2026年旅游公司業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理面試題集一、情景應(yīng)變題（共3題，每題10分）1.情景題：客戶投訴某條東南亞海島游路線，認(rèn)為海水質(zhì)量與宣傳不符，且船上服務(wù)人員態(tài)度較差。作為業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理，你需安撫客戶情緒并解決糾紛，同時(shí)維護(hù)公司聲譽(yù)。請(qǐng)描述你的處理步驟。2.情景題：某歐洲文化游線路因簽證政策變動(dòng)，需臨時(shí)調(diào)整行程并加收部分費(fèi)用?？蛻羧后w多為中老年游客，對(duì)政策不敏感。請(qǐng)說(shuō)明如何有效溝通，減少客戶不滿。3.情景題：在推廣某國(guó)內(nèi)冰雪旅游項(xiàng)目時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突然推出同款路線并降價(jià)。作為業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理，你需制定應(yīng)對(duì)策略，確保公司市場(chǎng)份額。請(qǐng)列出具體措施。二、行業(yè)分析題（共2題，每題15分）1.分析題：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，但同質(zhì)化問(wèn)題突出。請(qǐng)分析鄉(xiāng)村旅游業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵點(diǎn)，并提出至少3條創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷建議。2.分析題：請(qǐng)分析2025-2026年日本入境游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)中國(guó)游客特點(diǎn)，提出適合中國(guó)游客的日本旅游產(chǎn)品拓展方向。三、銷售技巧題（共3題，每題12分）1.銷售題：某客戶預(yù)算較高，但傾向選擇性價(jià)比高的自由行產(chǎn)品。如何說(shuō)服客戶購(gòu)買公司全包式高端線路？請(qǐng)描述你的銷售話術(shù)。2.銷售題：某企業(yè)客戶計(jì)劃組織員工團(tuán)建，但預(yù)算有限且對(duì)行程要求嚴(yán)格。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一條符合其需求的旅游產(chǎn)品，并說(shuō)明定價(jià)邏輯。3.銷售題：客戶對(duì)某條澳新游線路感興趣，但擔(dān)心當(dāng)?shù)刂伟矄?wèn)題。如何打消客戶顧慮并促成交易？請(qǐng)?zhí)峁┙鉀Q方案。四、市場(chǎng)策略題（共2題，每題18分）1.策略題：公司計(jì)劃拓展韓國(guó)海島游市場(chǎng)，但競(jìng)爭(zhēng)激烈。請(qǐng)制定一份市場(chǎng)進(jìn)入策略，包括目標(biāo)客群定位、渠道合作及差異化競(jìng)爭(zhēng)方案。2.策略題：某國(guó)內(nèi)景區(qū)計(jì)劃與旅游公司合作推出“夜游+”產(chǎn)品（如夜間演藝+美食體驗(yàn)）。作為業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理，如何設(shè)計(jì)合作方案并吸引公司參與？五、團(tuán)隊(duì)管理題（共1題，20分）1.管理題：假設(shè)你負(fù)責(zé)管理一支業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員能力參差不齊，部分員工缺乏積極性。請(qǐng)?zhí)岢鲋辽?條激勵(lì)和培訓(xùn)措施，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。六、數(shù)據(jù)分析題（共2題，每題15分）1.數(shù)據(jù)題：公司2025年數(shù)據(jù)顯示，東南亞游的復(fù)購(gòu)率為35%，而歐洲游復(fù)購(gòu)率僅20%。請(qǐng)分析原因，并提出提升復(fù)購(gòu)率的策略。2.數(shù)據(jù)題：某條國(guó)內(nèi)草原游線路的客單價(jià)高于同類產(chǎn)品，但利潤(rùn)率較低。請(qǐng)分析問(wèn)題所在，并提出優(yōu)化方案。七、開(kāi)放性題（共1題，25分）1.開(kāi)放題：請(qǐng)結(jié)合當(dāng)前旅游行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，談?wù)劼糜喂驹跇I(yè)務(wù)拓展方面如何利用新技術(shù)（如大數(shù)據(jù)、VR等）提升競(jìng)爭(zhēng)力。答案與解析一、情景應(yīng)變題1.答案：-安撫情緒：首先真誠(chéng)道歉，表示理解客戶感受，承諾立即調(diào)查并聯(lián)系行程負(fù)責(zé)人核實(shí)情況。-調(diào)查核實(shí)：與當(dāng)?shù)毓?yīng)商溝通，確認(rèn)海水質(zhì)量是否屬實(shí)，若存在問(wèn)題則啟動(dòng)退賠流程。-補(bǔ)償方案：提供額外服務(wù)補(bǔ)償（如升級(jí)住宿或增加海上活動(dòng)），并邀請(qǐng)客戶參與后續(xù)路線改進(jìn)。-維護(hù)聲譽(yù)：事后向客戶反饋處理結(jié)果，并邀請(qǐng)其參與公司游后調(diào)研，增強(qiáng)信任感。解析：重點(diǎn)在于快速響應(yīng)、承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)將負(fù)面影響轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。2.答案：-透明溝通：詳細(xì)解釋簽證政策變動(dòng)原因，提供官方文件佐證，避免含糊其辭。