發(fā)展的同時也面臨著一些制約因素需要去突破。（1）消費者忠誠度較低。（2）缺乏規(guī)范化管理。由于服務人員的教育水平不高，在工作中難以得到較高提升。其次，有些員工缺乏專業(yè)服務態(tài)度，為客戶服務時缺乏熱情。（3）網(wǎng)上預訂系統(tǒng)不夠完善。3.漢庭快捷酒店的機會（1）互聯(lián)網(wǎng)及電子商務快速發(fā)展的背景下，越來越多的消費者選擇在網(wǎng)上預訂酒店。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也越來越專業(yè)化、智能化。當前，科學技術(shù)的應用對酒店的經(jīng)營管理也發(fā)揮著不可或缺的作用，比如WIFI全覆蓋、指紋鎖等。消費者在對酒店新鮮事物的追求上，遠遠的超過了對實體酒店的居住需要。酒店服務的提醒、安全保衛(wèi)、防盜等多功能系統(tǒng)等，都將會助推酒店提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務，可以開拓酒店的市場業(yè)務，吸引更多的消費者。（2）隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為其提供了更好的發(fā)展環(huán)境。4.漢庭快捷酒店的威脅（1）競爭對手多，不僅有眾多經(jīng)濟型酒店品牌的競爭，還需面臨二星、三星級酒店的降價競爭。（2）替代品的威脅。現(xiàn)有青年旅社、招待所、高檔酒店的價格促銷、自助公寓等，其中自助公寓威脅最大。（3）行業(yè)進入壁壘低。由于經(jīng)濟型酒店的搭建成本低，所以資金不會造成行業(yè)進入壁壘。此外，經(jīng)濟型酒店對管理的技術(shù)要求也較低，這樣會使很多缺乏酒店管理經(jīng)驗的投資者敢于涉足此領(lǐng)域。結(jié)合上述分析，對漢庭快捷酒店進行SWOT制表，如下表2.3所示：表2.3漢庭快捷酒店SWOT分析外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境機會（O）=1\*GB3①國家政策有利于旅游業(yè)發(fā)展；=2\*GB3②互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展帶動酒店的發(fā)展。威脅（T）=1\*GB3①競爭對手多；=2\*GB3②行業(yè)進入壁壘低；=3\*GB3③酒店規(guī)模較小。優(yōu)勢（S）=1\*GB3①位置優(yōu)越；=2\*GB3②客源供給優(yōu)勢；=3\*GB3③成本優(yōu)勢。優(yōu)勢機會對策（SO）=1\*GB3①利用國家政策的支持及自身優(yōu)勢，加強對客戶關(guān)系的維護；=2\*GB3②利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，對酒店的創(chuàng)新，加大宣傳度，提高知名度。優(yōu)勢威脅對策（ST）=1\*GB3①利用地理位置的優(yōu)越性及客源優(yōu)勢，加大對品牌的宣傳度。=2\*GB3②利用成本的優(yōu)勢，擴寬酒店規(guī)模，使其在競爭對手中更勝一籌。劣勢（W）=1\*GB3①消費者忠誠度較低；=2\*GB3②缺乏規(guī)范化管理；=3\*GB3③服務水平薄弱；=4\*GB3④網(wǎng)上預訂系統(tǒng)不夠完善。劣勢機會對策（WO）=1\*GB3①利用酒店自身優(yōu)勢，對酒店管理者進行培訓，加強對新產(chǎn)品的創(chuàng)新；=2\*GB3②加強對人員的培訓及考核，提高他們的服務意識；=3\*GB3③完善網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)。