教學(xué)內(nèi)容認(rèn)知溝通課時（4學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)一、知識目標(biāo)：1.了解無效溝通的原因、冰山理論、歸因偏差、費(fèi)斯汀格效應(yīng)等；2.能夠覺察自己的情緒狀態(tài)，并能夠因人而異、因關(guān)系而異解決溝通中的問題；二、能力目標(biāo)：能夠覺察自己的情緒狀態(tài)，并能夠因人而異、因關(guān)系而異解決溝通中的問題；素質(zhì)（思政）目標(biāo)：課程思政融入：能夠保持對身份的敏感和覺察，能夠處理溝通雙方的關(guān)系；能夠相互關(guān)懷、保持溝通，促進(jìn)社會和諧。二十大精神融入：教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；其他：教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：能在語言表達(dá)和交際過程中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語言表達(dá)，做到準(zhǔn)確自然規(guī)范。二、教學(xué)難點(diǎn)：糾正已經(jīng)養(yǎng)成的非語言表達(dá)的不良習(xí)慣。教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：起點(diǎn)分析手機(jī)盛行的時代，學(xué)生對人際溝通興趣下降，實(shí)踐也不足。重點(diǎn)分析讓學(xué)生了解和學(xué)習(xí)找到無效溝通的源頭，嘗試有效提升溝通效果，并能夠在實(shí)踐中體驗(yàn)到溝通的魅力。3.難點(diǎn)分析（1）溝通不僅限于口頭與書面語言，更涵蓋了身體語言、個人習(xí)慣、方式及物質(zhì)環(huán)境等賦予信息多重含義的元素。（2）溝通一直都存在：決定與誰交流，斟酌言辭，決定哪些話該說、哪些話不宜提及，以及如何精準(zhǔn)地傳達(dá)自己的意圖。（3）溝通是在對自己的情緒有覺察的基礎(chǔ)上進(jìn)行，同時需要因人而異。一、課程導(dǎo)入分組討論你自己認(rèn)為比較成功的或者自己比較挫敗的一次溝通經(jīng)歷。二、課堂訓(xùn)練一：（一）訓(xùn)練內(nèi)容任務(wù)一：關(guān)注生活中或者在自己身上發(fā)生的無效溝通探索是什么因素導(dǎo)致了溝通的無效以至于我們?nèi)菀滓虼硕謶譁贤ê突乇軠贤?。任?wù)二：嘗試有效溝通的過程，通過準(zhǔn)確表達(dá)、有效傾聽、適時提問三個環(huán)節(jié)，不斷深化和遞進(jìn)溝通。任務(wù)三：討論溝通過程中的影響因素，以及如何避免不利的溝通因素，更加高效的溝通是如何達(dá)成的。課堂活動分組討論，每小組討論一方面的溝通中的普遍問題，提出整改意見并準(zhǔn)備上講臺表演和說明。（討論）第一個任務(wù)活動：討論無效溝通的影響因素學(xué)生可以討論有哪些因素阻礙了溝通，然后可以組內(nèi)練習(xí)，可分3-4人一個小組，開啟一個話題的溝通2分鐘，兩個人進(jìn)行某個工作任務(wù)的對話溝通，然后1-2人作為觀察員觀察互動，結(jié)束后，每個人可以反饋?zhàn)约涸谶@個溝通中的體驗(yàn)和感受，觀察員反饋哪些部分的溝通影響到了溝通的效果。（時間充?？梢韵嗷ソ粨Q角色再來第二輪）第二個任務(wù)活動：討論如何進(jìn)行有效的溝通然后可以組內(nèi)練習(xí)，3-4人一個小組，開啟一個話題有目標(biāo)地進(jìn)行溝通2分鐘，兩個人進(jìn)行某個工作任務(wù)的對話溝通，然后1-2人作為觀察員觀察互動，結(jié)束后，每個人可以反饋?zhàn)约涸谶@個溝通中的體驗(yàn)和感受，觀察員反饋哪些部分的溝通有效，甚至促進(jìn)了溝通，達(dá)到了溝通的目標(biāo)。（時間充?？梢韵嗷ソ粨Q角色再來第二輪）第三個任務(wù)討論梳理溝通的各個環(huán)節(jié)，看看能從哪些方面提供溝通魅力值，體會溝通的語境，提升對語境的理解促進(jìn)溝通的效能。分組訓(xùn)練，可以一對一，如何溝通對方更愿意積極配合。提供一個溝通目標(biāo)，嘗試跟對方溝通，最終達(dá)成共識，愿意合作和配合。結(jié)束后可以相互交流，對方哪些舉動和表達(dá)讓人感受更加舒適，愿意去合作。匯報(bào)：鼓勵各小組學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新性匯報(bào)，匯報(bào)方式可以演示，可以口頭說明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小組每人都參與。小結(jié)1.無效溝通的影響因素：缺乏良好的關(guān)系基礎(chǔ)、缺乏身份辨識、情緒反應(yīng)與控制。2.抓住有效溝通的核心環(huán)節(jié)、充分運(yùn)用溝通中的非語言。3.梳理溝通過程和影響因素、溝通中需要明確的問題以及有效地確認(rèn)溝通效果。三、課堂訓(xùn)練二：訓(xùn)練內(nèi)容：設(shè)置具體情境進(jìn)行展示（可結(jié)合本專業(yè)相關(guān)工作目標(biāo)的溝通情境）分組活動：（1）設(shè)置一個典型的工作任務(wù)場景（需要具體溝通的，比如甲方和乙方的具體溝通）。二位同學(xué)扮演不同角色進(jìn)行訓(xùn)練，一位扮演甲方，一位乙方。注意雙方溝通中有效部分和無效的部分，溝通中讓人感到很舒服、精彩的部分。（2）設(shè)置一個典型的生活場景（多數(shù)人有可能遇到的比如家人之間的溝通、情侶之間的溝通、購物、退貨、旅游中遇到的溝通情境）1+1//總結(jié)提升1.學(xué)生各組討論解決訓(xùn)練中的疑難問題。2.小組選代表匯報(bào)本組訓(xùn)練情況，包括對角色扮演者、展示者的表現(xiàn)作出評價。3.教師對各小組表現(xiàn)作總評，解答討論中未解決疑難問題，并對其他注意事項(xiàng)作補(bǔ)充輔導(dǎo)。四、拓展訓(xùn)練:選擇一段視頻材料（有集中溝通情境的），觀看后進(jìn)行分析和點(diǎn)評，鞏固上課的內(nèi)容和知識點(diǎn)。教輔活動課后練習(xí)，在接下來的一周內(nèi)，有意識地進(jìn)行有效溝通的練習(xí)和體驗(yàn)，然后進(jìn)行復(fù)盤和調(diào)整，體驗(yàn)溝通中的不足和點(diǎn)滴的進(jìn)步。教學(xué)反思日常有效的溝通是學(xué)生當(dāng)下和未來非常需要的基本技能，通過系統(tǒng)的梳理無效和有效溝通的各個因素，幫助學(xué)生獲得有效提升溝通品質(zhì)的方法，通過有意識地實(shí)踐和訓(xùn)練，逐步提升溝通的技能和品質(zhì)，學(xué)生通過模擬和設(shè)計(jì)訓(xùn)練，會有具體的溝通是否有效，如何改善和提升的具體體驗(yàn)，同時在生活中也能持續(xù)獲得關(guān)于溝通的反饋。

教學(xué)內(nèi)容交際中的非語言表達(dá)課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)一、知識目標(biāo)：1.知道非語言表達(dá)的內(nèi)容和表現(xiàn)方法；2.熟知作為一名衢職學(xué)生在公共場合運(yùn)用非語言表達(dá)應(yīng)該符合的禮儀規(guī)范。二、能力目標(biāo)：1.掌握使用面部表情、目光接觸、身體語言、服飾打扮、觸摸和人際空間距離等非語言表達(dá)的技巧；2.恰當(dāng)運(yùn)用非語言以助口頭表達(dá)和人際溝通更順暢更成功。素質(zhì)（思政）目標(biāo)：課程思政融入：1.遵守禮儀規(guī)范，有禮有節(jié)；2.能更禮貌、文明、優(yōu)雅地表達(dá)，展現(xiàn)謙虛、恭敬的態(tài)度。二十大精神融入：增強(qiáng)中華文明傳播力影響力。堅(jiān)守中華文化立場，提煉展示中華文明的精神標(biāo)識和文化精髓，加快構(gòu)建中國話語和中國敘事體系，講好中國故事、傳播好中國聲音，展現(xiàn)可信、可愛、可敬的中國形象?！浴抖髨?bào)告》教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；其他：教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：能在語言表達(dá)和交際過程中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語言表達(dá)，做到準(zhǔn)確自然規(guī)范。二、教學(xué)難點(diǎn)：糾正已經(jīng)養(yǎng)成的非語言表達(dá)的不良習(xí)慣。教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：1.起點(diǎn)分析學(xué)生沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過非語言表達(dá)。2.重點(diǎn)分析恰當(dāng)運(yùn)用非語言表達(dá)，體現(xiàn)衢職人的禮節(jié)素養(yǎng)。3.難點(diǎn)分析（1）設(shè)計(jì)非語言表達(dá)，使之適合公眾場合語言交流的進(jìn)程和各項(xiàng)特點(diǎn)；（2）指導(dǎo)學(xué)生克服膽怯不敢練習(xí)的問題；（3）糾正學(xué)生覺得不重要、做作、不愿練習(xí)的問題。一、課程導(dǎo)入“衢州有禮”宣傳視頻模仿學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)作揖禮，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。二、課堂訓(xùn)練一：（一）訓(xùn)練內(nèi)容任務(wù)一：目光語和表情語學(xué)生能在臺上或社交場合用適當(dāng)?shù)谋砬楹湍抗廨o助表情達(dá)意；任務(wù)二：體態(tài)語學(xué)生能在臺上或社交場所規(guī)范地站、坐、走及行禮等；任務(wù)三：手勢語學(xué)生能根據(jù)語境需要設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)氖謩菡Z并在臺上或社交場所自然、大方、有禮有節(jié)地表現(xiàn)；任務(wù)四：服飾語學(xué)生學(xué)會根據(jù)場景需要選擇服飾和妝飾容貌。課堂活動學(xué)生分成四個小組。每小組討論一方面的非語言表達(dá)存在的普遍問題，提出整改意見并準(zhǔn)備上講臺表演和說明。（討論）第一小組：目光語和表情語學(xué)生能在臺上或社交場合用適當(dāng)?shù)谋砬楹湍抗廨o助表情達(dá)意。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所運(yùn)用表情和目光輔助表情達(dá)意，學(xué)生自己點(diǎn)評是否適當(dāng)。教師指點(diǎn)并示范。（臺上和社交場所眼睛看哪里？）第二小組體態(tài)語（行走和坐立等）學(xué)生能在臺上或社交場所合乎規(guī)范地站、坐、走及行禮等。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所站、坐、走及行禮，學(xué)生自己點(diǎn)評是否規(guī)范。教師指點(diǎn)并示范。（行走坐立怎么規(guī)范？）第三小組手勢語學(xué)生能根據(jù)語境需要設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)氖謩菡Z并在臺上或社交場所自然、大方、有禮有節(jié)地表現(xiàn)。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所運(yùn)用手勢語輔助表情達(dá)意，學(xué)生自己點(diǎn)評是否恰到好處。教師指點(diǎn)并示范。（上臺問候和介紹同學(xué)或設(shè)計(jì)詩朗誦配手勢）第四小組服飾語（服裝和配飾）學(xué)生學(xué)會根據(jù)場景需要選擇服飾和妝飾容貌。