餐飲服務(wù)崗位職責(zé)及標準操作流程餐飲服務(wù)的品質(zhì)與效率，很大程度上取決于崗位權(quán)責(zé)的清晰劃分與操作流程的標準化落地。一套科學(xué)規(guī)范的崗位職責(zé)與操作流程，既能保障服務(wù)的一致性，也能提升團隊協(xié)作效率，最終為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的用餐體驗。以下從前廳服務(wù)、收銀管理、后廚生產(chǎn)、傳菜協(xié)作四大核心崗位維度，結(jié)合實際場景拆解職責(zé)與操作細節(jié)。一、前廳服務(wù)員崗位：顧客體驗的直接傳遞者（一）核心崗位職責(zé)前廳服務(wù)員是顧客用餐體驗的“第一觸點”，需兼顧接待引導(dǎo)、點單服務(wù)、餐中關(guān)懷、結(jié)賬送別全流程，同時承擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生維護、客情反饋等輔助工作：迎賓接待：以規(guī)范禮儀迎接顧客，根據(jù)人數(shù)與需求安排合適餐位，關(guān)注特殊群體（如兒童、老人、殘障人士）的服務(wù)需求；點單服務(wù)：熟練掌握菜單內(nèi)容（含菜品口味、食材、忌口提示），結(jié)合顧客偏好推薦特色或應(yīng)季菜品，準確記錄點單信息（含數(shù)量、特殊要求）；餐中服務(wù)：按時段巡臺，及時添茶、更換骨碟，響應(yīng)顧客需求（如加菜、催菜、退換菜品），處理輕微客訴并反饋主管；結(jié)賬送別：核對賬單準確性，采用規(guī)范話術(shù)引導(dǎo)結(jié)賬，送別時致謝并邀請顧客再次光臨，整理餐桌并復(fù)位餐具；衛(wèi)生維護：營業(yè)前后清潔責(zé)任區(qū)域（桌面、地面、餐具消毒），配合完成餐廳整體衛(wèi)生大掃除。（二）標準操作流程（SOP）1.迎賓接待流程提前10分鐘到崗，整理儀容（工服整潔、發(fā)型規(guī)范、淡妝/無夸張飾品），檢查責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；顧客進店時，主動上前1-2步，微笑問候“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位用餐？”，同時遞上消毒后的菜單；引導(dǎo)顧客至餐位時，側(cè)行在前（距離顧客半步），提醒“小心臺階”，拉椅讓座（女士/老人優(yōu)先），待顧客入座后，遞上菜單并說明“請您先瀏覽菜單，如需幫助可隨時呼喚我”。2.點單服務(wù)流程站在顧客斜側(cè)方（距離餐桌約0.5米，不遮擋顧客視線），詢問“請問現(xiàn)在可以為您點單嗎？”；若顧客猶豫，推薦2-3道招牌菜并說明理由（如“這道XX采用當(dāng)日鮮采食材，搭配秘制醬汁，是我們的人氣菜品”）；記錄點單時，重復(fù)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求（如“微辣、免蔥、分餐”），確認后告知“您點的菜品是XX、XX，特殊要求已備注，稍等片刻為您下單”；下單后，將點單小票交予收銀/后廚，同步告知顧客“菜品已下單，制作時間約XX分鐘，我會及時為您跟進進度”。3.餐中服務(wù)流程首次巡臺：菜品下單后10分鐘內(nèi)，查看后廚出餐進度；若有延遲，向顧客致歉并說明“您的菜品正在加急制作，預(yù)計XX分鐘后上桌”；添茶換碟：當(dāng)骨碟殘渣超過1/2、茶水剩余1/3時，輕聲詢問“請問可以為您更換骨碟/添茶嗎？”，操作時遵循“先撤后換”原則，避免打擾顧客用餐；異常處理：若顧客反饋菜品問題（如口味不符、有異物），立即道歉并提出解決方案（如重做、更換、退菜），同步上報主管，全程保持歉意態(tài)度，避免與顧客爭執(zhí)。4.結(jié)賬送別流程收到顧客結(jié)賬需求后，5分鐘內(nèi)打印賬單，核對菜品與消費金額，雙手遞上賬單（賬單正面朝上），說明“您的總消費是XX，請問是現(xiàn)金、掃碼還是刷卡支付？”；收款時當(dāng)面點清金額（或確認支付成功），找零時雙手遞還，同時遞上發(fā)票（如需），并說“感謝您的用餐，這是您的發(fā)票和找零，請收好”；顧客離店時，微笑送別“期待您再次光臨，祝您生活愉快！”