物流企業(yè)車(chē)輛調(diào)度管理工作手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在為物流企業(yè)車(chē)輛調(diào)度管理提供標(biāo)準(zhǔn)化操作指引，幫助調(diào)度團(tuán)隊(duì)規(guī)范流程、優(yōu)化資源配置、提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。適用于物流企業(yè)調(diào)度部門(mén)、車(chē)隊(duì)管理崗、司機(jī)及相關(guān)協(xié)作崗位，作為日常調(diào)度工作的行動(dòng)參考與問(wèn)題處理依據(jù)。二、車(chē)輛資源管理（一）車(chē)輛檔案管理建立車(chē)輛電子檔案庫(kù)，涵蓋每臺(tái)車(chē)輛的基礎(chǔ)信息（品牌、型號(hào)、核定載重、購(gòu)置日期）、證件資料（行駛證、營(yíng)運(yùn)證、保險(xiǎn)單）、維修記錄、事故記錄等。檔案需動(dòng)態(tài)更新（如保險(xiǎn)續(xù)保、車(chē)輛轉(zhuǎn)籍、重大維修后24小時(shí)內(nèi)同步信息），調(diào)度員可通過(guò)檔案快速篩選符合任務(wù)要求的車(chē)輛（如冷藏車(chē)需核查制冷設(shè)備有效期）。（二）車(chē)輛維護(hù)與保養(yǎng)1.保養(yǎng)計(jì)劃：根據(jù)車(chē)輛類(lèi)型（重卡、輕卡、特種車(chē)）、使用頻率（日均里程）制定差異化保養(yǎng)周期。例如，城市配送車(chē)輛每5000公里/3個(gè)月小保養(yǎng)，長(zhǎng)途干線車(chē)輛每1萬(wàn)公里/6個(gè)月綜合保養(yǎng)。2.保養(yǎng)執(zhí)行與臺(tái)賬：司機(jī)需提前24小時(shí)提交《車(chē)輛保養(yǎng)申請(qǐng)》，調(diào)度員協(xié)調(diào)維修資源并記錄保養(yǎng)項(xiàng)目（機(jī)油更換、輪胎檢查等）、費(fèi)用、耗時(shí)，形成《車(chē)輛保養(yǎng)臺(tái)賬》，作為車(chē)輛殘值評(píng)估與故障溯源依據(jù)。3.日常檢查：司機(jī)每日出車(chē)前完成“三檢”（檢車(chē)容、檢車(chē)況、檢證件），調(diào)度員通過(guò)APP抽查檢查照片（如輪胎胎壓、剎車(chē)油液位），未通過(guò)檢查的車(chē)輛禁止派單。（三）司機(jī)管理1.資質(zhì)審核：新入職司機(jī)需提交駕駛證、從業(yè)資格證、無(wú)重大事故證明，每季度復(fù)審證件有效期，存在酒駕、肇事逃逸記錄的司機(jī)一票否決。2.培訓(xùn)與考核：每月組織安全駕駛培訓(xùn)（含防御性駕駛、惡劣天氣應(yīng)對(duì)），每季度開(kāi)展新路線、新車(chē)型操作培訓(xùn)?？?jī)效考核結(jié)合準(zhǔn)點(diǎn)率（任務(wù)按時(shí)完成占比）、客戶好評(píng)率、油耗達(dá)標(biāo)率，得分與績(jī)效獎(jiǎng)金、派單優(yōu)先級(jí)掛鉤。3.健康與狀態(tài)管理：禁止安排連續(xù)駕駛超4小時(shí)的任務(wù)，調(diào)度員需關(guān)注司機(jī)APP上報(bào)的疲勞狀態(tài)（如頻繁偏離路線、車(chē)速異常），及時(shí)協(xié)調(diào)換班或休息。三、訂單與任務(wù)分配（一）訂單接收與審核調(diào)度員通過(guò)TMS系統(tǒng)接收客戶訂單，重點(diǎn)核對(duì)核心要素：發(fā)貨地/收貨地（精確到門(mén)牌號(hào)）、貨物類(lèi)型（是否危險(xiǎn)品、易碎品）、重量/體積（匹配車(chē)輛載重）、時(shí)效要求（如“次日達(dá)”需標(biāo)注截單時(shí)間）。發(fā)現(xiàn)信息矛盾時(shí)，2小時(shí)內(nèi)反饋客服與客戶確認(rèn)。（二）任務(wù)分配策略1.時(shí)效優(yōu)先：急單（如生鮮配送）優(yōu)先分配車(chē)況良好、司機(jī)熟悉路線的車(chē)輛，通過(guò)導(dǎo)航系統(tǒng)規(guī)劃“最短時(shí)間路線”（避開(kāi)學(xué)校、早高峰路段）。2.成本優(yōu)化：同城配送任務(wù)優(yōu)先選擇新能源車(chē)輛，長(zhǎng)途干線任務(wù)結(jié)合“往返配載”（如去程拉家電，返程拉建材），降低空駛率。