產(chǎn)品客訴協(xié)議書甲方：[甲方公司名稱]統(tǒng)一社會信用代碼：[甲方公司統(tǒng)一社會信用代碼]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]地址：[甲方公司地址]聯(lián)系方式：[甲方公司聯(lián)系電話]乙方：[乙方姓名]身份證號碼：[乙方身份證號碼]地址：[乙方地址]聯(lián)系方式：[乙方聯(lián)系電話]鑒于乙方作為消費者，對甲方提供的產(chǎn)品[產(chǎn)品名稱]提出客訴，為妥善解決客訴問題，維護雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平、誠實信用的基礎(chǔ)上，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：一、產(chǎn)品或服務(wù)具體描述1.產(chǎn)品名稱：[產(chǎn)品全稱]2.產(chǎn)品型號：[產(chǎn)品型號]3.產(chǎn)品規(guī)格：[詳細規(guī)格說明]4.購買時間：[具體購買日期]5.購買地點：[購買地點詳細信息]6.產(chǎn)品價格：人民幣[X]元7.產(chǎn)品交付情況：甲方于[交付日期]通過[交付方式，如快遞、送貨上門等]向乙方交付產(chǎn)品。乙方在接收產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的外觀、數(shù)量等進行了驗收，未提出異議。8.產(chǎn)品使用情況：乙方按照產(chǎn)品說明書的要求正常使用產(chǎn)品。至客訴發(fā)生時，產(chǎn)品已使用[使用時長]。在使用過程中，乙方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)以下問題：[詳細描述產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，如故障現(xiàn)象、性能異常等]。二、雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對乙方提出的客訴進行調(diào)查核實，要求乙方提供相關(guān)證據(jù)和信息。有權(quán)根據(jù)本協(xié)議及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對客訴問題進行處理，并提出解決方案。2.義務(wù)甲方應(yīng)積極響應(yīng)乙方的客訴，在接到乙方客訴通知后的[X]個工作日內(nèi)與乙方取得聯(lián)系，了解客訴具體情況。–對乙方提出的產(chǎn)品問題進行全面、客觀的調(diào)查，確定問題的原因和責(zé)任歸屬。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照本協(xié)議約定及法律法規(guī)的規(guī)定，為乙方提供合理、有效的解決方案，包括但不限于維修、更換、退貨、賠償?shù)?。在處理客訴過程中，甲方應(yīng)向乙方提供必要的協(xié)助和支持，如提供產(chǎn)品維修記錄、檢測報告等相關(guān)資料。甲方應(yīng)妥善保管與客訴相關(guān)的證據(jù)材料，以備后續(xù)可能的糾紛處理需要。（二）乙方權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議及法律法規(guī)的規(guī)定，及時、有效地處理客訴問題，維護自身合法權(quán)益。有權(quán)對甲方提出的解決方案提出異議，并要求甲方進一步說明處理依據(jù)和理由。在甲方未按照本協(xié)議約定履行義務(wù)時，有權(quán)通過合法途徑追究甲方責(zé)任，要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。2.義務(wù)乙方應(yīng)在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后及時通知甲方，提供詳細的客訴信息，包括問題發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象等，并配合甲方進行調(diào)查核實。按照甲方要求提供與客訴相關(guān)的證據(jù)材料，如產(chǎn)品照片、視頻、購買憑證、使用記錄等，確保證據(jù)的真實性、完整性和關(guān)聯(lián)性。接受甲方提出的合理解決方案，并積極配合甲方實施相關(guān)處理措施，如協(xié)助產(chǎn)品維修、提供維修場地等。在客訴處理過程中，乙方應(yīng)保持理性客觀，不得故意擴大損失或提出不合理要求，干擾甲方正常的處理工作。三、客訴解決方案1.