航空公司空乘服務(wù)人員顧客評價績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力顧客滿意度評分（機(jī)上服務(wù)）30%4.5分根據(jù)CRM系統(tǒng)收集的顧客滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。顧客表揚(yáng)次數(shù)5次/季度統(tǒng)計季度內(nèi)收到顧客書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分。投訴處理有效性100%統(tǒng)計季度內(nèi)顧客投訴處理滿意度，100%為滿分，處理滿意度低于80%的投訴每次扣1分。服務(wù)用語規(guī)范性100%通過隨機(jī)抽查服務(wù)錄音或視頻，檢查服務(wù)用語規(guī)范度，100%為滿分，每發(fā)現(xiàn)一次不規(guī)范用語扣0.5分。主動服務(wù)意識3次/日統(tǒng)計每日主動為顧客提供幫助（如協(xié)助行李、提供餐飲推薦等）的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分。安全保障與應(yīng)急處理安全演示完成率25%100%檢查每班次安全演示的完成情況，100%為滿分，未完成或未達(dá)標(biāo)每次扣1分。應(yīng)急事件處理及時性90秒內(nèi)統(tǒng)計季度內(nèi)發(fā)生應(yīng)急事件（如醫(yī)療救助、失物招領(lǐng)等）的處理時間，90秒內(nèi)為滿分，每超時30秒扣0.5分。安全檢查準(zhǔn)確率100%通過抽查安全檢查記錄，檢查是否遺漏關(guān)鍵項(xiàng)，100%為滿分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)遺漏扣1分。顧客安全反饋無重大安全投訴統(tǒng)計季度內(nèi)顧客關(guān)于安全的反饋，無重大安全投訴為滿分，發(fā)生重大安全投訴每次扣2分。急救技能掌握度100%通過急救技能考核，100%為滿分，考核不合格或操作錯誤每次扣1分。業(yè)務(wù)知識與產(chǎn)品熟悉度航線知識掌握率20%95%通過隨機(jī)抽查航線知識問答，95%為滿分，每低1%扣0.5分。機(jī)上產(chǎn)品介紹準(zhǔn)確率100%通過抽查顧客對機(jī)上產(chǎn)品（如餐飲、娛樂系統(tǒng)等）的反饋，100%為滿分，出現(xiàn)錯誤介紹每次扣0.5分。票務(wù)政策理解度90%通過模擬場景測試對票務(wù)政策的理解，90%為滿分，每低1%扣0.5分。增值服務(wù)推薦率10次/日統(tǒng)計每日主動向顧客推薦增值服務(wù)（如貴賓休息室、升艙等）的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分。新業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成度100%統(tǒng)計季度內(nèi)新業(yè)務(wù)或產(chǎn)品培訓(xùn)的參與及考核通過情況，100%為滿分，未通過或未參與每次扣1分。工作效率與團(tuán)隊協(xié)作服務(wù)流程執(zhí)行效率25%5分鐘/客通過隨機(jī)觀察或錄像分析服務(wù)流程執(zhí)行時間，5分鐘內(nèi)為滿分，每超時30秒扣0.5分。團(tuán)隊協(xié)作滿意度4.5分通過內(nèi)部同事互評問卷收集團(tuán)隊協(xié)作滿意度評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。排班準(zhǔn)時率99%統(tǒng)計季度內(nèi)排班準(zhǔn)時出勤率，99%為滿分，每低0.1%扣1分。設(shè)備操作熟練度100%通過設(shè)備操作考核，100%為滿分，操作失誤或超時每次扣1分。資源協(xié)調(diào)能力100%統(tǒng)計季度內(nèi)協(xié)調(diào)其他部門或同事解決問題的效率，100%為滿分，協(xié)調(diào)不力導(dǎo)致問題延誤每次扣1分。本考核表旨在通過顧客評價數(shù)據(jù)及內(nèi)部行為表現(xiàn)，全面評估空乘服務(wù)人員的綜合能力。請根據(jù)各維度權(quán)重及指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)、內(nèi)部觀察及同事反饋進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升及激勵的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：