；待顧客離店后，1分鐘內(nèi)清理餐桌，將餐具分類歸位，準備迎接下一批顧客。二、收銀崗位：財務(wù)合規(guī)與服務(wù)收尾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（一）核心崗位職責(zé)收銀員是餐飲服務(wù)的“財務(wù)窗口”，需保障收銀流程準確合規(guī)，同時兼顧顧客結(jié)賬體驗、票據(jù)管理與數(shù)據(jù)核對：收銀結(jié)算：快速準確處理現(xiàn)金、移動支付、銀行卡等付款方式，核對賬單與實際消費的一致性；票據(jù)管理：按規(guī)范開具發(fā)票（含普票、專票），整理留存點單小票、付款憑證，確保票據(jù)可追溯；現(xiàn)金管理：營業(yè)前準備零鈔，營業(yè)后清點現(xiàn)金并與系統(tǒng)營收核對，填寫現(xiàn)金日報表；服務(wù)協(xié)作：配合服務(wù)員處理結(jié)賬疑問，向顧客解釋消費明細，協(xié)助解決支付故障（如掃碼失敗、刷卡異常）。（二）標準操作流程（SOP）1.營業(yè)前準備提前15分鐘到崗，檢查收銀設(shè)備（POS機、掃碼槍、打印機）是否正常，登錄收銀系統(tǒng)，確認班次與權(quán)限；清點備用金（含1元、5元、10元、20元等零鈔），填寫《備用金清點表》，確保零鈔充足；檢查發(fā)票打印機紙、收銀小票紙是否充足，測試發(fā)票開具功能（含電子發(fā)票配置）。2.收銀結(jié)算流程收到服務(wù)員傳遞的點單小票后，核對菜品、數(shù)量、特殊要求（如“會員折扣”“團購券”），確認無誤后錄入系統(tǒng)，生成賬單；顧客付款時，主動詢問支付方式：若為現(xiàn)金，當(dāng)面點清金額（“您支付的是XX元，找零XX元”）；若為移動支付，確認支付成功界面（“請您出示支付成功頁面，我為您核對”）；若為銀行卡，刷卡后請顧客輸入密碼，打印簽購單請顧客簽字；結(jié)算完成后，打印收銀小票（含明細），與發(fā)票（如需）一并遞交給顧客，說明“這是您的消費明細和發(fā)票，請收好”。3.營業(yè)后收尾關(guān)閉收銀系統(tǒng)前，核對當(dāng)日營收總額（現(xiàn)金+線上支付）與系統(tǒng)統(tǒng)計是否一致；若有差異，逐筆核對點單小票與支付記錄，查找原因；清點剩余現(xiàn)金，扣除備用金后，將營業(yè)款存入指定賬戶（或交予財務(wù)），填寫《收銀日報表》，注明營收構(gòu)成、異常情況（如退款、折扣）；整理當(dāng)日票據(jù)（點單小票、支付憑證、發(fā)票存根），按編號順序裝訂，交予財務(wù)存檔；關(guān)閉收銀設(shè)備并做好防塵處理。三、后廚廚師崗位：菜品品質(zhì)的核心保障者（一）核心崗位職責(zé)廚師是餐飲產(chǎn)品的“生產(chǎn)者”，需保障菜品口味、衛(wèi)生、出餐效率的一致性，同時承擔(dān)食材管理、設(shè)備維護等工作：菜品制作：嚴格遵循菜譜標準（配料、火候、擺盤），確保每道菜品口味、賣相符合要求，特殊菜品（如過敏提示、兒童餐）需單獨處理；食材管理：驗收當(dāng)日食材（鮮度、重量、規(guī)格），按“先進先出”原則儲存食材，定期清理過期/變質(zhì)原料；衛(wèi)生安全：遵守《食品衛(wèi)生法》，操作前洗手消毒，生熟食材分開處理，每日清潔灶臺、工具、冷庫，定期進行滅蟲消殺；出餐協(xié)作：與傳菜員、服務(wù)員溝通出餐進度，優(yōu)先處理加急、特殊要求的菜品，及時反饋食材短缺或質(zhì)量問題。（二）標準操作流程（SOP）1.食材驗收與儲存供應(yīng)商送貨時，核對食材清單（名稱、數(shù)量、規(guī)格），現(xiàn)場檢查鮮度（如蔬菜無腐爛、肉類無異味、海鮮鮮活）；重量偏差超過5%時拒絕簽收；食材入庫時，分類存放（干貨、鮮貨、冷凍品）：干貨離地離墻20厘米，鮮貨放入冷藏柜（溫度0-4℃），冷凍品放入冷凍柜（溫度-18℃以下），并標注入庫日期；每日營業(yè)前，檢查庫存食材，清理變質(zhì)原料，填寫《食材損耗表》，同步更新庫存臺賬。2.