《人際溝通實務(wù)》第五單元教案單元主題：電話溝通技能課程名稱：人際溝通實務(wù)單元：第五單元課時：4學(xué)時編制日期：2025年一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)掌握電話溝通前的要素準(zhǔn)備（對象、事項、時間、環(huán)境）、材料準(zhǔn)備（對象材料、事項材料、記錄材料）和提綱準(zhǔn)備（溝通要點、提問話語、回應(yīng)預(yù)案）理解結(jié)構(gòu)化思維在溝通要點準(zhǔn)備中的應(yīng)用（如金字塔原理、5W2H框架）熟悉電話溝通的擇時原則、接聽流程、轉(zhuǎn)接規(guī)范及棘手電話處理技巧（二）能力目標(biāo)能運用結(jié)構(gòu)化思維設(shè)計通話提綱，高效準(zhǔn)備溝通內(nèi)容能根據(jù)對象狀態(tài)靈活調(diào)整通話時機，運用"聞聲識機"技巧識別溝通窗口能規(guī)范完成電話接聽、轉(zhuǎn)接及記錄，妥善處理投訴、責(zé)難等棘手電話（三）素質(zhì)（思政）目標(biāo)課程思政融入：培養(yǎng)尊重溝通對象的意識，體現(xiàn)耐心、負責(zé)的服務(wù)態(tài)度強化"以人為本"理念，通過共情化解沖突（如投訴處理）二十大精神融入：培養(yǎng)平等意識（如客戶無貴賤），提升中華文明傳播力（如規(guī)范禮儀展現(xiàn)中國形象）二、教學(xué)重點與難點教學(xué)重點話術(shù)準(zhǔn)備的要素與提綱設(shè)計擇時原則的實踐應(yīng)用接聽流程的規(guī)范化操作教學(xué)難點結(jié)構(gòu)化思維在溝通要點中的靈活運用棘手電話的情緒控制與策略應(yīng)對三、教學(xué)方法與手段教學(xué)方法講授法、討論法、演示法、練習(xí)法、情景模擬法教學(xué)手段傳統(tǒng)手段：口頭語言、紙質(zhì)教材、粉筆黑板現(xiàn)代手段：視聽設(shè)備（視頻案例）、電子資源（通話記錄單模板）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)四、教學(xué)過程設(shè)計（一）課程導(dǎo)入（0.5學(xué)時）活動設(shè)計：掃描二維碼觀看視頻5-1（Merry與Sherry電話溝通對比）討論："為何相同事宜溝通效果差異顯著？"教學(xué)目的：引出話術(shù)準(zhǔn)備與時機把握的重要性（二）課堂訓(xùn)練一：話術(shù)準(zhǔn)備（1.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（要素準(zhǔn)備）：分組設(shè)計銷售電話的要素清單（對象信息、溝通目標(biāo)、環(huán)境檢查）任務(wù)2（結(jié)構(gòu)化提綱）：運用金字塔原理設(shè)計匯報電話提綱（結(jié)論先行→分點支撐）任務(wù)3（提問技巧）：對比開放式/封閉式提問效果（案例：客戶咨詢產(chǎn)品）實踐活動：小組演練：模擬"向老板匯報會議安排"，使用5W2H框架準(zhǔn)備提綱成果展示：互評通話記錄單（表5-4），優(yōu)化信息完整性（三）課堂訓(xùn)練二：把握時機（1學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（擇時原則）：分析不同職業(yè)的黃金時段（如教師下午4點后），制定撥打計劃任務(wù)2（聞聲識機）：通過音頻識別對方狀態(tài)（如嘈雜環(huán)境、情緒波動），決策是否繼續(xù)溝通實踐活動：情景模擬：扮演HR約面試候選人，實踐"八不說"原則（如對方情緒不佳時暫停溝通）游戲互動：三人一組（撥叫者、接聽者、觀察員），訓(xùn)練掛電話禮儀（位尊者先掛）（四）課堂訓(xùn)練三：接聽與轉(zhuǎn)接流程（0.