劣勢威脅對策（WT）=1\*GB3①打造出差異化的產(chǎn)品；=2\*GB3②加強對酒店的團隊建設和提高營銷人員的服務水平；=3\*GB3③專員負責與消費者溝通，及時反饋他們的意見和建議。三漢庭快捷酒店營銷現(xiàn)狀與問題分析（一）漢庭快捷酒店發(fā)展狀況1.基本概況漢庭2005年在中國成立，發(fā)展速度很快，其入住率、銷售業(yè)績等在酒店行業(yè)名茅前列。2008年，漢庭在國內(nèi)成立了第一家多品牌的經(jīng)濟型連鎖酒店集團—漢庭酒店集團。漢庭酒店的管理水平不斷提高，高標準提供更舒適的服務，對占領(lǐng)整個行業(yè)大部分市場具有重大作用，帶動漢庭酒店快速發(fā)展。漢庭同時也致力于實現(xiàn)“中國服務”的理想，打造屬于中國的世界級的中國酒店品牌。2015年時，漢庭酒店集團打造了時尚現(xiàn)代、便捷舒適、高性價比的三個系列品牌酒店，分別是：漢庭快捷、漢庭全季酒店、漢庭海友客棧，都取得了不錯的績效。漢庭快捷酒店的重點是為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務，使客人能在酒店住的舒適。酒店優(yōu)雅的環(huán)境、非常好衛(wèi)生條和酒店非常齊全的配套設施都使客人住的更舒服。同時也提供了許多免費的暖心服務：電腦、寬帶和WIFI、停車位、早餐、礦泉水、茶包，為客戶提供物所超值的服務。酒店從設計、管理、服務等營銷策略上都以滿足消費者為主，采取優(yōu)越的地理位置，合適的價格，提供房間舒適度等營銷手段。（二）漢庭快捷酒店營銷現(xiàn)狀1.產(chǎn)品方面為消費者提供的產(chǎn)品主要有：（1）客房住宿。酒店有各類客房，包括家庭套房、豪華套房、商務標間等，同時還為不同的客戶提供多樣化的住宿服務。（2）餐廳服務。為顧客提供免費的早餐。（3）會議服務設施。漢庭快捷酒店有可以承接各種大型會議的會議大廳，以及多功能的展廳，滿足了不同階層、不同需求的商務工作。2.價格方面漢庭快捷酒店針對不同產(chǎn)品有不同的價格，每個地區(qū)的價格也不相同，以重慶解放碑的漢庭快捷酒店為例，如下表3.1所示：表3.1重慶解放碑漢庭酒店價格表房型價格（元）大床房199雙床房227高級大床房237高級雙床房246家庭房265漢庭快捷酒店還采用了會員制。漢庭會員卡分普卡和金卡兩種，普卡是28元，可以享受全國分店92折，金卡是198元，可以享受全國分店88折。3.渠道方面漢庭快捷酒店在渠道方面，積極開拓網(wǎng)絡營銷渠道。主要與美團、攜程網(wǎng)等第三方網(wǎng)絡平臺合作，加大對漢庭快捷酒店的宣傳力度，業(yè)績量和收入提升非常大，營銷和服務的方式也在不斷創(chuàng)新升級。4.促銷方面漢庭快捷酒店根據(jù)不同消費類型的消費群體，靈活的結(jié)合了多種促銷方案。如營業(yè)推廣活動策略，在營業(yè)推廣方面，漢庭快捷酒店主要是圍繞各類節(jié)日為重點進行營銷推廣，比如中秋節(jié)、國慶節(jié)等中國的傳統(tǒng)節(jié)日以及圣誕節(jié)等西方節(jié)日制定了多種不同的促銷方案。平時在美團、攜程等上，會做一些滿減或者打幾折的優(yōu)惠活動。（三）漢庭快捷酒店營銷策略存在的問題1.產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新當前，大多數(shù)酒店個性化服務水平還是較低，只有高層管理人員做，而且沒有設置相應的規(guī)章制度，也沒有具體的處理流程。同時根據(jù)攜程、美團、大眾點評網(wǎng)上消費者評論可發(fā)現(xiàn)，對于一個酒店的服務每個消費者的期望值有所不同，對服務的要求標準也不相同。