做法：學(xué)生選定場景描述或裝扮服飾和容貌，學(xué)生自己點(diǎn)評是否得體。教師適當(dāng)引導(dǎo)。（正式場合如何穿戴？）匯報(bào)：鼓勵各小組學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新性匯報(bào)，匯報(bào)方式可以演示，可以口頭說明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小組每人都參與。（三）小結(jié)非語言表達(dá)知識1.非語言表達(dá)作用2非語言表達(dá)類型及要求站姿、走姿、致意、著裝、眼神、表情、手勢講練結(jié)合，以練為主。3.南孔文化和“衢州有禮”三、課堂訓(xùn)練二：訓(xùn)練內(nèi)容：整合活動，分組實(shí)訓(xùn)練習(xí)并總結(jié)提升分組活動：（1）面試情景訓(xùn)練，請第一小組準(zhǔn)備。二位同學(xué)扮演不同角色進(jìn)行訓(xùn)練，一位扮演招聘人員，一位扮演求職人員。注意求職人員進(jìn)門的走姿，坐下的動作和坐姿、行禮等；招聘人員的坐姿和神態(tài)等。（2）職業(yè)情景訓(xùn)練，請第二小組準(zhǔn)備。學(xué)生試以護(hù)士（導(dǎo)購或其他工作人員身份）向病人或病人家屬（顧客或自己的服務(wù)對象）了解需求，注意體態(tài)端正，動作恰當(dāng)、自然、協(xié)調(diào)。（3）情景展示訓(xùn)練，請第三小組準(zhǔn)備。學(xué)生準(zhǔn)備一段會背誦或表演的片段，配合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)。其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評。（4）情景設(shè)置訓(xùn)練，請第四小組準(zhǔn)備。學(xué)生準(zhǔn)備設(shè)置一個生活場景進(jìn)行演示，配合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)，注意禮儀規(guī)范。1+1//總結(jié)提升1.學(xué)生組間討論解決訓(xùn)練中的疑難問題。2.小組選代表匯報(bào)本組訓(xùn)練情況，包括對展示者表現(xiàn)作出評價。3.教師對各小組表現(xiàn)作總評，解答討論中未解決疑難問題，并對其他注意事項(xiàng)作補(bǔ)充輔導(dǎo)。四、拓展訓(xùn)練:選擇一段演講詞進(jìn)行非語言表達(dá)的設(shè)計(jì)，練習(xí)演講。“何為教育家精神？是心有大我、至誠報(bào)國的理想信念；言為士則、行為世范的道德情操；啟智潤心、因材施教的育人智慧；勤學(xué)篤行、求是創(chuàng)新的躬耕態(tài)度；樂教愛生、甘于奉獻(xiàn)的仁愛之心；胸懷天下、以文化人的弘道追求?！苯梯o活動課后練習(xí)手勢。同時完成對一朗誦作品的完整設(shè)計(jì)，包括非語言表達(dá)的設(shè)計(jì)，布置班級朗誦會訓(xùn)練任務(wù)，準(zhǔn)備下節(jié)課開展活動。教學(xué)反思非語言表達(dá)在語言表達(dá)和社會交際活動中非常重要，準(zhǔn)確自然的非語言表達(dá)既能展現(xiàn)一個人的禮儀風(fēng)貌，又能作為有聲語言的輔助方式很好地表達(dá)說話者的思想情感。非語言表達(dá)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，能使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，注重禮儀修養(yǎng)，提升個人形象，加強(qiáng)語言表現(xiàn)力，增強(qiáng)自信心。學(xué)生通過模擬和設(shè)計(jì)訓(xùn)練，把非語言表達(dá)內(nèi)化為自己語言表達(dá)的一種輔助手段，加強(qiáng)了對非語言與運(yùn)用的直觀感受。教學(xué)內(nèi)容溝是為了通課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)一、知識目標(biāo)：1.了解影響溝而不通的因素和障礙，掌握有效溝通的具體實(shí)施步驟。2.了解人際溝通的障礙、喬哈里窗和刻板印象等。3.了解有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)和步驟，了解非語言溝通的內(nèi)容和范圍。二、能力目標(biāo)：1.具有辯證地看待事物的能力，能夠發(fā)現(xiàn)溝通的障礙并及時調(diào)整，完成有效溝通。2.能夠克服刻板效應(yīng)，有能力對一般的溝通障礙進(jìn)行調(diào)整和處理。3.能夠在溝通過程中使用部分或完整的步驟，并能夠適當(dāng)使用非語言溝通的方式三、素質(zhì)（思政）目標(biāo)：課程思政融入：1.具有完整的信息來源，對語言和非語言的含義都有一定的敏感度。2.能夠換位思考，有進(jìn)行多個回合的溝通的勇氣和耐心。培養(yǎng)一視同仁的平等意識（人格），有宏觀的視野和正確的人性觀。能夠主動察覺和了解溝通對象狀態(tài)，能夠尊重溝通對象。二十大精神融入：培養(yǎng)一視同仁的平等意識（人格），有宏觀的視野和正確的人性觀。教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；其他：教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：查找溝而不通的原因和補(bǔ)救措施，找出語言、文化、情緒、心理、環(huán)境和組織等方面存在的障礙。二、教學(xué)難點(diǎn)：有效溝通的實(shí)踐和非語言的恰當(dāng)使用。教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：起點(diǎn)分析對于溝通的障礙往往是無意識的，溝通不利往往就容易動了情緒。重點(diǎn)分析帶學(xué)生探索因?yàn)椴煌恼Z言系統(tǒng)、信息是否完整和環(huán)境的選擇會造成溝而不同的結(jié)果。涉及到的語言和文化的溝通障礙、情緒和心理的溝通障礙更為常見，也不排除環(huán)境和組織結(jié)構(gòu)障礙帶來的溝通障礙。3.難點(diǎn)分析（1）關(guān)注溝通和傳達(dá)中的信息的完整性，尤其是想要站在對方的角度考慮信息是否完整、清晰。在溝通環(huán)境的選擇方面，除了需要考慮物理層面的環(huán)境準(zhǔn)備，也要兼顧心理層面的讓人放松的環(huán)境進(jìn)行溝通。情緒障礙在人際溝通中會阻礙溝通，增加溝通難度，而心理障礙包括壓力水平和焦慮等因素會難以有效傳達(dá)信息或接收他人的信息。在溝通中需要覺察自己的情緒狀態(tài)和心理因素是否阻礙了溝通的效率，在實(shí)踐中具有很高的難度。一、課程導(dǎo)入在日常生活和工作中，總是出現(xiàn)溝而不同的現(xiàn)象，為什么會這樣？掃二維碼，觀看視頻2-1獲取更多信息。（p28）二、課堂訓(xùn)練一：（一）訓(xùn)練內(nèi)容任務(wù)一：檢查和尋找一下溝而不通的情景，有哪些原因探索阻礙了溝通的過程導(dǎo)致了溝而不通？任務(wù)二：學(xué)習(xí)和了解影響到溝通的障礙，避免在實(shí)踐中陷入到溝而不通的低效溝通中。。任務(wù)三：能夠在溝通過程中使用部分或完整地步驟，并能夠適當(dāng)使用非語言溝通的方式。課堂活動分組討論，每小組討論其中一個溝而不通的原因，并討論出具體的解決方案，（比如溝通場所的適宜的大小）第一個任務(wù)活動：討論溝而不通的原因?qū)W生可以討論溝而不通的幾個原因，然后可以組內(nèi)練習(xí)，可分3-4人一個小組，開啟一個話題的溝通2分鐘，兩個人進(jìn)行某個對話進(jìn)行溝通，然后1-2人作為觀察員觀察互動，結(jié)束后，每個人可以反饋?zhàn)约涸谶@個溝通過程不通的部分以及涉及到哪些原因，觀察員反饋這場溝通中什么地方是溝而不通的，具體原因是什么？（時間充裕可以相互交換角色再來第二輪）第二個任務(wù)活動：查找溝通障礙（集中在情緒和心理壓力影響下的溝而不通）分組練習(xí)，3-4人一個小組，兩個人設(shè)置好目標(biāo)帶著情緒嘗試對話和溝通，然后1-2人作為觀察員觀察互動，結(jié)束后，每個人可以反饋?zhàn)约涸跍贤ㄖ械那榫w和感受對溝通的影響是怎樣的，尤其是溝而不通的，觀察員反饋是什么阻礙了達(dá)成溝通目標(biāo)。（時間充?？梢韵嗷ソ粨Q角色再來第二輪）第三個任務(wù)一對一結(jié)對練習(xí)傾聽和有效贊美和善意批評，首先認(rèn)真且完整地聆聽對方的話語，不打斷、不反駁，可以提問，觀察對方的非語言，通過眼神和表情和手勢的溝通理解言外之意，在傾聽過程中體會音質(zhì)、音調(diào)、語速、停頓、嘆詞等來增加對對方的理解。其次練習(xí)有效贊美和善意批評，選擇有效的方式態(tài)度誠懇的、內(nèi)容具體客觀的小結(jié)1.溝而不通的原因：不同的語言系統(tǒng)、信息是否完整、環(huán)境的選擇等。2.查找溝通障礙：語言和文化障礙、情緒和心理障礙、環(huán)境和組織結(jié)構(gòu)障礙。3.實(shí)現(xiàn)有效溝通：抓住有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)、傾聽、關(guān)注、討論等，表情、眼神、手勢語言等都需要覺察和體會。三、課堂訓(xùn)練二：訓(xùn)練內(nèi)容：設(shè)置具體情境進(jìn)行展示（可結(jié)合本專業(yè)相關(guān)工作目標(biāo)的溝通情境）分組活動：（1）設(shè)置一個典型的工作任務(wù)場景（需要傾聽、討論、協(xié)商的過程）。二位同學(xué)扮演不同角色進(jìn)行訓(xùn)練，一位扮演甲方，一位乙方。針對雙方溝通中出現(xiàn)阻礙的部分可以進(jìn)行討論如何進(jìn)行調(diào)整，再做第二輪改善版。（2）設(shè)置一個典型的生活場景（多數(shù)人有可能遇到的場景、第一輪開始角色扮演，第二輪互換角色嘗試調(diào)整非語言和換位思考再來一輪，最后來討論）1+1//總結(jié)提升1.學(xué)生各組討論解決訓(xùn)練中的疑難問題。2.小組選代表匯報(bào)本組訓(xùn)練情況，包括對角色扮演者、展示者的表現(xiàn)作出評價。3.教師對各小組表現(xiàn)作總評，解答討論中未解決疑難問題，并對其他注意事項(xiàng)作補(bǔ)充輔導(dǎo)。四、拓展訓(xùn)練:掃描二維碼，觀看視頻2-4，體會飽含情感的“共情式”溝通的力量。想一想，這個視頻給你什么啟發(fā)？教輔活動課后練習(xí)，在接下來的一周內(nèi)，有意識地關(guān)注溝而不通的情況進(jìn)行復(fù)盤和調(diào)整，也可以關(guān)注有效溝通的情景，復(fù)盤哪些因素是溝通成功的關(guān)鍵。教學(xué)反思溝通中很少涉及到傾聽的訓(xùn)練和查找溝通障礙的點(diǎn)對點(diǎn)的溝通能力的提升，引導(dǎo)學(xué)生有覺察地去提升溝通的效果。

