第15章

連鎖組織與職掌

企業(yè)一旦欲往大型化或連鎖化發(fā)展，則其所憑借的已非

個(gè)人的力量，必需依靠整體組織來運(yùn)作，方可能發(fā)揮全

員的作戰(zhàn)力。

然而，為避免組織間的疊床架屋，或是因組織無法明白

及掌握各自的任務(wù)及職掌，而削弱了整體的力量，因此，

各組織間尤其是連鎖企業(yè)的本部任務(wù)角色，務(wù)必整理清

楚，才能發(fā)揮各自專長集合眾志成城的績效。

本章內(nèi)容：

1人力開發(fā)

1-1人力開發(fā)的重要性

1-2銷售人員與采購人員的人力開發(fā)

1-3后勤部門人員的人力開發(fā)

2組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)

2-1組織設(shè)計(jì)原則

2-2組織設(shè)計(jì)架構(gòu)

2-3組織設(shè)計(jì)中常見的問題

2-4組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果

3組織職掌

3-1工作與角色

3-2零售連鎖業(yè)組織職掌

3-3餐飲業(yè)的組織

3-4門店店長所被要求的素質(zhì)

1人力開發(fā)

1-1人力開發(fā)的重要性

I）人力因素與零售店經(jīng)營

企業(yè)成長與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持，而以企

業(yè)的立場即為消費(fèi)者，因此一家企業(yè)若能獲得消費(fèi)者的

支持與愛護(hù)，則便能持續(xù)成長下去，所以如何針對顧客

的消費(fèi)意識(shí)展開一系列的策略與戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用，則將能有所

發(fā)展。茲以企業(yè)構(gòu)成的要素，針對與顧客相關(guān)加以說明

之。

A.人的方面:販賣者、服務(wù)者、商品采購檢驗(yàn)者、廣告

陳列者、諸管理者等。

B.物的方面：門店的設(shè)備、裝飾及商品等。

C.信息方面:廣告表現(xiàn)、商品展示陳列等。

D.制度方面:販賣制度、送貨制度、信用販賣制度、投

訴處理制度等。

E.資金方面:人、設(shè)備、商品等所投下的資金。

以上諸要素乃是連鎖經(jīng)營業(yè)者為提供給消費(fèi)者的需要，

所展開的市場對應(yīng)之體制，而這些體制均是以人做中心

的，因此人的因素在企業(yè)經(jīng)營上扮演著甚為重要的角

色。

所以連鎖經(jīng)營，可以說是透過人的因素，加以展開人的、

物的、信息的、制度的、資金的諸營銷活動(dòng)的組合與運(yùn)

用，借以提供給消費(fèi)者有關(guān)的購物環(huán)境及購物信息，并

且發(fā)揮人的力量，針對人、物、財(cái)?shù)慕y(tǒng)一與管理，以達(dá)

成整個(gè)營銷機(jī)能。

2）人對于購物環(huán)境的形成

購物環(huán)境的提供乃是連鎖經(jīng)營者在營銷活動(dòng)中的重要

要素之一，因?yàn)橄M(fèi)者到門店購物除了購買商品本身外,

對于所提供的購物環(huán)境也十分重視，諸如日用品店，消

費(fèi)者希望能有清潔感、明亮感的環(huán)境氣氛，而選購品店

或特殊品店消費(fèi)者希望能有選擇性、流行性乃至特殊性

的環(huán)境氣氛，所以購物的舒適感與滿足感受，乃成為現(xiàn)

代業(yè)者提供給顧客的服務(wù)重點(diǎn)。

A.物的環(huán)境形成：

要透過門店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備、陳列器材、裝飾品等造成

賣場經(jīng)常表

現(xiàn)出新鮮與美感的氣氛。

B.人的環(huán)境形成

賣場有關(guān)的從業(yè)人員無論在態(tài)度上或儀表上都能給

予消費(fèi)者親切熱誠的感覺。

C.其他面的環(huán)境形成：

無論是廣告宣傳的表現(xiàn)或活動(dòng)的展開，均要能表現(xiàn)企

業(yè)的特色，以加深消費(fèi)者的印象。諸如此類，均有待

門店的有關(guān)人員從事這方面的努力。

3）人對于購物信息的提供

業(yè)者在進(jìn)行商品的販賣之際，除了著重商品的形態(tài)效用

之外，對于無形的價(jià)值效用，即所謂創(chuàng)造商品的附加價(jià)

值，乃是銷售上不容忽視的要項(xiàng)，因此如何針對商品著

手適切的分類與配置，并且有效地展示陳列出來，同時(shí)

在消費(fèi)者進(jìn)行選購之際，加以有利的誘導(dǎo)，提供一些商

品的知識(shí)及購物信息，均是業(yè)者在人力服務(wù)方面應(yīng)展開

的重點(diǎn)。

4）人對于人、物、財(cái)?shù)慕y(tǒng)合與管理

在整體的經(jīng)營管理上，對于人、物、財(cái)?shù)热矫嫒绾渭?/p>

以有效的統(tǒng)合與管理，是關(guān)系到人力開發(fā)與業(yè)務(wù)組織上

極為重要的問題。所以門店為求經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須

透過管理人員運(yùn)用其權(quán)限下達(dá)各項(xiàng)命令，并借著組織的

機(jī)能展開連系與配合，以推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因而有關(guān)下列

的問題即成為管理上所必須面臨的重點(diǎn)：

A.對于有關(guān)特定業(yè)務(wù)的命令下達(dá)，并考慮此一業(yè)務(wù)性

質(zhì)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)連性，以及在組織體系中的位置

與機(jī)能，并力求對業(yè)務(wù)內(nèi)容的充分說明與了解。

B.管理人員應(yīng)如何運(yùn)用自身的人格、知識(shí)、能力、熱

誠等而使之具有影響力。

C.透過種種刺激因素，諸如實(shí)質(zhì)的、心理的、文化的、

人間的刺激，使其產(chǎn)生達(dá)成工作目標(biāo)的意欲。

而此三項(xiàng)問題，就是所謂的溝通、影響、動(dòng)機(jī)，在人的

管理中，對于業(yè)務(wù)的推動(dòng)或人材的開發(fā)培養(yǎng)上均必須深

入探討的要項(xiàng)。

1-2銷售人員與采購人員的人力開發(fā)

