保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)內(nèi)勤客服績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)效率平均處理客戶咨詢時(shí)長30%5分鐘按實(shí)際處理時(shí)長計(jì)算，每超過1分鐘扣除2分，最低得分為0分客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算，每低0.1分扣除3分，最低得分為0分一次性問題解決率85%按客戶問題首次聯(lián)系即解決的比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分客戶投訴率低于2%按客戶投訴占總聯(lián)系量的比例計(jì)算，每高0.5%扣除3分，最低得分為0分服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性98%按服務(wù)請求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤率25%低于1%按業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤占總錄入量的比例計(jì)算，每高0.5%扣除3分，最低得分為0分業(yè)務(wù)流程合規(guī)性100%按業(yè)務(wù)操作符合公司規(guī)定流程的比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分客戶信息保護(hù)有效性100%按客戶信息安全保護(hù)措施落實(shí)情況計(jì)算，出現(xiàn)一次違規(guī)扣除5分，最低得分為0分業(yè)務(wù)文件審核準(zhǔn)確率95%按業(yè)務(wù)文件審核正確無誤的比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分系統(tǒng)操作熟練度90分（滿分100分）按系統(tǒng)操作考核得分計(jì)算，每低1分扣除1分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作響應(yīng)速度20%24小時(shí)內(nèi)按跨部門協(xié)作請求的響應(yīng)速度計(jì)算，每超過1小時(shí)扣除2分，最低得分為0分內(nèi)部溝通有效性90分（滿分100分）按內(nèi)部溝通考核得分計(jì)算，每低1分扣除1分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度100%按團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成配合情況計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分知識(shí)共享參與度80分（滿分100分）按知識(shí)共享考核得分計(jì)算，每低1分扣除1分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率90%按參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分個(gè)人學(xué)習(xí)與發(fā)展培訓(xùn)課程完成率25%100%按完成公司安排培訓(xùn)課程的比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分新業(yè)務(wù)技能掌握度85%按新業(yè)務(wù)技能考核通過比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分績效改進(jìn)計(jì)劃完成率100%按績效改進(jìn)計(jì)劃完成比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分個(gè)人目標(biāo)達(dá)成率90%按個(gè)人年度目標(biāo)達(dá)成比例計(jì)算，每低1%扣除2分，最低得分為0分創(chuàng)新建議采納率70%按創(chuàng)新建議被采納的比例計(jì)算，每低1%扣除1分，最低得分為0分本考核表旨在全面評估保險(xiǎn)公司在職業(yè)務(wù)內(nèi)勤客服的績效表現(xiàn)，包括客戶服務(wù)效率、業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、個(gè)人學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)維度。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。各維度權(quán)重分別為：客戶服務(wù)效率30%、業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性25%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通20%、個(gè)人學(xué)習(xí)與發(fā)展25%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：