教學(xué)內(nèi)容交際中的非語言表達(dá)課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)一、知識目標(biāo)：1.知道非語言表達(dá)的內(nèi)容和表現(xiàn)方法；2.熟知作為一名衢職學(xué)生在公共場合運(yùn)用非語言表達(dá)應(yīng)該符合的禮儀規(guī)范。二、能力目標(biāo)：1.掌握使用面部表情、目光接觸、身體語言、服飾打扮、觸摸和人際空間距離等非語言表達(dá)的技巧；2.恰當(dāng)運(yùn)用非語言以助口頭表達(dá)和人際溝通更順暢更成功。素質(zhì)（思政）目標(biāo)：課程思政融入：1.遵守禮儀規(guī)范，有禮有節(jié)；2.能更禮貌、文明、優(yōu)雅地表達(dá)，展現(xiàn)謙虛、恭敬的態(tài)度。二十大精神融入：增強(qiáng)中華文明傳播力影響力。堅(jiān)守中華文化立場，提煉展示中華文明的精神標(biāo)識和文化精髓，加快構(gòu)建中國話語和中國敘事體系，講好中國故事、傳播好中國聲音，展現(xiàn)可信、可愛、可敬的中國形象?！浴抖髨?bào)告》教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；其他：教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：能在語言表達(dá)和交際過程中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語言表達(dá)，做到準(zhǔn)確自然規(guī)范。二、教學(xué)難點(diǎn)：糾正已經(jīng)養(yǎng)成的非語言表達(dá)的不良習(xí)慣。教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：1.起點(diǎn)分析學(xué)生沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過非語言表達(dá)。2.重點(diǎn)分析恰當(dāng)運(yùn)用非語言表達(dá)，體現(xiàn)衢職人的禮節(jié)素養(yǎng)。3.難點(diǎn)分析（1）設(shè)計(jì)非語言表達(dá)，使之適合公眾場合語言交流的進(jìn)程和各項(xiàng)特點(diǎn)；（2）指導(dǎo)學(xué)生克服膽怯不敢練習(xí)的問題；（3）糾正學(xué)生覺得不重要、做作、不愿練習(xí)的問題。一、課程導(dǎo)入“衢州有禮”宣傳視頻模仿學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)作揖禮，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。二、課堂訓(xùn)練一：（一）訓(xùn)練內(nèi)容任務(wù)一：目光語和表情語學(xué)生能在臺上或社交場合用適當(dāng)?shù)谋砬楹湍抗廨o助表情達(dá)意；任務(wù)二：體態(tài)語學(xué)生能在臺上或社交場所規(guī)范地站、坐、走及行禮等；任務(wù)三：手勢語學(xué)生能根據(jù)語境需要設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)氖謩菡Z并在臺上或社交場所自然、大方、有禮有節(jié)地表現(xiàn)；任務(wù)四：服飾語學(xué)生學(xué)會根據(jù)場景需要選擇服飾和妝飾容貌。課堂活動學(xué)生分成四個小組。每小組討論一方面的非語言表達(dá)存在的普遍問題，提出整改意見并準(zhǔn)備上講臺表演和說明。（討論）第一小組：目光語和表情語學(xué)生能在臺上或社交場合用適當(dāng)?shù)谋砬楹湍抗廨o助表情達(dá)意。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所運(yùn)用表情和目光輔助表情達(dá)意，學(xué)生自己點(diǎn)評是否適當(dāng)。教師指點(diǎn)并示范。（臺上和社交場所眼睛看哪里？）第二小組體態(tài)語（行走和坐立等）學(xué)生能在臺上或社交場所合乎規(guī)范地站、坐、走及行禮等。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所站、坐、走及行禮，學(xué)生自己點(diǎn)評是否規(guī)范。教師指點(diǎn)并示范。（行走坐立怎么規(guī)范？）第三小組手勢語學(xué)生能根據(jù)語境需要設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)氖謩菡Z并在臺上或社交場所自然、大方、有禮有節(jié)地表現(xiàn)。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所運(yùn)用手勢語輔助表情達(dá)意，學(xué)生自己點(diǎn)評是否恰到好處。教師指點(diǎn)并示范。（上臺問候和介紹同學(xué)或設(shè)計(jì)詩朗誦配手勢）第四小組服飾語（服裝和配飾）學(xué)生學(xué)會根據(jù)場景需要選擇服飾和妝飾容貌。做法：學(xué)生選定場景描述或裝扮服飾和容貌，學(xué)生自己點(diǎn)評是否得體。教師適當(dāng)引導(dǎo)。（正式場合如何穿戴？）匯報(bào)：鼓勵各小組學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新性匯報(bào)，匯報(bào)方式可以演示，可以口頭說明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小組每人都參與。（三）小結(jié)非語言表達(dá)知識1.非語言表達(dá)作用2非語言表達(dá)類型及要求站姿、走姿、致意、著裝、眼神、表情、手勢講練結(jié)合，以練為主。3.南孔文化和“衢州有禮”三、課堂訓(xùn)練二：訓(xùn)練內(nèi)容：整合活動，分組實(shí)訓(xùn)練習(xí)并總結(jié)提升分組活動：（1）面試情景訓(xùn)練，請第一小組準(zhǔn)備。二位同學(xué)扮演不同角色進(jìn)行訓(xùn)練，一位扮演招聘人員，一位扮演求職人員。注意求職人員進(jìn)門的走姿，坐下的動作和坐姿、行禮等；招聘人員的坐姿和神態(tài)等。（2）職業(yè)情景訓(xùn)練，請第二小組準(zhǔn)備。學(xué)生試以護(hù)士（導(dǎo)購或其他工作人員身份）向病人或病人家屬（顧客或自己的服務(wù)對象）了解需求，注意體態(tài)端正，動作恰當(dāng)、自然、協(xié)調(diào)。（3）情景展示訓(xùn)練，請第三小組準(zhǔn)備。學(xué)生準(zhǔn)備一段會背誦或表演的片段，配合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)。其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評。（4）情景設(shè)置訓(xùn)練，請第四小組準(zhǔn)備。學(xué)生準(zhǔn)備設(shè)置一個生活場景進(jìn)行演示，配合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)，注意禮儀規(guī)范。1+1//總結(jié)提升1.學(xué)生組間討論解決訓(xùn)練中的疑難問題。2.小組選代表匯報(bào)本組訓(xùn)練情況，包括對展示者表現(xiàn)作出評價。3.教師對各小組表現(xiàn)作總評，解答討論中未解決疑難問題，并對其他注意事項(xiàng)作補(bǔ)充輔導(dǎo)。四、拓展訓(xùn)練:選擇一段演講詞進(jìn)行非語言表達(dá)的設(shè)計(jì)，練習(xí)演講?！昂螢榻逃揖?？是心有大我、至誠報(bào)國的理想信念；言為士則、行為世范的道德情操；啟智潤心、因材施教的育人智慧；勤學(xué)篤行、求是創(chuàng)新的躬耕態(tài)度；樂教愛生、甘于奉獻(xiàn)的仁愛之心；胸懷天下、以文化人的弘道追求。”教輔活動課后練習(xí)手勢。同時完成對一朗誦作品的完整設(shè)計(jì)，包括非語言表達(dá)的設(shè)計(jì)，布置班級朗誦會訓(xùn)練任務(wù)，準(zhǔn)備下節(jié)課開展活動。教學(xué)反思非語言表達(dá)在語言表達(dá)和社會交際活動中非常重要，準(zhǔn)確自然的非語言表達(dá)既能展現(xiàn)一個人的禮儀風(fēng)貌，又能作為有聲語言的輔助方式很好地表達(dá)說話者的思想情感。非語言表達(dá)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，能使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，注重禮儀修養(yǎng)，提升個人形象，加強(qiáng)語言表現(xiàn)力，增強(qiáng)自信心。學(xué)生通過模擬和設(shè)計(jì)訓(xùn)練，把非語言表達(dá)內(nèi)化為自己語言表達(dá)的一種輔助手段，加強(qiáng)了對非語言與運(yùn)用的直觀感受。教學(xué)內(nèi)容如何溝才能通課時（4學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)一、知識目標(biāo)：1.了解溝通對象的需求層次、同理心、情感賬戶2.根據(jù)溝通的需要來選擇溝通的方式、根據(jù)不同的對象來調(diào)節(jié)溝通態(tài)度和方式，了解語言和非語言溝通的處理。3.了解溝通前準(zhǔn)備、營造良好氛圍，掌握多維度準(zhǔn)確傳達(dá)信息、高效構(gòu)通的步驟；4.了解傾聽過程的四個要點(diǎn)、六個維度、感官五到和傾聽的六個功能、傾聽的障礙。二、能力目標(biāo)：1.有能力維持一段關(guān)系，能夠以適當(dāng)擁有寬容和同理心的狀態(tài)來參與構(gòu)通。2.能夠選擇合理的溝通方式，對不同的對象能用恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度來進(jìn)行溝通，有能力把握溝通的節(jié)奏；3.能夠完成準(zhǔn)備好的溝通任務(wù)，能夠通過檢核增加溝通的準(zhǔn)確率；4.能夠有一定的專注力，掌握傾聽技能，能夠覺察和排除傾聽障礙，并能恰當(dāng)回應(yīng)和反饋。三、素質(zhì)（思政）目標(biāo)：課程思政融入：主動覺察和了解溝通對象狀態(tài)，能夠尊重溝通對象，寬以待人、嚴(yán)于律己，真誠地理解他人。2..有使用不同載體來選擇溝通方式的意識，具有較好的非語言覺察力，提升服務(wù)意識，體現(xiàn)主動、負(fù)責(zé)、耐心的溝通意識。能夠增加做事的計(jì)劃性，考慮事情周祥，表達(dá)精簡到位。能夠尊重溝通對象，不輕易打斷對方，具有親和力、安全感和包容力；有以人為本的思想，有互相學(xué)習(xí)的意識二十大精神融入：培養(yǎng)一視同仁的平等意識（人格），有宏觀的視野和正確的人性觀。教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；其他：教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：培養(yǎng)良好的心態(tài)、根據(jù)需要選擇溝通的方式、準(zhǔn)確傳達(dá)信息要點(diǎn)二、教學(xué)難點(diǎn)：培養(yǎng)良好的溝通心態(tài)和根據(jù)需要合理使用語言和非語言溝通教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：起點(diǎn)分析學(xué)生的溝通會定位在自己的需要而容易忽略他人的需求，并且容易帶著很多評判去進(jìn)行溝通。重點(diǎn)分析帶學(xué)生探索正確選擇溝通方式，了解各種正式與非正式溝通的特點(diǎn)，做好溝通前的準(zhǔn)備，明確溝通主題和溝通目的對象等。學(xué)習(xí)多維度準(zhǔn)確傳達(dá)信息，并且檢核認(rèn)知，提高溝通準(zhǔn)確率。在溝通環(huán)境的選擇方面，除了需要考慮物理層面的環(huán)境準(zhǔn)備，也要兼顧心理層面的讓人放松的環(huán)境進(jìn)行溝通。3.難點(diǎn)分析（1）帶學(xué)生探索長頸鹿似的溝通心態(tài)汲取到溫和、不過激、不敏感、不傷害他們的特點(diǎn)，這種心態(tài)有助于打開心扉，促進(jìn)彼此的溝通。熟悉語言溝通和非語言溝通的差異和優(yōu)劣勢，能夠根據(jù)內(nèi)容選擇合適的方式，包括綜合運(yùn)用語言和非語言的配合練習(xí)傾聽的技能，把握傾聽過程中的四個要點(diǎn)和六個維度，尤其是專注和不人為地增加傾聽的障礙。一、課程導(dǎo)入掃描二維碼，觀看視頻3-1，體會是不是往往我們越重視理智、邏輯，就越忘記了溝通首先是心與心的對話？