客戶投訴處理服務(wù)條款鑒于甲方（客戶）可能在使用乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生疑問(wèn)、不滿或異議（以下簡(jiǎn)稱“投訴”），為保障甲方的合法權(quán)益，明確乙方的處理義務(wù)和雙方權(quán)利，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下服務(wù)條款（以下簡(jiǎn)稱“條款”），作為雙方服務(wù)協(xié)議不可分割的一部分。第一條定義與適用范圍1.1本條款所指“投訴”是指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、合同條款、人員行為等方面提出的異議、不滿或要求。1.2“有效投訴”是指甲方按照本條款第二條的規(guī)定提交，包含必要事實(shí)描述、時(shí)間、證據(jù)等要素，且屬于乙方服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。1.3本條款適用于甲方使用乙方提供的[請(qǐng)?zhí)顚懢唧w服務(wù)或產(chǎn)品名稱]的服務(wù)期間。第二條投訴的提出2.1甲方可通過(guò)以下官方渠道提出投訴：(1)專用客服熱線：[請(qǐng)?zhí)顚懣头峋€號(hào)碼]；(2)電子郵件地址：[請(qǐng)?zhí)顚懣头]箱地址]；(3)在線客服系統(tǒng)：[請(qǐng)?zhí)顚懺诰€客服網(wǎng)址或入口]；(4)書面信函：寄送至[請(qǐng)?zhí)顚懺敿?xì)地址]；(5)[其他約定渠道]。2.2甲方提出投訴時(shí)，應(yīng)提供以下必要信息：(1)有效的身份驗(yàn)證信息，如用戶名、賬號(hào)、手機(jī)號(hào)碼或身份證號(hào)碼；(2)詳細(xì)描述投訴事由，包括問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)節(jié)、相關(guān)人員信息等；(3)支持投訴的證據(jù)材料，如截圖、照片、錄音、錄像文件、合同復(fù)印件等（如有）。2.3甲方應(yīng)在自服務(wù)問(wèn)題發(fā)生之日起或自甲方知曉該問(wèn)題之日起[請(qǐng)?zhí)顚懱鞌?shù)，如三十]日內(nèi)提出投訴。第三條投訴的接收與登記3.1乙方在收到甲方投訴后，將在[請(qǐng)?zhí)顚憰r(shí)限，如兩個(gè)]個(gè)工作工作小時(shí)內(nèi)，通過(guò)甲方在投訴中提供的聯(lián)系方式或預(yù)留聯(lián)系方式，以電話、郵件或其他書面形式確認(rèn)收到投訴。3.2乙方將為客戶投訴建立登記記錄，準(zhǔn)確記錄投訴詳情，并分配唯一的投訴編號(hào)，通知甲方。第四條投訴的受理與調(diào)查4.1乙方將在收到投訴后[請(qǐng)?zhí)顚憰r(shí)限，如三個(gè)]個(gè)工作工作日內(nèi)進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于有效投訴及本條款適用范圍，并以書面或郵件形式通知甲方審核結(jié)果。4.2乙方有權(quán)為處理投訴而進(jìn)行調(diào)查，包括但不限于：(1)查閱甲方相關(guān)賬戶信息、服務(wù)記錄、乙方內(nèi)部管理文件；(2)要求甲方提供進(jìn)一步的信息或補(bǔ)充證據(jù)材料；(3)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)人員、部門或證人了解情況。4.3乙方應(yīng)在受理投訴之日起[請(qǐng)?zhí)顚憰r(shí)限，如十個(gè)]個(gè)工作工作日內(nèi)完成事實(shí)調(diào)查，并基于調(diào)查結(jié)果決定是否接受投訴及后續(xù)處理方案。復(fù)雜情況可經(jīng)甲方書面同意后適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但應(yīng)提前通知甲方延長(zhǎng)理由及新的預(yù)計(jì)完成時(shí)間。第五條處理決定與方式5.1乙方處理投訴應(yīng)遵循公平、公正、高效、協(xié)商的原則。5.2乙方在完成調(diào)查后，將在本條款第四條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，以書面形式（包括但不限于郵件、系統(tǒng)消息、掛號(hào)信）將最終處理決定及解決方案通知甲方。5.3乙方可能根據(jù)投訴的具體情況，提供以下一種或多種解決方案：(1)如投訴成立，提供相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救，如：免費(fèi)修復(fù)故障、重新提供服務(wù)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)補(bǔ)償、部分或全額退款、贈(zèng)送優(yōu)惠券或積分等；(2)如投訴部分成立或不成立，向甲方說(shuō)明具體情況和處理理由；(3)如雙方在協(xié)商中未能達(dá)成一致，可依據(jù)本條款第十條約定處理。第六條處理結(jié)果的溝通與送達(dá)6.1乙方應(yīng)確保將最終處理結(jié)果有效送達(dá)甲方。送達(dá)方式為甲方在投訴中提供的聯(lián)系方式或乙方系統(tǒng)中記錄的聯(lián)系方式。6.2甲方應(yīng)在收到處理結(jié)果通知后[請(qǐng)?zhí)顚憰r(shí)限，如三個(gè)]個(gè)工作工作日內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)。如甲方逾期未確認(rèn)，視為已收到處理結(jié)果。甲方可通過(guò)簽收回執(zhí)、郵件確認(rèn)回復(fù)等方式證明收到送達(dá)。第七條客戶跟進(jìn)與反饋7.1乙方在處理投訴完畢后，可能通過(guò)電話、郵件等方式對(duì)甲方進(jìn)行滿意度回訪，以收集反饋意見。7.2甲方有義務(wù)根據(jù)乙方要求，在合理范圍內(nèi)配合提供必要信息或完成相關(guān)調(diào)查程序。第八條費(fèi)用承擔(dān)8.1因甲方投訴本身產(chǎn)生的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用（如月費(fèi)、年費(fèi)等）不因投訴處理結(jié)果而免除，除非服務(wù)本身存在違約情況。8.2在投訴處理過(guò)程中，因乙方進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生的合理第三方費(fèi)用（如鑒定費(fèi)、律師費(fèi)等，若有）由乙方承擔(dān)，因調(diào)查需要甲方承擔(dān)的合理費(fèi)用（如有）由乙方承擔(dān)或雙方協(xié)商確定。第九條服務(wù)條款的修改與通知9.1乙方有權(quán)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要或法律法規(guī)變化，修改本條款內(nèi)容。9.2乙方對(duì)條款的任何修改，將在修改生效前[請(qǐng)?zhí)顚憰r(shí)限，如三十]日通過(guò)官方網(wǎng)站公告、郵件通知等方式向甲方進(jìn)行充分告知。若甲方對(duì)該修改有異議，可在修改生效前向乙方提出，乙方將根據(jù)情況與甲方協(xié)商。第十條爭(zhēng)議解決10.1因本條款引起的或與本條款有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[請(qǐng)選擇一項(xiàng)并填寫編號(hào)]種方式解決：(1)提交[請(qǐng)?zhí)顚懼俨梦瘑T會(huì)名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁；(2)向[請(qǐng)?zhí)顚懢唧w法院名稱，如乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第十一條生效與法律適用11.1本條款自甲方接受乙方服務(wù)且完成甲方首次投訴登記時(shí)生效。11.2本條款的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)大陸地區(qū)法律。第十二條其他12.1本條款是雙方關(guān)于客戶投訴處理的補(bǔ)充協(xié)議，作為主服務(wù)協(xié)議的不可分割組成部分。本條款未約定的事項(xiàng)，遵照主服務(wù)協(xié)議及其他相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行