盡管漢庭酒店經(jīng)過標準化的訓練其員工，使員工滿足了良好的服務要求，但還是有消費者對其服務質(zhì)量不滿意。有消費者表示，雖然員工有良好的服務態(tài)度，但一些細節(jié)做的不夠仔細。此外，還有消費者表示登記排隊等候時間較長、結(jié)賬也要等，影響了住宿心情及質(zhì)量?，F(xiàn)在漢庭快捷酒店主要還是為消費者提供標準化服務，附加產(chǎn)品很少，酒店的設施和產(chǎn)品都很容易被模仿，導致市場上酒店同質(zhì)化較為嚴重。在對漢庭快捷酒店只提供住宿而壓縮其他功能調(diào)查中，得出超過55%人認為不好，表明顧客還是希望酒店能多提供一些附加產(chǎn)品。圖3.1漢庭快捷酒店只提供住宿而壓縮其他功能調(diào)查統(tǒng)計圖2.價格策略問題目前酒店行業(yè)發(fā)展迅速，各種品牌酒店不斷出現(xiàn)，市場競爭激烈，大部分酒店都運用價格競爭的方式獲取市場。漢庭快捷酒店同樣也運用價格競爭的方法，調(diào)查分析其他快捷酒店房型的價格差異，然后根據(jù)以前的經(jīng)驗，制定出價格策略。但是因為價格競爭而定價，沒有考慮到漢庭快捷酒店為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務的初衷。惡意價格競爭對漢庭快捷酒店在價格策略方面影響較大，沒有考慮到顧客這方面的的情況。分析不夠全面，沒考慮到價格是提供優(yōu)質(zhì)服務的保障。在對漢庭快捷酒店客房價位總體評價調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)有55%左右的人認為比較合適，45%的人認為不合適。圖3.2漢庭快捷酒店客房價位的總體評價調(diào)查統(tǒng)計圖3.營銷渠道單一漢庭快捷酒店的營銷推廣工作較滯后，還是以實體營銷為主、線上只是打廣告，方式比較落后。酒店沒有自己專門的官網(wǎng)，不能使消費者直接進入網(wǎng)站主頁購買產(chǎn)品，酒店在微信平臺、手機APP等客戶端雖然進行了簡單的搭建，但流量較少。消費者在接受選擇品牌上很大程度上會受到媒體輿論的導向。而無論是傳統(tǒng)媒體，比如平面、電視，還是如今的網(wǎng)絡媒體、社交媒體等，都擁有大量的各個層次的不同受眾群體。消費者可以根據(jù)媒體報道與描述決定自己的消費。因此，媒體對酒店品牌的推廣來說是雙刃劍，如果利用好的話，能使酒店品牌的推廣事半功倍，銷量大增，入住率增多，從而樹立酒店的正面形象。由于漢庭快捷酒店當前營銷手段較弱，營銷方法也不多，只重視了實體營銷而忽視了線上拓展的重要性。在對漢庭快捷酒店的知名度調(diào)查中，大約有80%的人認為漢庭快捷酒店的知名度較高。因此，我們在進行渠道宣傳和推廣時，如果用漢庭快捷酒店這個名稱宣傳效果應該更好，并且應結(jié)合線上線下一起推廣。圖3.3漢庭快捷酒店知名度調(diào)查統(tǒng)計圖4.促銷方式簡單漢庭快捷酒店在優(yōu)惠活動、人員促銷等方面投入不夠，僅僅依靠口碑和服務來提升銷量，促銷方式較單一，并且也缺乏創(chuàng)意與新鮮感。在現(xiàn)在科技高度發(fā)達、智能化發(fā)展前提下，單一的促銷方式，會限制酒店對市場的開拓，如果過于依賴外在APP平臺，會使酒店對市場競爭喪失敏銳性。漢庭快捷酒店應建立自己的營銷預訂系統(tǒng)，慢慢實現(xiàn)在線預訂功能，提高酒店市場競爭力。由于漢庭快捷酒店對促銷這方面的重視程度不夠，導致酒店的促銷活動少，且促銷方式單一。四漢庭快捷酒店營銷策略優(yōu)化研究（一）制定STP1.