由于連鎖經(jīng)營的販賣人員與采購人員在營運(yùn)上是擔(dān)任

直接商品銷售與收集的主要工作，可謂公司的先鋒人員，

其在能力開發(fā)上的要點(diǎn)為：

1-2-1銷售人員環(huán)境形成與信息傳達(dá)的能力開發(fā)

所謂銷售人員環(huán)境形成的能力，就是當(dāng)顧客在選購商品

時(shí)，銷售人員必須利用此際進(jìn)行刺激、誘導(dǎo)而喚起顧客

產(chǎn)生購買欲望的能力。所以在培養(yǎng)此項(xiàng)能力時(shí)，必須考

慮下述的重點(diǎn)：

I）整個(gè)體系的理解

對于身為一個(gè)銷售人員應(yīng)該如何去引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買

欲望以及如何存著感激的心情以歡迎顧客的光臨，乃至

如何以真誠的態(tài)度來接待顧客等種種精神的濯輸和銷

售人員在整個(gè)銷售過程中所扮演的角色及重要性，在基

本上均必須有所了解。

2）對于一個(gè)販賣人員所應(yīng)具備的要素的深入

為了強(qiáng)調(diào)對顧客的誠意及服務(wù)的精神，理想的販賣人員

的構(gòu)成要素應(yīng)具備表現(xiàn)上（言談應(yīng)對），表情上（臉部的笑

意），容姿上（服飾，化妝，儀表等），動(dòng)作上（敏捷性），

考慮上（對顧客的關(guān)心度及應(yīng)變力）的各項(xiàng)能力。

3）有關(guān)能力的養(yǎng)成及具體表現(xiàn)

對于待客的表現(xiàn)能力、表情能力、容姿條件、動(dòng)作能力

及考慮能力等必須予以培養(yǎng)，同時(shí)力求在工作上能具體

的表現(xiàn)出來。

至于銷售人員信息傳達(dá)的能力，就是要能洞悉顧客所欲

求的商品，針對其需求提供必要的知識(shí)與信息，而促成

交易達(dá)成的能力，所以在培養(yǎng)販賣人員的此項(xiàng)能力時(shí)，

必須具備三項(xiàng)條件：

A.必須具備有關(guān)的知識(shí)與信息

銷售人員在展開銷售時(shí)，有關(guān)的知識(shí)信息可以包括：

所擔(dān)當(dāng)部門的商品系列及個(gè)個(gè)品目的商品特性、用途、

價(jià)格、規(guī)格、以及相關(guān)商品的提供，也即充分了解各

類有關(guān)的商品知識(shí)。同時(shí)關(guān)于整個(gè)商品系列對生活上

有關(guān)知識(shí)信息的說明，且進(jìn)一步能了解商品計(jì)劃的具

體內(nèi)容，甚至包括庫存狀況、置放場所及進(jìn)銷情形等。

除外，對于公司的經(jīng)營理念與政策，以及與他店的差

別化等，均是有必要了解的知識(shí)與信息。當(dāng)然銷售人

員本身若具有豐富的生

活經(jīng)驗(yàn)及生活感覺的體驗(yàn)，則更有助于知識(shí)與信息的

提供。

B.對顧客洞察力的開發(fā)養(yǎng)成

針對顧客在進(jìn)行商品的選購之際，能夠觀察出其所希

望知道的及所想要的，則在對顧客說明時(shí)，必能提供

所需的知識(shí)與信息，所以身為購賣人員要養(yǎng)成具有洞

察力，以助于商品的銷售。

C.表達(dá)說服力的開發(fā)養(yǎng)成

銷售人員除了對商品有關(guān)的知識(shí)信息要具備外，也要

具有表達(dá)說服的能力，在對顧客展開應(yīng)對時(shí)，要把握

住其購買動(dòng)機(jī)及購買心理，有效地針對所要解決的問

題，避免讓顧客有排斥感，所以一定要先由洞察能力

看手，再以適切的表達(dá)說服技巧，將有關(guān)的知識(shí)信息

傳達(dá)于顧客。

1-2-2銷售人員信息收集與計(jì)數(shù)管理的能力開發(fā)

有關(guān)銷售人員信息收集的能力，就是針對賣場.上銷售的

商品，諸如價(jià)格構(gòu)成、陳列方法、商品意見、銷售反應(yīng)

等，如何透過顧客反應(yīng)的收集、廠商銷借人員的意見以

及販賣人員自身的分析與觀察，有系統(tǒng)地加以整理，提

供做為經(jīng)營上的參考。

1）信息收集的能力養(yǎng)成

A.信息收集重要性的觀念應(yīng)予確立：有關(guān)銷售人員的

信息收集工作在管理進(jìn)上所占的重要性，必須讓每

位銷售人員具有深切的體認(rèn)，并且力求徹底的實(shí)施。

B.信息收集方法的教育：在展開信息收集時(shí)，首先對

于整個(gè)體系要加以建立，并將收集的方法確保地教

育銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。

C.對于所收集信息的活用：銷售人員所收集的信息，一

定要配合業(yè)務(wù)性質(zhì)加以整理分類，以提供有關(guān)部門

凝定計(jì)劃及展開作業(yè)時(shí)有效地加以應(yīng)用。

2）計(jì)數(shù)管理的能力

就是培養(yǎng)銷售人員能具有數(shù)字觀念，對于管理上有關(guān)的

問題能透過計(jì)數(shù)的方式加以表示，諸如商品進(jìn)銷存的數(shù)

量與金額、商品的周轉(zhuǎn)率、每人的營業(yè)效率、單位面積

的營業(yè)效率乃至商品利益率、成長率、構(gòu)成率等等，耍

能夠以具體的數(shù)據(jù)資料表示出來，而避免只憑

感覺來推測。

1-2-3銷售主管人員銷售管理能力的開發(fā)

