電信運營商客戶服務(wù)代表服務(wù)態(tài)度與問題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務(wù)態(tài)度客戶滿意度30%90%根據(jù)客戶滿意度調(diào)查得分計算，每高于目標值1個百分點加0.2分，最高加5分服務(wù)用語規(guī)范度95%根據(jù)服務(wù)錄音或文字記錄，每出現(xiàn)一次不規(guī)范用語扣1分，最低扣至0分情緒穩(wěn)定性90%根據(jù)同事或主管觀察記錄，每出現(xiàn)一次情緒波動扣1分，最低扣至0分主動服務(wù)意識85%根據(jù)客戶反饋和主管評價，每出現(xiàn)一次主動服務(wù)行為加1分，最高加10分投訴處理態(tài)度90%根據(jù)投訴記錄，每妥善處理一次投訴加1分，最高加10分問題解決能力問題一次性解決率35%80%根據(jù)問題處理記錄，每提高1個百分點加0.5分，最高加10分故障診斷準確率85%根據(jù)故障處理記錄，每提高1個百分點加0.3分，最高加10分解決方案有效性90%根據(jù)客戶回訪和問題復(fù)發(fā)率，每提高1個百分點加0.4分，最高加10分復(fù)雜問題處理能力75%根據(jù)復(fù)雜問題處理記錄，每成功解決一次加2分，最高加10分知識庫使用效率85%根據(jù)知識庫使用記錄，每提高1個百分點加0.3分，最高加10分溝通協(xié)作能力跨部門溝通效率20%90%根據(jù)跨部門協(xié)作記錄，每提高1個百分點加0.3分，最高加6分團隊協(xié)作精神85%根據(jù)團隊評價，每出現(xiàn)一次積極協(xié)作行為加1分，最高加5分信息傳遞準確性95%根據(jù)信息傳遞記錄，每出現(xiàn)一次信息錯誤扣1分，最低扣至0分客戶需求理解能力90%根據(jù)客戶反饋，每正確理解客戶需求一次加1分，最高加10分培訓(xùn)參與度80%根據(jù)培訓(xùn)參與記錄，每參加一次培訓(xùn)加1分，最高加5分合規(guī)與效率操作合規(guī)性15%98%根據(jù)操作記錄，每出現(xiàn)一次違規(guī)操作扣2分，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)時間90%根據(jù)服務(wù)記錄，每提高1個百分點加0.2分，最高加3分服務(wù)完成效率85%根據(jù)服務(wù)記錄，每提高1個百分點加0.2分，最高加3分流程規(guī)范執(zhí)行度95%根據(jù)流程執(zhí)行記錄，每出現(xiàn)一次不規(guī)范執(zhí)行扣1分，最低扣至0分工作文檔規(guī)范性90%根據(jù)文檔記錄，每出現(xiàn)一次不規(guī)范文檔扣1分，最低扣至0分本考核表用于評估電信運營商客戶服務(wù)代表的服務(wù)態(tài)度與問題解決能力。請根據(jù)員工在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，逐項填寫各項指標的實際達成值，并參照評分標準進行打分。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后的加總?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：