日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)工作規(guī)范手冊為規(guī)范日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對象權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合機(jī)構(gòu)實際服務(wù)需求，制定本工作規(guī)范手冊。本手冊適用于各類為老年人、殘疾人等群體提供日間照料服務(wù)的機(jī)構(gòu)，涵蓋運(yùn)營管理、服務(wù)流程、人員管理、安全應(yīng)急及質(zhì)量改進(jìn)等核心內(nèi)容，旨在為機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營提供清晰指引，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展。一、機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理（一）資質(zhì)與備案管理日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)需依法辦理登記注冊手續(xù)，取得民辦非企業(yè)單位登記證書或營業(yè)執(zhí)照，同時向?qū)俚孛裾块T（或殘聯(lián)等主管部門）完成備案，確保運(yùn)營主體合法合規(guī)。機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管各類資質(zhì)文件，按要求完成年度檢查或資質(zhì)續(xù)期；變更機(jī)構(gòu)名稱、地址、服務(wù)范圍等信息時，需及時向主管部門報備。（二）場所與設(shè)施管理1.功能區(qū)布局：機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求合理劃分功能區(qū)域（如照料活動區(qū)、康復(fù)訓(xùn)練區(qū)、餐飲服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等），各區(qū)域標(biāo)識清晰，動線設(shè)計符合無障礙要求（如通道寬度、防滑地面、扶手設(shè)置）。2.設(shè)施維護(hù)：定期對服務(wù)設(shè)施（如康復(fù)器材、餐飲設(shè)備、電器）進(jìn)行檢查、清潔與維護(hù)，建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄維護(hù)時間、內(nèi)容及責(zé)任人；對老化、損壞設(shè)施及時維修或更換，確保使用安全。3.環(huán)境衛(wèi)生管理：每日對公共區(qū)域、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，餐飲區(qū)執(zhí)行食品加工場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期開展病媒生物防治；設(shè)置分類垃圾桶，引導(dǎo)服務(wù)對象及員工養(yǎng)成垃圾分類習(xí)慣，保持機(jī)構(gòu)環(huán)境整潔舒適。（三）服務(wù)對象管理1.準(zhǔn)入與評估：服務(wù)對象需通過健康狀況、生活自理能力等評估（可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)或自行開展），符合機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍的，簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)議應(yīng)包含服務(wù)對象基本信息、特殊需求（如飲食禁忌、過敏史）及緊急聯(lián)系人等內(nèi)容。2.信息檔案管理：為每位服務(wù)對象建立個人檔案，記錄評估報告、服務(wù)計劃、日常服務(wù)記錄等信息；檔案由專人保管，嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)不得向第三方泄露；定期更新檔案內(nèi)容，確保信息真實準(zhǔn)確。二、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）日常照料服務(wù)1.生活照料：助餐服務(wù)：根據(jù)服務(wù)對象飲食需求（如低鹽、低糖、軟爛餐食）制定周食譜，提前一天接受訂餐；餐食加工需符合食品安全要求，送餐時核對服務(wù)對象信息，協(xié)助行動不便者用餐。助浴、助潔服務(wù)：助浴前評估服務(wù)對象身體狀況，準(zhǔn)備防滑設(shè)施、保暖用品，由專業(yè)人員或經(jīng)培訓(xùn)的服務(wù)人員操作；助潔服務(wù)按約定頻次開展，尊重服務(wù)對象生活習(xí)慣，保護(hù)個人物品。助行與陪伴：為行動不便者提供助行服務(wù)，外出活動時提前規(guī)劃路線，確保安全；日常陪伴需關(guān)注服務(wù)對象情緒狀態(tài)，鼓勵社交互動。2.健康護(hù)理：每日為服務(wù)對象測量基礎(chǔ)體征（如血壓、心率），記錄健康數(shù)據(jù)；協(xié)助服務(wù)對象按時服藥（需家屬或監(jiān)護(hù)人提供藥品及用藥說明），發(fā)現(xiàn)異常情況及時聯(lián)系家屬或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；定期邀請醫(yī)護(hù)人員開展健康講座、義診活動，提升服務(wù)對象健康意識。（二）康復(fù)服務(wù)1.個性化康復(fù)計劃：康復(fù)師根據(jù)服務(wù)對象殘疾類型、康復(fù)需求制定個性化訓(xùn)練方案，明確訓(xùn)練目標(biāo)、內(nèi)容及頻次，方案需經(jīng)服務(wù)對象（或監(jiān)護(hù)人）確認(rèn)。2.康復(fù)訓(xùn)練實施：康復(fù)師指導(dǎo)服務(wù)對象使用康復(fù)器材，規(guī)范操作流程，避免因操作不當(dāng)造成損傷；每次訓(xùn)練后記錄服務(wù)對象狀態(tài)、訓(xùn)練效果，根據(jù)進(jìn)展調(diào)整方案。（三）文化娛樂服務(wù)1.活動策劃：結(jié)合服務(wù)對象興趣愛好（如書法、手工、合唱、棋牌），每月制定活動計劃，活動內(nèi)容兼顧趣味性與安全性，避免高強(qiáng)度、高風(fēng)險項目。2.活動組織：活動前檢查場地、器材安全，安排專人負(fù)責(zé)秩序維護(hù)；活動中關(guān)注服務(wù)對象參與度，鼓勵互動交流；活動后收集反饋，優(yōu)化后續(xù)活動安排。（四）服務(wù)流程規(guī)范1.預(yù)約與登記：服務(wù)對象可通過電話、線下登記或線上平臺預(yù)約服務(wù)，工作人員記錄預(yù)約信息（服務(wù)類型、時間、特殊需求），提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。