門店主管人員所負(fù)責(zé)管理的事項(xiàng)，最直接的就是銷售人

員了，舉凡有關(guān)其工作的考勤，業(yè)績的督導(dǎo)，業(yè)務(wù)處理

上的指導(dǎo)，工作上的指示與激勵(lì)乃至新進(jìn)人員知識(shí)面，

技術(shù)面的教導(dǎo)或是現(xiàn)有人員的在職訓(xùn)練等等均可包括

在內(nèi)。除外有關(guān)管理上的業(yè)務(wù)，諸如行政工作的處理，

商品管理業(yè)務(wù)的執(zhí)行等也可包含在內(nèi)，因此一位販賣主

管人員必須針對人事，'業(yè)務(wù)，數(shù)字等方面，加以綜合的

運(yùn)用，借以做到營業(yè)額的達(dá)成，利益的提高以及所屬人

員的成長與進(jìn)步等業(yè)務(wù)目標(biāo)。所以一位販賣主管人員必

須具備下列的諸項(xiàng)能力：

1）對于部屬的感化與教育能力。

2）有關(guān)部門間與人事間的溝通協(xié)調(diào)能力。

3）對于業(yè)務(wù)處理上及工作機(jī)能上的系統(tǒng)思考力。

乙）賣場有關(guān)須用數(shù)字表示者的計(jì)數(shù)管理能力。

5）其他一般管理上的判斷力，分析力，調(diào)整力，統(tǒng)一力

等。

1-2-4采購人員商品企劃、采購技術(shù)、信息收集能力開

發(fā)

1）商品企劃能力開發(fā)

必須對于商品企劃業(yè)務(wù)的深入與了解：

A.對于過去營業(yè)實(shí)績的分析。

B.計(jì)劃展開期間有關(guān)需求動(dòng)向，流行趨勢，競爭店動(dòng)

向的預(yù)測。

C.負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)?shù)纳唐奉I(lǐng)域內(nèi)，有關(guān)商品系列構(gòu)成的決定。

D.商品系列別營業(yè)額預(yù)算，庫存量預(yù)算上，配合商品

品目構(gòu)成的分配與設(shè)定。

E.品目構(gòu)成上有關(guān)價(jià)格線，款式，色調(diào)，規(guī)格等的決

定。

F.商品品目握存數(shù)量的決定。

進(jìn)而針對有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，透過集合教育或?qū)０附逃姆?/p>

式借以培養(yǎng)企劃的能力。

2）采購技術(shù)能力的開發(fā)

對商品企劃業(yè)務(wù)了解后，再對采購作業(yè)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)：

A.商品系列內(nèi)各個(gè)品目適合的進(jìn)貨商與進(jìn)貨通路的

選定。

B.進(jìn)貨廠商選定后，對于個(gè)別品目的選擇，候補(bǔ)品目

的準(zhǔn)備乃至品目別采購數(shù)量的決定。

C.采購諸條件的洽商。

D.具體進(jìn)貨條件諸如時(shí)期，場所，運(yùn)送，付款等的取

決。

E.訂購后對進(jìn)貨廠商的追蹤。

F.若有追加時(shí)，有關(guān)條件的洽商與通知。

進(jìn)而針對采購作業(yè)內(nèi)容，培養(yǎng)有關(guān)的技術(shù)能力，在進(jìn)貨

廠商的選擇技術(shù)上要考慮廠商的信用技術(shù)狀況，配合性,

通路展開的有利性等因素。在商品選擇的技術(shù)上要具備

評(píng)估進(jìn)貨廠商商品企劃的意識(shí)與技術(shù)，了解商品基本機(jī)

能的知識(shí)與技術(shù)，消費(fèi)顧客需求感覺的判斷，適當(dāng)售價(jià)

的訂定技術(shù)，采購數(shù)量與采購條件的運(yùn)用技術(shù)等。至于

在洽商的技術(shù)上如何爭取最有利的采購條件等項(xiàng)，均是

身為采購人員應(yīng)予具備的能力。

3）信息收集能力的開發(fā)

要具備從商品企劃到采購實(shí)施上有關(guān)信息的掌握，在收

集上可由企業(yè)內(nèi)部信息與企業(yè)外部信息兩個(gè)系統(tǒng)加以

展開。

A.企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過去同期、同季節(jié)品目別銷

售記錄，品目別存量及動(dòng)態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨

的情形，商品有關(guān)需求的信息資料，販賣人員反應(yīng)

的意見等。采購人員應(yīng)針對這些資料透過組織營運(yùn)

體系加以收集與整理，同時(shí)運(yùn)用自身的見識(shí)，予以

分析。

B.企業(yè)外部的信息則可包括顧客意見的抽樣調(diào)查，消

費(fèi)動(dòng)向有關(guān)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料，地域內(nèi)競爭店的動(dòng)向

資料，流行訊息的信息，有關(guān)業(yè)界及商品產(chǎn)銷方面

的的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。購人員應(yīng)運(yùn)用此一資料，活

用在實(shí)際采購業(yè)務(wù)的執(zhí)行上。

因此有關(guān)采購技術(shù)的能力開發(fā)，對于企業(yè)諸內(nèi)部與外部

信息的收集，要透過經(jīng)驗(yàn)，見識(shí)的培養(yǎng)與知識(shí)，技術(shù)的

教育兩方面展開之，以養(yǎng)成對資料識(shí)別，把握分析、判

斷諸項(xiàng)能力。

1-2-5采購人員計(jì)數(shù)能力、感覺力、預(yù)見能力、統(tǒng)合力

的開發(fā)

1）計(jì)數(shù)能力的開發(fā)

由于采購人員在進(jìn)行采購作業(yè)時(shí)，有關(guān)采購預(yù)算、進(jìn)貨

量值、價(jià)格

訂定，乃至存貨計(jì)劃等都必須透過數(shù)字面的計(jì)算，才能

把握住具體的數(shù)據(jù)，因此對于計(jì)數(shù)能力方面是必須加以

培養(yǎng)的。

2）商品的感覺力開發(fā)

