酒店客戶服務(wù)員工服務(wù)態(tài)度與技能水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶表揚次數(shù)40%每月至少10次每次客戶表揚得1分，按月累計評分，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分客戶投訴處理滿意度95%以上每處理一次投訴，客戶滿意度調(diào)查得分大于等于4.5分得1分，按月累計評分，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分客戶回訪好評率90%每月客戶回訪滿意度調(diào)查中，好評率（5分制）達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分服務(wù)主動性反饋每月至少5次同事或上級觀察到主動服務(wù)行為并記錄，每次得1分，按月累計評分，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分客戶投訴率低于2%月度投訴次數(shù)與接待客戶總數(shù)之比，低于目標(biāo)值得滿分，高于目標(biāo)值按比例扣分服務(wù)技能掌握服務(wù)流程熟練度30%95%以上服務(wù)技能考核中，流程操作得分率，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分產(chǎn)品知識掌握90%以上產(chǎn)品知識考核中，得分率，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分應(yīng)急處理能力每月至少成功處理2次記錄成功處理的突發(fā)事件或客戶特殊需求，每次得1分，按月累計評分，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分服務(wù)工具使用熟練度98%以上系統(tǒng)操作或工具使用考核中，操作準(zhǔn)確率，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%以上日常服務(wù)行為抽查中，符合規(guī)范的行為占比，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%95%以上與其他部門協(xié)作任務(wù)完成及時率，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分內(nèi)部溝通有效性90%以上團隊會議或日常溝通中，意見被采納或問題解決率，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分新員工指導(dǎo)參與度每月至少指導(dǎo)1次主動參與新員工培訓(xùn)或指導(dǎo)，每次得1分，按月累計評分，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分團隊沖突解決能力95%以上記錄成功調(diào)解或解決團隊內(nèi)部沖突次數(shù)，占比，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分信息傳遞準(zhǔn)確度98%以上工作信息傳遞過程中，錯誤或延誤次數(shù)占比，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分職業(yè)素養(yǎng)與形象儀容儀表符合度15%100%每日或每周檢查中，符合公司形象規(guī)范次數(shù)占比，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分工作紀(jì)律遵守率98%以上考勤、請假等制度遵守情況，占比，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分學(xué)習(xí)與成長主動性每月至少參加1次主動參加培訓(xùn)、分享或技能提升活動，每次得1分，按月累計評分，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分工作責(zé)任心95%以上任務(wù)完成質(zhì)量與主動性評估，占比，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分資源節(jié)約與環(huán)保行為90%以上在日常工作中體現(xiàn)節(jié)約資源或環(huán)保行為，占比，達到目標(biāo)值得滿分，未達標(biāo)按比例扣分本考核表旨在全面評估酒店客戶服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度與技能水平。請根據(jù)員工在考核周期內(nèi)的實際表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進行評分。評分時需結(jié)合具體事例，確?？陀^公正?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估、培訓(xùn)發(fā)展及晉升決策的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：