（p48）二、課堂訓(xùn)練一：（一）訓(xùn)練內(nèi)容任務(wù)一：嘗試建立良好的溝通心態(tài)，關(guān)注溝通對象的需求和難處，并能夠?qū)W習(xí)贊美的功課任務(wù)二：找出一件需要溝通的事情，然后針對這個溝通任務(wù)及溝通對象來選擇合適的溝通方式和態(tài)度。任務(wù)三：找出一件需要跟他人溝通的略有挑戰(zhàn)的任務(wù)，開始做好溝通的準(zhǔn)備并列出清晰的溝通目的，嘗試進(jìn)行模擬溝通，內(nèi)容越具體越好。任務(wù)四：進(jìn)行一場談話，其中一方為傾聽方，需要在傾聽之后進(jìn)行復(fù)述，由說話者來反饋是否聽得很到位。課堂活動第一個任務(wù)活動：小組分享，每小組討論關(guān)注溝通對象的需求層次、情緒穩(wěn)定對溝通的影響力以及如何具體化贊美。第二個任務(wù)活動：小組分享，日常什么樣情況下面對不同的溝通對象你會選擇什么樣的溝通方式和什么樣的構(gòu)通態(tài)度，理由是什么？討論非語言和副語言的具體使用場景和效果如何？第三個任務(wù)：分組討論依據(jù)高效構(gòu)通的六個步驟，然后一個步驟接一個步驟進(jìn)行實(shí)際演練。第四個任務(wù)：分組演練，嘗試投入專注的傾聽，并交流傾聽的感受和難點(diǎn)。小結(jié)1.溝通從心開始需要有穩(wěn)定的情緒、不加入過多的評判、避免過度敏感，心胸寬廣，盡量去理解當(dāng)下溝通對象所處的需求層次，建立情感賬戶，具體化贊美。2.根據(jù)溝通需要選擇溝通方式、根據(jù)不同的溝通對象來調(diào)節(jié)溝通的態(tài)度，并且使用恰當(dāng)?shù)恼Z言和非語言溝通。3.提前確定溝通的目標(biāo)和對象、時間和地點(diǎn)、內(nèi)容和形式，注意運(yùn)用高效溝通的六個步驟在平等、協(xié)商有同理心的上進(jìn)行多維度準(zhǔn)確傳達(dá)信息。4.傾聽需要做到全神貫注：四個要點(diǎn)、感官五到，六個維度，移除傾聽障礙，多層遞進(jìn)地進(jìn)行高質(zhì)量傾聽。三、課堂訓(xùn)練二：訓(xùn)練內(nèi)容：設(shè)置具體情境進(jìn)行展示（可結(jié)合本專業(yè)相關(guān)工作目標(biāo)的溝通情境）分組活動：（1）練習(xí)多維度準(zhǔn)確傳達(dá)信息，一對一對練，尋找一件需要傳達(dá)的事情，嘗試一下，基本具體行為（事實(shí)）并做出相應(yīng)的解釋、描述自己的感覺、陳述結(jié)果、并且表達(dá)自己的意圖。結(jié)束后請對方反饋這樣表達(dá)的效果如何，有沒有回到情緒當(dāng)中去，對方聽起來有什么感覺？傾聽與復(fù)述（與同桌成為一組）發(fā)起一次談話，嘗試用微笑和專注的申請，注意傾聽，不打斷對方。互相反饋對方所說的是否是自己的意思。每個人必須先嘗試把發(fā)言人所說的想法和感覺正確地復(fù)述一遍，直到該發(fā)言人認(rèn)為滿意然后才可以表達(dá)自己的意見。（有時間可以相互交換發(fā)言人和傾聽者角色）1+1//總結(jié)提升1.學(xué)生各組討論解決訓(xùn)練中的疑難問題。2.小組選代表匯報(bào)本組訓(xùn)練情況，包括對角色扮演者、展示者的表現(xiàn)作出評價。3.教師對各小組表現(xiàn)作總評，解答討論中未解決疑難問題，并對其他注意事項(xiàng)作補(bǔ)充輔導(dǎo)。四、拓展訓(xùn)練:掃描二維碼，觀看視頻3-5，體會傾聽的力量和效果。想一想，該視頻給你什么啟發(fā)？教輔活動課后練習(xí)，在接下來的一周內(nèi)，有意識地關(guān)注溝而不通的情況進(jìn)行復(fù)盤和調(diào)整，也可以關(guān)注有效溝通的情景，復(fù)盤哪些因素是溝通成功的關(guān)鍵。教學(xué)反思在溝通中恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言和非語言是需要堅(jiān)持一段的練習(xí)和訓(xùn)練的，學(xué)習(xí)傾聽技能也是需要持續(xù)提升的溝通能力，表達(dá)和傾聽是需要兼顧不可偏廢的。

教學(xué)內(nèi)容交際中的非語言表達(dá)課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)一、知識目標(biāo)：1.知道非語言表達(dá)的內(nèi)容和表現(xiàn)方法；2.熟知作為一名衢職學(xué)生在公共場合運(yùn)用非語言表達(dá)應(yīng)該符合的禮儀規(guī)范。二、能力目標(biāo)：1.掌握使用面部表情、目光接觸、身體語言、服飾打扮、觸摸和人際空間距離等非語言表達(dá)的技巧；2.恰當(dāng)運(yùn)用非語言以助口頭表達(dá)和人際溝通更順暢更成功。素質(zhì)（思政）目標(biāo)：課程思政融入：1.遵守禮儀規(guī)范，有禮有節(jié)；2.能更禮貌、文明、優(yōu)雅地表達(dá)，展現(xiàn)謙虛、恭敬的態(tài)度。二十大精神融入：增強(qiáng)中華文明傳播力影響力。堅(jiān)守中華文化立場，提煉展示中華文明的精神標(biāo)識和文化精髓，加快構(gòu)建中國話語和中國敘事體系，講好中國故事、傳播好中國聲音，展現(xiàn)可信、可愛、可敬的中國形象?！浴抖髨?bào)告》教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；其他：教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：能在語言表達(dá)和交際過程中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語言表達(dá)，做到準(zhǔn)確自然規(guī)范。二、教學(xué)難點(diǎn)：糾正已經(jīng)養(yǎng)成的非語言表達(dá)的不良習(xí)慣。教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：1.起點(diǎn)分析學(xué)生沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過非語言表達(dá)。2.重點(diǎn)分析恰當(dāng)運(yùn)用非語言表達(dá)，體現(xiàn)衢職人的禮節(jié)素養(yǎng)。3.難點(diǎn)分析（1）設(shè)計(jì)非語言表達(dá)，使之適合公眾場合語言交流的進(jìn)程和各項(xiàng)特點(diǎn)；（2）指導(dǎo)學(xué)生克服膽怯不敢練習(xí)的問題；（3）糾正學(xué)生覺得不重要、做作、不愿練習(xí)的問題。一、課程導(dǎo)入“衢州有禮”宣傳視頻模仿學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)作揖禮，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。二、課堂訓(xùn)練一：（一）訓(xùn)練內(nèi)容任務(wù)一：目光語和表情語學(xué)生能在臺上或社交場合用適當(dāng)?shù)谋砬楹湍抗廨o助表情達(dá)意；任務(wù)二：體態(tài)語學(xué)生能在臺上或社交場所規(guī)范地站、坐、走及行禮等；任務(wù)三：手勢語學(xué)生能根據(jù)語境需要設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)氖謩菡Z并在臺上或社交場所自然、大方、有禮有節(jié)地表現(xiàn)；任務(wù)四：服飾語學(xué)生學(xué)會根據(jù)場景需要選擇服飾和妝飾容貌。課堂活動學(xué)生分成四個小組。每小組討論一方面的非語言表達(dá)存在的普遍問題，提出整改意見并準(zhǔn)備上講臺表演和說明。（討論）第一小組：目光語和表情語學(xué)生能在臺上或社交場合用適當(dāng)?shù)谋砬楹湍抗廨o助表情達(dá)意。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所運(yùn)用表情和目光輔助表情達(dá)意，學(xué)生自己點(diǎn)評是否適當(dāng)。教師指點(diǎn)并示范。（臺上和社交場所眼睛看哪里？）第二小組體態(tài)語（行走和坐立等）學(xué)生能在臺上或社交場所合乎規(guī)范地站、坐、走及行禮等。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所站、坐、走及行禮，學(xué)生自己點(diǎn)評是否規(guī)范。教師指點(diǎn)并示范。（行走坐立怎么規(guī)范？）第三小組手勢語學(xué)生能根據(jù)語境需要設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)氖謩菡Z并在臺上或社交場所自然、大方、有禮有節(jié)地表現(xiàn)。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所運(yùn)用手勢語輔助表情達(dá)意，學(xué)生自己點(diǎn)評是否恰到好處。教師指點(diǎn)并示范。（上臺問候和介紹同學(xué)或設(shè)計(jì)詩朗誦配手勢）第四小組服飾語（服裝和配飾）學(xué)生學(xué)會根據(jù)場景需要選擇服飾和妝飾容貌。做法：學(xué)生選定場景描述或裝扮服飾和容貌，學(xué)生自己點(diǎn)評是否得體。教師適當(dāng)引導(dǎo)。（正式場合如何穿戴？）匯報(bào)：鼓勵各小組學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新性匯報(bào)，匯報(bào)方式可以演示，可以口頭說明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小組每人都參與。（三）小結(jié)非語言表達(dá)知識1.非語言表達(dá)作用2非語言表達(dá)類型及要求站姿、走姿、致意、著裝、眼神、表情、手勢講練結(jié)合，以練為主。3.南孔文化和“衢州有禮”三、課堂訓(xùn)練二：訓(xùn)練內(nèi)容：整合活動，分組實(shí)訓(xùn)練習(xí)并總結(jié)提升分組活動：（1）面試情景訓(xùn)練，請第一小組準(zhǔn)備。二位同學(xué)扮演不同角色進(jìn)行訓(xùn)練，一位扮演招聘人員，一位扮演求職人員。注意求職人員進(jìn)門的走姿，坐下的動作和坐姿、行禮等；招聘人員的坐姿和神態(tài)等。（2）職業(yè)情景訓(xùn)練，請第二小組準(zhǔn)備。學(xué)生試以護(hù)士（導(dǎo)購或其他工作人員身份）向病人或病人家屬（顧客或自己的服務(wù)對象）了解需求，注意體態(tài)端正，動作恰當(dāng)、自然、協(xié)調(diào)。（3）情景展示訓(xùn)練，請第三小組準(zhǔn)備。學(xué)生準(zhǔn)備一段會背誦或表演的片段，配合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)。其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評。（4）情景設(shè)置訓(xùn)練，請第四小組準(zhǔn)備。學(xué)生準(zhǔn)備設(shè)置一個生活場景進(jìn)行演示，配合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)，注意禮儀規(guī)范。1+1//總結(jié)提升1.學(xué)生組間討論解決訓(xùn)練中的疑難問題。2.小組選代表匯報(bào)本組訓(xùn)練情況，包括對展示者表現(xiàn)作出評價。3.教師對各小組表現(xiàn)作總評，解答討論中未解決疑難問題，并對其他注意事項(xiàng)作補(bǔ)充輔導(dǎo)。四、拓展訓(xùn)練:選擇一段演講詞進(jìn)行非語言表達(dá)的設(shè)計(jì)，練習(xí)演講。“何為教育家精神？是心有大我、至誠報(bào)國的理想信念；言為士則、行為世范的道德情操；啟智潤心、因材施教的育人智慧；勤學(xué)篤行、求是創(chuàng)新的躬耕態(tài)度；樂教愛生、甘于奉獻(xiàn)的仁愛之心；胸懷天下、以文化人的弘道追求?！苯梯o活動課后練習(xí)手勢。