菜品制作流程操作前，穿戴工服、工帽、口罩，洗手消毒（按“七步洗手法”），檢查工具（刀具、鍋具）是否清潔；按菜譜備料（如切配蔬菜、腌制肉類），生熟砧板、刀具嚴格分開；備料后用保鮮膜覆蓋，防止污染；烹飪時，嚴格控制火候、時間（如“宮保雞丁翻炒3分鐘，油溫六成熱”），調(diào)味遵循標準配方（如“鹽5克、生抽10毫升”），擺盤參照標準圖示（如“主菜居中，配菜環(huán)繞，醬汁均勻”）；出餐前三重核對：菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“免辣”）；確認無誤后，用傳菜夾固定小票，將菜品傳遞至傳菜臺，喊“XX桌菜品已出，請傳菜”。3.衛(wèi)生清潔流程每餐結(jié)束后，立即清理灶臺（用專用清潔劑去除油污）、鍋具（煮沸消毒）、工具（刀具、砧板用酒精擦拭）；每日營業(yè)結(jié)束后，深度清潔后廚（地面用消毒水拖洗、墻面油污清理、冷庫除霜），處理廚余垃圾（分類投放，日產(chǎn)日清）；每周進行一次“大掃除”，清潔抽油煙機、冷庫內(nèi)部、調(diào)料架，檢查設(shè)備（如烤箱、蒸柜）運行狀態(tài)，填寫《設(shè)備維護表》。四、傳菜員崗位：前廳后廚的高效紐帶（一）核心崗位職責(zé)傳菜員是菜品從后廚到顧客的“運輸者”，需保障出餐速度與菜品完整性，同時承擔(dān)前廳后廚的信息傳遞：菜品傳遞：核對出餐菜品與點單小票的一致性，快速、平穩(wěn)將菜品送至對應(yīng)餐位；信息傳遞：向后廚反饋前廳催菜、退菜需求，向服務(wù)員反饋后廚出餐進度、食材問題；區(qū)域協(xié)作：協(xié)助服務(wù)員進行餐中服務(wù)（如添茶、換碟），營業(yè)前后參與餐廳衛(wèi)生清潔（如傳菜通道、備餐間整理）。（二）標準操作流程（SOP）1.出餐核對流程后廚出餐后，立即核對菜品名稱、數(shù)量、桌號（與小票一致），檢查菜品外觀（如湯汁是否灑漏、擺盤是否完整）；若有問題（如“宮保雞丁少了腰果”），立即退回后廚重做；核對無誤后，用托盤（或傳菜箱）盛放菜品：湯汁類菜品放置托盤內(nèi)側(cè)，防止傾斜灑出；雙手端托，保持平穩(wěn)。2.傳菜送餐流程按“先點先出、加急優(yōu)先”原則送餐，傳菜通道內(nèi)靠右行走，遇顧客或同事主動避讓，使用規(guī)范話術(shù)“您好，您點的XX菜到了”；到達餐位后，輕聲詢問服務(wù)員“請問XX桌的菜品可以上了嗎？”；得到確認后，將菜品放在餐桌中央（或顧客指定位置），報菜名“這是您點的XX，請慢用”；同步將空托盤帶回備餐間。3.信息反饋流程收到服務(wù)員催菜需求時，立即到后廚詢問“XX桌的XX菜還需多久？”；將后廚回復(fù)（如“還有3分鐘”）反饋給服務(wù)員，并告知顧客；若后廚反饋食材短缺（如“今日鱸魚售罄”），立即通知對應(yīng)區(qū)域的服務(wù)員，由服務(wù)員向顧客解釋并推薦替代菜品；營業(yè)結(jié)束后，整理傳菜工具（托盤、傳菜夾），清潔備餐間地面、臺面，將剩余餐具歸類送至洗碗間。五、餐飲服務(wù)通用標準：全崗位協(xié)作的底層邏輯除崗位專屬職責(zé)與流程外，餐飲服務(wù)團隊需共同遵守以下通用標準，保障服務(wù)品質(zhì)的一致性：（一）服務(wù)禮儀規(guī)范語言禮儀：使用敬語（“請、您好、謝謝、抱歉、再見”），禁止使用“不知道、自己看、沒了”等生硬話術(shù)；行為禮儀：站姿端正（不倚不靠）、走姿平穩(wěn)（不跑不跳）、微笑服務(wù)（目光柔和，嘴角上揚）；與顧客交流時眼神專注，不做無關(guān)動作（如玩手機、交頭接耳）。（二）衛(wèi)生安全標準個人衛(wèi)生：服務(wù)員、傳菜員指甲長度不超過0.3厘米，不涂指甲油；廚師操作時佩戴工帽，頭發(fā)不外露，禁止留長指甲、戴首飾；食品安全：嚴格執(zhí)行“生熟分開”“燒熟煮透”原則，涼菜制作需在專間操作；從業(yè)人員持健康證上崗，每日測量體溫并記錄。（三）應(yīng)急處理流程顧客投訴：無論責(zé)任歸屬，第一時間道歉“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”；3分鐘內(nèi)上報主管，按“先解決情緒，再解決問題”原則溝通（如退款