客戶服務(wù)協(xié)議條款規(guī)范客戶服務(wù)協(xié)議第一條定義除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：（一）"服務(wù)商"指提供本協(xié)議項下服務(wù)的[服務(wù)商公司全稱]，其地址位于[服務(wù)商注冊地址]。（二）"用戶"指接受本協(xié)議項下服務(wù)的[用戶公司全稱或個人姓名]，其地址位于[用戶注冊地址或住址]。（三）"服務(wù)"指服務(wù)商根據(jù)本協(xié)議約定向用戶提供的技術(shù)支持、咨詢服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)或其他約定服務(wù)。（四）"服務(wù)期限"指本協(xié)議約定的服務(wù)提供期限，自[起始日期]起至[終止日期]止，或直至本協(xié)議終止。（五）"服務(wù)水平協(xié)議（SLA）"指本協(xié)議附件一（如有）或本協(xié)議中明確約定的關(guān)于服務(wù)可用性、響應(yīng)時間、解決時間等指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。（六）"不可抗力"指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、網(wǎng)絡(luò)攻擊、電力中斷等。第二條服務(wù)內(nèi)容與范圍（一）服務(wù)商同意根據(jù)本協(xié)議約定，向用戶提供[詳細(xì)描述服務(wù)類型，例如：關(guān)于“XX系統(tǒng)”的技術(shù)支持服務(wù)、定制化咨詢報告、定期系統(tǒng)維護(hù)等]。（二）服務(wù)方式包括但不限于[詳細(xì)描述服務(wù)方式，例如：通過服務(wù)熱線、電子郵件、專屬服務(wù)門戶網(wǎng)站、遠(yuǎn)程連接、現(xiàn)場服務(wù)等]。（三）服務(wù)對象為[明確服務(wù)對象，例如：用戶使用的“XX系統(tǒng)”平臺、用戶指定的項目團(tuán)隊等]。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)可用性：核心服務(wù)功能的可用性目標(biāo)為每月不低于[例如：99.5%]。2.響應(yīng)時間：對于用戶通過[例如：服務(wù)門戶網(wǎng)站提交的請求]，服務(wù)商將在收到請求后[例如：4小時]內(nèi)響應(yīng)；對于電話支持，服務(wù)商將在用戶撥打服務(wù)熱線后[例如：60秒]內(nèi)接通服務(wù)代表。3.解決時間：對于優(yōu)先級為[例如：高]的問題，服務(wù)商承諾在響應(yīng)后[例如：8小時]內(nèi)提供解決方案或明確進(jìn)展；對于優(yōu)先級為[例如：中]的問題，承諾在[例如：24小時]內(nèi)解決。（五）服務(wù)范圍不包括但不限于[明確排除范圍，例如：用戶自行修改系統(tǒng)代碼引起的故障、因用戶未遵守服務(wù)商提供的操作指南導(dǎo)致的問題、硬件設(shè)備本身的故障維修等]。第三條服務(wù)費(fèi)用與支付（一）服務(wù)費(fèi)用：1.服務(wù)費(fèi)采用[例如：訂閱制]方式，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為[詳細(xì)說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如：用戶按月支付人民幣XXX元/月，或按年支付人民幣XXXX元/年]。2.費(fèi)用包含[說明費(fèi)用包含內(nèi)容，例如：指定服務(wù)等級的訪問權(quán)限、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時長、定期報告等]。3.如用戶需要額外服務(wù)（例如：超出標(biāo)準(zhǔn)時長的支持、緊急故障處理、定制開發(fā)等），其費(fèi)用將根據(jù)實際情況另行協(xié)商確定，具體費(fèi)用為人民幣[金額]元[或其他貨幣]。（二）支付方式：用戶應(yīng)通過[例如：銀行轉(zhuǎn)賬至服務(wù)商指定賬戶，賬戶名稱：XXX，賬號：XXX，開戶行：XXX]或[其他約定方式]方式支付服務(wù)費(fèi)用。（三）支付周期與時間：用戶應(yīng)于每月[例如：5號]前支付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)；年費(fèi)用戶應(yīng)于每年[例如：1月1號]前支付當(dāng)年服務(wù)費(fèi)。逾期支付的，每逾期一日，用戶應(yīng)按逾期金額的[例如：萬分之五]向服務(wù)商支付滯納金。（四）發(fā)票：服務(wù)商應(yīng)在收到用戶款項后[例如：10個工作日]內(nèi)，向用戶開具等額增值稅[普通/專用]發(fā)票。第四條服務(wù)時間與響應(yīng)機(jī)制（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間：技術(shù)支持服務(wù)的提供時間為工作日[例如：上午9:00至下午18:00]，法定節(jié)假日除外。（二）支持渠道：用戶可通過以下渠道聯(lián)系服務(wù)商獲取服務(wù)支持：1.服務(wù)熱線：[電話號碼]（服務(wù)時間為工作日[例如：上午9:00至下午18:00]）。2.服務(wù)郵箱：[電子郵件地址]。3.在線支持平臺：[服務(wù)門戶網(wǎng)站地址]。4.現(xiàn)場支持（如適用）：[約定條件與聯(lián)系方式]。（三）響應(yīng)與解決機(jī)制：1.服務(wù)商承諾遵守本協(xié)議第二條第（四）款約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，及時響應(yīng)并努力解決用戶提出的服務(wù)請求和問題。