漢庭快捷酒店市場細分市場細分是營銷戰(zhàn)略中一個非常重要的方法，其實市場細分的方法有很多種，比如按照客戶渠道細分，人口因素細分、心理因素細分、地理區(qū)域細分，消費行為細分等，沒有必要將所有的細分方法對漢庭快捷酒店的情況來進行細分，應該結(jié)合漢庭快捷酒店的環(huán)境、地理位置、自身的條件等，對其進行市場細分，以此期望達到對消費者需求的滿足，對漢庭快捷酒店的營銷分析提供有力的決策依據(jù)，最終提高漢庭快捷酒店的核心競爭力。（1）按客戶渠道細分客戶渠道分為散客和團體兩種，散客的折扣率低，利潤空間比較大，可以提高酒店的利潤率。團體的消費能力比較強，可以有效的提高酒店房間的出租率或者入住率，極大地提高酒店的營業(yè)收入。隨著國家政策的變化，漢庭快捷酒店應加大團體客戶的協(xié)議價優(yōu)惠，以此來吸引更多的團體客戶簽訂協(xié)議，設置最低的消費標準，來達到降低酒店客房空置率的目的。（2）按消費行為細分漢庭快捷酒店的消費群體主要以商務人士且支付能力較高的客戶為主，零散的消費者大多選擇時會以價格為重要的參考導向，對漢庭快捷酒店的營業(yè)收入沒有太大的影響。但現(xiàn)在隨著政策環(huán)境、經(jīng)濟形勢、競爭對手逐漸增多等的變化，漢庭快捷酒店的營業(yè)收入呈現(xiàn)下降的趨勢，這一結(jié)果其實跟漢庭快捷酒店的制定方針，以商務人士為主有很大關(guān)系，這樣就失去了很多的散客消費者。因此，為了適應新型市場的需求，漢庭快捷酒店應開始走親民路線，吸引更多的散客等大眾消費群體。（3）按消費動機細分按照消費動機可將消費者分為商務出差市場和休閑觀光市場。一般商務出差市場是以公務在身為目的的消費者構(gòu)成，主要包括企業(yè)的商務人士、事業(yè)單位工作人員等。商務出差的市場非常大，大量的出差人數(shù)會使酒店的生意更上一層樓，且不會因季節(jié)有所改變。出差人士經(jīng)常是以經(jīng)費的多少來選擇住哪種酒店，因此酒店的房價是多少并不是影響他們選擇的主要因素；商務人士應該住過很多不同的酒店，對那種普通酒店不能滿足其需求、服務態(tài)度不好的肯定是敬而遠之；他們一般會為了工作方便，選擇交通便利的地方入住；一般商務人士出差時間緊迫，繁忙復雜的工作讓他們沒有太多的時間去選擇酒店，因此必須建立一套非常完善的預計系統(tǒng)，這樣有助于他們即刻入住酒店、高效率的辦理離店手續(xù)；酒店還需配備有助于商務人士開展工作的通訊、網(wǎng)絡、傳真等設施設備。著名景點的市場一般是旅游為目的的消費者構(gòu)成。一般都是個人消費，他們對酒店的價格因素考慮的更多，如果酒店能給他們一定的折扣或者優(yōu)惠，肯定會吸引他們的關(guān)注，成為他們選擇的對象；同樣休閑觀光者會愿意選擇入住地理位置優(yōu)越、交通便利、服務好的酒店，如果酒店位置離旅游景區(qū)近的更好。結(jié)合漢庭快捷酒店消費者的消費行為分析，酒店顧客的消費動機主要是旅游、公商務等。2.漢庭快捷酒店目標市場選擇漢庭快捷酒店目標市場的選擇，應立足自身的條件，根據(jù)SWOT分析法得出的酒店優(yōu)勢、劣勢、機會等，進行科學及理性的選擇，大致分為以下幾點：（1）在與競爭對手的競爭上，優(yōu)先進入競爭對手涉足較少的細分市場，比如商務宴會市場、旅游團隊市場等，可以減輕大多數(shù)競爭者的威脅，以此來保證細分市場具有一定的門檻高度，從而避免大量的競爭者蜂擁而至；（2）不要盲目打“價格戰(zhàn)”，保持品牌吸引力。漢庭快捷酒店的優(yōu)質(zhì)服務一直享有良好的市場口碑。消費者的討價還價能力一定要在酒店的控制范圍內(nèi)，既要降低價格，但又不能無限制的退讓，保證自己的品牌和定位，才能吸引更多客戶的青睞；（3）旅游度假。根據(jù)當?shù)刂包c，以及政府對旅游業(yè)支持力度加大。而且人們對旅游的需求在不斷增加。漢庭快捷酒店選擇的的地理位置較優(yōu)越，基礎(chǔ)設施較為齊全，交通便利。所以大部分出來旅游的消費者會選擇漢庭快捷酒店。