公交乘客心理淺析1本次培訓的內(nèi)容乘客乘車心理表現(xiàn)形式及服務(wù)對策。何謂心理學？何為乘客乘車心理？乘客乘車心理的核心是什么？駕駛員掌握乘客乘車心理的意義？2何謂心理學？它是研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生發(fā)展規(guī)律的科學，也可理解為，只有當客觀現(xiàn)實的事物以某種方式作用于人的頭腦時，才會產(chǎn)生復雜多變的各種心理現(xiàn)象。人的心理過程也包括反映客觀現(xiàn)實和認識客觀現(xiàn)實的認識過程和對待及改造客觀現(xiàn)實的情感過程和意志過程。3認識過程、情感過程和意志過程認識過程中包括感覺、知覺、記憶、思維等心理現(xiàn)象。情感過程是由認知過程之后產(chǎn)生的感知過程。意志過程也是由認識過程之后產(chǎn)生的或者其特殊性產(chǎn)生的。4何為乘車、乘客、乘車心理？乘車是一種社會活動。乘客是指內(nèi)涵豐富、任何種族、任何國籍、任何地位的乘坐公共交通的人（乘客的構(gòu)成比較復雜，情況各異）乘客乘車心理是指乘客在乘車過程中的各種心理表現(xiàn)形式。主要包括：乘客的個性心理和心理過程兩方面的內(nèi)容。5

個性心理和心理過程個性心理是指經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)在一個具體人身上的那些心理特點的總和，它包括能力、氣質(zhì)和性格。心理過程是在特定的空間內(nèi)實現(xiàn)的。6

乘客乘車心理和核心是什么？第一對乘客在乘車過程中所表現(xiàn)出來的普遍性的心理現(xiàn)象進行概括和分析。第二對不同年齡，不同職業(yè)，不同性格和特殊情況的人，在乘車過程中所表現(xiàn)的特殊情況進行分析和研究。7大家應(yīng)該也有點累了，稍作休息大家有疑問的，可以詢問和交流8

駕駛員掌握乘客乘車心理的意義？通過對乘客乘車的心理活動進行分析，駕駛員可以掌握乘客心理活動規(guī)律，用科學的方法做好營運服務(wù)工作，提高服務(wù)工作的預(yù)見性。掌握乘客心理可以更好地體現(xiàn)對乘客的尊重。掌握乘客心理提高公交文明服務(wù)水平?？梢愿纳岂{駛員和乘客的關(guān)系，提高溝通效率。9掌握乘客心理要達到的目標？了解乘客，有針對性的做好服務(wù)工作，實現(xiàn)服務(wù)的和諧。提高駕駛員的服務(wù)技能。10分析乘客心理的方法？觀察法就是在日常的工作中，有目的、有系統(tǒng)地從一個人的行動、言辭、表情等方面了解其心理活動。自然實驗法就是在日常的工作中，對某些條件加以必要的控制和改變而進行的觀察。（態(tài)度和語言）經(jīng)驗總結(jié)法就是公交駕駛員在日常工作中積累的工作經(jīng)驗。11乘客乘車心理分析及服務(wù)對策12乘客心理特征分析1．乘車的目的明確性。2、乘客的時間緊迫性。3、乘客對舒適條件的傾向性。4、乘客的自尊感。5、乘客的安全感。13乘客動機分析乘客乘車的動機大致分為三類固定型動機這部分乘客乘車經(jīng)驗豐富，對線路比較熟悉。隨機型動機這部分乘客路途較短，時間寬?；蚺紶柍塑?。不法型動機這部分乘客圖謀不軌，有伺機作案的企圖。14乘客的情緒分析情緒及情感產(chǎn)生的原因乘客的表情動作乘客情緒的基本表現(xiàn)形式（喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼）。乘客的情緒狀態(tài)：心境、激情和應(yīng)激。乘客的意志分析：目的性、克服性和隨意性。15

環(huán)境與乘客心理乘客心理季節(jié)變化與乘客心理駕駛員的儀表天氣變化與乘客心理站點設(shè)置車廂結(jié)構(gòu)與設(shè)施16乘客意志的差異性固定性靈活性堅定性薄弱性乘客乘車的意志性實際上就需要了解乘客心理，處理好駕駛員與乘客之間的關(guān)系，重點應(yīng)注意靈活性和薄弱性。17乘客的差異心理一、不同年齡乘客的特點及心理分析二、不同特點的乘客及心理分析

三、按出行的目的不同劃分的乘客心理四、特殊乘客的特點及服務(wù)方法18一、不同年齡乘客的特點及心理分析19

1.兒童乘客的特點及心理分析3-5歲好奇心較重，對陌生事物比較感興趣，要多引導和勸阻，注意態(tài)度。小學生安全觀念差，自制力低。應(yīng)注意觀察及時勸阻，采用激勵的辦法較為有效。中學生判斷力較差，叛逆心理，應(yīng)尊重其人格，注意說話方式和方法。202.青年期乘客的特點及心理分析青年期特點可概括如下：感知敏銳，反應(yīng)快，講義氣，情緒變化強烈而又錯綜復雜，時而熱情激昂，時而消沉、悲憤、沮喪，心情難以平靜，愛走極端，有很強的自尊心和一定程度的虛榮心。要抓住現(xiàn)象，分析原因，有針對性的做好服務(wù)工作，不能急躁，同時還應(yīng)注意維護年輕人的自尊心。213.老年乘客的特點及心理分析一般來說，老年人有如下特點：智力、記憶力減退，遺忘性大，行動遲緩、對事物反應(yīng)速度慢，應(yīng)變能力差。易出現(xiàn)思維不連貫和混亂現(xiàn)象，道德觀念根深蒂固，乘車中喜歡安靜，忍耐力較強。尤其在高峰期容易引起駕駛員的反感。駕駛員要克服厭煩情緒，把照顧好老年乘客作為重點。要在保證安全的前提下，及時找座，問明去向。對記憶力差的老年人，要及時提醒，耐心回答他們的問話，態(tài)度要和藹可親，對在乘車時出現(xiàn)體力不支，感覺不適等異常情況的老年人，要及時給予幫助和照顧。22二、不同特點的乘客及心理分析