2.對于用戶提交的請求或問題，服務(wù)商將根據(jù)其優(yōu)先級安排處理資源，并提供相應(yīng)的解決方案或解決方案的預(yù)計時間。3.若服務(wù)商未能按照SLA標(biāo)準(zhǔn)履行義務(wù)，用戶有權(quán)向服務(wù)商提出投訴，服務(wù)商應(yīng)在收到投訴后[例如：2個工作日]內(nèi)予以處理并回復(fù)。第五條用戶權(quán)利與義務(wù)（一）用戶權(quán)利：1.有權(quán)獲得本協(xié)議約定的服務(wù)。2.有權(quán)要求服務(wù)商按照協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)履行服務(wù)義務(wù)。3.有權(quán)對服務(wù)內(nèi)容提出合理化建議。4.在符合服務(wù)商規(guī)定的前提下，有權(quán)獲取與服務(wù)相關(guān)的必要數(shù)據(jù)或報告。（二）用戶義務(wù)：1.按時足額支付服務(wù)費(fèi)用。2.向服務(wù)商提供準(zhǔn)確、完整、必要的信息，并配合服務(wù)商提供服務(wù)。3.遵守服務(wù)商制定的使用規(guī)則和系統(tǒng)安全政策。4.負(fù)責(zé)維護(hù)用戶賬戶及密碼的安全，并對賬戶下的所有活動負(fù)責(zé)。5.不得利用服務(wù)從事任何違法、違規(guī)、侵犯他人合法權(quán)益或危害網(wǎng)絡(luò)安全的活動。6.如需服務(wù)商提供定制化服務(wù)，應(yīng)按照服務(wù)商的要求提供詳細(xì)的需求文檔、相關(guān)資料及必要的配合。第六條知識產(chǎn)權(quán)（一）服務(wù)商為提供本協(xié)議項下的服務(wù)而開發(fā)或使用的軟件、平臺、文檔、技術(shù)秘密等知識產(chǎn)權(quán)，均屬于服務(wù)商所有。用戶僅獲得根據(jù)本協(xié)議約定的使用許可，不得對服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行反編譯、反匯編、修改、復(fù)制、分發(fā)或用于任何其他目的。（二）用戶在使用服務(wù)過程中可能產(chǎn)生或添加的數(shù)據(jù)及其衍生作品的知識產(chǎn)權(quán)，除法律另有規(guī)定或雙方另有約定外，歸屬于用戶所有。但用戶授予服務(wù)商為提供和改進(jìn)服務(wù)之目的，在協(xié)議有效期內(nèi)及結(jié)束后[例如：一年]內(nèi)，免費(fèi)使用、復(fù)制、修改、分發(fā)、展示和表演該等數(shù)據(jù)及其衍生作品的權(quán)利。（三）雙方同意，服務(wù)本身及其相關(guān)內(nèi)容受知識產(chǎn)權(quán)法律保護(hù)，用戶不得侵犯服務(wù)商的知識產(chǎn)權(quán)。第七條數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私（一）服務(wù)商在處理用戶數(shù)據(jù)時，將遵循合法、正當(dāng)、必要、誠信的原則，并確保采取充分的技術(shù)和管理措施保護(hù)用戶數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失、被篡改或濫用。（二）服務(wù)商承諾遵守中華人民共和國以及用戶所在地其他適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)（如《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《個人信息保護(hù)法》等），履行相應(yīng)的數(shù)據(jù)保護(hù)義務(wù)。（三）對于用戶提供的個人信息，服務(wù)商將僅用于提供本協(xié)議約定的服務(wù)、處理用戶請求、發(fā)送服務(wù)通知等必要目的，未經(jīng)用戶明確同意，不會將個人信息用于其他用途或向第三方提供（法律法規(guī)另有規(guī)定或取得用戶同意除外）。（四）用戶有權(quán)訪問、更正、刪除其提供的個人信息。用戶可通過[說明用戶行使權(quán)利的方式，例如：聯(lián)系服務(wù)商客服部門]行使上述權(quán)利。（五）如發(fā)生或可能發(fā)生用戶數(shù)據(jù)泄露事件，服務(wù)商將在事件發(fā)生后[例如：72小時]內(nèi)通知用戶（若法律要求更短時間則按法律要求執(zhí)行），并采取措施控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。第八條免責(zé)與責(zé)任限制（一）服務(wù)商不對因以下原因?qū)е碌娜魏螕p害承擔(dān)責(zé)任：1.不可抗力事件。2.用戶原因造成的任何損失，包括但不限于用戶使用不當(dāng)、違反服務(wù)商規(guī)定、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問題、計算機(jī)病毒、黑客攻擊等。3.因第三方行為或服務(wù)提供商（如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商）的服務(wù)中斷或缺陷導(dǎo)致的服務(wù)中斷或問題。4.對于用戶自行提供的數(shù)據(jù)，服務(wù)商不保證其完全準(zhǔn)確、安全或無錯誤，也不對基于該等數(shù)據(jù)的任何決策或損失承擔(dān)責(zé)任。5.因用戶或其代表的操作失誤、違反指引或要求服務(wù)商提供超出約定范圍的服務(wù)造成的損失。6.法律法規(guī)或政策變化導(dǎo)致的強(qiáng)制服務(wù)變更或終止。