調(diào)解中心的規(guī)章制度完整版一、總則①制定目的與依據(jù)。為規(guī)范調(diào)解中心運(yùn)作流程，保障調(diào)解活動合法、公正、高效開展，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》《中華人民共和國民事訴訟法》及相關(guān)司法解釋，結(jié)合工作實(shí)際，制定本規(guī)章制度。②適用范圍。本制度適用于調(diào)解中心內(nèi)部管理、調(diào)解員執(zhí)業(yè)行為、案件受理與辦理、檔案管理等全部活動。調(diào)解中心下設(shè)各分支機(jī)構(gòu)、派駐工作站均應(yīng)遵照執(zhí)行。③基本原則。調(diào)解工作應(yīng)遵循自愿平等、合法合理、尊重當(dāng)事人權(quán)利、不收取費(fèi)用、保密及時(shí)五項(xiàng)基本原則。任何調(diào)解活動不得違反法律強(qiáng)制性規(guī)定，不得損害國家利益、社會公共利益及第三人合法權(quán)益。二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)①組織架構(gòu)。調(diào)解中心設(shè)主任一名，副主任若干名，下設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)指導(dǎo)室、投訴處理室三個(gè)職能部門。根據(jù)業(yè)務(wù)需要可設(shè)立專業(yè)調(diào)解工作室，如勞動爭議、醫(yī)患糾紛、交通事故等專業(yè)領(lǐng)域。②主任職責(zé)。主持調(diào)解中心全面工作，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)決策、經(jīng)費(fèi)預(yù)算審批、對外協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。每月至少組織召開一次工作例會，每季度向主管部門提交工作報(bào)告。主任對調(diào)解質(zhì)量負(fù)總責(zé)，應(yīng)確保年度調(diào)解成功率不低于60%，當(dāng)事人滿意度達(dá)到85%以上。③綜合辦公室職責(zé)。負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)、人員管理、財(cái)務(wù)核算、后勤保障。具體包括：調(diào)解員聘任解聘手續(xù)辦理、薪酬福利核算發(fā)放、辦公設(shè)備采購維護(hù)、會議組織記錄。應(yīng)建立人員信息庫，確保調(diào)解員檔案完整率100%，更新及時(shí)率100%。④業(yè)務(wù)指導(dǎo)室職責(zé)。負(fù)責(zé)調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)、案件質(zhì)量評查、調(diào)解文書審核。每月組織不少于8學(xué)時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每季度開展一次案件質(zhì)量抽查，抽查比例不低于已結(jié)案件的20%。對重大疑難案件應(yīng)組織專家會商，出具書面指導(dǎo)意見。⑤投訴處理室職責(zé)。受理當(dāng)事人對調(diào)解員或調(diào)解程序的投訴舉報(bào)，開展調(diào)查核實(shí)，提出處理建議。投訴處理時(shí)限不得超過15個(gè)工作日，復(fù)雜案件經(jīng)批準(zhǔn)可延長至30個(gè)工作日。應(yīng)建立投訴臺賬，做到件件有登記、事事有回音。三、調(diào)解員管理①任職資格。調(diào)解員應(yīng)具備以下條件：擁護(hù)憲法，品行端正；年滿28周歲，身體健康；具有大專及以上學(xué)歷；熟悉法律政策，具備相應(yīng)專業(yè)知識；無犯罪記錄，近三年內(nèi)未受過黨紀(jì)政紀(jì)處分。專業(yè)調(diào)解領(lǐng)域應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)證書，如勞動爭議調(diào)解員需持有人力資源管理師證書。②聘任程序。采取個(gè)人申請、單位推薦、中心審核、崗前培訓(xùn)、考核上崗流程。申請人需提交身份證明、學(xué)歷證明、無犯罪記錄證明、健康證明等材料。崗前培訓(xùn)不少于40學(xué)時(shí)，內(nèi)容涵蓋法律基礎(chǔ)、調(diào)解技巧、職業(yè)道德、文書制作。培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行閉卷考試，80分以上為合格，不合格者不予聘任。③等級管理。調(diào)解員分為初級、中級、高級、首席四個(gè)等級。初級調(diào)解員年辦案量不低于30件，成功率不低于55%；中級調(diào)解員年辦案量不低于50件，成功率不低于65%；高級調(diào)解員年辦案量不低于80件，成功率不低于75%；首席調(diào)解員需具有十年以上調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，年辦案量不低于100件，成功率不低于85%。