3.均衡負(fù)載：避免單臺(tái)車(chē)輛連續(xù)3天承接超核定載重80%的任務(wù)，防止車(chē)輛過(guò)度損耗。（三）任務(wù)單生成與下發(fā)任務(wù)單需包含關(guān)鍵信息：訂單編號(hào)、貨物明細(xì)（名稱、件數(shù)、特殊要求）、起止點(diǎn)經(jīng)緯度、時(shí)效節(jié)點(diǎn)（裝貨時(shí)間、到貨時(shí)間）、司機(jī)/車(chē)輛編號(hào)、應(yīng)急聯(lián)系人。通過(guò)企業(yè)微信/調(diào)度APP下發(fā)，司機(jī)需在30分鐘內(nèi)確認(rèn)，未確認(rèn)的任務(wù)由調(diào)度員電話跟進(jìn)。四、調(diào)度執(zhí)行流程（一）預(yù)調(diào)度準(zhǔn)備1.路線規(guī)劃：結(jié)合“貨車(chē)導(dǎo)航”功能，避開(kāi)限行路段、橋梁限重，生成備選路線（至少2條）。例如，上海至杭州的干線任務(wù)，需標(biāo)注G60高速的服務(wù)區(qū)位置與擁堵時(shí)段。2.資源確認(rèn)：調(diào)度前1小時(shí)再次核查車(chē)輛位置（是否在指定裝貨點(diǎn)附近）、司機(jī)狀態(tài)（是否疲勞/請(qǐng)假）、貨物準(zhǔn)備情況（如冷鏈貨物需確認(rèn)預(yù)冷溫度）。（二）實(shí)時(shí)調(diào)度監(jiān)控1.動(dòng)態(tài)跟蹤：通過(guò)GPS/北斗系統(tǒng)每15分鐘更新車(chē)輛位置，異常停留（如超30分鐘未移動(dòng)）時(shí)，調(diào)度員需電話詢問(wèn)（是否裝卸貨延遲、車(chē)輛故障）。2.異常協(xié)調(diào)：若遇突發(fā)狀況（如客戶臨時(shí)改收貨地址），調(diào)度員需在10分鐘內(nèi)重新規(guī)劃路線、更新任務(wù)單，并同步通知司機(jī)、客服、收貨方。（三）任務(wù)完成與結(jié)算1.回單審核：司機(jī)完成任務(wù)后，需上傳回單照片（含貨物簽收單、車(chē)輛卸貨后空車(chē)照片），調(diào)度員核對(duì)簽收信息（收貨人姓名、時(shí)間、貨物完好情況），異?；貑涡?小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)理賠流程。2.費(fèi)用結(jié)算：根據(jù)任務(wù)單里程、油耗（系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)）、超時(shí)補(bǔ)貼，生成《調(diào)度費(fèi)用結(jié)算單》，提交財(cái)務(wù)部門(mén)。五、異常情況處理（一）交通擁堵通過(guò)“貨車(chē)導(dǎo)航”實(shí)時(shí)查看擁堵路段，若預(yù)計(jì)延誤超1小時(shí)，調(diào)度員需：推送備選路線（如國(guó)道轉(zhuǎn)省道）；聯(lián)系客戶說(shuō)明延誤原因，協(xié)商是否調(diào)整收貨時(shí)間；若客戶緊急，協(xié)調(diào)附近網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥車(chē)輛接力運(yùn)輸。（二）車(chē)輛故障司機(jī)上報(bào)故障后，調(diào)度員需：5分鐘內(nèi)聯(lián)系就近維修廠（優(yōu)先簽約合作廠，縮短維修時(shí)間）；調(diào)派備用車(chē)輛承接任務(wù)（備用車(chē)需提前完成“三檢”）；若無(wú)備用車(chē)，與客戶協(xié)商延遲送貨，或拆分貨物由多臺(tái)小車(chē)運(yùn)輸。（三）訂單變更客戶臨時(shí)取消/修改訂單時(shí)，調(diào)度員需：立即暫停車(chē)輛調(diào)度（若車(chē)輛未出發(fā)）；已出發(fā)的車(chē)輛，通過(guò)APP發(fā)送新任務(wù)單，說(shuō)明變更原因；記錄變更時(shí)間、原因、責(zé)任人，作為客戶扣款或補(bǔ)單的依據(jù)。