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1.文雅型乘客的特點及心理分析文雅型乘客的特點是：自制力較強，感情不外露比較細膩，自尊心較強，車上發(fā)生事情如果與已無關(guān)則不聞不問，言談不緊不慢，含蓄委婉，舉止講究禮貌；行動不慌不忙，給人一種修養(yǎng)有素的良好感覺，其中以腦力勞動者居多。駕駛員要特別注意自己的言行舉止、態(tài)度和藹、斟酌詞語，不要傷了他們的自尊心，以免引起他們的反感，造成工作的被動。242.粗魯型乘客特點及心理分析特點是性格急躁易怒，容易沖動，常為一點小事就犯顏動怒，不容別人解釋，言語比較粗魯，不假思索，直來直去，有時會有傷人的語言。對待這類乘客，如果駕駛員不去計較他的態(tài)度，容他發(fā)泄之后再耐心解釋，問題往往能得到很好處理，如果駕駛員在氣頭上跟他頂，往往能釀成較激烈的沖突。但這類人比較熱情，車廂內(nèi)處出了問題能仗義執(zhí)言，如果遇事要旁證，這類性格的乘客往往能夠挺身而出。這類乘客以工人居多。253.挑剔型乘客特點及心理分析其突出特征是小事小非比較多，凡事斤斤計較，對自己總怕吃虧，一點不合適都不行，對別人的疏漏抓住不放，糾纏不休，如乘務(wù)員找錢時，錢臟錢舊不愿要，零錢多了不愿要，自己稍微吃了點虧，就不依不饒。這種類型的乘客的性格特征是心胸狹窄、自私，最有效的辦法就是寬容、忍讓和不予計較，用說服教育的辦法較難奏效。264.理解型乘客理解型乘客一般性格比較開朗、情緒穩(wěn)定、待人接物莊重，思維能力強，對事物認識深刻。駕駛員在服務(wù)中，不需要過多的干預(yù)，尤其是不要重復起來沒完。27三、按出行的目的不同劃分的乘客心理28

1.上、下班高峰時間的乘客上班怕遲到，不怕擠；下班怕等車時間長是這類乘客的特點。主要表現(xiàn)就是時間的緊迫性。因此駕駛員要有時間觀念，盡量保證車輛正常運行，勤疏導，做到不私自甩站，盡量讓車上滿載。如車輛已滿載，個別乘客不能上車，應(yīng)耐心動員，勸導乘客不要強行吊在車門，遇有車輛出現(xiàn)事故，駕駛員要做好解釋，如有運行中故障嚴重不能繼續(xù)運營時，要盡快幫助乘客轉(zhuǎn)乘。29

2.節(jié)假日乘客節(jié)假日的乘客多為全家出門游覽或探親，因此，在上下車時特別擔心被分開。分開后相互尋找既麻煩又影響情緒。駕駛員要細心觀察，關(guān)門時多留意，照顧他們?nèi)胰艘黄鹕宪?、下車，以免家人分開造成不愉快。30

3.冬天乘客由于北方冬天氣候較冷，乘客都愿等車時間短，所以，上下班等車時，乘客較集中。一旦車來就蜂擁而上，而不愿再挨凍，特別是青年乘客往往扒車而不松手。駕駛員就要勤疏導、動員，實在上不來的乘客，要耐心勸其等下輛車，不要放任不管，要盡最大的努力正點行車。31

4.夏天乘客夏季天氣比較熱，所以上車時由于擁擠、汗臭而情緒急躁，有座位怕曬也不愛做，希望車廂通風好，不愿有人碰著自己。駕駛員要搞好車廂衛(wèi)生，注意通風，并要克制由于天熱休息不好，而引起的自身的情緒被動。在開關(guān)車門的時候，要提醒乘客注意安全，夏天衣服單薄顏色又淺，容易夾傷，蹭臟。32四、特殊乘客的特點及服務(wù)方法331.盲人乘客盲人乘車中的突出特點是：聽動靜、愛打聽、手摸門、怕錯下車。乘車時非常需要照顧，尤其是處在一個陌生的環(huán)境時，他們很難獨立完成乘車活動，很需要駕駛員攙扶上車，幫助找座、下車。駕駛員應(yīng)正確使用報站器報路別、行車方向、站名時，一定要清晰，準確。34

2.孕婦乘客其突出特點是：行動不方便，上、下車特別謹慎，怕擠、怕剎車，指望有個座位或站立得寬舒點，但又害羞，躲躲閃閃，難以開口、別人讓座、也不好意思。駕駛員在服務(wù)工作中，說話要有禮貌，小聲找座，上車、下車、找座位時要提醒注意安全。353.抱小孩乘客懷