護(hù)患溝通技巧外一科黃玉萍護(hù)患溝通技巧溝通及有效溝通的概念護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患溝通的性質(zhì)、基本類型，基本層次溝通的基本要素和影響溝通的因素有效溝通的技巧個(gè)案分享溝通及有效溝通的概念溝通Communication:是信息遵循一系列共同的規(guī)則相互傳遞的過程，即：人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情感和情況的過程。是形成人際關(guān)系的手段。有效溝通：是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。

溝通及有效溝通的概念護(hù)患溝通的重要性：良好的護(hù)患溝通，縮短護(hù)患間的心理差距。良好的護(hù)患溝通，是護(hù)理工作的基礎(chǔ)。良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛。成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。

護(hù)患關(guān)系的基本模式

美國(guó)學(xué)者薩斯和苛倫德提出了醫(yī)患關(guān)系的三種模式，這一模式分類也同樣適用于護(hù)患關(guān)系：一、主動(dòng)-被動(dòng)模式二、指導(dǎo)-合作模式三、共同參與模式護(hù)患關(guān)系的基本模式三、共同參與模式：在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)患雙方具有大致同等的主動(dòng)性和權(quán)利，共同參與護(hù)理措施的決策和實(shí)施。此模式適用于患慢性病和受過良好教育的病人：病人不是被動(dòng)接受護(hù)理，而是積極主動(dòng)配合參與護(hù)理；護(hù)士尊重病人權(quán)利，與病人協(xié)商共同制定護(hù)理計(jì)劃護(hù)患溝通的性質(zhì)護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系（專業(yè)性人際關(guān)系）：在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員與病人形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系，護(hù)士作為專業(yè)幫助者處于主導(dǎo)地位，并以病人的需要為中心。護(hù)士通過實(shí)施護(hù)理程序來滿足病人的需要，從而建立治療性的人際關(guān)系。護(hù)理人員的素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平等會(huì)影響護(hù)患關(guān)系的建立護(hù)患溝通的性質(zhì)護(hù)患關(guān)系是專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系：護(hù)士與病人是互相影響的。雙方不同的經(jīng)歷、知識(shí)、情緒、行為模式、文化背景、價(jià)值觀、與健康相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)等都會(huì)影響到彼此間的關(guān)系與交往護(hù)患溝通的基本類型語(yǔ)言性溝通：指溝通者通過語(yǔ)言或文字的形式與接受者進(jìn)行信息的傳遞與交流。比如：護(hù)士在為病人采集病史、進(jìn)行健康教育或?qū)嵤┳o(hù)理措施時(shí)都必須進(jìn)行語(yǔ)言性溝通護(hù)患溝通的基本類型

非語(yǔ)言性溝通：指不使用語(yǔ)言或文字進(jìn)行的溝通。而是通過軀體姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)、面部表情、空間、聲音和觸覺等來進(jìn)行信息的溝通。非語(yǔ)言性溝通可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而產(chǎn)生，主要目的是表達(dá)情緒和情感、調(diào)節(jié)互動(dòng)、驗(yàn)證語(yǔ)言信息、維護(hù)自我形象和表示人際關(guān)系狀態(tài)。而非語(yǔ)言性溝通具有情景性、整體性和可信性的特點(diǎn)護(hù)患溝通的基本類型非語(yǔ)言性溝通的主要形式：1.體語(yǔ)：人體運(yùn)動(dòng)表達(dá)的信息，如：儀表、面部表情、眼神、姿態(tài)、手勢(shì)、觸摸等2.空間效應(yīng)：指溝通雙方對(duì)他們溝通中的空間和距離的理解與運(yùn)用。個(gè)體溝通時(shí)的空間與距離會(huì)影響個(gè)體的自我暴露程度與舒適感。護(hù)患溝通的基本類型