-靈活調(diào)整：提供替代行程選項(xiàng)（如周邊城市游），并說(shuō)明費(fèi)用差異原因。-情感關(guān)懷：強(qiáng)調(diào)公司對(duì)老年游客的重視，承諾后續(xù)服務(wù)（如接送站、醫(yī)療陪同）。解析：老年客戶敏感點(diǎn)在于信息不對(duì)稱，需耐心解釋并給予安全感。3.答案：-差異化競(jìng)爭(zhēng)：突出自身線路的獨(dú)特性（如獨(dú)家合作資源、深度體驗(yàn)活動(dòng)）。-價(jià)格策略：推出限時(shí)優(yōu)惠或打包產(chǎn)品，但強(qiáng)調(diào)性價(jià)比而非單純降價(jià)。-渠道合作：與航空公司、酒店聯(lián)合推廣，形成資源壁壘。解析：避免陷入價(jià)格戰(zhàn)，需通過(guò)品牌和服務(wù)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、行業(yè)分析題1.答案：關(guān)鍵點(diǎn)：-資源整合：與當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶、非遺傳承人合作，開(kāi)發(fā)獨(dú)特體驗(yàn)項(xiàng)目。-文化深度：強(qiáng)調(diào)文化體驗(yàn)而非觀光，如手工藝制作、民俗互動(dòng)。-季節(jié)性優(yōu)化：結(jié)合農(nóng)時(shí)、節(jié)日設(shè)計(jì)產(chǎn)品，避免同質(zhì)化。營(yíng)銷建議：-直播帶貨：通過(guò)短視頻展示真實(shí)鄉(xiāng)村生活，吸引年輕客群。-社群營(yíng)銷：建立游客社群，分享游記，形成口碑傳播。解析：鄉(xiāng)村旅游的核心在于“真”，需挖掘在地特色。2.答案：趨勢(shì)：-低齡化：親子游、研學(xué)游需求增長(zhǎng)，需增加互動(dòng)性強(qiáng)的項(xiàng)目。-個(gè)性化：自由行產(chǎn)品占比提升，需提供靈活定制選項(xiàng)。拓展方向：-主題線路：如“日本文化深度游”“關(guān)西美食探索”。-科技賦能：結(jié)合VR技術(shù)展示景點(diǎn)，提升預(yù)訂轉(zhuǎn)化率。解析：中國(guó)游客對(duì)日本游的偏好在于文化+美食，需精準(zhǔn)定位。三、銷售技巧題1.答案：-話術(shù)：“高端線路雖貴，但包含全程管家服務(wù)、私享航位等，相當(dāng)于節(jié)省您的時(shí)間和精力?！?價(jià)值傳遞：突出行程中不可替代的體驗(yàn)（如與當(dāng)?shù)孛餍腔?dòng)），對(duì)比自由行的麻煩。解析：高端客戶注重時(shí)間價(jià)值，需強(qiáng)調(diào)服務(wù)附加值。2.答案：-產(chǎn)品設(shè)計(jì)：選擇性價(jià)比高的二線城市（如成都、重慶），結(jié)合周邊古鎮(zhèn)。-定價(jià)邏輯：基礎(chǔ)住宿+特色餐飲+團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，避免豪華消費(fèi)。解析：企業(yè)團(tuán)建需平衡預(yù)算與體驗(yàn)，靈活組合資源。3.答案：-數(shù)據(jù)支撐：提供當(dāng)?shù)鼐桨踩珗?bào)告、游客評(píng)價(jià)佐證。-保險(xiǎn)保障：強(qiáng)調(diào)公司購(gòu)買高額旅游保險(xiǎn)，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)。解析：安全顧慮是突破口，需用證據(jù)打消疑慮。四、市場(chǎng)策略題1.答案：-目標(biāo)客群：25-35歲年輕家庭，偏好親子游、潛水等互動(dòng)活動(dòng)。-渠道合作：與小紅書(shū)、抖音KOL合作，發(fā)起“韓國(guó)海島挑戰(zhàn)”話題。-差異化競(jìng)爭(zhēng)：突出“零自費(fèi)”承諾，對(duì)比其他低價(jià)游。解析：需精準(zhǔn)定位，通過(guò)社交平臺(tái)制造話題引爆市場(chǎng)。2.答案：-合作方案：推出“夜游+住宿套餐”，包含演藝門票、特色餐飲。-吸引力：突出景區(qū)夜間景觀的獨(dú)特性，如星空觀測(cè)、螢火蟲(chóng)活動(dòng)。解析：夜游是新興需求，需結(jié)合景區(qū)資源設(shè)計(jì)復(fù)合產(chǎn)品。五、團(tuán)隊(duì)管理題答案：-激勵(lì)措施：設(shè)立“銷售明星獎(jiǎng)”，季度獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)掛鉤。-培訓(xùn)計(jì)劃：組織產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)賽、銷售話術(shù)培訓(xùn)，提升專業(yè)性。-團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：定期組織戶外拓展，增強(qiáng)凝聚力。解析：激勵(lì)需短期與長(zhǎng)期結(jié)合，培訓(xùn)需針對(duì)性解決能力短板。六、數(shù)據(jù)分析題1.答案：原因：東南亞游包含更多娛樂(lè)活動(dòng)，客戶滿意度高；歐洲游偏文化觀光，互動(dòng)性弱。策略：-歐洲游增加互動(dòng)環(huán)節(jié)：如博物館工作坊、當(dāng)?shù)厥屑w驗(yàn)。-動(dòng)態(tài)定價(jià)：預(yù)售優(yōu)惠吸引復(fù)購(gòu)。解析：復(fù)購(gòu)率與體驗(yàn)深度正相關(guān)，需優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。2.答案：?jiǎn)栴}：客單價(jià)高但利潤(rùn)低，可能存在成本控制問(wèn)題。優(yōu)化方案：-供應(yīng)商談判：爭(zhēng)取更優(yōu)折扣。-產(chǎn)品組合：推出“草原+騎馬”等增值服務(wù)，提升利潤(rùn)率。解析：利潤(rùn)需通過(guò)產(chǎn)品差異化實(shí)現(xiàn)，而非單純賣高價(jià)