2.服務(wù)評估：初次服務(wù)前開展全面評估，每季度（或半年）進(jìn)行復(fù)評，評估結(jié)果作為調(diào)整服務(wù)計劃的依據(jù)；評估過程需客觀記錄，尊重服務(wù)對象及家屬意見。3.服務(wù)實施與記錄：服務(wù)人員按計劃開展服務(wù)，如實填寫《服務(wù)記錄表》，記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象反饋及異常情況；服務(wù)結(jié)束后向管理人員或家屬反饋服務(wù)情況。4.服務(wù)反饋與改進(jìn)：通過問卷調(diào)查、面談等方式收集服務(wù)對象及家屬意見，每月匯總分析反饋內(nèi)容，針對問題制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。三、人員崗位規(guī)范（一）管理人員1.崗位職責(zé)：統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營，制定管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)與政府部門、合作單位的關(guān)系，爭取政策支持與資源對接；組織員工培訓(xùn)、績效考核，保障機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與安全。2.能力要求：具備養(yǎng)老服務(wù)、社會工作或相關(guān)管理經(jīng)驗，熟悉民政、殘聯(lián)等部門政策要求，具備良好的溝通協(xié)調(diào)與問題解決能力。3.工作要求：每日巡查機(jī)構(gòu)運(yùn)營情況，每周組織員工例會總結(jié)問題、部署工作；每季度開展員工技能考核，每年參與行業(yè)培訓(xùn)，更新管理理念與方法。（二）服務(wù)人員1.資質(zhì)要求：持有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證（或同等資質(zhì)），入職前需通過健康體檢（無傳染性疾?。邮軝C(jī)構(gòu)崗前培訓(xùn)（服務(wù)流程、安全操作、職業(yè)道德）。2.服務(wù)規(guī)范：服務(wù)時著裝整潔、語言文明，尊重服務(wù)對象人格與隱私，操作流程符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如助浴時注意保暖、防滑，喂飯時關(guān)注吞咽安全）。3.職業(yè)道德：堅守“以人為本、服務(wù)至上”原則，不歧視、虐待服務(wù)對象，不索取或收受服務(wù)對象及家屬財物，維護(hù)機(jī)構(gòu)良好形象。（三）專業(yè)技術(shù)人員1.資質(zhì)要求：康復(fù)師、營養(yǎng)師等需持有國家認(rèn)可的執(zhí)業(yè)資格證書，具備相關(guān)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗。2.服務(wù)要求：康復(fù)師根據(jù)服務(wù)對象評估結(jié)果制定個性化康復(fù)方案，定期跟蹤訓(xùn)練效果；營養(yǎng)師結(jié)合服務(wù)對象健康狀況、飲食禁忌制定科學(xué)餐譜，指導(dǎo)餐飲服務(wù)人員合理配餐。3.協(xié)作要求：與服務(wù)人員、管理人員保持溝通，及時反饋服務(wù)對象健康變化或特殊需求，參與機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)討論。四、安全與應(yīng)急管理（一）安全管理制度1.消防安全：每月檢查消防設(shè)施（滅火器、煙霧報警器、應(yīng)急燈），確保完好有效；疏散通道保持暢通，禁止堆放雜物；每半年組織一次消防演練，培訓(xùn)員工與服務(wù)對象掌握逃生技能。2.食品安全：食材采購需選擇正規(guī)渠道，索證索票并留存；加工過程嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)范，生熟分開、燒熟煮透；每餐食品留樣48小時，留樣量不少于125克，記錄留樣信息。3.設(shè)施安全：定期檢查電器線路、家具結(jié)構(gòu)，及時更換老化部件；衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域設(shè)置防滑墊、扶手，張貼安全提示；服務(wù)對象使用的康復(fù)器材、助行器具需經(jīng)檢查后方可使用。（二）應(yīng)急預(yù)案1.突發(fā)事件處理：服務(wù)對象突發(fā)疾病、跌倒時，工作人員立即采取急救措施（如心肺復(fù)蘇、止血包扎），同時聯(lián)系家屬、撥打急救電話，保留現(xiàn)場證據(jù)（如監(jiān)控錄像、目擊者陳述）。2.自然災(zāi)害應(yīng)對：制定火災(zāi)、地震、暴雨等自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，明確疏散路線、應(yīng)急避難場所；儲備應(yīng)急物資（如急救包、手電筒、飲用水），定期檢查更新。3.應(yīng)急培訓(xùn)與演練：每季度組織員工開展應(yīng)急培訓(xùn)，學(xué)習(xí)急救知識、疏散流程；每年至少開展一次綜合應(yīng)急演練，檢驗預(yù)案可行性，提升應(yīng)急處置能力。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：管理人員每日抽查服務(wù)記錄、設(shè)施安全，每周開展服務(wù)質(zhì)量巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；每月召開質(zhì)量分析會，總結(jié)服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施。2.外部監(jiān)督：主動接受民政、市場監(jiān)管、衛(wèi)健等部門監(jiān)督檢查，配合完成年度評估；每季度開展服務(wù)對象及家屬滿意度調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于80%，公開調(diào)查結(jié)果接受社會監(jiān)督。（二）服務(wù)改進(jìn)措施1.問題整改：對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題（如服務(wù)不規(guī)范、設(shè)施損壞），明確整改責(zé)任人與期限，整改完成后復(fù)查驗證，確保問題閉環(huán)解決。2.服務(wù)優(yōu)化：根據(jù)滿意度調(diào)查、服務(wù)對象反饋，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容（如新增康復(fù)項目、優(yōu)