等級晉升實(shí)行年度考核制，每年12月集中辦理。④培訓(xùn)考核。建立年度培訓(xùn)計(jì)劃，總學(xué)時(shí)不少于60小時(shí)。培訓(xùn)形式包括集中授課、案例研討、模擬演練、現(xiàn)場觀摩。每半年組織一次業(yè)務(wù)考核，考核內(nèi)容包括調(diào)解實(shí)務(wù)操作、法律文書制作、突發(fā)事件應(yīng)對?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三檔，不合格者暫停辦案資格，經(jīng)補(bǔ)考仍不合格者予以解聘。⑤回避制度。調(diào)解員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)主動回避：是本案當(dāng)事人或當(dāng)事人近親屬；與本案有利害關(guān)系；與當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響公正調(diào)解。當(dāng)事人有權(quán)申請調(diào)解員回避，回避申請應(yīng)在首次調(diào)解前提出，是否回避由中心主任在3個(gè)工作日內(nèi)決定。四、案件受理與管轄①受理范圍。調(diào)解中心受理公民、法人、其他組織之間發(fā)生的合同糾紛、侵權(quán)糾紛、婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、小額債務(wù)糾紛等適宜調(diào)解的民商事糾紛。下列糾紛不予受理：法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機(jī)關(guān)管轄的；已經(jīng)申請仲裁或提起訴訟且已被受理的；涉及確認(rèn)婚姻關(guān)系、身份關(guān)系的；可能涉嫌犯罪的。②管轄原則。實(shí)行屬地管轄為主、指定管轄為輔。當(dāng)事人住所地、糾紛發(fā)生地或合同履行地在調(diào)解中心服務(wù)區(qū)域內(nèi)的，由該中心受理。對管轄權(quán)有爭議的，由共同上級主管部門指定管轄。指定管轄?wèi)?yīng)在收到爭議申請后5個(gè)工作日內(nèi)作出。③受理方式。包括當(dāng)事人申請、人民法院委派、行政機(jī)關(guān)移送、調(diào)解中心主動介入四種。當(dāng)事人申請可采取書面或口頭形式，口頭申請的應(yīng)制作筆錄并由申請人簽名確認(rèn)。收到申請材料后應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成審查，符合受理?xiàng)l件的，出具《受理通知書》；不符合的，出具《不予受理通知書》并說明理由。④材料要求。申請人應(yīng)提交：調(diào)解申請書（載明當(dāng)事人基本信息、糾紛事實(shí)、調(diào)解請求）；身份證明文件；相關(guān)證據(jù)材料（合同、票據(jù)、通信記錄等）；送達(dá)地址確認(rèn)書。材料不齊全的，應(yīng)一次性書面告知補(bǔ)正內(nèi)容，補(bǔ)正期限一般不超過7個(gè)工作日。五、調(diào)解程序①調(diào)解準(zhǔn)備。案件受理后2個(gè)工作日內(nèi)指定調(diào)解員，組成調(diào)解小組，指定首席調(diào)解員。調(diào)解小組應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成案情研究，制定調(diào)解方案。方案應(yīng)包括：糾紛焦點(diǎn)梳理、調(diào)解策略選擇、應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備、時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排。對于標(biāo)的額超過50萬元或涉及10人以上群體性糾紛，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)指導(dǎo)室備案。②調(diào)解通知。調(diào)解員應(yīng)在確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)后，提前3個(gè)工作日向雙方當(dāng)事人送達(dá)《調(diào)解通知書》，告知調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解員姓名、權(quán)利義務(wù)、注意事項(xiàng)。通知方式包括直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、電子送達(dá)。采用電子送達(dá)的，應(yīng)確認(rèn)當(dāng)事人收悉。③調(diào)解實(shí)施。調(diào)解應(yīng)在專用調(diào)解室進(jìn)行，調(diào)解過程應(yīng)全程錄音錄像并保存不少于2年。