諸如款式、色調(diào)、材質(zhì)、包裝等方面流行感受的評(píng)價(jià)、

預(yù)測與開發(fā)，對于塑造商品的個(gè)性與特色上均很重要，

所以對于生活環(huán)境與活動(dòng)空間的范圍擴(kuò)大及培養(yǎng)現(xiàn)代

感、高感覺水準(zhǔn)等，均成為采購人員感覺力培養(yǎng)上所必

須的。

3）預(yù)見能力的開發(fā)

指直觀的、推定的能力，因此擔(dān)任采購的人員在平常對

于資料的分析、事理的思考、推測的敏感等能力皆必須

予以養(yǎng)成。

乙）統(tǒng)合能力的開發(fā)

對于采購商品，無論是異種商品間或是同種商品間，均

必須考慮商品組成上的平衡，也即在價(jià)格上、色調(diào)上、

款式上等各方面都要注意商品間的協(xié)調(diào)性與互補(bǔ)性，使

采購的商品系列能夠調(diào)和，以利于銷售，因此在統(tǒng)合能

力方面也是采購人員必須具備的。

1-3后勤部門人員的人力開發(fā)

芍關(guān)后勤部門的各類型人員，由于工作性質(zhì)的互異，當(dāng)

然所應(yīng)具備的專長能力也各有所別，一般而言，人事業(yè)

務(wù)人員、總務(wù)行政人員、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員等能力的開發(fā)培

養(yǎng)，與一般企業(yè)均大同小異。在此處之后勤工作偏重于

連鎖門店經(jīng)營營銷上較有直接關(guān)系的品檢、庫存、廣告、

促銷活動(dòng)、營業(yè)企劃等后勤部門的人力開發(fā)與應(yīng)具得的

條件加以敘述之。

1-3-1品檢部門的人力開發(fā)

1）開發(fā)目的

品檢部門的主要工作就是商品的檢查與驗(yàn)收，所以其目

的在于：

A.進(jìn)貨內(nèi)容和數(shù)量，與訂購時(shí)是否一致的核對。

B.進(jìn)貨的商品品質(zhì)的檢查，包括注意是否有虧損品，

次級(jí)品等混入其內(nèi)。

C.進(jìn)貨價(jià)格與條件的是否合理的檢核。

2）培養(yǎng)重點(diǎn)

品檢部門人員的素質(zhì)、檢核技術(shù)與責(zé)任感均是工作上必

須具備的條件與能力，所以培養(yǎng)的重點(diǎn)為：

A.對于商品檢驗(yàn)機(jī)能的重要性及檢驗(yàn)體系、作業(yè)系統(tǒng)

均要有所了解，借以培養(yǎng)其工作的責(zé)任感。

B.商品檢驗(yàn)有關(guān)的技術(shù)與知識(shí)要能具備，所以必須透

過在職訓(xùn)練，專業(yè)教育等方式，以培養(yǎng)檢品的技巧，

若有必要時(shí)也可以訓(xùn)練其操作檢品機(jī)器的技術(shù)。

C.有關(guān)商品檢驗(yàn)上所收集的信息，要加以整理而提供

給相關(guān)部門做為參考，因此對于資料收集與分析的

能力均必須加以培養(yǎng)。

1-3-2庫存部門的人力開發(fā)

庫存管理部門是介于采購機(jī)能與門售機(jī)能間的連結(jié)地

位，因此舉凡有關(guān)采購數(shù)量與銷售數(shù)量的多少，采購時(shí)

間與銷售時(shí)間的配合乃至庫存空間的調(diào)節(jié)等，均屬于庫

存管理部門的功能，所以此一部門并非單是負(fù)責(zé)倉庫的

管理，必須進(jìn)一步發(fā)揮商品調(diào)整與市場信息反應(yīng)的管理

機(jī)能。庫存管理部門的人員，要具備下列各項(xiàng)工作的能

力：

I）帳面管理的能力與判斷力，也即針對商品內(nèi)容要配合

商品分類系統(tǒng)加以整理，并且有效地進(jìn)行歸類，以隨

時(shí)能清晰地掌握商品動(dòng)態(tài)的實(shí)際狀況。

2）計(jì)數(shù)力的養(yǎng)成，對于商品進(jìn)出的動(dòng)態(tài)情形，要能提供

正確的數(shù)據(jù)資料，以利于存量的控制與管理。協(xié)助意

識(shí)的加強(qiáng)，由于庫存管理乃連結(jié)采購與販賣業(yè)務(wù)，因

此對于雙方在業(yè)務(wù)的推動(dòng)上，要經(jīng)常給予協(xié)助與配合,

以便工作的進(jìn)行。

所以庫存管理人員對于上述的能力應(yīng)予培養(yǎng)，而求確保

做好存量管制的業(yè)務(wù)。

1-3-3廣告部門的人力開發(fā)

廣告的機(jī)能乃是將公司的經(jīng)營理念、營運(yùn)方針、企業(yè)特

色以及販賣計(jì)劃、活動(dòng)重點(diǎn)等透過各種媒體的力量而將

其傳達(dá)給消費(fèi)者，因此身為廣告人員必須了解：

I）有關(guān)分公司的營業(yè)方針、商品政策、販賣計(jì)劃、活動(dòng)

計(jì)劃等事前的獲悉與具體的把握資料。

2）對于公司商品面、販賣面的特點(diǎn)與強(qiáng)弱點(diǎn)要能掌握住。

3）一般營銷上的知識(shí)及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)有關(guān)的時(shí)事。

乙）一般管理上有關(guān)的知識(shí)與技術(shù)。

而對于這方面的人力的開發(fā)，除了自身應(yīng)具備基本的學(xué)

識(shí)外，更應(yīng)透過工作上的經(jīng)驗(yàn)，在職訓(xùn)練的實(shí)施或是參

加專門性的講習(xí)與研修，借以培養(yǎng)作業(yè)上的能力。

1-3-4促銷活動(dòng)部門的人力開發(fā)

由于消費(fèi)意識(shí)的變遷與連鎖業(yè)經(jīng)營上的競爭，促銷活動(dòng)