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（標(biāo)準(zhǔn)流程）：演練"鈴響3聲內(nèi)接聽→自報家門→確認需求→記錄轉(zhuǎn)告"任務(wù)2（轉(zhuǎn)接規(guī)范）：模擬酒店前臺轉(zhuǎn)接流程（核對房號→征得同意→禮貌轉(zhuǎn)接）實踐活動：角色扮演：助理處理"找領(lǐng)導(dǎo)電話"，填寫來電轉(zhuǎn)告記錄單（表5-6）（五）課堂訓(xùn)練四：處理棘手電話（0.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（投訴處理）：應(yīng)用"先傾聽→共情→共商方案"流程（案例：客戶辱罵產(chǎn)品質(zhì)量）任務(wù)2（化解責(zé)難）：演練"不辯解→速補救→事后溝通"策略（案例：上司當(dāng)眾批評）實踐活動：情景演練：分組扮演客服與投訴客戶，運用"情感回應(yīng)"技巧（如："非常理解您的frustration！"）五、教學(xué)內(nèi)容分析（一）學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析起點分析：學(xué)生常忽視通話前的系統(tǒng)準(zhǔn)備，易在時機不當(dāng)或情緒沖突時溝通重點分析：強化要素準(zhǔn)備（如通過"5W2H框架"梳理溝通要點）訓(xùn)練"聞聲識機"能力（識別對方情緒、環(huán)境干擾）難點分析：結(jié)構(gòu)化表達需通過案例反復(fù)演練（如制作通話記錄單）棘手電話處理需角色扮演深化共情能力（如投訴場景模擬）（二）理論知識要點電話溝通的三大準(zhǔn)備要素：要素準(zhǔn)備、材料準(zhǔn)備、提綱準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)化思維工具：金字塔原理、5W2H框架擇時原則：職業(yè)黃金時段、"聞聲識機"技巧棘手電話處理流程：傾聽→共情→共商方案六、教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)設(shè)備多媒體設(shè)備（投影儀、音響）電話模擬設(shè)備或手機音頻播放設(shè)備教學(xué)材料通話記錄單模板（表5-4）來電轉(zhuǎn)告記錄單（表5-6）角色扮演卡片評價量表數(shù)字資源視頻案例5-1、5-5通話技巧演示視頻在線評價系統(tǒng)七、教學(xué)評價設(shè)計（一）過程性評價（60%）課堂參與度（20%）：討論發(fā)言、小組活動參與情況技能演練表現(xiàn)（30%）：情景模擬、角色扮演的完成質(zhì)量作業(yè)完成情況（10%）：課后練習(xí)的按時提交與質(zhì)量（二）終結(jié)性評價（40%）理論測試（20%）：電話溝通相關(guān)知識點的掌握程度實操考核（20%）：模擬真實場景的電話溝通能力（三）評價標(biāo)準(zhǔn)評價維度優(yōu)秀（90-100）良好（80-89）合格（60-79）不合格（<60）準(zhǔn)備充分性提綱完整，要素齊全提綱較完整基本要素具備準(zhǔn)備不足溝通效果表達清晰，達成目標(biāo)表達較清晰基本完成溝通溝通失敗應(yīng)變能力靈活應(yīng)對各種情況能應(yīng)對一般情況需要指導(dǎo)無法應(yīng)對八、單元小結(jié)與拓展（一）單元小結(jié)話術(shù)準(zhǔn)備是高效溝通的基石，結(jié)構(gòu)化思維提升表達邏輯時機把握體現(xiàn)溝通智慧，"聞聲識機"避免無效溝通棘手電話需情緒管理與策略應(yīng)對，共情是化解沖突的核心（二）拓展訓(xùn)練觀看視頻5-5（投訴電話案例），撰寫反思報告："接線員的失誤及改進方案"實踐任務(wù)：一周內(nèi)記錄3次通話準(zhǔn)備過程，分析成功率與改進點九、教學(xué)反思（一）教學(xué)效果反思話術(shù)準(zhǔn)備需結(jié)合專業(yè)場景（如護理專業(yè)模擬醫(yī)患電話），增強實用性棘手電話處理需關(guān)注