家電售后服務(wù)專員客戶滿意度及問(wèn)題解決能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶回訪評(píng)分，每低0.1分扣2%，最低扣至30%客戶投訴率低于5%每高于目標(biāo)值1%，扣3%，最高扣至40%客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)每月不少于10次每少1次扣2%，最高扣至20%首次響應(yīng)時(shí)間平均不超過(guò)30分鐘每高于目標(biāo)值5分鐘扣1%，最高扣至20%問(wèn)題一次性解決率達(dá)到80%每低于目標(biāo)值5%，扣2%，最高扣至20%問(wèn)題解決能力問(wèn)題解決效率30%平均解決時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)2小時(shí)每高于目標(biāo)值10分鐘扣1%，最高扣至30%問(wèn)題解決準(zhǔn)確率達(dá)到95%每低于目標(biāo)值1%，扣1%，最高扣至30%二次返修率低于8%每高于目標(biāo)值1%，扣2%，最高扣至30%方案合理性客戶認(rèn)可度為90%以上每低于目標(biāo)值5%，扣1%，最高扣至30%知識(shí)庫(kù)使用率每次服務(wù)中使用率不低于70%每低于目標(biāo)值5%，扣1%，最高扣至30%服務(wù)態(tài)度與溝通服務(wù)態(tài)度評(píng)分20%4.8分（滿分5分）每低0.1分扣2%，最低扣至20%溝通清晰度客戶反饋溝通清晰度為90%以上每低于目標(biāo)值5%，扣1%，最高扣至20%客戶投訴中因態(tài)度問(wèn)題占比低于10%每高于目標(biāo)值1%，扣1%，最高扣至20%主動(dòng)服務(wù)意識(shí)每月主動(dòng)提供增值服務(wù)不少于5次每少1次扣2%，最高扣至20%服務(wù)記錄完整度100%完整準(zhǔn)確每出現(xiàn)1處遺漏或錯(cuò)誤扣1%，最高扣至20%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作效率10%問(wèn)題傳遞及協(xié)作完成時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)每高于目標(biāo)值10分鐘扣1%，最高扣至10%合規(guī)操作執(zhí)行率達(dá)到98%每低于目標(biāo)值1%，扣1%，最高扣至10%服務(wù)流程遵守度100%遵守公司服務(wù)流程每出現(xiàn)1次違規(guī)扣1%，最高扣至10%培訓(xùn)參與度完成所有月度培訓(xùn)及考核每缺訓(xùn)或未通過(guò)1次扣1%，最高扣至10%資源利用效率工具、備件使用合理，浪費(fèi)率低于5%每高于目標(biāo)值1%，扣1%，最高扣至10%本考核表旨在全面評(píng)估家電售后服務(wù)專員在客戶滿意度、問(wèn)題解決能力、服務(wù)態(tài)度與溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，問(wèn)題解決能力30%，服務(wù)態(tài)度與溝通20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)10%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：