同時完成對一朗誦作品的完整設(shè)計(jì)，包括非語言表達(dá)的設(shè)計(jì)，布置班級朗誦會訓(xùn)練任務(wù)，準(zhǔn)備下節(jié)課開展活動。教學(xué)反思非語言表達(dá)在語言表達(dá)和社會交際活動中非常重要，準(zhǔn)確自然的非語言表達(dá)既能展現(xiàn)一個人的禮儀風(fēng)貌，又能作為有聲語言的輔助方式很好地表達(dá)說話者的思想情感。非語言表達(dá)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，能使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，注重禮儀修養(yǎng)，提升個人形象，加強(qiáng)語言表現(xiàn)力，增強(qiáng)自信心。學(xué)生通過模擬和設(shè)計(jì)訓(xùn)練，把非語言表達(dá)內(nèi)化為自己語言表達(dá)的一種輔助手段，加強(qiáng)了對非語言與運(yùn)用的直觀感受。教學(xué)內(nèi)容溝通有禁忌課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)一、知識目標(biāo)：1.了解自我服務(wù)偏差和與朋友、同事、客戶的溝通禁忌；。2.了解選擇信任和保護(hù)隱私的必要性，掌握面對外籍同事八不問和保留界限的做法；二、能力目標(biāo)：1.能夠有分寸地表達(dá)、平等地表達(dá)和溝通；2.有能力為信任做必要的嘗試以及能克制住缺乏依據(jù)的主觀猜測；三、素質(zhì)（思政）目標(biāo)：課程思政融入：1.養(yǎng)成溫和平等的態(tài)度、適可而至的分寸感；培養(yǎng)平等尊重的合作意識；2.有彼此尊重和界限意識，保持有截止的好奇心；堅(jiān)持理性平和、尊重他人，不隨意侵入他人的界限，侵犯他人的隱私；二十大精神融入：培養(yǎng)一視同仁的平等意識（人格），有宏觀的視野和正確的人性觀。教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；其他：教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：了解自我服務(wù)偏差和與朋友、同時、客戶的溝通禁忌；能夠有分寸地表達(dá)、平等地表達(dá)和溝通。二、教學(xué)難點(diǎn)：養(yǎng)成溫和和平等的態(tài)度以及適可而止的分寸感。有能力為信任做必要的嘗試以及能克制住缺乏依據(jù)的主觀猜測。教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：起點(diǎn)分析作為個性化盛行時代的學(xué)生往往很多容易在溝通中心直口快、嘴快于心，只顧自己的感受，難以做到尊重和邊界感清晰。重點(diǎn)分析如何克服自我中心式的溝通，避免盛氣凌人，用權(quán)威或威脅強(qiáng)迫對方行動，是非常具有挑戰(zhàn)的，同時對于不同的溝通對象，我們需要避免陷入與它們交互的溝通禁忌。3.難點(diǎn)分析（1）溝通中情緒易感性強(qiáng)和情緒沖動性會使得溫和平等的態(tài)度、適可而止的分寸感成為非常大的困難和挑戰(zhàn)，但是可以嘗試一點(diǎn)一點(diǎn)去探索溝通中越來越有分寸的感覺。尊重他人的隱私，選擇信任、少猜疑對方是一種真誠的態(tài)度，同時也會減輕內(nèi)心的負(fù)擔(dān)，但是真正操作起來需要有很強(qiáng)的安全感和對他人的信賴才可以做到。一、課程導(dǎo)入掃描二維碼，觀看視頻4-1（p75）,體會我們在溝通時時常出現(xiàn)口不對心的表達(dá)，明顯違背了初衷，結(jié)果無意中還是傷害了對方。在合作中三思而后言會有更好的溝通效果。二、課堂訓(xùn)練一：（一）訓(xùn)練內(nèi)容任務(wù)一：檢查我們?nèi)粘Ｊ褂玫牟划?dāng)?shù)牟惶鹬厮丝陬^禪，檢查我們跟他人溝通中的禁忌探索適宜的方式。任務(wù)二：學(xué)會收斂好奇心，守護(hù)好與他人的邊界，不過分打探他人隱私。課堂活動分組討論，每小組討論溝通中是否缺乏平等和尊重的態(tài)度，如何避免盛氣凌人和陷入到溝通禁忌中。第一個任務(wù)活動：討論日常生活中我們盛氣凌人影響到溝通的讓人不舒服的口頭禪。可以組內(nèi)練習(xí)，可分3-4人一個小組，開啟一個話題的溝通2分鐘，兩個人進(jìn)行某個對話進(jìn)行溝通，然后1-2人作為觀察員觀察互動，結(jié)束后，每個人可以反饋觀察到的盛氣凌人的態(tài)度和口頭禪以及不恰當(dāng)?shù)臏贤ń?，觀察員反饋從旁觀者角都是否有陷入溝通禁忌（時間充?？梢韵嗷ソ粨Q角色再來第二輪）第二個任務(wù)活動：在一場溝通中是否維護(hù)他人的邊界，不過度打探或暴露他人隱私、避免無端猜測。分組練習(xí)，3-4人一個小組，兩個人設(shè)置好情境進(jìn)行一場溝通，然后1-2人作為觀察員觀察互動，結(jié)束后，每個人可以反饋?zhàn)约涸跍贤ㄖ惺欠裼斜磺址鸽[私或者不被信任的感覺從而影響到了溝通的愿望，觀察員反饋溝通過程中自己觀察到的缺乏信任和不尊重他人侵犯隱私影響溝通的部分，（時間充裕可以相互交換角色再來第二輪）小結(jié)做到尊重與謙遜，避免自我服務(wù)偏差，避免陷入與不同對象的溝通禁忌2.選擇信任避免無端猜測，尊重他人，避免侵犯隱私。三、課堂訓(xùn)練二：訓(xùn)練內(nèi)容：在談話中嘗試保持謙和、淡定，避免隨時打斷別人，聽人把話說完再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。分組活動：（1）設(shè)置一個急事的溝通場景。一對一進(jìn)行練習(xí)：急事慢慢說，保持淡定、既不盛氣凌人也不隨意評判，體會這樣溝通的效果如何？（時間充?？梢越粨Q角色再來一輪）。（2）設(shè)置一個生活或工作溝通場景。一對一進(jìn)行練習(xí)：誠信待人，選擇信任對方，不隨意猜測對方，就事論事地進(jìn)行溝通，不隨意觸及個人隱私問題，避免越界。互相反饋這樣溝通的感受是什么？有沒有感到不被尊重或有缺乏界限的部分？如有可以重新再來一輪進(jìn)行調(diào)整。也可交換角色再進(jìn)行一輪。1+1//總結(jié)提升1.學(xué)生各組可以總結(jié)訓(xùn)練中的疑難問題，并可提問其他組或老師答疑。 2.小組選代表對角色扮演者、展示者的表現(xiàn)作出評價。3.教師對各小組表現(xiàn)作點(diǎn)評，答疑，并補(bǔ)充未講解的重要內(nèi)容。四、拓展訓(xùn)練:跟影視學(xué)溝通，觀看視頻4-3，體會溝通中侵犯隱私帶來的侵入感受。想一想如何避免侵犯他人隱私？教輔活動課后練習(xí)，在接下來的一段時間里，有意識地關(guān)注溝通的態(tài)度是否尊重、克服自我服務(wù)偏差，是否嘗試用更加適宜的方式進(jìn)行溝通，在與他人的合作和溝通中選擇信任，避免無端猜測，體會溝通的效果。教學(xué)反思目前的網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境的盛行使得人們對于他人的尊重和隱私缺乏尊重，也在溝通中缺乏誠信和謙遜的態(tài)度，所除了課堂上學(xué)習(xí)這些知識，還需要在生活中去覺察自己的溝通的不良習(xí)慣，隨時修正隨意觸及溝通禁忌的行為，并且讓自己變成一個值得信賴的人。

教學(xué)內(nèi)容交際中的非語言表達(dá)課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)一、知識目標(biāo)：1.知道非語言表達(dá)的內(nèi)容和表現(xiàn)方法；2.熟知作為一名衢職學(xué)生在公共場合運(yùn)用非語言表達(dá)應(yīng)該符合的禮儀規(guī)范。二、能力目標(biāo)：1.掌握使用面部表情、目光接觸、身體語言、服飾打扮、觸摸和人際空間距離等非語言表達(dá)的技巧；2.恰當(dāng)運(yùn)用非語言以助口頭表達(dá)和人際溝通更順暢更成功。素質(zhì)（思政）目標(biāo)：課程思政融入：1.遵守禮儀規(guī)范，有禮有節(jié)；2.能更禮貌、文明、優(yōu)雅地表達(dá)，展現(xiàn)謙虛、恭敬的態(tài)度。二十大精神融入：增強(qiáng)中華文明傳播力影響力。堅(jiān)守中華文化立場，提煉展示中華文明的精神標(biāo)識和文化精髓，加快構(gòu)建中國話語和中國敘事體系，講好中國故事、傳播好中國聲音，展現(xiàn)可信、可愛、可敬的中國形象?！浴抖髨?bào)告》教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；其他：教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：能在語言表達(dá)和交際過程中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語言表達(dá)，做到準(zhǔn)確自然規(guī)范。二、教學(xué)難點(diǎn)：糾正已經(jīng)養(yǎng)成的非語言表達(dá)的不良習(xí)慣。教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：1.起點(diǎn)分析學(xué)生沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過非語言表達(dá)。2.重點(diǎn)分析恰當(dāng)運(yùn)用非語言表達(dá)，體現(xiàn)衢職人的禮節(jié)素養(yǎng)。3.難點(diǎn)分析（1）設(shè)計(jì)非語言表達(dá)，使之適合公眾場合語言交流的進(jìn)程和各項(xiàng)特點(diǎn)；（2）指導(dǎo)學(xué)生克服膽怯不敢練習(xí)的問題；（3）糾正學(xué)生覺得不重要、做作、不愿練習(xí)的問題。一、課程導(dǎo)入“衢州有禮”宣傳視頻模仿學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)作揖禮，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。二、課堂訓(xùn)練一：（一）訓(xùn)練內(nèi)容任務(wù)一：目光語和表情語學(xué)生能在臺上或社交場合用適當(dāng)?shù)谋砬楹湍抗廨o助表情達(dá)意；任務(wù)二：體態(tài)語學(xué)生能在臺上或社交場所規(guī)范地站、坐、走及行禮等；任務(wù)三：手勢語學(xué)生能根據(jù)語境需要設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)氖謩菡Z并在臺上或社交場所自然、大方、有禮有節(jié)地表現(xiàn)；任務(wù)四：服飾語學(xué)生學(xué)會根據(jù)場景需要選擇服飾和妝飾容貌。課堂活動學(xué)生分成四個小組。每小組討論一方面的非語言表達(dá)存在的普遍問題，提出整改意見并準(zhǔn)備上講臺表演和說明。（討論）第一小組：目光語和表情語學(xué)生能在臺上或社交場合用適當(dāng)?shù)谋砬楹湍抗廨o助表情達(dá)意。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所運(yùn)用表情和目光輔助表情達(dá)意，學(xué)生自己點(diǎn)評是否適當(dāng)。教師指點(diǎn)并示范。（臺上和社交場所眼睛看哪里？）第二小組體態(tài)語（行走和坐立等）學(xué)生能在臺上或社交場所合乎規(guī)范地站、坐、走及行禮等。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所站、坐、走及行禮，學(xué)生自己點(diǎn)評是否規(guī)范。教師指點(diǎn)并示范。（行走坐立怎么規(guī)范？）第三小組手勢語學(xué)生能根據(jù)語境需要設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)氖謩菡Z并在臺上或社交場所自然、大方、有禮有節(jié)地表現(xiàn)。做法：學(xué)生上講臺或模擬社交場所運(yùn)用手勢語輔助表情達(dá)意，學(xué)生自己點(diǎn)評是否恰到好處。