2.人際交往中的距離主要分為4個(gè)區(qū)：1.親密區(qū)：指溝通雙方距離小于50cm，當(dāng)護(hù)士在進(jìn)行查體、治療、安慰、愛撫時(shí)與患者之間的距離2.個(gè)人區(qū)：指溝通雙方距離在50-100cm之間，人們與親友交談、護(hù)士與病人進(jìn)行交談時(shí)主要使用此區(qū)距離3.社會(huì)區(qū)：指溝通雙方距離在1.1-4m之間，在工作單位和社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用，如護(hù)士同事一起工作時(shí)或護(hù)士通知病人吃飯等4.公眾區(qū)：指溝通雙方距離在4m以上，一般用于正式公開講話中，如：上課、開會(huì)等護(hù)患溝通的基本類型非語(yǔ)言性溝通的主要形式3.反應(yīng)時(shí)間：反應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短可反應(yīng)對(duì)溝通的關(guān)注程度，及時(shí)的反應(yīng)可鼓勵(lì)溝通的進(jìn)行4.類語(yǔ)言：指伴隨語(yǔ)言產(chǎn)生的聲音，包括：音質(zhì)、音量、音調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏等。這些可影響人們對(duì)溝通的注意力，同時(shí)可表達(dá)溝通這情緒和情感。溝通的基本層次1.一般性溝通：又稱陳辭濫調(diào)式的溝通，是溝通雙方參與程度最差，彼此分享真實(shí)感覺最少的溝通，雙方往往只是表達(dá)一些表面式的社交性話題，如：“今天天氣真不錯(cuò)”、“您好嗎？”等。在護(hù)患關(guān)系建立的初期，可使用一般性溝通幫助建立信任關(guān)系，并有助于鼓勵(lì)病人表達(dá)有意義的信息。但如一直維持在這一層次，將無法建立治療性人際關(guān)系溝通的基本層次2.陳述事實(shí)的溝通：是一種不摻雜個(gè)人意見、判斷，不涉及人與人之間關(guān)系的一種客觀性溝通。如“我今年50歲”等。這一層次的溝通對(duì)護(hù)士了解病人的情況非常重要，護(hù)士不應(yīng)阻止病人以此種方式進(jìn)行溝通，以促使其表達(dá)更多的信息3.分享個(gè)人的想法：這一層次的溝通比陳述事實(shí)的溝通高一層次。病人對(duì)護(hù)士表達(dá)自己的想法，表示護(hù)患之間已建立起信任感，如病人向護(hù)士表達(dá)其對(duì)治療的要求等。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意理解病人，不要隨意反對(duì)病人溝通的基本層次4.分享感覺：在溝通雙方相互信任的基礎(chǔ)上才會(huì)發(fā)生5.一致性的溝通：這事溝通的最高層次，指溝通雙方對(duì)語(yǔ)言和非語(yǔ)言性行為的理解一致，達(dá)到分享彼此感覺的最高境界。如護(hù)士和病人不用說話就可了解對(duì)方的感覺和想表達(dá)的意思影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的因素

1、來自護(hù)理人員方面：業(yè)務(wù)修養(yǎng)差；醫(yī)護(hù)人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊；知識(shí)缺乏調(diào)查顯示30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的“不合理”要求不加理睬

影響護(hù)患溝通的因素2、來自患者方面：患者存在明顯的生理缺陷；患者錯(cuò)誤的把自己擺在被動(dòng)的位置；患者角色行為異常研究表明77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致

影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的九個(gè)因素

因素1：溝通環(huán)境不良：物理環(huán)境、語(yǔ)言環(huán)境、心理環(huán)境

因素2：患者角色適應(yīng)不良：角色行為沖突、角色行為強(qiáng)化、角色行為異常、缺如、角色行為消退

因素3：信息溝通不良。

因素4：信息認(rèn)知差距。

因素5：信息傳遞錯(cuò)誤。

因素6：指導(dǎo)不明確

因素7：未注重人文關(guān)懷

因素8：忽視患者知情權(quán)。

因素9：主語(yǔ)言使用不當(dāng)。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育，提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)人們常把護(hù)士尊為天使，“天使”是真、善、美的代言詞一個(gè)護(hù)士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對(duì)病人真誠(chéng)相助的態(tài)度，這是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策注重心理因素在溝通中的作用，抓住一切與患者溝通的機(jī)會(huì)，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通這是護(hù)患溝通的關(guān)鍵@與患者交談時(shí)注意語(yǔ)言的針對(duì)性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢、語(yǔ)言溫和、吐字清晰、語(yǔ)調(diào)適中，交待護(hù)理意圖簡(jiǎn)潔明了通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動(dòng)形象。同時(shí)注意安慰性語(yǔ)言和禮貌性用語(yǔ)的使用學(xué)會(huì)傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對(duì)方眼睛，保持一定距離，一般以能聽清楚對(duì)方說話為宜促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策注重知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善和充實(shí)病人由于其環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況、所需獲取的信息內(nèi)容、量也不同，這就要求護(hù)士具有豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識(shí)才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策注意患者非語(yǔ)言信息的流露：密切觀察患者情緒、體態(tài)、姿勢(shì)、手勢(shì)。一個(gè)人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙，如：耳聾、失明等，則他的手勢(shì)、體態(tài)語(yǔ)言將成為他傳情達(dá)意的最直接的方式，這就要求我們隨時(shí)嚴(yán)密觀察，獲取準(zhǔn)確的信息、實(shí)施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理、提高生存質(zhì)量促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策引導(dǎo)、試探性語(yǔ)言的運(yùn)用：有些病人長(zhǎng)期受疾病折磨，悲觀絕望，語(yǔ)言表達(dá)困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導(dǎo)、試探性語(yǔ)言往往會(huì)受到滿意的效果日常護(hù)患溝通技巧營(yíng)造良好的環(huán)境及氣氛