六、績(jī)效與優(yōu)化管理（一）績(jī)效考核指標(biāo)指標(biāo)名稱計(jì)算方式目標(biāo)值考核周期------------------------------------------------------------------準(zhǔn)點(diǎn)率準(zhǔn)點(diǎn)完成任務(wù)數(shù)/總?cè)蝿?wù)數(shù)×100%≥95%月度裝載率實(shí)際載重/核定載重×100%≥85%月度油耗達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)任務(wù)數(shù)/總?cè)蝿?wù)數(shù)×100%≥90%月度客戶投訴率投訴訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%≤2%月度（二）數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化1.路線優(yōu)化：每月導(dǎo)出任務(wù)里程數(shù)據(jù)，分析“高頻路線”的耗時(shí)、油耗，通過(guò)調(diào)整出發(fā)時(shí)間（如避開(kāi)早高峰）、優(yōu)化途經(jīng)點(diǎn)降低成本。2.調(diào)度策略優(yōu)化：根據(jù)季度訂單量波動(dòng)（如“618”“雙11”峰值），提前30天儲(chǔ)備臨時(shí)車(chē)輛（與個(gè)體司機(jī)簽訂臨時(shí)合作協(xié)議），避免運(yùn)力不足。3.設(shè)備升級(jí)：若某線路油耗持續(xù)偏高，評(píng)估車(chē)輛是否老化，優(yōu)先更換新能源或大馬力車(chē)型。七、安全與合規(guī)管理（一）安全管理制度1.崗前檢查：司機(jī)每日提交《車(chē)輛安全檢查表》（含剎車(chē)、燈光、輪胎等10項(xiàng)），調(diào)度員隨機(jī)抽查30%的車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即停駛整改。2.行車(chē)規(guī)范：禁止司機(jī)超速（高速≤90km/h，國(guó)道≤60km/h）、疲勞駕駛（連續(xù)駕駛≤4小時(shí)，需休息20分鐘），調(diào)度員通過(guò)GPS監(jiān)控車(chē)速與駕駛時(shí)長(zhǎng)，違規(guī)者扣績(jī)效分。3.應(yīng)急演練：每半年組織“車(chē)輛起火”“貨物泄漏”應(yīng)急演練，司機(jī)需掌握滅火器使用、危險(xiǎn)品隔離技巧，演練結(jié)果納入考核。（二）合規(guī)管理要求1.證件合規(guī)：每月核查車(chē)輛行駛證、營(yíng)運(yùn)證、保險(xiǎn)單的有效期，提前30天提醒續(xù)保/換證，避免超期上路。2.路線合規(guī)：通過(guò)“貨車(chē)限行查詢”工具，標(biāo)記禁行路段，調(diào)度時(shí)自動(dòng)規(guī)避，違規(guī)行駛的訂單不予結(jié)算。3.載重合規(guī)：禁止派單超核定載重的任務(wù)，若客戶強(qiáng)制要求，需簽訂《超限運(yùn)輸協(xié)議》并報(bào)路政部門(mén)審批，否則調(diào)度員連帶追責(zé)。（三）事故處理流程1.司機(jī)發(fā)生事故后，需立即報(bào)警、報(bào)保險(xiǎn)，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片（含車(chē)輛、貨物、事故點(diǎn)）；2.調(diào)度員10分鐘內(nèi)聯(lián)系保險(xiǎn)公司（提供保單號(hào)、事故詳情），協(xié)調(diào)拖車(chē)（若車(chē)輛無(wú)法行駛）；3.24小時(shí)內(nèi)提交《事故報(bào)告》（含原因分析、責(zé)任認(rèn)定、損失預(yù)估），啟動(dòng)內(nèi)部追責(zé)與整改。附錄：常用工具與模板（一）表格模板1.《車(chē)輛檔案表》（含車(chē)輛基本信息、證件有效期、維修記錄）2.《任務(wù)單模板》（含訂單號(hào)、貨物信息、時(shí)效要求、司機(jī)信息）3.《異常處理記錄表》（含時(shí)間、訂單號(hào)、異常類(lèi)型、處理措施、結(jié)果）（二）法規(guī)政策目錄《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《超限運(yùn)輸車(chē)輛行駛公路管理規(guī)定》《道路運(yùn)輸車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定》（三