教師指點(diǎn)并示范。（上臺問候和介紹同學(xué)或設(shè)計(jì)詩朗誦配手勢）第四小組服飾語（服裝和配飾）學(xué)生學(xué)會根據(jù)場景需要選擇服飾和妝飾容貌。做法：學(xué)生選定場景描述或裝扮服飾和容貌，學(xué)生自己點(diǎn)評是否得體。教師適當(dāng)引導(dǎo)。（正式場合如何穿戴？）匯報(bào)：鼓勵各小組學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新性匯報(bào)，匯報(bào)方式可以演示，可以口頭說明等；可以一人代表，可以三五成群，也可以小組每人都參與。（三）小結(jié)非語言表達(dá)知識1.非語言表達(dá)作用2非語言表達(dá)類型及要求站姿、走姿、致意、著裝、眼神、表情、手勢講練結(jié)合，以練為主。3.南孔文化和“衢州有禮”三、課堂訓(xùn)練二：訓(xùn)練內(nèi)容：整合活動，分組實(shí)訓(xùn)練習(xí)并總結(jié)提升分組活動：（1）面試情景訓(xùn)練，請第一小組準(zhǔn)備。二位同學(xué)扮演不同角色進(jìn)行訓(xùn)練，一位扮演招聘人員，一位扮演求職人員。注意求職人員進(jìn)門的走姿，坐下的動作和坐姿、行禮等；招聘人員的坐姿和神態(tài)等。（2）職業(yè)情景訓(xùn)練，請第二小組準(zhǔn)備。學(xué)生試以護(hù)士（導(dǎo)購或其他工作人員身份）向病人或病人家屬（顧客或自己的服務(wù)對象）了解需求，注意體態(tài)端正，動作恰當(dāng)、自然、協(xié)調(diào)。（3）情景展示訓(xùn)練，請第三小組準(zhǔn)備。學(xué)生準(zhǔn)備一段會背誦或表演的片段，配合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)。其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評。（4）情景設(shè)置訓(xùn)練，請第四小組準(zhǔn)備。學(xué)生準(zhǔn)備設(shè)置一個生活場景進(jìn)行演示，配合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)，注意禮儀規(guī)范。1+1//總結(jié)提升1.學(xué)生組間討論解決訓(xùn)練中的疑難問題。2.小組選代表匯報(bào)本組訓(xùn)練情況，包括對展示者表現(xiàn)作出評價。3.教師對各小組表現(xiàn)作總評，解答討論中未解決疑難問題，并對其他注意事項(xiàng)作補(bǔ)充輔導(dǎo)。四、拓展訓(xùn)練:選擇一段演講詞進(jìn)行非語言表達(dá)的設(shè)計(jì)，練習(xí)演講?！昂螢榻逃揖瘢渴切挠写笪?、至誠報(bào)國的理想信念；言為士則、行為世范的道德情操；啟智潤心、因材施教的育人智慧；勤學(xué)篤行、求是創(chuàng)新的躬耕態(tài)度；樂教愛生、甘于奉獻(xiàn)的仁愛之心；胸懷天下、以文化人的弘道追求?！苯梯o活動課后練習(xí)手勢。同時完成對一朗誦作品的完整設(shè)計(jì)，包括非語言表達(dá)的設(shè)計(jì)，布置班級朗誦會訓(xùn)練任務(wù)，準(zhǔn)備下節(jié)課開展活動。教學(xué)反思非語言表達(dá)在語言表達(dá)和社會交際活動中非常重要，準(zhǔn)確自然的非語言表達(dá)既能展現(xiàn)一個人的禮儀風(fēng)貌，又能作為有聲語言的輔助方式很好地表達(dá)說話者的思想情感。非語言表達(dá)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，能使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，注重禮儀修養(yǎng)，提升個人形象，加強(qiáng)語言表現(xiàn)力，增強(qiáng)自信心。學(xué)生通過模擬和設(shè)計(jì)訓(xùn)練，把非語言表達(dá)內(nèi)化為自己語言表達(dá)的一種輔助手段，加強(qiáng)了對非語言與運(yùn)用的直觀感受?！度穗H溝通實(shí)務(wù)》第五單元教案單元主題：電話溝通技能課程名稱：人際溝通實(shí)務(wù)單元：第五單元課時：4學(xué)時編制日期：2025年一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)掌握電話溝通前的要素準(zhǔn)備（對象、事項(xiàng)、時間、環(huán)境）、材料準(zhǔn)備（對象材料、事項(xiàng)材料、記錄材料）和提綱準(zhǔn)備（溝通要點(diǎn)、提問話語、回應(yīng)預(yù)案）理解結(jié)構(gòu)化思維在溝通要點(diǎn)準(zhǔn)備中的應(yīng)用（如金字塔原理、5W2H框架）熟悉電話溝通的擇時原則、接聽流程、轉(zhuǎn)接規(guī)范及棘手電話處理技巧（二）能力目標(biāo)能運(yùn)用結(jié)構(gòu)化思維設(shè)計(jì)通話提綱，高效準(zhǔn)備溝通內(nèi)容能根據(jù)對象狀態(tài)靈活調(diào)整通話時機(jī)，運(yùn)用"聞聲識機(jī)"技巧識別溝通窗口能規(guī)范完成電話接聽、轉(zhuǎn)接及記錄，妥善處理投訴、責(zé)難等棘手電話（三）素質(zhì)（思政）目標(biāo)課程思政融入：培養(yǎng)尊重溝通對象的意識，體現(xiàn)耐心、負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化"以人為本"理念，通過共情化解沖突（如投訴處理）二十大精神融入：培養(yǎng)平等意識（如客戶無貴賤），提升中華文明傳播力（如規(guī)范禮儀展現(xiàn)中國形象）二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)話術(shù)準(zhǔn)備的要素與提綱設(shè)計(jì)擇時原則的實(shí)踐應(yīng)用接聽流程的規(guī)范化操作教學(xué)難點(diǎn)結(jié)構(gòu)化思維在溝通要點(diǎn)中的靈活運(yùn)用棘手電話的情緒控制與策略應(yīng)對三、教學(xué)方法與手段教學(xué)方法講授法、討論法、演示法、練習(xí)法、情景模擬法教學(xué)手段傳統(tǒng)手段：口頭語言、紙質(zhì)教材、粉筆黑板現(xiàn)代手段：視聽設(shè)備（視頻案例）、電子資源（通話記錄單模板）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)四、教學(xué)過程設(shè)計(jì)（一）課程導(dǎo)入（0.5學(xué)時）活動設(shè)計(jì)：掃描二維碼觀看視頻5-1（Merry與Sherry電話溝通對比）討論："為何相同事宜溝通效果差異顯著？"教學(xué)目的：引出話術(shù)準(zhǔn)備與時機(jī)把握的重要性（二）課堂訓(xùn)練一：話術(shù)準(zhǔn)備（1.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（要素準(zhǔn)備）：分組設(shè)計(jì)銷售電話的要素清單（對象信息、溝通目標(biāo)、環(huán)境檢查）任務(wù)2（結(jié)構(gòu)化提綱）：運(yùn)用金字塔原理設(shè)計(jì)匯報(bào)電話提綱（結(jié)論先行→分點(diǎn)支撐）任務(wù)3（提問技巧）：對比開放式/封閉式提問效果（案例：客戶咨詢產(chǎn)品）實(shí)踐活動：小組演練：模擬"向老板匯報(bào)會議安排"，使用5W2H框架準(zhǔn)備提綱成果展示：互評通話記錄單（表5-4），優(yōu)化信息完整性（三）課堂訓(xùn)練二：把握時機(jī)（1學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（擇時原則）：分析不同職業(yè)的黃金時段（如教師下午4點(diǎn)后），制定撥打計(jì)劃任務(wù)2（聞聲識機(jī)）：通過音頻識別對方狀態(tài)（如嘈雜環(huán)境、情緒波動），決策是否繼續(xù)溝通實(shí)踐活動：情景模擬：扮演HR約面試候選人，實(shí)踐"八不說"原則（如對方情緒不佳時暫停溝通）游戲互動：三人一組（撥叫者、接聽者、觀察員），訓(xùn)練掛電話禮儀（位尊者先掛）（四）課堂訓(xùn)練三：接聽與轉(zhuǎn)接流程（0.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（標(biāo)準(zhǔn)流程）：演練"鈴響3聲內(nèi)接聽→自報(bào)家門→確認(rèn)需求→記錄轉(zhuǎn)告"任務(wù)2（轉(zhuǎn)接規(guī)范）：模擬酒店前臺轉(zhuǎn)接流程（核對房號→征得同意→禮貌轉(zhuǎn)接）實(shí)踐活動：角色扮演：助理處理"找領(lǐng)導(dǎo)電話"，填寫來電轉(zhuǎn)告記錄單（表5-6）（五）課堂訓(xùn)練四：處理棘手電話（0.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（投訴處理）：應(yīng)用"先傾聽→共情→共商方案"流程（案例：客戶辱罵產(chǎn)品質(zhì)量）任務(wù)2（化解責(zé)難）：演練"不辯解→速補(bǔ)救→事后溝通"策略（案例：上司當(dāng)眾批評）實(shí)踐活動：情景演練：分組扮演客服與投訴客戶，運(yùn)用"情感回應(yīng)"技巧（如："非常理解您的frustration！"）五、教學(xué)內(nèi)容分析（一）學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析起點(diǎn)分析：學(xué)生常忽視通話前的系統(tǒng)準(zhǔn)備，易在時機(jī)不當(dāng)或情緒沖突時溝通重點(diǎn)分析：強(qiáng)化要素準(zhǔn)備（如通過"5W2H框架"梳理溝通要點(diǎn)）訓(xùn)練"聞聲識機(jī)"能力（識別對方情緒、環(huán)境干擾）難點(diǎn)分析：結(jié)構(gòu)化表達(dá)需通過案例反復(fù)演練（如制作通話記錄單）棘手電話處理需角色扮演深化共情能力（如投訴場景模擬）（二）理論知識要點(diǎn)電話溝通的三大準(zhǔn)備要素：要素準(zhǔn)備、材料準(zhǔn)備、提綱準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)化思維工具：金字塔原理、5W2H框架擇時原則：職業(yè)黃金時段、"聞聲識機(jī)"技巧棘手電話處理流程：傾聽→共情→共商方案六、教學(xué)資源準(zhǔn)備教學(xué)設(shè)備多媒體設(shè)備（投影儀、音響）電話模擬設(shè)備或手機(jī)音頻播放設(shè)備教學(xué)材料通話記錄單模板（表5-4）來電轉(zhuǎn)告記錄單（表5-6）角色扮演卡片評價量表數(shù)字資源視頻案例5-1、5-5通話技巧演示視頻在線評價系統(tǒng)七、教學(xué)評價設(shè)計(jì)（一）過程性評價（60%）課堂參與度（20%）：討論發(fā)言、小組活動參與情況技能演練表現(xiàn)（30%）：情景模擬、角色扮演的完成質(zhì)量作業(yè)完成情況（10%）：課后練習(xí)的按時提交與質(zhì)量（二）終結(jié)性評價（40%）理論測試（20%）：電話溝通相關(guān)知識點(diǎn)的掌握程度實(shí)操考核（20%）：模擬真實(shí)場景的電話溝通能力（三）評價標(biāo)準(zhǔn)評價維度優(yōu)秀（90-100）良好（80-89）合格（60-79）不合格（<60）準(zhǔn)備充分性提綱完整，要素齊全提綱較完整基本要素具備準(zhǔn)備不足溝通效果表達(dá)清晰，達(dá)成目標(biāo)表達(dá)較清晰基本完成溝通溝通失敗應(yīng)變能力靈活應(yīng)對各種情況能應(yīng)對一般情況需要指導(dǎo)無法應(yīng)對八、單元小結(jié)與拓展（