的展開在營運(yùn)上已扮演相當(dāng)重要的角色，而無論是商品

性的活動(dòng)或文化性的活動(dòng)其在營銷上的重要性已日漸

提高，因此負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的人員，在著手活動(dòng)的執(zhí)夕亍前

必先：

1）設(shè)定明確的主題。

2）顧客對象的掌握。

3）針對主題與對象進(jìn)行有關(guān)的商品準(zhǔn)備或活動(dòng)演出的計(jì)

劃。

由于促銷活動(dòng)的展開必須要能做到對顧客具有相當(dāng)?shù)?/p>

魅力，才能對企業(yè)印象的提高與營業(yè)業(yè)績的促進(jìn)有所助

益，所以促銷擔(dān)當(dāng)人員應(yīng)具備有關(guān)活動(dòng)執(zhí)行上的信總力、

分析力、企劃力、創(chuàng)意力、統(tǒng)合力與協(xié)調(diào)力等，以便企

業(yè)的促銷活動(dòng)能夠有效地推動(dòng)。

因此促銷人員在業(yè)務(wù)執(zhí)行能力的培養(yǎng)上，對于消費(fèi)者類

型別的生活方式、消費(fèi)感覺、商品選擇行動(dòng)以及今后消

費(fèi)生活形態(tài)所可能發(fā)展的內(nèi)容均必須要有所了解，所以

擔(dān)當(dāng)人員對于生活空間乃至交際范圍中，如何透過用關(guān)

人員去獲取有關(guān)的信息或是經(jīng)由個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)與生

活體驗(yàn)去收集各種資料，借以提供做為活動(dòng)企劃上的參

考。同時(shí)在工作上也可以經(jīng)由在職訓(xùn)練或?qū)ｉT教育，以

充實(shí)有關(guān)的知識(shí)與能力，諸此均為促銷部門人力開發(fā)上

的作業(yè)重點(diǎn)。

1-3-5營業(yè)企劃部門的人力開發(fā)

所謂的營業(yè)企劃部門乃是綜合商品、銷售、促銷部門的

企劃案，予以聯(lián)絡(luò)調(diào)整，加以貫穿整個(gè)營業(yè)計(jì)劃的幕僚

部門，當(dāng)然此一部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)乃是以協(xié)調(diào)、聯(lián)系為主。

其工作的重點(diǎn)乃是對于連鎖體系年度別、季節(jié)別的營業(yè)

政策做一貫的統(tǒng)合與調(diào)整。由于主要是對價(jià)

格水準(zhǔn)、品質(zhì)特性與流行傾向等基本面進(jìn)行組合，所以

此三項(xiàng)要素則成為營業(yè)企劃人員業(yè)務(wù)執(zhí)行的重點(diǎn)。

因此有關(guān)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人力開發(fā)，必須對于商品價(jià)格、品

質(zhì)、流行面的組合基本上先有了解，才能對全盤業(yè)務(wù)的

推動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)合力量，所以在能力的培養(yǎng)方面，一位營業(yè)

企劃的擔(dān)當(dāng)人員必須對消費(fèi)者、市場狀況、商品特性、

流行趨勢等，隨時(shí)要能掌握有關(guān)的信息資料，并且要與

各部門保持密切的連系與配合，以便在執(zhí)行上能發(fā)揮工

作上機(jī)能。所以對于銷售、采購等經(jīng)驗(yàn)是必要的，同時(shí)

有關(guān)工作上的管理知識(shí)，貝IJ可以透過在職訓(xùn)練或?qū)I(yè)教

育加以養(yǎng)成?？傊?，營業(yè)企劃乃是為求營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，

有效地運(yùn)用商品、販賣、促銷諸部門的機(jī)能，以發(fā)揮整

體的績效。

本章內(nèi)容

2組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)

談完了人力之需求與開發(fā)，那連鎖企業(yè)在組織的架構(gòu)上

到底要如何去考量？是采取那一種的組織結(jié)構(gòu)？在設(shè)計(jì)組

織應(yīng)遵守那些原則？

2-1組織設(shè)計(jì)原則

設(shè)計(jì)組織系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該遵守的原則如下：

1）必須符合經(jīng)營的目的及性質(zhì)

一切經(jīng)營上的政策、計(jì)劃、管理以及組織形式，均應(yīng)隨

著經(jīng)營的目的而移轉(zhuǎn)，因此形成一個(gè)組織體時(shí)，必須考

慮到組織的目的，亦即必須確定事業(yè)的性質(zhì)及基本的政

策。

2）應(yīng)該考慮經(jīng)營的規(guī)模

由于規(guī)模的大小，在工作的種類數(shù)量上以及員工的人數(shù)

均會(huì)有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也

會(huì)隨之而異。

3）應(yīng)研究設(shè)定完善的監(jiān)督體系

監(jiān)督體系乃是職務(wù)委派的系統(tǒng)，或執(zhí)行工作時(shí)傳達(dá)命令

的路徑，因此在設(shè)計(jì)組織時(shí)，對于路徑會(huì)順序均應(yīng)加以

研究。

乙）確定責(zé)任范圍

由于職務(wù)的委派，對于各職位所授與的責(zé)任和權(quán)限，必

須明確規(guī)定其權(quán)責(zé)范圍。

5）考慮人才的配置

組織系統(tǒng)是以職務(wù)為中心之人的組織，所以有關(guān)人的經(jīng)

驗(yàn)與能力，對于組織的能否有效運(yùn)用，關(guān)系十分重大，

因此設(shè)計(jì)組織時(shí)，必須考慮人力的配置，惟再配置人力

時(shí)一定耍因事設(shè)人，絕對不可因人設(shè)事，應(yīng)配合組織的

需要去選擇與訓(xùn)練人員。

2-2組織設(shè)計(jì)架構(gòu)

組織架構(gòu)的方式可以有多種不同的選擇，以下則是幾種

最普遍的方式：

2-2-1依機(jī)能別區(qū)分

這是最普遍的結(jié)構(gòu)方式，尤其在大型組織內(nèi)。方法是將

性質(zhì)與目的類似的事務(wù)集中起來，交由專門的人負(fù)責(zé)處

理。例如一般常見到的業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、會(huì)計(jì)部、生產(chǎn)