維修若經(jīng)甲方檢測確認產(chǎn)品問題屬于質(zhì)量問題且可通過維修解決，甲方應(yīng)在[維修期限]內(nèi)安排專業(yè)維修人員對產(chǎn)品進行維修。維修過程中，甲方應(yīng)使用符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的零部件，確保維修后的產(chǎn)品性能恢復(fù)正常。維修完成后，甲方應(yīng)通知乙方進行驗收。乙方應(yīng)在接到通知后的[驗收期限]內(nèi)對維修后的產(chǎn)品進行驗收。若驗收合格，乙方應(yīng)簽署驗收確認書；若驗收不合格，乙方應(yīng)及時向甲方反饋問題，甲方應(yīng)重新進行維修，直至產(chǎn)品驗收合格。2.更換若產(chǎn)品問題嚴重，無法通過維修解決或維修后仍不能正常使用，甲方應(yīng)按照乙方要求為乙方更換同型號或同等價值的新產(chǎn)品。更換的新產(chǎn)品應(yīng)具有與原產(chǎn)品相同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和性能參數(shù)，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量保證。甲方應(yīng)在[更換期限]內(nèi)完成產(chǎn)品更換，并通知乙方進行驗收。驗收流程及要求同維修驗收。3.退貨若乙方對產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴重不滿，且甲方提供的維修或更換方案無法滿足乙方需求，乙方有權(quán)要求退貨。在乙方提出退貨要求后，甲方應(yīng)在[退貨處理期限]內(nèi)辦理退貨手續(xù)。退貨時，甲方應(yīng)退還乙方購買產(chǎn)品的全部款項，并按照銀行同期貸款利率向乙方支付自購買之日起至退款之日止的利息。乙方應(yīng)將產(chǎn)品及其附件、包裝、說明書等一并退還甲方。如產(chǎn)品存在損壞或缺失，甲方有權(quán)根據(jù)實際情況扣除相應(yīng)款項。4.賠償若因產(chǎn)品質(zhì)量問題給乙方造成人身傷害或財產(chǎn)損失，甲方應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償范圍包括但不限于醫(yī)療費、誤工費（如有）、財產(chǎn)損失等。乙方應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)證明其損失情況及與產(chǎn)品質(zhì)量問題之間的因果關(guān)系。甲方在收到乙方提供的證據(jù)后，應(yīng)在[賠償處理期限]內(nèi)進行審核，并確定賠償金額。雙方對賠償金額達成一致后，甲方應(yīng)在[賠償支付期限]內(nèi)將賠償款項支付給乙方。四、違約責(zé)任1.甲方違約責(zé)任若甲方未按照本協(xié)議約定的時間和要求處理客訴問題，每逾期一日，應(yīng)按照客訴涉及產(chǎn)品金額的[X%]向乙方支付違約金。逾期超過[X]日的，乙方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。若甲方提供的解決方案不符合本協(xié)議約定或法律法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損，甲方應(yīng)承擔(dān)因此給乙方造成的全部損失，包括但不限于直接損失、間接損失、可得利益損失等。若甲方在處理客訴過程中存在欺詐、隱瞞等行為，乙方有權(quán)要求甲方返還已支付的全部款項，并按照客訴涉及產(chǎn)品金額的[X%]向乙方支付懲罰性賠償金。2.乙方違約責(zé)任若乙方未按照本協(xié)議約定及時通知甲方客訴問題或提供虛假、不完整的客訴信息，導(dǎo)致甲方無法及時、準(zhǔn)確地處理客訴，乙方應(yīng)承擔(dān)由此給甲方造成的全部損失。若乙方拒絕接受甲方提出的合理解決方案或不配合甲方實施處理措施，影響客訴處理進度，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，每逾期一日，應(yīng)按照客訴涉及產(chǎn)品金額的[X%]向甲方支付違約金。若乙方在客訴處理過程中故意擴大損失或提出不合理要求，干擾甲方正常工作，乙方應(yīng)承擔(dān)因此給甲方造成的全部損失，并向甲方賠禮道歉。五、爭議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。3.在爭議解決期間，除涉及爭議的部分外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他無爭議的條款。六、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起