一）單元小結(jié)話術(shù)準(zhǔn)備是高效溝通的基石，結(jié)構(gòu)化思維提升表達(dá)邏輯時機(jī)把握體現(xiàn)溝通智慧，"聞聲識機(jī)"避免無效溝通棘手電話需情緒管理與策略應(yīng)對，共情是化解沖突的核心（二）拓展訓(xùn)練觀看視頻5-5（投訴電話案例），撰寫反思報(bào)告："接線員的失誤及改進(jìn)方案"實(shí)踐任務(wù)：一周內(nèi)記錄3次通話準(zhǔn)備過程，分析成功率與改進(jìn)點(diǎn)九、教學(xué)反思（一）教學(xué)效果反思話術(shù)準(zhǔn)備需結(jié)合專業(yè)場景（如護(hù)理專業(yè)模擬醫(yī)患電話），增強(qiáng)實(shí)用性棘手電話處理需關(guān)注學(xué)生情緒反應(yīng)，通過心理疏導(dǎo)強(qiáng)化抗壓能力結(jié)構(gòu)化思維訓(xùn)練可引入更多職場案例（如項(xiàng)目匯報(bào)、客戶談判），深化遷移應(yīng)用（二）改進(jìn)措施增加行業(yè)特色案例，提高教學(xué)的針對性強(qiáng)化心理素質(zhì)訓(xùn)練，提升學(xué)生的情緒管理能力建立校企合作機(jī)制，引入真實(shí)職場溝通場景《人際溝通實(shí)務(wù)》第六單元教案單元主題：網(wǎng)絡(luò)溝通技能單元：第六單元課時：4學(xué)時編制日期：2025年一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)掌握封閉式網(wǎng)絡(luò)溝通（電子郵件、群發(fā)信息）的技巧與禁忌，包括郵件對象選擇、內(nèi)容規(guī)范、群發(fā)信息要件等理解(半)開放式網(wǎng)絡(luò)溝通（微信公眾號、社群、直播）的特點(diǎn)與運(yùn)營策略，如微信公眾號的"慎做廣告"原則、社群構(gòu)成的"ISOOC"五要素熟悉網(wǎng)絡(luò)溝通的法律與道德邊界，如隱私保護(hù)、信息真實(shí)性要求等（二）能力目標(biāo)能規(guī)范撰寫電子郵件，合理選擇收件人、抄送人，避免群發(fā)信息常見錯誤（如時間模糊、隱私泄露）能運(yùn)營微信公眾號，設(shè)計(jì)非功利性內(nèi)容，提升用戶互動體驗(yàn)?zāi)荛_展網(wǎng)絡(luò)直播溝通，運(yùn)用非語言技巧（表情、動作）增強(qiáng)互動效果（三）素質(zhì)（思政）目標(biāo)課程思政融入：培養(yǎng)尊重隱私、遵守網(wǎng)絡(luò)道德的意識（如不傳播虛假信息）強(qiáng)化"網(wǎng)絡(luò)非法外之地"觀念，引導(dǎo)合法合規(guī)溝通（如案例中造謠者的法律后果）二十大精神融入：提升數(shù)字素養(yǎng)，助力"網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國"建設(shè)（如規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為）二、教學(xué)方法與手段類別內(nèi)容教學(xué)方法講授法、討論法、演示法、練習(xí)法、情景模擬法教學(xué)手段傳統(tǒng)手段：口頭語言、紙質(zhì)教材現(xiàn)代手段：視聽設(shè)備（視頻案例）、電子資源（郵件模板）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（直播模擬）三、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)類別內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)電子郵件溝通技巧、群發(fā)信息規(guī)范、微信公眾號運(yùn)營策略教學(xué)難點(diǎn)直播溝通的非語言技巧應(yīng)用、社群"ISOOC"五要素的實(shí)踐理解四、教學(xué)內(nèi)容與過程（一）學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析起點(diǎn)分析：學(xué)生熟悉網(wǎng)絡(luò)工具但忽視溝通規(guī)范（如群發(fā)信息要件不全）重點(diǎn)分析：強(qiáng)化郵件對象選擇技巧（如抄送人權(quán)限）訓(xùn)練微信公眾號"服務(wù)導(dǎo)向"內(nèi)容設(shè)計(jì)難點(diǎn)分析：直播溝通需結(jié)合非語言技巧（如表情管理），需通過模擬演練深化（二）教學(xué)過程設(shè)計(jì)1.課程導(dǎo)入（0.5學(xué)時）活動：掃描二維碼觀看"史上最強(qiáng)女秘書"事件視頻，討論："郵件溝通為何演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)事件？"目的：引出網(wǎng)絡(luò)溝通的隱私與禮儀問題2.課堂訓(xùn)練一：封閉式網(wǎng)絡(luò)溝通（1.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（郵件技巧）：分組設(shè)計(jì)銷售郵件，應(yīng)用"收件人優(yōu)先級排列"規(guī)則任務(wù)2（群發(fā)禁忌）：分析家長群錯誤案例（如時間模糊），修正信息要件活動：情景模擬：撰寫座談會通知郵件，互評抄送對象合理性游戲互動："找錯誤"游戲，識別群發(fā)信息中的隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)3.課堂訓(xùn)練二：(半)開放式網(wǎng)絡(luò)溝通（1.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（公眾號策略）：對比"海底撈"公眾號案例，設(shè)計(jì)非廣告性內(nèi)容（如公益活動）任務(wù)2（直播技巧）：模擬直播場景，練習(xí)"讀出反饋""感謝話術(shù)"等技能活動：角色扮演：分組運(yùn)營虛擬公眾號，優(yōu)化用戶互動流程直播演練：使用抖音模擬直播，運(yùn)用表情包增強(qiáng)親和力4.課堂訓(xùn)練三：網(wǎng)絡(luò)溝通法律邊界（0.5學(xué)時）任務(wù)分解：任務(wù)1（案例剖析）：討論"杭州取快遞女子被造謠"案，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通法律風(fēng)險(xiǎn)活動：辯論賽："網(wǎng)絡(luò)言論自由是否應(yīng)有限度？"強(qiáng)化法律意識（三）小結(jié)與拓展單元小結(jié)：封閉式溝通需注重規(guī)范（如郵件禮儀），(半)開放式溝通需平衡自由與責(zé)任網(wǎng)絡(luò)溝通的核心是尊重隱私、遵守法律拓展訓(xùn)練：實(shí)踐任務(wù)：設(shè)計(jì)微信公眾號內(nèi)容計(jì)劃表，包含服務(wù)類、互動類內(nèi)容案例分析：研究"秋葉PPT"社群運(yùn)營模式，總結(jié)"ISOOC"五要素應(yīng)用五、教學(xué)反思封閉式溝通需結(jié)合職場場景（如行政通知），增強(qiáng)實(shí)用性直播技巧訓(xùn)練可引入真實(shí)平臺（如抖音），提升學(xué)生興趣法律邊界教學(xué)需結(jié)合最新案例（如網(wǎng)絡(luò)誹謗罪），深化警示作用任務(wù)標(biāo)題有效接待（上）—接待介紹課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：熟悉自我介紹的場合、類型（簡單會面式、職位介紹式等5種）；掌握引薦介紹的“更受尊重者優(yōu)先知情權(quán)”原則及先后順序；了解接待介紹的基本禮儀規(guī)范。能力目標(biāo)：能根據(jù)不同場景（工作、禮儀、社交場合）選擇合適的自我介紹類型；能準(zhǔn)確完成不同身份對象（上下級、長晚輩、男女）的引薦介紹；能通過情景模擬完成商務(wù)接待中的介紹任務(wù)，避免禮儀失誤。素質(zhì)（思政）目標(biāo)：提升商務(wù)溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力及語言表達(dá)能力；培養(yǎng)注重細(xì)節(jié)、尊重他人的職業(yè)素養(yǎng)；樹立“禮敬他人”的人際交往觀，增強(qiáng)文化禮儀意識。課程思政融入：融入中華傳統(tǒng)禮儀文化，強(qiáng)化“禮者，敬人也”的價值觀，培養(yǎng)尊重他人、文明交往的行為習(xí)慣；結(jié)合職場接待場景，滲透“職業(yè)素養(yǎng)是個人發(fā)展基石”的理念，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀。二十大精神融入：呼應(yīng)二十大“推進(jìn)文化自信自強(qiáng)，增強(qiáng)全社會文明素質(zhì)”要求，通過禮儀訓(xùn)練傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化；對接“促進(jìn)人的全面發(fā)展”目標(biāo)，將接待禮儀作為個人社會化能力的重要組成，助力學(xué)生適應(yīng)社會與職場。教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：自我介紹的5種類型及適用場景、引薦介紹的先后順序二、教學(xué)難點(diǎn)：不同場景中自我介紹的靈活調(diào)整、介紹過程中“尊重他人”理念的自然體現(xiàn)等禮儀細(xì)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：1.起點(diǎn)分析學(xué)生具備日常社交中的簡單介紹經(jīng)驗(yàn)，但缺乏商務(wù)場合（如企業(yè)接待、正式會面）的規(guī)范介紹能力，對“引薦順序”“禮儀細(xì)節(jié)”認(rèn)知不足。2.重點(diǎn)分析學(xué)生需重點(diǎn)掌握“自我介紹類型匹配場景”“引薦順序原則”，這是商務(wù)接待的核心禮儀。3.難點(diǎn)分析學(xué)生易在“多人場合引薦”“緊急場景應(yīng)對”中混淆順序，且難以將“尊重”理念融入行為細(xì)節(jié)。一、課程導(dǎo)入情景導(dǎo)入：展示案例“剛?cè)肼毜男±钚鑵f(xié)助接待大集團(tuán)代表團(tuán)，因不熟悉介紹禮儀緊張，向張主任請教”，提問：“小李在接待介紹中可能遇到哪些問題？如何正確介紹雙方代表？”引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合生活經(jīng)驗(yàn)討論，引出本任務(wù)主題。二、課堂訓(xùn)練一：自我介紹類型辨析與演練知識講解：結(jié)合教材講授自我介紹的5種類型（簡單會面式、職位介紹式等）及適用場景，舉例說明“面試用職位介紹式”“宴會用興趣交流式”；分組演練：學(xué)生3人一組，分別選擇“面試”“商務(wù)會談”“公益活動”場景，設(shè)計(jì)3分鐘自我介紹，組內(nèi)互評，教師巡視指導(dǎo)；展示點(diǎn)評：每組推選1名學(xué)生展示，教師從“場景匹配度”“信息完整性”“語言流暢度”點(diǎn)評。三、課堂訓(xùn)練二：引薦介紹順序搶答與模擬搶答闖關(guān)：呈現(xiàn)“年幼者vs年長者”“學(xué)生vs老師”“來賓vs主人”等8組關(guān)系，學(xué)生搶答“先介紹誰”，教師講解“更受尊重者優(yōu)先知情權(quán)”原則；情景模擬（風(fēng)采展示館任務(wù)）：設(shè)定“星海公司與百樂活公司代表會面”場景，學(xué)生分角色扮演“董事長”“經(jīng)理”“秘書”，完成雙方介紹，其他學(xué)生觀察“順序準(zhǔn)確性”“禮儀細(xì)節(jié)”，教師總結(jié)；問題研討：針對“介紹時遺漏對方關(guān)鍵身份（如教授職稱）”“順序顛倒”等失誤，討論改進(jìn)方案。