根據(jù)漢庭快捷酒店現(xiàn)有的情況，再參照上述標準，漢庭快捷酒店在維護現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上，應積極開拓商務宴會市場、旅游團隊市場等大型團隊市場，促進客房與宴會的聯(lián)合；在具有優(yōu)勢的協(xié)議客戶及商務客戶，應該加大產(chǎn)品投入及服務，既要在商務消費下降的不利局面下，吸引大眾消費市場，獲得規(guī)模經(jīng)濟收益，又要保持自己的品牌定位，吸引更多或者高端的消費者。3.漢庭快捷酒店市場定位根據(jù)對漢庭快捷酒店的市場細分與目標市場的選擇，并且結(jié)合市場實際發(fā)展情況，再對漢庭快捷酒店進行市場定位。（1）積極開拓商務宴會市場、旅游團隊市場等大型團隊市場，促進團體消費。（2）應吸引更多的中低端人群進行個人消費。漢庭快捷酒店環(huán)境適宜，價格適中；服務方面應進行改善，使消費者能感受到家的溫馨。在經(jīng)濟新常態(tài)下，漢庭快捷酒店不能放棄自己已經(jīng)有的品牌影響力，在節(jié)約自身成本的情況下，應該保持自己的服務和產(chǎn)品，然后在提升自己的服務和產(chǎn)品，既保證產(chǎn)品與服務的檔次，又可以注重品牌個性化的打造。漢庭快捷酒店應在經(jīng)營上主動適應市場的變化，在服務上以顧客的需求為目標，在管理上優(yōu)化結(jié)構(gòu)、開源節(jié)流，謀求企業(yè)長遠發(fā)展。（二）漢庭快捷酒店營銷策略優(yōu)化1.產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品一般是指用于市場交換、能夠滿足人們某種需要和欲望的勞動成果，包括實物、場所、服務、設施等。酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（1）創(chuàng)新酒店產(chǎn)品，滿足客戶需求漢庭快捷酒店可以從市場的需求不斷開發(fā)新的產(chǎn)品，針對各個階層和群體的推出相應的房型，滿足顧客不同的需求。針對商務人士，可以在提前預定好的房間里，配備便攜式的打印機，方便消費者商務的需要；商務中心的小型會議室應該配備清晰度較高且適合做PPT演講的投影儀；餐飲方面有專門針對商務人士，為其均衡搭配的營養(yǎng)餐，并且還提供免費的送餐及打包服務；晚上的時候，可以為客人準備一杯牛奶來幫助他們提高睡眠質(zhì)量。針對旅游者，可以提供專車接送；把他們預定的房間裝飾的溫馨、舒適給人一種親近、家的感覺，讓他們覺得酒店人員比較用心，給他們留下深刻的印象，同時也讓他們擁有一個愉快的心情旅游；酒店還提供叫醒服務、前臺保險柜、幫忙預訂旅游票服務等。在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時代，漢庭快捷酒店應該打破消費者被動選擇的運營模式，將重點放在客戶的大數(shù)據(jù)分析上。最重要的就是要判斷出消費者未來的需求是什么，并且通過高科技的管理來滿足客戶的不同的需求，以此來維護和鞏固與現(xiàn)有消費者的關(guān)系。（2）重視產(chǎn)品服務，實現(xiàn)產(chǎn)品重組在經(jīng)濟不斷發(fā)展、快節(jié)奏的時代，漢庭快捷酒店應該注重產(chǎn)品的服務，跨界經(jīng)營酒店產(chǎn)品，以此發(fā)揮不同品牌的協(xié)調(diào)效應?；谙M者的體驗互補性，可以在相同或者類似的消費群體中尋找合作伙伴，實現(xiàn)合作共贏。漢庭快捷酒店可以跟當?shù)氐穆糜喂具M行合作，進行體驗式的營銷。在細致的觀察中總結(jié)出消費者的需求。