部門等。

I）其優(yōu)點(diǎn)在于

A.高度分工專業(yè)。

B.就各組織機(jī)能來說，成立部門時(shí)更容易有清楚明確

的目標(biāo)。

C.組織資源的分配因各機(jī)能成立的部門而得以平均

分配，不致于因某種極端的策略而受到影響。

2）其缺點(diǎn)部份則為

A.造成各機(jī)能部門之間的本位主義。

B.需投入更多時(shí)間在部門間的協(xié)調(diào)上。

C.決策速度受制于部門間的簽呈上。此外，由于較少

有各機(jī)能間的次集，創(chuàng)新的想法也很難出現(xiàn)。

2-2-2依地理區(qū)域劃分

當(dāng)有絕對需要在某個(gè)特定地區(qū)內(nèi)提供產(chǎn)品及服務(wù)時(shí).組

織勢必得依地理位置之別分割成數(shù)個(gè)部份，每部份自成

一機(jī)能齊備的獨(dú)立單位，如同母組織的縮影一般。至于

范圍究竟要多大，是要看業(yè)務(wù)性質(zhì)。若欲以地理區(qū)位做

為組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，那么最重要的第一件事，莫過于了

解當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況及需求。

1）地理區(qū)域部門別具有如下的優(yōu)點(diǎn)

A.能充份掌握當(dāng)?shù)氐男枨筇厣?/p>

B.能夠就近提供最完備的產(chǎn)品及服務(wù)。

C.分支單位所擁有某種程度的自主性，能加速?zèng)Q策及

反應(yīng)力，同時(shí)更增進(jìn)員工的工作滿足。

D.可以雇用當(dāng)?shù)厝瞬拧?/p>

E.在小單位里，較有接觸各種有同問題的機(jī)會(huì)，如此將

有助于全方位管理人才的培育。

2）其缺點(diǎn)懸

A.各分支單位所負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍往往不易界定。

B.與各區(qū)域單位間必須維持十分密切聯(lián)系，確定每個(gè)

區(qū)域的發(fā)展是與組織口勺整體方向保持一致。

C.分支單位與中央決策者的距離永遠(yuǎn)很長.彼此無法

體諒對方，造成組織內(nèi)部的分歧。

D.在地區(qū)發(fā)展的人員很難在組織母體中得到認(rèn)同，異

選機(jī)會(huì)不易。

2-3組織設(shè)計(jì)中常見的問題

I）層級(jí)數(shù)過多

這是常見的一個(gè)問題，在大型組織中，情形更為嚴(yán)重。

層級(jí)數(shù)目越多，決策所經(jīng)的路徑就越長，組織將無法適

應(yīng)變化，迅速靈活調(diào)整腳步，垂直方向的溝通品質(zhì)也將

場為低落，最底層的工作人員與高層幾乎從無接觸機(jī)會(huì)。

這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楸仨毠陀锰?/p>

多的中階管理人員.

影響階層數(shù)的因素有很多，例如控制幅度、過于細(xì)分工

作的差異性、工作的性質(zhì)與種類、組織沿革與習(xí)慣，甚

至薪資制度也有影響.

在考慮現(xiàn)有層級(jí)數(shù)是否適當(dāng)時(shí)，管理者應(yīng)該自問:這個(gè)階

層的工作，對于組織整體的貢獻(xiàn)是什么？以及若是沒有這

些工作，對組織會(huì)產(chǎn)生何種影響？

2）層級(jí)數(shù)過少

另一個(gè)相對但較為少見的問題是:階級(jí)數(shù)目過少。這種情

形產(chǎn)生的原因，多半是急于避免前述問題的發(fā)生。雖然

較為扁平的組織形態(tài)

確實(shí)能增進(jìn)決策效率，改善溝通狀況，然而也不可避免

他會(huì)有一些問題相伴產(chǎn)生。

首先，扁平式的組織即意指階層數(shù)少，每位管理者所直

接管轄的人數(shù)過多，以致于無法有效發(fā)揮協(xié)調(diào)功能.若

是被管轄的人員分別有不同的機(jī)能或任務(wù)，這種情況將

更為顯著。

其次，每位管理者的工作范圍將因有管轄的范圍而差異

其大，引發(fā)一些傳統(tǒng)上的困難，較低階的專門人員的升

遷機(jī)會(huì)較少，也很難發(fā)掘具有足夠豐富經(jīng)驗(yàn)的人來接替

上級(jí)主管那么大范圍的工作。

3）不當(dāng)?shù)目刂品?/p>

控制幅度意指每位主管人員直接管轄的人數(shù)，和組織結(jié)

構(gòu)有密不可分的關(guān)系。

雖然控制幅度增大會(huì)使組織結(jié)構(gòu)階層數(shù)減少，但如果這

樣就推斷舉例來說---有效的控制幅度至少應(yīng)有五

人以上，也就未免太過于簡化了。

調(diào)查結(jié)果顯示，管理者的控制幅度彼此相差頗大，和這

些企業(yè)所采行的生產(chǎn)方式、技術(shù)基礎(chǔ)有很大關(guān)系。不過，

所謂的管理規(guī)則被遵循與否、和業(yè)績好壞似乎并沒有直

接關(guān)系。

控制幅度乃是由下面幾個(gè)因素共同決定的：

A.組織性質(zhì)

B.組織復(fù)雜度

C.管理人員之技巧

D.作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度

E.工作性質(zhì)

F.分支機(jī)構(gòu)數(shù)量

G.協(xié)調(diào)管控機(jī)制的運(yùn)作情況

H.組織文化及管理方式

與一對從屬關(guān)系

最小的控制幅度當(dāng)然就是一對一的從屬關(guān)系了。若組織

有這種情形存在，應(yīng)該問自己：這兩個(gè)職位到底能為組

織帶來多少利益？即使這兩個(gè)職位都擁有不同職責(zé)，我

們?nèi)詰?yīng)帶著警戒謹(jǐn)慎的眼光，檢視此一安排的實(shí)際成效。

5）職權(quán)重復(fù)或無人負(fù)責(zé)