四、拓展訓(xùn)練:復(fù)雜場景介紹方案設(shè)計(jì)任務(wù)：假設(shè)“學(xué)校邀請企業(yè)代表、校友、專家參加校企合作會”，學(xué)生以小組為單位，設(shè)計(jì)“多方代表會面”的介紹流程（含順序、語言、姿態(tài)），下節(jié)課展示，教師提供案例參考（如“先介紹校友，再介紹專家，最后介紹企業(yè)代表”）。教輔活動課后任務(wù)：1.完成1份“不同場景自我介紹腳本”（含面試、商務(wù)接待、社交聚會3種）；2.觀察身邊的介紹場景（如家庭聚會、同學(xué)聚餐），記錄“得體或不當(dāng)”的介紹行為，下節(jié)課分享；3.復(fù)習(xí)教材中“引薦介紹的禮儀細(xì)節(jié)”，整理筆記。教學(xué)反思一、問題分析：部分學(xué)生對“未婚者與已婚者”“家人與同事”的引薦優(yōu)先級判斷模糊，規(guī)則記憶存在混淆；自我介紹訓(xùn)練中，學(xué)生普遍缺乏“針對性”（如面試場景的自我介紹仍沿用社交場合的簡單模式）；小組演練時，觀察者角色的學(xué)生參與度較低，僅被動記錄，未深度參與點(diǎn)評。二、改進(jìn)措施：制作“引薦順序?qū)Ρ缺怼保ò瓷矸荨鼍胺诸悾?，搭配生活化案例（如家庭聚會、職場接待）幫助學(xué)生鞏固規(guī)則；提供不同場景的自我介紹模板（面試、商務(wù)接待、社交），明確核心要素（身份、價值點(diǎn)、目的），并增加“1分鐘自我介紹計(jì)時訓(xùn)練”；優(yōu)化觀察者任務(wù)，設(shè)計(jì)“點(diǎn)評清單”（如“引薦順序是否正確”“信息是否完整”），要求觀察者課后提交點(diǎn)評報(bào)告，提升參與度。任務(wù)標(biāo)題有效接待（中）—握手致意課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：掌握握手的關(guān)鍵場合（見面、告別、祝賀等）及3種核心方式（對等式、謙恭式、支配式）；2.熟悉握手的先后順序（職位、年齡、性別差異）；3.了解握手禮的常見禁忌（如戴手套、左手握手）。二、能力目標(biāo)：1.能根據(jù)溝通對象身份（上下級、長晚輩、男女）判斷握手方式與順序；2.能在商務(wù)場景（如面試、會談）中規(guī)范完成握手禮儀，避免禁忌；3.能通過握手細(xì)節(jié)（力度、時長）傳遞尊重，提升溝通初始印象。三、素質(zhì)（思政）目標(biāo)：1.培養(yǎng)注重禮儀細(xì)節(jié)、尊重他人的職業(yè)素養(yǎng)；2.提升團(tuán)隊(duì)合作中的“儀式感”意識，增強(qiáng)人際互動中的共情能力；3.樹立“禮儀是文明交往基石”的觀念，認(rèn)同“以禮待人”的社交準(zhǔn)則。課程思政融入：結(jié)合中華傳統(tǒng)“禮”文化，引導(dǎo)學(xué)生理解“握手禮”是現(xiàn)代禮儀對傳統(tǒng)“相見禮”的傳承，培養(yǎng)文化認(rèn)同感；2.滲透“尊重他人是人際交往核心”的理念，避免“盛氣凌人”的握手方式（如支配式濫用），促進(jìn)和諧人際。二十大精神融入：呼應(yīng)二十大“提高全社會文明程度”要求，將握手禮儀作為個人文明素養(yǎng)的具體體現(xiàn)，助力社會文明建設(shè)；2.對接“促進(jìn)社會和諧”目標(biāo)，通過禮儀訓(xùn)練減少人際誤解，構(gòu)建良性互動關(guān)系。教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：握手的3種方式、先后順序二、教學(xué)難點(diǎn)：握手時非語言信號的配合教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：1.起點(diǎn)分析學(xué)生在日常社交中具備基礎(chǔ)握手經(jīng)驗(yàn)，但對“方式選擇”“順序規(guī)則”無規(guī)范認(rèn)知，易出現(xiàn)“晚輩先伸手”“戴手套握手”等失誤。2.重點(diǎn)分析學(xué)生需重點(diǎn)掌握“握手方式與場景匹配”“順序規(guī)則”，這是避免禮儀失誤的核心。3.難點(diǎn)分析學(xué)生難以在“多重身份沖突”（如“女性長輩vs男性上級”）中判斷順序，且易忽視“力度、眼神”等細(xì)節(jié)對溝通效果的影響。一、課程導(dǎo)入1.體驗(yàn)互動：學(xué)生起立與同桌、周圍同學(xué)握手，分享“舒適/不適”的感受（如“對方力度太大”“無眼神交流”）；2.案例引入：播放“特朗普與各國領(lǐng)導(dǎo)人握手”視頻，提問：“特朗普的握手方式傳遞了什么態(tài)度？不同領(lǐng)導(dǎo)人如何應(yīng)對？”引出“握手禮的深層含義”，導(dǎo)入本任務(wù)。二、課堂訓(xùn)練一：握手方式辨析與演練知識講解：結(jié)合教材圖示，講授對等式（掌心相對）、謙恭式（掌心向上）、支配式（掌心向下）的動作要領(lǐng)及適用場景，舉例“面試用對等式、向長輩請教用謙恭式”；分組演練：學(xué)生2人一組，分別模擬“初次面試”“拜訪長輩”“商務(wù)談判”場景，練習(xí)對應(yīng)握手方式，組內(nèi)互評“動作標(biāo)準(zhǔn)度”“場景匹配度”；3.教師糾錯：針對“掌心角度錯誤”“力度不當(dāng)”等問題，教師示范糾正，強(qiáng)調(diào)“對等式握手時掌心平行，力度以‘不捏痛、不松弛’為宜”。三、課堂訓(xùn)練二：握手順序搶答與情景模擬搶答闖關(guān)：呈現(xiàn)“上級vs下級”“主人vs客人（迎客/送客）”“未婚者vs已婚者”等6組場景，學(xué)生搶答“誰先伸手”，教師補(bǔ)充“迎客時主人先伸手、送客時客人先伸手”等特殊規(guī)則；情景模擬（風(fēng)采展示館任務(wù)）：學(xué)生2人一組，設(shè)計(jì)“男士vs女士初次見面”“年輕經(jīng)理vs年長員工”“下級vs女性上級”3個場景，完成握手互動，其他學(xué)生觀察“順序”“方式”“禁忌”，教師點(diǎn)評；3.禁忌辨析：展示“握手時插兜”“坐著握手”“戴手套握手”等圖片，學(xué)生指出禁忌并說明危害（如“戴手套握手顯不尊重”）。四、拓展訓(xùn)練:握手禮儀綜合實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：設(shè)定“企業(yè)接待客戶”場景（含“迎客-會談-送客”全流程），學(xué)生分角色扮演“接待員”“客戶”，完成3次握手（迎客、會談結(jié)束、送客），需包含“方式選擇”“順序判斷”“非語言配合”，教師從“禮儀完整性”“細(xì)節(jié)得體度”評分。教輔活動課后任務(wù)：1.記錄1次“正式場合握手經(jīng)歷”（如與老師、企業(yè)人員），分析“自身做得好和不足”的地方；2.與家人模擬“長輩vs晚輩”“客人vs主人”場景，練習(xí)握手禮儀，拍攝短視頻（可選），下節(jié)課分享；3.整理“握手禮儀口訣”（如“職位高者先伸手，掌心相對是標(biāo)準(zhǔn)，不戴手套不插兜，眼神微笑要配合”）。教學(xué)反思一、問題分析：實(shí)操訓(xùn)練時，對“特殊場景”（如對方手部受傷、異性初次見面）的握手應(yīng)對訓(xùn)練不足，學(xué)生遇到此類情況時不知所措；部分學(xué)生將“握手順序”與“接待介紹順序”混淆（如誤將“職位高者先伸手”記為“職位低者先伸手”）；缺乏對學(xué)生握手禮儀的“個性化指導(dǎo)”，僅靠小組互評，難以發(fā)現(xiàn)個體細(xì)節(jié)問題（如手指彎曲角度、身體前傾幅度）。二、改進(jìn)措施：補(bǔ)充“特殊場景握手應(yīng)對指南”（如對方手部受傷時可微笑致意并說明），增加此類情景的模擬演練；制作“握手順序與介紹順序?qū)Ρ瓤ā?，明確兩者差異（如握手看職位/年齡，介紹看“優(yōu)先知情權(quán)”），通過口訣（“握手高者先，介紹尊者后”）幫助記憶；采用“教師巡視+手機(jī)錄像回放”方式，針對個體問題（如力度、眼神）進(jìn)行一對一指導(dǎo)，課后將優(yōu)秀案例視頻分享至班級群供參考。任務(wù)標(biāo)題有效接待（下）—名片的使用課時（2學(xué)時）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：掌握名片遞接的先后順序（地位高者先遞、客人先遞、年輕者先遞）；2.熟悉遞名片（雙手、正面朝向?qū)Ψ剑┡c接名片（雙手接、查看信息）的禮儀細(xì)節(jié)；3.了解名片的日常收納（名片夾）與會面準(zhǔn)備（提前整理、數(shù)量充足）規(guī)范。能力目標(biāo)：能在商務(wù)場景（如展會、會談）中規(guī)范完成名片遞接，避免“單手遞”“隨手放”等失誤；2.能根據(jù)溝通對象身份（客戶、長輩、上級）判斷遞接順序，靈活調(diào)整禮儀細(xì)節(jié)；3.能通過名片使用傳遞尊重，為后續(xù)溝通奠定良好基礎(chǔ)（如接名片后重復(fù)對方姓名）。三、素質(zhì)（思政）目標(biāo)：1.培養(yǎng)“細(xì)節(jié)決定成敗”的職業(yè)意識，重視名片使用中的微小禮儀；2.提升“尊重他人隱私”的素養(yǎng)（如不隨意擺放他人名片）；3.樹立“名片是個人職業(yè)形象延伸”的觀念，規(guī)范自身行為。課程思政融入：結(jié)合“敬人者，人恒敬之”的傳統(tǒng)理念，引導(dǎo)學(xué)生理解名片禮儀的核心是“尊重”，如“雙手接名片”是對對方身份的認(rèn)可；2.滲透“職業(yè)誠信”理念，強(qiáng)調(diào)名片信息真實(shí)（如職位、聯(lián)系方式準(zhǔn)確），避免“夸大身份”的不誠信行為。二十大精神融入：呼應(yīng)二十大“推進(jìn)誠信建設(shè)”要求，將名片信息真實(shí)作為職業(yè)誠信的具體體現(xiàn)，助力社會信用體系建設(shè)；2.對接“提升國民素質(zhì)”目標(biāo)，通過名片禮儀訓(xùn)練，將“尊重他人”轉(zhuǎn)化為具體行為，提升個人文明素養(yǎng)。教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：R講授法；R討論法；R演示法；￡參觀法；R練習(xí)法；￡實(shí)驗(yàn)法；教學(xué)手段：1.傳統(tǒng)教學(xué)手段：R口頭語言；R紙質(zhì)教材；R粉筆黑板；R實(shí)物展臺；其他2.現(xiàn)代教學(xué)手段：R視聽設(shè)備；R電子資源；R網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；￡實(shí)訓(xùn)平臺；其他：教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)一、教學(xué)重點(diǎn)：名片遞接的先后順序和細(xì)節(jié)二、教學(xué)難點(diǎn)：多人場合（如展會）中名片遞接的順序判斷、名片使用與其他禮儀的配合（如遞名片時配合微笑、眼神交流）教學(xué)內(nèi)容與過程學(xué)生學(xué)習(xí)條件分析：1.起點(diǎn)分析學(xué)生日常較少使用名片，對“遞接順序”“禮儀細(xì)節(jié)”無規(guī)范認(rèn)知，易出現(xiàn)“單手遞名片”“接后不查看”等失誤。2.重點(diǎn)分析學(xué)生需重點(diǎn)掌握“遞接順序”“核心細(xì)節(jié)”，這是名片禮儀的基礎(chǔ)，直接影響對方對個人的職業(yè)印象。3.難點(diǎn)分析學(xué)生難以在“多人同時遞名片”場景中把握順序，且易忽視“接后收納”（如將名片放口袋揉皺），體現(xiàn)對他人的不尊重。一、課程導(dǎo)入1.視頻導(dǎo)入：播放視頻7-2“男士交換名片的誤區(qū)”（如單手遞、接后隨手放），提問：“視頻中哪些行為顯不尊重？正確做法是什么？”2.案例討論：分享“胡經(jīng)理將客戶名片放茶杯下”的案例，引導(dǎo)學(xué)生討論“該行為的失禮之處”，引出“名片是‘第二張臉’”的理念，導(dǎo)入本任務(wù)。二、課堂訓(xùn)練一：名片遞接細(xì)節(jié)演練知識講解：結(jié)合教材，講授名片遞接的順序、遞出細(xì)節(jié)（雙手持名片兩側(cè)、正面朝向?qū)?/p>