調(diào)解開始時(shí)，調(diào)解員應(yīng)核實(shí)當(dāng)事人身份，宣布調(diào)解紀(jì)律，告知權(quán)利義務(wù)，詢問是否申請回避。調(diào)解采取"背靠背"與"面對面"相結(jié)合的方式，先分別聽取陳述，再組織協(xié)商，最后促成合意。單次調(diào)解時(shí)間一般不超過3小時(shí)，需要延長應(yīng)征得當(dāng)事人同意。④調(diào)解期限。普通糾紛調(diào)解期限自受理之日起不超過30日，重大疑難復(fù)雜糾紛可延長15日。期限屆滿未達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解自動終止。當(dāng)事人同意繼續(xù)調(diào)解的，期限可重新計(jì)算。鑒定、評估期間不計(jì)入調(diào)解期限。⑤協(xié)議達(dá)成。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作《調(diào)解協(xié)議書》。協(xié)議書應(yīng)載明：當(dāng)事人基本情況；糾紛主要事實(shí)、爭議事項(xiàng)；調(diào)解結(jié)果、履行方式、履行期限；違約責(zé)任；當(dāng)事人簽名、調(diào)解員簽名、調(diào)解中心印章。協(xié)議書一式三份，當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解中心存檔一份。協(xié)議內(nèi)容不得違反法律強(qiáng)制性規(guī)定，不得損害公共利益。⑥司法確認(rèn)。對具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人可在協(xié)議生效后30日內(nèi)共同向有管轄權(quán)的人民法院申請司法確認(rèn)。調(diào)解中心應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人準(zhǔn)備申請材料，提供必要指導(dǎo)。經(jīng)司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議，一方拒絕履行的，對方可申請強(qiáng)制執(zhí)行。六、調(diào)解文書管理①文書種類。調(diào)解文書包括：調(diào)解申請書、受理通知書、不予受理通知書、調(diào)解通知書、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書、調(diào)解終止通知書、回訪記錄等。各類文書應(yīng)統(tǒng)一格式、統(tǒng)一編號、統(tǒng)一保管。②制作要求。調(diào)解文書應(yīng)使用A4紙張打印，標(biāo)題使用二號小標(biāo)宋體，正文使用三號仿宋體，行距固定值28磅。內(nèi)容表述應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范、無歧義，不得使用模糊性語言。日期采用公歷年月日格式，如2025年2月1日。文書編號規(guī)則為：年份+調(diào)解中心簡稱+糾紛類型代碼+序號，如2025-TJ-HT-001。③審核簽發(fā)。調(diào)解協(xié)議書、調(diào)解終止通知書等重要文書，須經(jīng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)室審核，主任簽發(fā)。審核重點(diǎn)包括：當(dāng)事人主體資格是否適格、協(xié)議內(nèi)容是否合法、文字表述是否準(zhǔn)確、邏輯結(jié)構(gòu)是否嚴(yán)密。審核時(shí)限一般不超過2個(gè)工作日。④送達(dá)方式。文書送達(dá)優(yōu)先采用直接送達(dá)，當(dāng)事人拒絕接收的，可留置送達(dá)并記錄拒收事由。直接送達(dá)困難的，可采用郵寄送達(dá)，以回執(zhí)注明的收件日期為送達(dá)日期。經(jīng)當(dāng)事人同意，可采用電子送達(dá)，但調(diào)解協(xié)議書原則上應(yīng)采用紙質(zhì)送達(dá)并當(dāng)面簽署。七、工作紀(jì)律與監(jiān)督①廉潔紀(jì)律。調(diào)解員不得接受當(dāng)事人請客送禮，不得向當(dāng)事人索取財(cái)物，不得泄露當(dāng)事人隱私和商業(yè)秘密。違反廉潔紀(jì)律的，一經(jīng)查實(shí)，立即解聘，并通報(bào)所在單位。涉嫌違法的，移送司法機(jī)關(guān)處理。調(diào)解中心設(shè)立廉政監(jiān)督員，每半年開展一次廉政教育。②保密紀(jì)律。調(diào)解員對在調(diào)解過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得向任何第三方透露調(diào)解信息。調(diào)解筆錄、協(xié)議書等文書應(yīng)妥善保管，不得隨意放置。違反保密紀(jì)律造成嚴(yán)重后果的，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。