在設(shè)計(jì)組織的同時(shí)，必須留意是否有職權(quán)重復(fù)的情況出

現(xiàn)。也就是說，同樣一件產(chǎn)出，卻有兩人以上同時(shí)負(fù)責(zé)。

這種問題多半發(fā)生在同一階層之內(nèi)，有時(shí)甚至也會(huì)發(fā)生

在不同階層之間。

另一種相對情形是，有些事情竟然沒人負(fù)責(zé)，在這種情

況下，補(bǔ)救顯然是唯一的方法了。

6）從屬關(guān)系不明確

組織里第一位成員的從屬關(guān)系必須十分明確，否則他們

將不可能產(chǎn)生很高的績效。因?yàn)閺膶訇P(guān)系若是不明，當(dāng)

事者就不清楚自己給工作的目標(biāo)是什么。在必須向一人

以上報(bào)時(shí)，這種情形更加嚴(yán)重。

有些工作必須向兩個(gè)主管呈報(bào)，例如每個(gè)部門都有一位

負(fù)責(zé)該部門教育訓(xùn)練、考績、福利等事宜的專員，他必

須定期向直線主管，也就是該部門主管回報(bào)工作情形。

另一方面，他也必須和人力資源主管保持聯(lián)系，接受其

專業(yè)指導(dǎo)，知曉整體人力資源政策。

加一種從屬不明的困擾來自突然出現(xiàn)在權(quán)力核心的人

物，雖然并未承擔(dān)任何來自直線主管的壓力，卻擁有對

其他人員極大的影響力。這種非來自直線的影響力一旦

被運(yùn)用，將會(huì)造成組織內(nèi)部的壓力。

這類角色應(yīng)該被定位在純咨詢的功能上，與一般機(jī)能部

門主管有所區(qū)別。

7）過分集權(quán)或分權(quán)

權(quán)力是否應(yīng)集中還是下放，是個(gè)令人進(jìn)退兩難的問題。

主要的影響因素有組織規(guī)模、復(fù)雜度，地理分散程度以

及決策者的偏好。

集權(quán)主要可以達(dá)到下列好處：

A.對組織來說，較容易發(fā)展同步策略，注重組織的均

衡成長。

B.決策較迅速，而彼此沖突較少。

C.較易進(jìn)行整體統(tǒng)合及控制。

D.達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的機(jī)率較多。

E.職權(quán)重復(fù)的情形出現(xiàn)可能性降低。

F.幾乎不會(huì)有獨(dú)立行事，不需仰賴任何組織的小團(tuán)體

出現(xiàn)。

G.強(qiáng)勢而事權(quán)集中的核心，能提供技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)給其他

部門。

主要的缺點(diǎn)則在于：

A.過多的協(xié)調(diào)活動(dòng)與控制，不但影響部份上層決策者

的權(quán)勢，工作士氣也連帶受影響。

B.當(dāng)決策是由距離生產(chǎn)線甚遠(yuǎn)的階層所制定量，就可

以無法對現(xiàn)實(shí)有最正確的掌握及回應(yīng)。

C.決策權(quán)的集中，容易令各地區(qū)的管理者有不受重視

的感覺。

D.一旦組織成長到一定規(guī)模，或是含蓋的地理區(qū)域擴(kuò)