護(hù)士應(yīng)建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。同時(shí)應(yīng)充分尊重患者的權(quán)利，維護(hù)患者的利益，用溫和、誠(chéng)懇的語(yǔ)言和百問不厭的回答，使他們找到家的感覺。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策掌握日常護(hù)患溝通的技巧注意與特殊病人溝通的技巧日常護(hù)患溝通技巧急患者所急，想患者所想

住院期間的患者都要面對(duì)疾病的折磨，心理壓力較大，尤其病情嚴(yán)重時(shí)，言語(yǔ)、行動(dòng)通常過于激動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)理解、體諒并給予相應(yīng)的幫助，使其正確的面對(duì)疾病，配合主管醫(yī)師的治療，并以和諧、善解的言語(yǔ)去鼓勵(lì)他們，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。日常護(hù)患溝通技巧及時(shí)了解患者的需求

護(hù)士一定要對(duì)患者的信息及非語(yǔ)言性信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅及時(shí)處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系。日常護(hù)患溝通技巧提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育

護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中，隨時(shí)隨地向患者提供健康教育及信息。如患者面臨痛苦的檢查或治療時(shí)，表現(xiàn)出焦慮和恐懼不安，護(hù)士應(yīng)及時(shí)與患者溝通，了解患者情感反應(yīng)，給予解釋、說明和安慰，幫助他們?cè)缛湛祻?fù)。日常護(hù)患溝通技巧道德高尚，尊重患者隱私權(quán)

由于治療及護(hù)理的需要，患者需將某些個(gè)人隱私告訴醫(yī)護(hù)人員。護(hù)士應(yīng)有良好的職業(yè)道德，對(duì)患者的隱私保密，如無特殊情況，必須征得患者同意，方可告知他人。特殊情況下的溝通技巧

憤怒的患者

一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。特殊情況下的溝通技巧

病情嚴(yán)重的患者

患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)間要盡量縮短。對(duì)有意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。

特殊情況下的溝通技巧

要求太高的患者

一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。但對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制。特殊情況下的溝通技巧

悲哀的患者

當(dāng)患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應(yīng)。護(hù)士可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對(duì)患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策（細(xì)節(jié)技巧）檢查治療過程中的護(hù)患溝通

5個(gè)W1個(gè)H方法

Why—檢查治療優(yōu)點(diǎn)

What—檢查治療目的

When—檢查治療的約定時(shí)間

Where—檢查治療的部位

Who—檢查治療的醫(yī)生

How—檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)

促進(jìn)護(hù)患溝通對(duì)策（細(xì)節(jié)技巧）護(hù)患溝通中的“五主動(dòng)”主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人、主動(dòng)耐心安慰病人、主動(dòng)熱情接診病人；主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人

護(hù)患溝通中“六一句”

入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句

促進(jìn)護(hù)患溝通對(duì)策（細(xì)節(jié)技巧）護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)

溝通是成就護(hù)理事業(yè)的風(fēng)船，溝通從心開始，用心靈守護(hù)我們的病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)臨床案例分析案例1患者第一次住院，對(duì)陌生環(huán)境感到不安A護(hù)士對(duì)他說：你好，我是你的責(zé)任護(hù)士某某，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡量幫助你，現(xiàn)在我先帶你去你的床位，請(qǐng)管床醫(yī)生來看病，然后帶熟悉一下病房環(huán)境B護(hù)士對(duì)病人及家屬說：病人住2床，你們先過去等好，我等會(huì)過來量血壓，不要走開??！啟示：護(hù)士的態(tài)度應(yīng)該誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的情緒臨床案例分析案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好對(duì)穿刺感到特別緊張A護(hù)士對(duì)患者說了輸液的重要性之后，告知：我用小針頭幫你穿刺好嗎？你放松些就不會(huì)那么疼了，來深吸氣。并趁患者放松期間一針見血穿刺成功B護(hù)士說：2床某某，打針了。扎好止血帶后一邊拍打患者的