③回避與監(jiān)督。建立調(diào)解質(zhì)量評估體系，從程序合法性、實(shí)體公正性、當(dāng)事人滿意度三個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)。每季度發(fā)布調(diào)解質(zhì)量通報(bào)，對成功率低于50%或投訴率高于10%的調(diào)解員進(jìn)行約談。建立當(dāng)事人評價(jià)機(jī)制，調(diào)解結(jié)束后當(dāng)事人對調(diào)解員進(jìn)行滿意度打分，評分低于80分的，取消當(dāng)年評優(yōu)資格。④責(zé)任追究。調(diào)解員因故意或重大過失導(dǎo)致調(diào)解協(xié)議被撤銷或認(rèn)定無效的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。有下列情形之一的，予以解聘：年度考核不合格；連續(xù)兩次投訴查證屬實(shí)；泄露當(dāng)事人隱私造成嚴(yán)重后果；接受當(dāng)事人財(cái)物價(jià)值超過500元；無正當(dāng)理由拒絕受理指派案件超過3次。八、檔案管理①歸檔范圍。包括：調(diào)解申請書及相關(guān)證據(jù)材料；調(diào)解筆錄；調(diào)解協(xié)議書或調(diào)解終止通知書；送達(dá)回證；錄音錄像資料；回訪記錄；其他需要?dú)w檔的材料。歸檔材料應(yīng)齊全完整，字跡清晰，簽章完備。②歸檔時(shí)限。調(diào)解案件應(yīng)在辦結(jié)后15個(gè)工作日內(nèi)完成立卷歸檔。檔案裝訂順序?yàn)椋悍饷?、目錄、調(diào)解申請書、證據(jù)材料、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書、送達(dá)回證、回訪記錄、備考表。卷宗厚度超過3厘米的，應(yīng)分冊裝訂。③保管期限。調(diào)解成功的案件檔案保管期限為10年，調(diào)解終止的案件檔案保管期限為5年。涉及重大群體性事件、標(biāo)的額超過100萬元的案件檔案應(yīng)永久保存。保管期限自案件辦結(jié)次年1月1日起計(jì)算。④檔案利用。內(nèi)部因工作需要查閱檔案的，須經(jīng)綜合辦公室批準(zhǔn)并登記。外部單位因司法、仲裁、紀(jì)檢等工作需要查閱的，須持單位介紹信和經(jīng)辦人工作證，經(jīng)主任批準(zhǔn)后方可查閱。查閱應(yīng)在檔案室內(nèi)進(jìn)行，不得涂改、圈劃、拆散檔案，不得泄露檔案內(nèi)容。九、經(jīng)費(fèi)與保障①經(jīng)費(fèi)來源。調(diào)解中心經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算管理，由財(cái)政撥款、政府購買服務(wù)、社會捐贈等渠道保障。經(jīng)費(fèi)使用應(yīng)遵循專款專用、節(jié)約高效原則，不得挪用、截留、擠占。年度預(yù)算應(yīng)報(bào)主管部門審批，決算報(bào)告應(yīng)在次年3月底前完成。②經(jīng)費(fèi)支出。主要用于：調(diào)解員補(bǔ)貼（按件計(jì)酬，簡易糾紛每件補(bǔ)貼100元，普通糾紛每件補(bǔ)貼200元，疑難復(fù)雜糾紛每件補(bǔ)貼400元）；培訓(xùn)費(fèi)用；場地租賃；設(shè)備購置；宣傳費(fèi)用等。調(diào)解員補(bǔ)貼應(yīng)按月發(fā)放，發(fā)放前需經(jīng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)室審核案件質(zhì)量，合格率低于90%的，扣減當(dāng)月補(bǔ)貼的20%。③資產(chǎn)管理。調(diào)解中心應(yīng)建立固定資產(chǎn)臺賬，對價(jià)值超過1000元的設(shè)備、家具等進(jìn)行登記造冊，每年12月進(jìn)行一次盤點(diǎn)清查。資產(chǎn)處置應(yīng)按規(guī)定程序報(bào)批，不得擅自轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢。因使用不當(dāng)造成資產(chǎn)損壞的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。十、附則①制度解釋。本規(guī)章制度由調(diào)解中心綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。解釋應(yīng)遵循立法原意，不得隨意擴(kuò)大或縮小適用范圍。對條款理解存在爭議的，應(yīng)提交主任辦公會議研究決定。②制度修訂。本制度應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)變化及工作實(shí)際適時(shí)修訂。修訂程序?yàn)椋簶I(yè)務(wù)指導(dǎo)室提出修訂建議，組織調(diào)解員代表討論，形成修訂草案，提交主任辦公會議審議，報(bào)主管部門批