張到某一程度之后，協(xié)調(diào)管控將變得十分困難。在

人員的安排調(diào)度上，以及內(nèi)部控制程序上，勢必有

所更動(dòng)。

E.地區(qū)性的管理者，難以獲取擔(dān)當(dāng)更高級(jí)管理者所需

的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)。

F.地區(qū)性的產(chǎn)品或服務(wù)較易掌握消費(fèi)者需求的改變，

并迅速采取因應(yīng)策略及作法；總管理堵塞因事要集

中，則較無法應(yīng)變。

集權(quán)組織易傾向僵化及官僚化，地區(qū)的管理者們傾向以

自己的方式行事，形成半自治的小組織。

集權(quán)所帶來的方便自然就是分權(quán)不足之處。此外，過度

分權(quán)最大的問題莫過于各部門，分公司或其他機(jī)構(gòu)，只

顧追求自身的目標(biāo)，卻將組織整體長遠(yuǎn)的目標(biāo)棄而不顧。

2-4組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果

就算素質(zhì)再優(yōu)良、反應(yīng)再敏捷的員工，只要遇到不完善

的組織結(jié)構(gòu)也是枉然。不良的組織結(jié)構(gòu)，通常會(huì)引發(fā)如

下的問題：

I）員工缺乏激勵(lì)、士氣低落。

2）缺乏決策效率。

3）缺乏協(xié)調(diào)與控制機(jī)能。

乙）對整體目標(biāo)的路線可能會(huì)更改。

5）部門之間的溝通狀況不佳。

6）各部門傾向只維護(hù)自身權(quán)益而不愿彼此合作。

7）無法以最迅速的速度因適應(yīng)市場變化。

8）職權(quán)重復(fù)，造成困惑與糾紛。

9）無法為下一代管理者提供磨練發(fā)展的機(jī)會(huì)。

本章內(nèi)容

3組織職掌

在了解了組織系統(tǒng)的設(shè)置，將各部門的工作職掌作一敘

述，由于各

公司組織體系的互異，在部門工作職掌的分配上以企劃

相關(guān)部門、營業(yè)相關(guān)部門、管理相關(guān)部門、營銷相關(guān)部

門、物流相關(guān)部門及門店相關(guān)工作分類的方式，將各有

關(guān)的工作職掌加以敘述。

3-1工作與角色

所有組織都是為了特定的目的或達(dá)成任務(wù)而存在。為了

達(dá)到此一特定目的，必須有許多龐雜的事務(wù)要處理，這

也就是組織內(nèi)各個(gè)職位及其任務(wù)的由來。

所以，一個(gè)組織是否能成功地完成使命，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，端

視它能否成功找到擁有適當(dāng)能力，技術(shù)的人才處理冬種

必要的事務(wù)。然而，并非只要把人才安置在適當(dāng)?shù)穆毼?/p>

就可高枕無優(yōu)了。因?yàn)樽鍪碌姆椒ㄍ蛉硕悾?/p>

何才能在要求工作應(yīng)有的成果，同時(shí)適度規(guī)范出行事的

方式，又不會(huì)妨礙到個(gè)人才能的發(fā)揮，這就是個(gè)值行深

入探險(xiǎn)討的課題了。

因此，每當(dāng)組織同時(shí)面臨這個(gè)問題時(shí)，到底應(yīng)該將工作

內(nèi)容與人為因素劃分到什么程度？因此，組織若想迅速

有效地達(dá)成目標(biāo)，詳盡客觀而有擁有具體要求的工作說

明是不可或缺的。

另一方面，組織必須確保它的成員是否受到刺激，士氣

高昂而且訓(xùn)練有素，因?yàn)槿肆λ刭|(zhì)將會(huì)是影響成效的最

大因素?；旧?，所謂的f角保所指的不僅是工作有明確

的劃分。還應(yīng)確保個(gè)別能力的肯定，評(píng)估與發(fā)展。不可

避免的，人們有可能變換工作或依規(guī)定輪調(diào)，此時(shí)也應(yīng)

明確告知該工作的性質(zhì)，產(chǎn)出情形，以及該工作可能無

法完全滿足該員工的需求等等。

3-1-1工作分析

所謂工作分析，乃是將有關(guān)某一工作的資訊集中匯整，

以最簡明的方式傳達(dá)工作內(nèi)容及基本要求。分析的結(jié)果,

通常就是我們所稱的工作說明書。

對工作說明書的看法各有不同，有人將它視為每樣工作

最不可或缺的一部分。相對的，也有人認(rèn)為它完全沒有

存在成長要。這兩種極端看法，都源自于過份拘泥工作

說明的“說明”性質(zhì)，它不該被拿來當(dāng)作拒絕某項(xiàng)工作

的借口，而主管人員也不應(yīng)過于任意地使用工

作說明來要求部屬。在有關(guān)每個(gè)職位的任務(wù)中所提及的

各個(gè)產(chǎn)出要領(lǐng)，都應(yīng)該在事先與任務(wù)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，

避免日后問題的發(fā)生。至于工作說明書的格式，將在稍

后詳盡介紹。

3-1-2工作說明書的使用

工作說明書有許多用處，列舉如下：

1）工作評(píng)量一讓組織能對每項(xiàng)職務(wù)內(nèi)容及發(fā)揮成效進(jìn)

行評(píng)量。

2）組織分析一確定每項(xiàng)事務(wù)都有人負(fù)責(zé)，沒有重復(fù)或遺

漏之處。

3）人力資源規(guī)劃一有助于決定所需人力的數(shù)量及種

類。

乙）召募用任用一有助于決定擁有何種技能，知識(shí)的人適

合擔(dān)任此項(xiàng)職務(wù)。

5）教育訓(xùn)練方向一有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有人力所不足的知識(shí)，

技能，做為安排教育訓(xùn)練的依據(jù)。

6）績效管理一一有助于將整體績效轉(zhuǎn)換成人績效目標(biāo)。

工作說明書與人事任用資格之間的差異在於前乾為針

對某一職位而設(shè)定工作大綱及目標(biāo)，后者則是在此職

位者的資格條件要求，例如特殊技能，經(jīng)歷，年資等。

3-1-3工作說明書的種類

工作說明書的形式隨著工作特性而變化，舉例來說，一

股行政人中和專業(yè)技術(shù)人員，管理人員的工作說明著重

點(diǎn)便有不同，后兩者重視的是工作產(chǎn)出項(xiàng)目，而非特定

的事務(wù)項(xiàng)目。

工作說明書的用途是決定它形式的最主人因素。常見

到的工作說明書多半是將某個(gè)職位負(fù)責(zé)的事務(wù)逐項(xiàng)列

出，著重的是“該做什么”而非“該達(dá)到什么效果”。

此種工作說明對于當(dāng)事人自然簡單明確得多，然而卻

無法讓其了解工作的全貌。

3-1-4工作說明書的內(nèi)容

I）基本資料

不論何種工作說明書，至少要包含以下內(nèi)容。

A.公司名稱部門別。

B.職稱職學(xué)者姓名（在某些情況下可以留白，這通常是

為了在評(píng)估設(shè)置職位時(shí)保持客觀）。

C.工作代碼。

D.日期（在任務(wù)內(nèi)容更新迅速時(shí)尤其重要）。

E.此職位主要的任務(wù)說明。

F.對此職位主要的任務(wù)，責(zé)任說明一一最好能標(biāo)示出

各項(xiàng)任務(wù)所占的時(shí)間比例。

G.職掌聲應(yīng)具備的特殊才能和經(jīng)歷。

H.從屬關(guān)系。其中包括該向哪位主管報(bào)備，直接或間

接屬下的人數(shù)及職務(wù)類別。

I.相關(guān)數(shù)據(jù)。例如預(yù)算、人員的編制。

J.耿掌者與雇主的簽名，確保此份工作說明已得到雙

方的認(rèn)可。

2）以下資料可視需要加入工作說明書中：

A.工作環(huán)境：執(zhí)行職務(wù)進(jìn)時(shí)所處的環(huán)境，以用此份工

作對部門組織整體的關(guān)系和影響。

B.裁量權(quán)限：此項(xiàng)職務(wù)所具備的自由裁量權(quán)。區(qū)別何

種事務(wù)可以自己決策或報(bào)備主管原則，方針及程序。

C.溝通與互動(dòng)：說明此項(xiàng)職務(wù)與組織內(nèi)外的主要訊息

管道及運(yùn)用方法。

D.從屬人員的職務(wù)：簡要說明隸屬此職位下的人員工

作內(nèi)容。

E.運(yùn)作關(guān)系：說明決策，命令，目標(biāo)，成果等訊息，

在組織內(nèi)是如何在上下階