酒店可以專門培訓一批有能力、有熱情等的服務人員，類似于管家服務那種，他們對商務人士而言，幫助他們打理好進行商務活動的一切周邊事物，比如會議室的安排、會議需要的一些輔助設施安排等；他們對旅游者來說，更多的體現(xiàn)就是像活動的策劃專家，幫助旅游者在酒店策劃活動等。同時，酒店還應該通過定期的培訓，來提高服務人員的技能水平以及強化其責任意識。（3）開發(fā)智能化的酒店產(chǎn)品隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，必將會對酒店帶來一定的沖擊。因此，漢庭快捷酒店應該開發(fā)設計出智能化的酒店產(chǎn)品。對酒店房間內(nèi)控制系統(tǒng)進行改善，全方位實現(xiàn)酒店的全自動化、數(shù)據(jù)化，比如利用指紋、刷二維碼等打開房間，淘汰利用房卡等一些低端的產(chǎn)品。同時借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，實現(xiàn)從酒店入住到離店整個過程只需要一部手機就行。2.價格策略（1）采用多種定價模式，提高經(jīng)濟效益對于中高檔的酒店行業(yè)，除了經(jīng)常用的定價模式之外，還可以與OTA合作嘗試模糊定價、顧客定價等其他的一些定價模式，以此來提高收益，使消費者的需求得到個性化體現(xiàn)。=1\*GB3①反向定價模式反向定價模式，是指消費者選擇酒店的一種定價模式。消費者如果有意向入住漢庭快捷酒店，酒店就可以將自己可接受的最低價格放到系統(tǒng)中（消費者看不到），消費者給出自己愿意接受的價格，如果該價格高于酒店最低價格，那可入住，反之不能。這種模式不僅能給消費者自主權(quán)自我的選擇酒店，還能夠讓其對價格敏感的消費者享受到一種談判成功的感覺，以此增加了消費者的感知度和新鮮度。=2\*GB3②模糊定價模式對于旅游者或者年輕人來說，喜歡嘗試新鮮的體驗感覺，在他們預訂漢庭快捷酒店時可以給出多個房間類型的信息，但是不告訴他們房間號，讓消費者自助選擇，以此來增強對未知房間的新鮮感。具體操作：當消費者訂房間時，只告訴他們房間有哪幾種類型，里面有什么，但要他們自己選房間號，選到哪種類型就住哪種。還可以采用“酒店+”的模式，比如：“酒店+會議”的組合、“酒店+各地的旅游風景”等的定價模式，來制造熱門話題，提高酒店的知名度，使?jié)h庭快捷酒店在競爭對手中別樹一幟，更吸引消費者的青睞。3.渠道策略 （1）借助線上的分銷渠道，提高銷量隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，漢庭快捷酒店可借助多元化的線上分銷商，提高客房的入住率，實現(xiàn)客房的實效價值。目前，線上分銷渠道主要有：表4.1漢庭快捷酒店線上營銷渠道線上渠道種類渠道名稱在線代理商攜程、去哪兒、藝龍、同程網(wǎng)等團購平臺美團、大眾點評、百度糯米等電商平臺京東、天貓、蘇寧易購等借助這些多元化的分銷渠道，來提高銷量，可有效地避免單一化的直銷模式帶來的風險。同時，漢庭快捷酒店應該通過優(yōu)質(zhì)的服務將這些分銷顧客爭取到直銷中來，逐步降低酒店對線上的依賴以及分銷渠道背后的成本。（2）強化傳統(tǒng)渠道，維護好傳統(tǒng)渠道的客戶關(guān)系漢庭快捷酒店在積極擴展線上的同時，也應該強化現(xiàn)有的傳統(tǒng)渠道模式的維護工作?？梢远ㄆ诘幕卦L老客戶，收集顧客對酒店提出的意見，進行積極改正，讓員工與顧客進行情感的互動與溝通，為顧客提供物有所值的產(chǎn)品和服務。還可以在過節(jié)的時候，贈送顧客一些小禮品或者入住時給予一定的優(yōu)惠等，積極維護與顧客的良好關(guān)系。漢庭快捷酒店可利用當?shù)氐奈幕?jié)，在機場、火車與汽車站等，與旅游公司、出租車公司等合作，以回扣、返利等方式與之建立良好的合作關(guān)系，為其酒店