（二）在本協(xié)議有效期內(nèi)，對于因服務(wù)商原因?qū)е碌姆?wù)中斷或缺陷，導(dǎo)致用戶直接經(jīng)濟(jì)損失的，服務(wù)商在用戶事先書面通知服務(wù)商的情況下，其賠償責(zé)任不超過用戶因該次中斷或缺陷直接損失的人民幣[例如：5000元]元（以實際損失為限，且單次中斷或缺陷累計賠償不超過人民幣[例如：10000元]元）。對于非直接經(jīng)濟(jì)損失（如商譽(yù)損失、預(yù)期利益損失等），服務(wù)商不承擔(dān)責(zé)任。（三）無論如何，服務(wù)商對任何間接損失、后果性損失、懲罰性damages或特殊damages不承擔(dān)責(zé)任。第九條協(xié)議期限、變更與終止（一）本協(xié)議有效期為[例如：一年]，自[起始日期]起至[終止日期]止。（二）協(xié)議變更：服務(wù)商可在本協(xié)議有效期內(nèi)，就本協(xié)議未約定的事項或?qū)σ延惺马椷M(jìn)行修改或補(bǔ)充。服務(wù)商將通過[例如：書面通知、服務(wù)門戶網(wǎng)站公告]方式將變更內(nèi)容通知用戶。用戶在收到通知后[例如：15日]內(nèi)，未以書面形式向服務(wù)商提出反對意見的，視為接受該變更。若用戶反對，則有權(quán)選擇終止本協(xié)議。（三）協(xié)議終止：1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式終止本協(xié)議。2.用戶未按本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用的，服務(wù)商有權(quán)立即終止服務(wù)并解除本協(xié)議。3.服務(wù)商未按本協(xié)議約定履行核心服務(wù)義務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，用戶有權(quán)立即終止本協(xié)議。4.任何一方違反本協(xié)議項下重要義務(wù)，經(jīng)守約方書面催告后[例如：30日]內(nèi)仍未糾正的，守約方有權(quán)單方終止本協(xié)議。5.本協(xié)議期限屆滿，雙方未續(xù)簽的，本協(xié)議自動終止。（四）終止后果：協(xié)議終止后，用戶應(yīng)立即停止使用服務(wù)，并根據(jù)約定支付所有未付款項。雙方應(yīng)根據(jù)需要返還或銷毀對方的商業(yè)秘密和用戶數(shù)據(jù)，并辦理相關(guān)手續(xù)。第十條保密條款（一）甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議簽署及履行過程中了解或接觸到的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶信息、財務(wù)信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。（二）任何一方不得泄露、披露或允許第三方接觸其收到的對方的商業(yè)秘密，但以下情況除外：1.法律、法規(guī)或行政命令要求披露的。2.前一方已合法獲得該等信息的。3.該等信息已進(jìn)入公共領(lǐng)域。（三）本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為自保密信息知悉之日起[例如：五]年或本協(xié)議終止后[例如：三]年，以較長者為準(zhǔn)。第十一條法律適用與爭議解決（一）本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為免疑義，不包括香港、澳門及臺灣地區(qū)法律）。（二）因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇仲裁或訴訟，例如：仲裁]解決：1.[若選擇仲裁]提交[明確仲裁機(jī)構(gòu)全稱，例如：中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會（CIETAC）]，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁地點(diǎn)為[仲裁地點(diǎn)]。仲裁語言為中文。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。2.[若選擇訴訟]依法向[明確法院全稱，例如：北京市海淀區(qū)人民法院]提起訴訟。第十二條通知條款雙方就本協(xié)議項下的任何通知或通訊，均應(yīng)按本協(xié)議首頁所列地址、傳真或電子郵件地址發(fā)送。一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：7日]以書面形式通知另一方。通過電子郵件發(fā)送的，發(fā)出時視為送達(dá)；通過快遞或掛號信發(fā)送的，寄出后[例如：3日]視為送達(dá)。傳真發(fā)送的，發(fā)送成功后視為送達(dá)。第十三條完整協(xié)議本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。任何對本協(xié)議的補(bǔ)充或修改，均須經(jīng)雙方書面簽署補(bǔ)充協(xié)議后方能生效。第十四條可分割性若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定無效、非法或不可執(zhí)行，該條款的無效、非法或不可執(zhí)行不影響本協(xié)議其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款，以取代原無效條款。第十五條轉(zhuǎn)讓未經(jīng)另一方事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項下的權(quán)